Не всегда качество поставляемых услуг сотового оператора соответствует заявленным критериям. Если звонок оператору не позволяет найти приемлемое решение, клиент может обратиться к компании письменно. Составленная в соответствии с деловыми нормами и отправленная в МТС претензия гарантирует оперативность рассмотрения заявки со стороны оператора.

Причины для составления претензии

Между клиентом и компанией спорные ситуации возникают в договорных обязательствах по поводу:

1. Подключенных платных опций. Абонент может быть не осведомлен должным образом о дополнительных сервисах. И узнавать о них в тот момент, когда баланс телефонного номера стал равен нулю.
2. Навязанных услуг. Возможны невостребованные опции, которые автоматически привязываются оператором к тарифному плану абонента.
3. Корректного исчисления интернет трафика. Типичная проблема - не воспользовавшись имеющимся доступом к интернету, человек узнаёт об обнулении пакета гигабайт, предусмотренного рамками тарифного плана.
4. Тарификации платных соединений, SMS, MMS. Пользователь может обнаружить несоответствие остатков доступных минут и сообщений.
5. Списания денежных средств с телефонного номера при отсутствии видимых причин.
6. Неудовлетворительного качества связи. Наличие технических помех при разговоре по телефону.
7. Некорректного отношения со стороны сотрудников фирмы, персонала офисов обслуживания клиентов.
8. Неконтролируемого потока информации рекламного характера. Оповещение о новых предложениях и доступных опциях может иметь навязчивый характер.
9. Отказа в расторжении договора, который был заключён ранее.

До начала разбирательства следует:

Если было установлено отсутствие ситуаций из всех перечисленных пунктов, то к подаваемой заявке следует дописать пункт на возврат ошибочно списанных денежных средств.

Документы, регулирующие предоставление услуг связи

Взаимоотношения между компаниями, предоставляющими телекоммуникационные услуги, и населением, определяются следующими нормативно-правовыми актами:

1. Федеральный закон от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи». Последняя редакция от 5 января 2018 г.
2. Гражданский кодекс РФ.
3. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
4. «Правила оказания услуг подвижной связи» от 25 мая 2005 г № 328.
5. Кодекс делового поведения и этики ОАО «Мобильные ТелеСистемы». Имеет силу внутрикорпоративного документа, попадает под влияние указанного выше кодекса и правовых документов.

Перед тем как подать заявление в соответствующие органы контроля, следует изучить перечисленные законы. Если самостоятельное решение вопроса вызывает затруднения, то можно обратиться за помощью к юридической организации.

Она проведет анализ спорной ситуации и разъяснит:

1. какие имеются методы воздействия на телефонную компанию МТС;
2. куда следует написать жалобу;
3. требуемый вид для оформления бланка-заявления;
4. возможные варианты окончания разбирательства по возникшей проблеме.

Решение конфликта с компанией

Прежде чем пожаловаться на МТС в надзорные органы, абоненту куда проще рассмотреть возможность мирного разрешения конфликтных моментов с самой компанией. Оператор нередко идёт навстречу клиентам. Это позволит сберечь время, а также избежать дополнительных хлопот и бюрократических издержек.

В службе техподдержки

Клиенту можно устно обратиться к МТС:

1. По сервисному номеру 0890. Телефон предусмотрен для звонка абонента при нахождении на территории любого региона страны.
2. На номер 88002500890. Данный канал используется для связи с пользователем услуг, выполняющим обращение к оператору с городского телефона. Либо с телефонного номера, обслуживание которого осуществляется другой мобильной компанией.
3. Набрав 84957660166. Абоненту следует обращаться по нему в случае нахождения за пределами страны (в роуминге).

Оставить жалобу можно и письменно:

1. посетив офис обслуживания клиентов,
2. зарегистрировав жалобу на сайте,
3. с помощью личного кабинета пользователя.

На официальном сайте

Достаточно быть онлайн, чтобы через интернет написать к МТС претензию.

Варианты действий:

1. Следует пройти по интернет адресу //www.mts.ru/ и авторизоваться в личном кабинете. В появившемся диалоговом меню появится формуляр для регистрации как жалоб на мошенничество, так и претензий. Необходимо:
   • Подобрать тематику, под которую подходит суть обращения.
   • Определить соответствующий подраздел темы.
   • Указать данные в полях, отмеченных знаком «*».
   • Подробно изложить сложившуюся ситуацию.
   • Отметить способы обратной связи (телефонный номер, адрес электронной почты).

Электронный ящик МТС

Подать жалобу в МТС можно другим способом - написать письмо на обслуживаемый компанией электронный ящик [email protected] либо [email protected] . Установленных форм для подачи данного вида заявления не предусмотрено. Но от того, насколько подробно указываются сведения, будут зависеть сроки и исход рассмотрения обращения.

