Оператор связи разберется с последствиями масштабной аварии на сети

Сбой в сети «МегаФона», из-за которого абоненты в Москве и еще нескольких городах оставались без связи почти полдня 19 мая, стал самым массовым в истории компании. Оператор готовится предоставить абонентам компенсацию, но это вряд ли будут деньги, скорее, скидки на услуги

В пятницу, 19 мая, после 12:00 мск абоненты «МегаФона» в Москве и нескольких крупных городах Поволжья (например, в Уфе, Самаре, Нижнем Новгороде) стали жаловаться на проблемы с голосовой связью и другими услугами. Оператор смог восстановить нормальную работу сети лишь после 22:00 мск. Авария стала наиболее масштабной в истории «МегаФона».

Как объяснил представитель компании, проблема возникла из-за обновления программного обеспечения, установленного в​ системе обработки данных компании. Речь шла о программном обеспечении и оборудовании компании Hewlett Packard Enterprise (HPE). До появления официальной версии эксперты предполагали, что проблемы могли быть связаны с HLR (home location register) — домашним регистром, который позволяет идентифицировать абонента в сети, какие услуги он оплатил и должен получить.

«МегаФон» не уточнил, какое количество абонентов затронула авария. По данным AC&M, на 31 декабря 2016 года у оператора в России было 75,6 млн абонентов сотовой связи, по этому показателю компания была второй после МТС с долей рынка в 30%. Размер абонентской базы в Москве и Поволжье не раскрывается. На 30 июня 2015 года (последние данные) у «МегаФона» в Москве было 13,05 млн абонентов, или 32% рынка, оценивала AC&M. Осенью того же года в столице заработал четвертый сотовый оператор «Т2 РТК Холдинг» (Tele2), но о том, повлиял ли его выход на доли существующих игроков, данных нет.

Расплата за аварию

Гендиректор «МегаФона» Сергей Солдатенков в пятничном официальном обращении сообщил, что компания предоставит компенсацию «тем абонентам, кого затронула авария». Какой будет компенсация, кому она будет предоставляться и на каком основании, пока неизвестно. Оператор пообещал сообщить детали в начале рабочей недели.

«Дочка» «МегаФона» компания «Скартел» (оказывает услуги мобильной связи под брендом Yota на сети «МегаФона») в пятницу объявила, что выплатит абонентам до 20 млн руб. компенсации из-за сбоя на сети. Как пояснил представитель «Скартела», компенсация будет предоставляться в виде скидок на услуги связи. «Мы подбираем индивидуальный размер компенсации под каждого клиента, который столкнулся с проблемой 19 мая. Общий размер компенсации рассчитывали исходя из количества пользователей, которых затронула авария, и предоставляемых им скидок», — сообщил он. Чтобы получить компенсацию, клиентам нужно будет обратиться в службу поддержки. Те, кто сделал это в течение пятницы, получили компенсацию по умолчанию. Сроки, когда оператор перестанет принимать заявки на компенсацию, пока не определены, сообщил представитель «Скартела». Будет ли «МегаФон» брать такую модель за основу при выработке своей, собеседник РБК не знает.​

Сам «МегаФон» также может претендовать на компенсацию со стороны Hewlett Packard Enterprise, предположил источник РБК в компании-партнере оператора. «Существует специальный договор SLA (service level agreement), в котором прописано, что если сеть полностью перестала работать или услуги недоступны для большого числа пользователей, поломка должна быть устранена в течение четырех часов, если частично — в течение восьми. Превышение этих значений должно компенсироваться таким-то образом. Если между «МегаФоном» и HPE был заключен такой договор, оператор может претендовать на компенсацию», — отметил собеседник РБК. Источник РБК в еще одной компании — партнере «МегаФона» уверен, что Hewlett Packard в любом случае выплатит компенсацию. При этом речь также не идет о деньгах. «Скорее всего, это будет ваучер на покупку какого-то количества оборудования HPE», — отметил один из собеседников РБК.