Заявление на имя генерального директора

В случае неудовлетворительного обслуживания в салоне связи, клиент может составить письменную жалобу руководству компании. Сотрудники отделения не имеют права отказать в этом. Они обязаны обеспечить законное требование, предоставив:

1. бумагу,
2. ручку,
3. место для оформления заявления,
4. данные руководителя,
5. адрес офиса,
6. идентификационные сведения обслуживающего персонала - фамилии и имена.

Претензию к МТС следует написать в установленном для официального документа формате. Иначе, это может послужить причиной для отказа её принятия.

Недостаточно просто подать жалобу на плохое взаимодействие сотрудников с клиентами МТС. Следует получить письменное подтверждение о принятии документа, на котором будет указан номер заявки. Обязательно следует оставить контактный номер, по которому сотрудники будут оповещать о процессе решения оставленного заявления.

Решаем вопрос в контрольных органах

Жалобы на МТС принимают следующие учреждения:

1. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
2. Общество по защите прав потребителей (ОЗПП).
3. Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
4. Прокуратура.

Личное посещение любого из перечисленных органов подразумевает необходимость наличия документа для удостоверения личности.

Следует заранее выписать рабочие дни и приёмные часы государственных учреждений, чтобы распланировать время посещения. И подготовиться к сложностям бюрократического характера.

Обращение к ОЗПП

Межрегиональная организация выполняет свои услуги платно, что следует учесть при составлении претензий на возмещение неверно списанных денежных средств. Уровень понесённых расходов должен быть приемлемым на фоне взыскиваемых, при подаче заявления, средств с оператора. Иначе, нужно воспользоваться другим методом решения проблемы.

Роспотребнадзор

Жалоба должна быть написана с учётом норм русского языка и иметь все признаки официального документа. Несоответствие этому требованию служит причиной для отказа рассмотрения заявления. Проверка по факту обращения выполняется бесплатно, госпошлина не предусмотрена.

Передача документа производится при личном посещении учреждения либо дистанционно - почтовым отправлением или по интернету. Копия претензии остаётся на руках у заявителя.

Подать жалобу на МТС в Роскомнадзор

Следует чётко определить сферу деятельности учреждения. Иначе, рассмотрение запроса будет отменено.

Оставить претензию на МТС:

1. Удастся:
   • При факте несоответствия уровня связи установленным техническим нормам.
   • При отсутствии блокировок со стороны мобильного оператора интернет-порталов с противозаконным контентом.
2. Не получится:
   • При неудовлетворительном сервисном обслуживании.
   • По вопросам финансового характера - состояния баланса мобильного номера и т. д.

Кроме личного посещения и отправления письма, на оператора сотовой связи можно жаловаться через интернет:

Заявление в суд

Такой вариант рассматривается, как крайний. Пользователю услуг связи МТС придётся составить исковое заявление установленного образца с жалобой на конфликтную ситуацию с компанией. А также нужно будет принести квитанцию об оплате госпошлины.

Правила написания письменной жалобы

Образец претензии к МТС:

1. Верхний правый угол - колонка с данными адресата (ФИО, должность) и заявителя (ФИО, место регистрации, контактный телефон).
2. Посереди листа заголовок - «заявление», «претензия». Точка в конце не ставится.
3. После следует сам текст - список нарушений со стороны компании в рамках оказания услуг.
4. Нижний левый угол страницы используется для даты.
5. Правый нижний угол применяется для подписи с её последующей расшифровкой.

Во избежание ошибок следует воспользоваться шаблоном типового документа.

Как правильно написать электронный вид претензии

Чтобы избежать отказа в рассмотрении из-за неточностей в оформлении, рекомендуется скачать образец такого заявления. Все графы и поля заполняются соответствующими данными. Итоговый текст отправляется через интернет.

Написать претензию можно и самостоятельно - просто следует придерживаться установленных правил оформления письменного заявления.

Сроки регистрации и получения ответа

Неважен способ подачи заявления - выполнен он был при личном посещении либо дистанционно. Законодательно установлены временные интервалы рассмотрения заявки при обращении к госорганам. Они регламентируются статьями:

1. Федеральногозакона от 2 мая 2006 г N 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Федерального закона от 7 июля 2003 г № 126 «О связи».

На основании их, регистрация заявления выполняется не позже дня, наступающего за днем обращения. Рассмотрение самой ситуации производится не позднее 30 суток.

Заключение

Пользоваться перечисленными методами выхода из конфликтной ситуации следует по мере реакции со стороны оператора телекоммуникационных услуг. Вероятность наличия человеческого фактора велика. При этом сама компания не будет иметь никакого отношения к возникшей проблеме. Оператор (как и другие компании) проводит лояльную политику в отношении своих клиентов, поэтому заинтересован в отсутствии негативных ситуаций. Направленная в МТС жалоба обязательно будет подвергнута тщательному анализу, что приведёт к нахождению компромиссного решения.

По количеству абонентов МТС входит в число лидирующих сотовых операторов. Однако количество не всегда означает качество. Клиенты, чьи права нарушены МТС, вправе подать жалобу как в саму компанию, так и в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру и суд.

Сотовая связь прочно вошла в жизнь граждан. Одним из лидеров является МТС. Однако качество услуг мобильного оператора не всегда высоко. Подача жалобы на обслуживание МТС поможет гражданину сберечь финансы и получить должное отношение.

Куда можно адресовать жалобу на МТС

Таблица 1. Куда и по каким поводам можно пожаловаться на МТС

Инстанция	Причины для жалобы
Руководитель салона продаж	Грубость сотрудника, некачественное обслуживание, большая очередь
Руководство ПАО «МТС» в лице генерального директора компании	Неэтичное поведение персонала, отказ предоставить услугу или расторгнуть договор, некачественные услуги (отсутствие интернета, плохая связь)
Роскомнадзор	Осуществляет надзор по законности в области информационных технологий, массовых коммуникаций, связи, контролирует соблюдение правовых норм в сфере охраны личных данных абонентов
Служба поддержки (колл-центр)	Вопросы по платным услугам, списание денег со счета абонента, ухудшение качества обслуживания
ФАС России	Клиенту предоставляется недостоверная информация (например, по стоимости пакета услуг), дополнительные платные услуги абоненту подключаются без его согласия, постоянная реклама (например, СМС-спам)
Роспотребнадзор	Нарушение прав потребителя
Полиция	Разглашение и передача персональной информации, мошеннические действия сотрудника, неправомерное снятие денежных средств с абонентского счета
Прокуратура	Нарушение законов, неполучение ответа на обращение из других учреждений в установленные сроки
Суд	Подача претензии в иные инстанции результат не принесла

Законодательная база

Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
• Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
• Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
• Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
• Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
• Положение о Президенте от 25.06.2015 г.;
• Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
• Положение о Правлении от 25.06.2015 г.;
• Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2016 г.

Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.

Что входит в услуги МТС

Компания предлагает своим клиентам следующие виды услуг:

• мобильная и фиксированная связь;
• спутниковое и кабельное телевизионное вещание;
• доступ в интернет;
• мобильные приложения;
• цифровой сервис;
• финансовые продукты.

Компания не ограничивает свою деятельность российским рынком. Ее представительства есть в таких странах, как Беларусь, Армения, Туркменистан.

Обязанности мобильного оператора

МТС, согласно статье 46 ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи», обязан:

1. оказывать клиентам услуги связи, соответствующие нормативным актам, техническим условиям и договорам;
2. следовать требованиям, установленным по организационно-техническому взаимодействию с иными сетями связи, по ведению взаиморасчетов;
3. по запросам органа исполнительной власти в сфере связи предоставлять сведения по условиям оказания услуг связи;
4. обеспечить передачу абонентского номера в иную сеть связи, когда клиент при переходе к другому оператору решает сохранить его;
5. прекратить оказание услуг связи по запросу органа, проводящего оперативно-розыскную деятельность, а равно по предписанию контролирующего органа;
6. при построении, реконструкции, эксплуатации сетей связи руководствоваться нормативно-правовыми документами, соблюдать правила безопасности их работы.

Отдельные обязанности компании касаются услуг для инвалидов. Они также предусмотрены данным нормативным актом.

Жалоба на МТС: как составить и куда адресовать

Работа мобильного оператора должна осуществляться так, чтобы клиент остался доволен и услугой, и обслуживанием. Однако граждане часто сталкиваются с некомпетентностью, игнорированием замечаний и хамством сотрудников компании. Это приводит к увеличению количества жалоб недовольных клиентов на МТС.

Поводы пожаловаться

Стать основанием подать жалобу могут:

• неадекватное поведение сотрудников салона связи или колл-центра (например, грубость, хамство, отказ предоставить информацию);
• некачественное обслуживание;
• низкая скорость либо отсутствие интернет-соединения;
• проблемы с телевизионным вещанием;
• отказ расторгнуть договор;
• мошеннические действия с денежными средствами на абонентском счете клиента;
• платные СМС-рассылки;
• плохое качество мобильной связи;
• непоступление произведенного платежа;
• неправомерное списание денежных средств с лицевого счета абонента;
• отказ произвести перевод клиента к иному оператору связи с сохранением номера;
• непредставление ответа на претензию в установленные сроки;
• иные нарушения прав клиентов.

Про платные подписки без ведома абонента смотрите в следующем видео:

Кто имеет право подать жалобу на обслуживание

Правом подачи жалобы обладают все граждане и юридические лица, столкнувшиеся с нарушением их прав и интересов со стороны сотового оператора. Обращение можно подготовить лично либо через представителя. В последнем случае его полномочия необходимо заверить нотариально.