Фото: Сафрон Голиков / Коммерсантъ

Он предположил, что «МегаФон» будет пытаться выставить ситуацию как ошибку HPE. «Последняя захочет показать, что не виновата, но таким образом, чтобы не портить отношения с «МегаФоном» и другими операторами, — рассуждает представитель компании-партнера. — Однако такие крупные аварии — это, как правило, результат стечения нескольких факторов, не только проблемы с оборудованием и софтом, но и действий оператора».

Представитель «МегаФона» отказался комментировать, предусматривает ли их контракт с HPE компенсацию в подобных случаях. Получить комментарий представителя HPE на момент написания материала не удалось.

Ранее глава Общества защиты прав потребителей Михаил Аншаков РБК, что по закону потребитель имеет право предъявить оператору претензии из-за перебоев связи или ее отсутствия и потребовать соответствующего уменьшения цены за услугу. Абоненты также могут претендовать на дополнительные выплаты, если смогут доказать это в суде. По словам партнера юридического бюро «Падва и Эпштейн» Павла Герасимова, абонентам необходимо будет доказать убытки от отсутствия связи, то есть помимо прочего установить причинно-следственную связь между действиями виновного лица и наступившими неблагоприятными последствиями. «Это будет непросто, — считает Герасимов. — Здесь, скорее, можно вести речь о взыскании морального вреда, но и то в каких-то экстраординарных случаях или при желании «попиариться». Герасимов полагает, что подобные претензии, скорее всего, будут урегулированы оператором в досудебном порядке.

По словам источника РБК в одной из компаний — партнеров «МегаФона», больше всего претензий оператору могут предъявить корпоративные клиенты. «Здесь вопрос, каким образом был составлен договор между ними и оператором, что в нем было описано. Ведь какая-то часть услуг была доступна», — отметил он.

Реакция абонентов

Как ранее говорил РБК гендиректор «ТМТ Консалтинга» Константин Анкилов, авария не должна привести к сокращению абонентской базы «МегаФона». Он объяснял, что от разовых сетевых сбоев никто не застрахован, а мнение абонентов об операторе формируется не за один день. Аналитик iKS-Consulting Максим Савватин считает, что последствия для «МегаФона» не будут зависеть от того, какую компенсацию компания предоставит клиентам. По его мнению, имиджевые потери не имеют прямого отношения к скидкам и размеру компенсаций. «Важнее то, как оператор сработал в этой непростой ситуации. В целом «МегаФон» справился нормально, учитывая масштабы и неопределенность», — отметил Савватин, хотя и оговорился, что оператору необходимо было больше информировать абонентов как через социальные сети и мессенджеры, так и через традиционные каналы коммуникаций. Аналитик iKS-Consulting не стал оценивать, какой может быть компенсация «МегаФона» абонентам, но предположил, что, как и в случае со «Скартелом», это будут какие-то скидки или бонусы к ежемесячной абонентской плате или платежам, дополнительные пакеты минут или интернет-трафика. «Возможно, корректным будет предоставить самим абонентам выбор из каких-то нескольких вариантов», — отметил аналитик.

Компания «Мегафон», которая столкнулась с серьезными проблемами со связью по всей России, пообещала выплатить денежную компенсацию всем пострадавшим клиентам. Об этом сообщил генеральный директор компании Сергей Солдатенков в официальной группе «Мегафон» во «ВКонтакте».

«Тем абонентам, кого затронула авария, мы предоставим компенсацию; о деталях сообщим дополнительно в начале рабочей недели. Благодарю за доверие и поддержку в течение вчерашнего дня. Спасибо», — говорится в официальном комментарии Солдатенкова.

Неудобства будут компенсированы

Глава «Мегафона» заявил, что технический сбой был полностью устранен и абоненты могут пользоваться всеми услугами в штатном режиме. «Мы сделали необходимые выводы и уже принимаем дополнительные меры, чтобы такая ситуация больше не повторилась», — отметил Солдатенков.

Ранее в качестве причины аварии PR-директор компании Петр Лидов назвал сбой программного обеспечения поставщика оборудования и ПО на системах обработки баз данных на основном и резервном узлах, обслуживающих ряд субъектов Российской Федерации.