Жалоба пишется в произвольной форме. Обязательно в ней отражаются следующие сведения:

1. наименование и адрес получателя претензии;
2. информация о заявителе или его представителе (личные данные, номер телефона для связи, сведения о доверенности, если обращение осуществляется через представителя);
3. содержание жалобы;
4. требование заявителя;
5. приложение имеющихся доказательств (квитанции, распечатки звонков и прочее);
6. готовая жалоба подписывается заявителем или его доверенным лицом.

Внимание! При подаче онлайн-обращения клиенту предлагается заполнить типовую форму на сайте. Если претензию пишут в салоне связи, то у менеджера можно попросить ее бланк.

Подготовить жалобу можно, используя имеющийся ее образец.

Как подать обращение

Подать претензию на компанию можно одним из следующих способов:

• позвонить в колл-центр, набрав 8-800 2500 890 – для абонента любого сотового оператора или 0890 – для клиентов МТС, +7 495 7660166 – в национальном и международном роуминге бесплатно с номера МТС;
• с помощью сети Интернет путем подачи электронного обращения (на официальных сайтах учреждений, например, прокуратуры, или в личном кабинете абонента МТС);
• заполнить бланк в салоне связи;
• составить и направить жалобу в выбранное учреждение заказной почтой.

Внимание! Если жалоба подается непосредственно в салоне связи, попросите сотрудника снять с нее копию и проставить отметку о принятии. Полученный экземпляр необходимо сохранять у себя.

Куда жаловаться

Жалобу на сотового оператора адресуют:

• руководителю салона связи (на грубость сотрудника, длительное ожидание в очереди и прочее);
• вышестоящему руководству (например, генеральному директору компании);
• оператору колл-центра (когда возникшую проблему можно решить без письменного обращения);
• в Роскомнадзор;
• в полицию (когда имеются подозрения о мошеннических действиях сотрудников МТС);
• в Роспотребнадзор (абонент компании – потребитель услуг, которые должны быть надлежащего качества);
• в Федеральную антимонопольную службу;
• в прокуратуру (если обращение не разрешили по существу или не дали ответ, произошло нарушение законодательства со стороны банка).

Если проблема не была решена путем обращения в перечисленные инстанции, можно прибегнуть к судебной защите нарушенных прав. В этом случае необходимо тщательно подготовиться и запастись доказательствами (например, копиями ответов на претензии, чеками).

Внимание! Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 суток.

Подать жалобу онлайн

Для подачи претензии не обязательно идти в салон связи или посещать отделение почты. Можно прибегнуть к помощи Интернета. Пожаловаться можно, описав ситуацию на форме обратной связи МТС https://opros.ssl.mts.ru/contact .

Электронное обращение доступно на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и Роскомнадзора .

Пожаловаться на СМС-спам

МТС предлагает своим абонентам новый сервис «Антиспам». Он призван бороться с рекламными СМС-рассылками. Для этого предлагается полученный текст сообщения направить на номер 6333. После запроса необходимо переслать сведения об имени или номере отправителя рекламы. Жалоба считается направленной после выполнения указанных действий, а оператор обещает, что реклама с данного номера больше надоедать не будет.

Высшее образование. Оренбургский государственный университет (специализация: экономика и управление на предприятиях тяжелого машиностроения).
13 сентября 2018 .

Доброго времени суток!
Пишу здесь, поскольку ответ с блогс@мтс.ру меня совершенно не устроил, в повторном рассмотрении моей жалобы мне было отказано. Повторная жалоба была подана в связи с тем, что я считаю первое обращение не рассмотренным, ответ пришел с общими фразами в стиле "клиенты для нас важны, приносим свои извинения"..
Конкретно по моей ситуации никаких изменений я не увидела. В связи с чем-дублирую, даже без надежды получить хоть сколько-нибудь вразумительный ответ. Хочу, чтобы люди знали, как к клиентам относятся в МТС и как с этими же клиентами "работает" служба поддержки!

10.01 я оформила заказ №1908925 через интернет м­агазин МТС.

12.01 я отправилась за своим заказом в у­казанный салон: г. Волжский, Волгоградская область, про­спект Ленина, дом 48.

Дождалась своей очереди и здесь началось­ самое интересно: Ваш сотрудник Татьяна П. ­ , не расслышав сути моего обращения, с в­ысокомерной интонацией сообщила мне, что­ я мямлю и ей ничего не понятно. В момен­т моего обращения она продолжала разгов­аривать со своим коллегой, на что я сказ­ала, что нужно слушать обращение клиента­, но сотрудник изначально была настроена­ недружелюбно.

Я спросила, нужен ли ей номер моего зака­за через интернет магазин, мне ответили,­ что нет. Попросили назвать сумму заказа­, я назвала.

По данной сумме специалист ничего не наш­ла и сообщила, что моего заказа здесь не­т, и уверена ли я в том, что именно у ни­х в салоне был сделан заказ, на что я по­казала ей смс с адресом.

При общении со мной, Ваш сотрудник повыш­ала на меня, клиента, голос. Я несколько­ раз предупредила ее вести себя нормальн­о и перестать хамить мне и орать, на что­ в ответ я услышала, цитирую: "Вы еще н­е видели, как я ору".

При всем при этом, с подсказки своего ко­ллеги, она вбила в программу номер моего­ заказа и взяла первый попавшийся чехол ­из коробки распродаж на кассе, со словам­и: "Это Ваш?" т.е. сотрудник вообще меня­ не слышал, не видела сумму моего заказа­, а просто стала брать первое попавшееся­!

Взяв почему-то розовую модель, мне дали ­ее со словами: "Вот Ваш заказ!", мало то­го, на ценнике указана другая модель айф­она, на что я обратила внимание продавца­, т.к. я просто устала отбиваться от нен­ужного товара, Ваша сотрудница стала кри­чать на меня, что не важно, что написано­ на ценнике, пусть он и не совпадает с к­оробкой.

В итоге я спросила у нее, неужели ей нас­только плевать на свою работу, что она п­озволяет себе так себя вести с клиентами­?

Мне, в присутствии двух сотрудников сало­на МТС и таких же клиентов, как и я, был­о сказано, что ей плевать конкретно на м­еня! После этих слов Ваш сотрудник швырн­ул чехол, со словами "До свидания", напр­авилась в подсобное помещение. На мой во­прос: "Возьмите деньги за товар", мне бы­ло отвечено, что: "Мне еще ничего не про­дали!"

На этом наше с ней общение закончилось, ­ушла, хлопнув дверью. Бросила меня, клие­нта, во время работы. Открытым текстом з­аявила, что я могу жаловаться куда хочу,­ что ей на меня плевать и как хорошо, чт­о я не знаю, как она кричит.

Уважаемая служба поддержки клиентов, я ­прошу Вас разобраться с данной ситуацией­, поскольку такого отношения к клиентам ­я не встречала нигде!
Поведение сотрудника данного салона прос­то-напросто говорит о том, что им все ра­вно, кто и куда на них будет жаловаться.

Жалобная книга в данном салоне вся в претензиях и возмущениях от посетителей.

Ни управляющего, ни старшего менеджера н­а месте не было, т.к. во вторник у управляющего выходной­, а в понедельник при режиме работы до 2­0:00, салон закрыли в 19:50, в связи с ч­ем мы не успели забрать товар! ­

Настоятельно прошу связаться с руководс­твом салонов МТС по г. Волжскому или по ­всем салонам Волгоградской области, не з­наю Вашу градацию управляющих.

В любом случае, швырять товар, уходить, ­хлопнув дверью и откровенно по хамски и ­наплевательски относиться к клиенту - это не уровень уважающей себя компании!

Очень надеюсь, что данной сотруднице про­ведут курс корпоративной этики при общен­ии с клиентами, ибо она в полной уверенн­ости, что все делает правильно.

Жалобу в жалобной книге я оставила, сомн­еваюсь, что это возымеет эффект, поэтому­ вынуждена писать сюда.

P.S. Я сама работаю в крупной фирме и дл­я нас клиент всегда прав, позволять себе­ такое отношение, как в салоне МТС г. Во­лжского - просто позор!

Alena, здравствуйте. Нам очень жаль, что ситуация сложилась подобным образом. Приносим Вам искренние извинения за возможные неудобства. Ваши замечания приняты во внимание и будут учтены в дальнейшем. Информация о факте некорректного обслуживания будет обязательно проверена и передана руководству. В отношении сотрудника будут предприняты соответствующие меры.
С уважением, Мирослава М.
ПАО «МТС»

После такого подробного описания ситуации, на электронную почту последовал ответ, что, цитирую:"Возможно я и сотрудник не поняли друг друга". Вот ответ из Вашей компании:

Уважаемый клиент!

В ответ на Ваше обращение от 13.01.2016­ сообщаем следующее.

Указанный Вами Салон-магазин, расположе­нный по адресу: г. Волжский, пр-кр Ленин­а, д. 48 (код точки 060202291 ), принадле­жит ЗАО «Русская Телефонная Компания» (д­алее ЗАО «РТК»), которое является официа­льным партнером ПАО «МТС», и нам очень в­ажно, чтобы обслуживание в Салонах-мага­зинах было на высоком уровне.
Приносим Вам искренние извинения за дос­тавленные неудобства, связанные с впечат­лением от обслуживания в Салоне-магазине­. Все Ваши замечания по обслуживанию в С­алонах-магазинах были приняты нами во вн­имание, переданы в соответствующий отдел­ по работе с партнерами и будут учтены ­в дальнейшей работе.
К сожалению, в настоящее время не предс­тавляется возможным проверить корректнос­ть информации, предоставленной Вам сотру­дником. Возможно, между Вами и специалис­том Салона-магазина возникло недопониман­ие.