«Мегафон» отметил, что это была крупнейшая авария подобного масштаба за всю историю компании.

Мобильный оператор Yota, работающий на сетях «Мегафона» и пострадавший от аварии, также пообещал компенсировать неудобства пользователям. В пресс-релизе, поступившем в «Газету.Ru», сообщается, что абонентам, пострадавшим от сбоя в сети 19 мая, будет возмещено до 20 млн рублей. Эту информацию изданию подтвердила пресс-секретарь Yota Екатерина Конькова.

«Yota приносит извинения своим клиентам, которые столкнулись с проблемами при использовании услуг мобильного оператора. Последствия аварии были полностью ликвидированы. Мы приняли решение выплатить компенсацию до 20 млн рублей клиентам, которые остались в этот день без возможности совершать звонки и пользоваться мобильным интернетом», — комментирует генеральный директор Yota Владимир Добрынин.

В качестве компенсации пользователям будет предоставлена скидка на следующий расчетный период, которую можно получить, обратившись в службу поддержки мобильного оператора.

WannaCry ни при чем

В пятницу утром 19 мая стало известно о крупном сбое в работе «Мегафона» — о невозможности совершить звонок сообщили жители Москвы, Нижнего Новгорода, Самары и других регионов России. Полностью восстановить работу оператора в столичном регионе удалось только к позднему вечеру.

Компания «Мегафон» была в числе тех, кого поразил вирус WannaCry, распространившийся по всему миру, поэтому некоторые эксперты связали аварию с очередной хакерской атакой.

Оператор опроверг эту информацию: «За последние 20 минут поступили вопросы от СМИ о возможной связи технического сбоя на сети «Мегафона» с вирусной атакой WannaCry. Отвечаем: у нас нет оснований связывать два этих события. Произошла авария на одном из элементов сетевого оборудования».

Из-за сбоя «Мегафона» о трудностях в работе заявили сервисы по заказу такси «Яндекс.Такси», Gett и Uber. Руководитель пресс-службы «Яндекс.Такси» Владимир Исаев рассказал, что из-за проблем с дозвоном сервис временно отключил оплату минимальной стоимости поездки, которая обычно взимается, если пассажир в течение длительного времени не выходит к машине и отменяет поездку.

В течение дня в СМИ появлялась информация, что трудности со связью наблюдаются и у других мобильных операторов, в том числе «Билайна» и МТС. Тем не менее представители этих компаний в беседе с «Газетой.Ru» заявили, что их сети работают в штатном режиме и не испытали никаких проблем со связью.

МОСКВА, 20 мая — РИА Новости. Авария у оператора мобильной связи "Мегафон" 19 мая привела к перебоям со связью в Москве, Московской области и Приволжье. Проблемы испытывала и "дочка" "Мегафона" Yota. Операторы приносят абонентам извинения и обещают выплатить компенсации.

"Тем абонентам, кого затронула авария, мы предоставим компенсацию; о деталях сообщим дополнительно в начале рабочей недели", — заявил гендиректор "Мегафона" Сергей Солдатенков в обращении , опубликованном на странице компании в соцсети "ВКонтакте".

По его словам, специалисты провели работы по восстановлению полноценной работы сети.

"Сейчас сеть работает стабильно и в Москве, и в других регионах, где вчера были проблемы с голосовой связью. Абоненты пользуются всеми услугами в обычном режиме", — отметил глава компании.

"Еще раз приношу искренние извинения за доставленные неудобства. Мы сделали необходимые выводы и уже принимаем дополнительные меры, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Это первая авария такого масштаба в истории нашей компании, и мы сделаем все возможное, чтобы она осталась последней", — заключил Солдатенков.

Оператор Yota также принес извинения и пообещал выплатить компенсации.

"Yota приносит извинения своим клиентам, которые столкнулись с проблемами при использовании услуг мобильного оператора. Последствия аварии были полностью ликвидированы. Мы приняли решение выплатить компенсацию до 20 миллионов рублей клиентам, которые остались в этот день без возможности совершать звонки и пользоваться мобильным интернетом", — заявил гендиректор компании Владимир Добрынин.

В качестве компенсации Yota предоставит пользователям скидку на следующий расчетный период. Чтобы получить ее, клиентам достаточно обратиться в службу поддержки.

Что случилось

Проблемы у "Мегафона" начались вскоре после полудня. Компания сообщила, что в Москве и некоторых других городах центрального региона "снижение успешности дозвона" составляет 30 процентов. При этом отмечалось, что звонки возможны через мессенджеры.

Вскоре после этого стали поступать жалобы от абонентов в Приволжском федеральном округе. Жители Ульяновской и Самарской областей писали в соцсетях, что их сим-карты не работают, у многих на экранах появилось сообщение: "Нет сети". Проблемы возникли в первую очередь с голосовыми вызовами.

О перебоях со связью сообщили также жители Нижегородской области, Саратова, Уфы и Казани. В компании заявляли, что принимают все необходимые меры, и обещали все починить максимально быстро.

О неполадках заявили и в Yota, которая работает как виртуальный оператор на сети "Мегафона". Также сообщалось о проблемах у "Билайна" (бренд компании "Вымпелком"), но позже выяснилось, что они были связаны с работой только одной станции.

Кроме того, сбой в работе телефонов и интернета произошел в Федеральной антимонопольной службе. Однако эта проблема была вызваны отключением электричества в здании ведомства.

Полностью наладить работу "Мегафону" удалось только через несколько часов. Вслед за ним и Yota заявила, что почти устранила последствия аварии.

В чем причина

Авария на сети "Мегафона оказалась связана с ошибкой программного обеспечения.

"Проблема возникла из-за ошибки софта — программного обеспечения, установленного на нашей системе обработке данных. Сбой привел к тому, что возникает постоянная пиковая нагрузка на систему и в результате система не выдерживает", — сообщил директор "Мегафона" по связям с общественностью Петр Лидов в видеообращении, размещенном в Telegram-канале оператора.

"Вирус-вымогатель", поразивший компьютеры по всему миру, добрался до России Массированной кибератаке с использованием ранее неизвестного вируса подверглись компьютеры в Европе и Азии. Она затронула, в том числе, сервера МВД России.

Лидов также принес абонентам извинения. "Для "Мегафона" качество связи — главный приоритет, и мы сделаем, конечно, необходимые выводы, чтобы избежать повторения таких ситуация в будущем", — заключил он.

Позже в "Мегафоне" уточнили, что сбой произошел в базе данных производства Hewlett-Packard — на основном и резервном узлах, обслуживающих ряд российских регионов. По данным оператора, Hewlett-Packard в ближайшее время планирует установить обновление программного обеспечения.

Жертвы вируса-вымогателя

Для "Мегафона" этот сбой оказался уже вторым за последнюю неделю — ранее оператор пострадал от масштабной хакерской атаки, которая началась по всему миру 12 мая. Кибератака нарушила работу службы поддержки "Мегафона" и некоторых точек продаж.

"Лаборатория Касперского" 12 мая сообщила, что зафиксировала около 45 тысяч попыток заражения программой-шифровальщиком WannaCry в десятках стран. Больше всего атак наблюдалось в России, где целью преступников, помимо "Мегафона" стали компьютеры МВД, Сбербанка, Минздрава и ряда других крупных организаций и ведомств. Вирус удалось локализовать, утечки служебной информации не произошло.

Вирус шифровал файлы на компьютерах жертв, а за разблокировку требовал 600 долларов в биткоинах. Позже издание Financial Times сообщило, что хакеры использовали модифицированную вредоносную программу Агентства национальной безопасности США: инструмент разведслужб, известный как eternal blue ("неисчерпаемая синева"), был совмещен с "программой-вымогателем".

Всего от вируса-вымогателя WannaCry за несколько дней пострадали более 200 тысяч пользователей в 150 странах.