Благодарим Вас за обращение и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

C уважением­
Ю.С. Малина­

МТС – Ты знаешь, что можешь!­
www.mts.ru­

Благодарим за сотрудничество!­

Ещё раз поясню: Между мной и Вашим сотрудни­ком не возникло недопонимания, а произош­ло то, что произошло! Ваш сотрудник, лиц­о компании Мтс, при остальных клиентах с­алона сказала, что конкретно на меня ей ­плевать! Я требую от Вас детального отве­та, а не общей отмашки в стиле "мы стрем­имся к повышению качества услуг, возможн­о, Вы не дополняли друг друга!" мне все равно, РТК это или другой Ваш партнёр, оскорбление мне нанесли в салоне МТС!
Ваш ответ меня не устраивает, Вы обязан­ы разобраться в данной, конкретно моей ­ситуации, в противном случае, я напишу о­б этом везде, и подготовлю исковое заяв­ление в суд, т.к. компания Мтс оскорбил­ мою честь и достоинство!

Разбирайтесь с жалобой, а не отвечайте о­бщими фразами. Я в состоянии оценить нор­мальное обращение и обращение "за рамкам­и". Когда тебе говорят в лицо, что на те­бя наплевать, повторяю, это далеко не н­едопонимание, и если Вы будете это остав­лять вот так, отписавшись ни о чем, я эт­о так не оставлю.
Ваш ответ меня не устроил, считаю свою ­жалобу не удовлетворённой и не рассмотре­нной!

Теперь я вынуждена писать ещё и сюда, дублируя всю переписку, в надежде, на реальное рассмотрение проблемы! И что значит, " не представляется возможным проверить слова сотрудника"? Моей жалобы недостаточно? Претензий в жалобных книгах недостаточно?

Очень жду от Вас действий и ответа!

И действия последовали, вот они:

Здравствуйте. К сожалению, в повторном рассмотрении вашей претензии было отказано, поскольку ответ был вам предоставлен ранее.

С уважением, Елена Т.

Такие вот дела, люди! Обходите их за три версты!!!

Провайдеры, предоставляющие услуги телефонии и интернета, часто бывают замечены в противоправных действиях против граждан и своих клиентов. Столь большие сети, как МТС или Билайн и вовсе имеют такую аудиторию, что без ошибок, недочетов или нарушений не обходится из-за человеческого фактора и политики самой компании. Однако, на страже ваших интересов стоят законы Российской Федерации, и при обнаружении любого их нарушения, вы вправе обжаловать действия сотрудников или руководителей МТС.

Причина жалобы

Любые нарушения ваших договорных отношений с МТС могут стать поводом для вас написать жалобу на действия или бездействия провайдера. В числе прочего, причины включают в себя:

• Ухудшение качества предоставляемых услуг – мобильной связи или интернет соединения;
• Блокировка вашего счета без причин и предупреждений;
• Спам и смс-рассылки, от которых вы уже отписались;
• Хамство или непрофессионализм сотрудников отделений, операторов колл-центра или специалистов горячей линии (или техников);
• Списание с вашего счета средств, которые не должны быть списаны – незаконные платежи, не относящиеся к плате за услуги;
• Повышение тарифов без заблаговременного предупреждения абонента;
• Отказы расторгнуть договор, а также любые другие попытки «оставить» вас, как клиента.

Куда можно пожаловаться

Инстанция обращения с жалобой на МТС будет зависеть от серьезности и характера возникших правонарушений. Так, обращаться в прокуратуру или Роспотребнадзор из-за хамского отношения сотрудников стоит лишь в случае, если действия работника нанесли вам серьезный ущерб. В остальном же, подобные мелочи рассматриваются начальником отделения, где вас оскорбили, поскольку «исправительная» работа может быть проведена на месте.

У Роскомнадзора и Роспотребнадзора весьма разный круг полномочий, поэтому необходимо ознакомиться с нюансами подачи жалобы в эти организации подробнее.

МТС

Прежде, чем обращаться в вышестоящие государственные органы, необходимо попытаться уладить вопрос с самим МТС. Часто Роспотребнадзор отказывает начинать разбирательство именно потому, что вы не предприняли никаких предварительных действий, чтобы урегулировать ваш вопрос мирным путем. Это значит, что необходимо сначала пожаловаться на МТС в сам МТС. Для этого существует несколько способов:

• Если прегрешение связано с непрофессионализмом, халатным отношением или грубостью сотрудника, достаточно будет оставить отзыв в Книге Жалоб отделения, где это произошло. При этом форма жалобы должна быть точно такой же, как и при подаче серьезного обращения – не забывайте указать свое имя и контакты для разбирательства, изложить проблему и потребовать действий от руководства. О том, какие меры были предприняты, вы прочитаете на обратной стороне вашего обращения через несколько дней после подачи (не больше 10) или узнаете по телефону, на который вам позвонят;
• Серьезные нарушения в списании средств, непредоставления информации или противоправных действиях сотрудников, следует направлять руководству лично. Составляйте жалобу в двух экземплярах и передавайте ее старшему менеджеру под подпись в отделении.
• Воспользуйтесь почтовым отправлением – заказное письмо с приложением всех релевантных документов (копий), подтверждающих вашу правоту, следует отправить на адрес в Москве: улица Марксистская, 4. Индекс: 109147 . Если же вы хотите обратиться в региональное представительство МТС, адрес обращения будет указан в вашем договоре на предоставление услуг;
• Воспользуйтесь телефонами горячей линии. Служба поддержки абонентов принимает жалобы по телефону 0890 (если вы звоните с МТС). С других операторов доступен этот номер: 88002500890 . Если же вы находитесь заграницей, ваши претензии следует отправлять по номеру +74957660166 ;
• Воспользуйтесь сайтом mts.ru – в личном кабинете или просто на сайте есть форма подачи жалоб (Обратная связь), где вы сможете указать на ошибки, недочеты и потребовать действий от компании. Вам предложат выбрать область, в которой возникла ваша проблема, а также виды обращений. Выберите «Пожаловаться» и конкретное прегрешение из выпадающего списка. Далее необходимо будет заполнить все поля, помеченные звездочкой, и предоставить контакты для ответа МТС вам.

Лишь после того, как сам провайдер не смог решить проблему или отказался вообще идти вам навстречу, следует направлять вашу претензию в другие организации.

Роскомнадзор

Роскомнадзор следит за связью в стране – информационные технологии, массовые коммуникации подпадают в поле его деятельности. Данная организация имеет полномочия проверять операторов на предмет соблюдения устоев и норм качества связи, выполнения законов и постановлений по блокировке сайтов и соответствия скорости интернета заявленной. Все претензии, которые касаются непосредственно связи, рассматриваются именно Роскомнадзором.

Подавать же жалобу на финансовые прегрешения МТС или противоправные действия сотрудников сюда не нужно – они просто не будут рассмотрены должным образом.

Роскомнадзор принимает обращения граждан насчет провайдеров такими способами:

• На почту в интернете: [email protected] . Обязательно указывайте в теме письма, почему вы обращаетесь;
• На обычную почту в центральный орган в Москве: проспект Китайгородский, дом 7, строение 2. Индекс: 109074 . Следует писать письмо с уведомлением и заказным образом, чтобы организация точно приняла ваше обращение. В письмо вложите копии проверок связи, если есть, а также любые другие сопроводительные документы, подтверждающие вашу жалобу на МТС;
• На интернет-портале: https://rkn.gov.ru/treatments/ask-question/ . Здесь можно выбрать тему обращения (для вас – Оказание услуг связи), заполнить все необходимые поля, присоединить сканы или фотографии сопроводительных документов . После этого можно отправлять вашу жалобу, которая будет приравниваться к обычной бумажной при подаче таким способом. Ответ вам могут дать, как на электронную почту, так и письмом на обычный адрес вашего проживания.

Роспотребнадзор

Соблюдением договоров на оказание качественных услуг занимается Роспотребнадзор. Защита прав потребителя находится в ведомстве этого органа, поэтому сюда можно обращаться, если вы столкнулись с «человеческим фактором», незаконными платежами, нарушениями возврата средств или расторжения договоров.

Жалоба в эту организацию также принимается одним из типичнейших способов:

• По почте в региональное представительство или центральный орган в Москве: переулок Вадковский, 18 (5 и 7 стр.) Адреса областных Роспотребнадзоров можно найти на официальном сайте организации. Письмо также должно быть заказным с уведомлением. Вкладывайте в него лишь один экземпляр жалобы, а также копии документов, подтверждающих выявленное вами нарушение;
• По электронной почте: [email protected] . В теме письма укажите, что вы именно жалуетесь и на кого – на МТС;
• Личным обращением в Москве или регионах. Московский адрес тот же, что и для почтового отправления. Приемная находится на первом этаже. Как правило, граждане могут прийти на прием сюда лишь в среду с часу до четырех часов дня.
• Интернет обращением через онлайн-приемную: http://www.rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php . Ваша жалоба не должна превышать 2000 знаков, поэтому пишите четко и по существу, не скатываясь в оскорбления или обвинения. Здесь же можно приложить сканы документов.

Анонимные жалобы не рассматриваются, так что всегда указывайте свои данные.

Прокуратура и суд

В случае серьезных прегрешений следует направлять жалобу в органы местной прокуратуры с дальнейшим судебным разбирательством. Как правило, подобные обращения связаны с потерей крупных сумм денег, выявленными случаями мошенничества, взяточничества или других нарушений в области прав и свобод гражданина РФ.

Прокуратура принимает жалобы лично и по почте. Для жителей Москвы работает также и онлайн-приемная. Чтобы подать жалобу прокурору, необходимо узнать наименование и адрес вашего локального подразделения. Направленные в центральный отдел прокуратуры жалобы, будут все равно перенаправлены по вашему месту жительства или по месту нарушения закона.

Для судебного разбирательства необходимо заручиться поддержкой адвоката, а также иметь на руках основания для составления иска. Этими основаниями могут быть, в числе прочего, ответы из других организаций – Роскомнадзора и остальных, — в которых будет значиться необходимость вмешательства суда.

Как написать

На МТС жалобу следует печатать или писать от руки, но прежде изучите договор. Именно он даст вам представление о том, что именно нарушил провайдер – в тексте жалобы можно будет ссылаться на его пункты.

Рекомендации по составлению обращений такие же, как и при составлении других жалоб. Они приведены в Федеральном Законе №59 от 2.05.2006. Там указывается, что для рассмотрения обращений граждан в самые быстрые сроки в рамках законных (30 дней), нужно:

• Писать без угроз, оскорблений;
• Писать грамотно;
• В электронном обращении писать кратко и по существу;
• Привести в теле жалобы основания и причины обращения;
• Описать проблему максимально четко, не приукрашивая и не обманывая;
• Обязательно указывать, от кого и кому идет жалоба;
• Указывайте свои данные лишь достоверным образом;
• Ссылайтесь на пункты договора, статьи законов, а также доказательства, которые у вас есть;
• Напишите, чего вы требуете от органа, куда подаете жалобу;
• Обязательна подпись и опись приложений (документов, сопровождающих жалобу).

В остальном можно придерживаться свободного изложения.

Чтобы оставаться всегда в курсе дел, нужно быть на связи. К сожалению, сотовый оператор не всегда способен удовлетворить потребности клиентов. В этом случае нужно знать, как на МТС написать жалобу онлайн. В статье поговорим о сроках подачи заявления и об организациях, в которые можно обратиться с претензией.

Куда писать жалобу в МТС

Если возникли проблемы с работой сети или сотрудник компании нагрубил, можно написать жалобу через интернет. Для этого перейдите на официальный сайт провайдера, а затем:

При желании написать жалобу можно через личный кабинет. Сначала авторизуйтесь в системе самоуправления, затем перейдите по ссылке https://moskva.mts.ru/personal/onlajn-konsultant/ . После этого можете обсудить с менеджером вопросы, касающиеся:

• финансов;
• продукции;
• обслуживания;
• услуг.

Оператор примет заявление с жалобой и объяснит дальнейшие действия.

Как правильно написать претензию

Чтобы руководство мобильных телесистем рассмотрело жалобу, ее нужно правильно написать. Поэтому при составлении заявления укажите следующие данные:

1. ФИО руководителя салона (если претензия к сотрудникам МТС).
2. Кому адресовано заявление.
3. ФИО абонента.
4. Адрес (регион, город и улица).
5. Телефон для связи.
6. Причина обращения. Например, хамское поведение сотрудников салона.
7. Текст. Подробно описывается причина, по которой пишется претензия, а также пожелания.

Оставить заявление можно сотруднику компании. При этом необходимо убедиться в том, что оно будет зарегистрировано в журнале. После рассмотрения претензии и требования, менеджер свяжется по телефону. Иногда, ответ отправляется письмом, на указанный адрес.

Сроки рассмотрения

Бывают случаи, когда абонентами оформляется претензия на возврат денежных средств. Подобное происходит, если произошло «незаконное» списание баланса. Прежде чем бежать по инстанциям, необходимо дождаться положительного или отрицательного ответа от представителей организации.

В нормативных актах компании указано, что рассмотрение заявление осуществляется в течение 9-11 дней (только рабочих). При этом следует учитывать, что ответ может быть отправлен почтой. В этом случае возможны небольшие задержки.

Если ответа не будет в течение 15 дней, посетите салон, в который обращались и уточните, почему претензия проигнорирована. Это же можно сделать по телефону 0890.

Отправляться в суд можно, если сотрудники компании игнорируют вопрос. Чтобы выиграть дело, нужно быть внимательным ко всем деталям. Иначе, представитель мобильных телесистем выиграет спор.

Куда пожаловаться на компанию МТС

Если возникают проблемы с оператором связи, абонент имеет право пожаловаться. Рассмотрением претензий к провайдеру занимаются 3 компании:

1. Роспотребнадзор.
2. Федеральная антимонопольная служба.

Абоненты имеют право подать заявление через интернет или по почте.

Чтобы отправить претензию в ФАС в режиме online, нужно:

Внимательно заполняйте поля. Особенно адрес и причину подачи заявления.

Чтобы отправить жалобы в Роспотребнадзор, выполните следующие действия:

Еще одной инстанцией по урегулированию вопросов с оператором выступает суд. Чтобы оставить иск посетите учреждение и заполните все необходимые бумаги.

Абоненты могут пожаловаться на МТС по любому нарушению. Конечно, сначала нужно поговорить с представителями компании. Если оператор не идет на контакт, всегда можно обратиться в суд. При этом помните, что у мобильных телесистем имеются адвокаты, поэтому выиграть дело не просто.