Срок диспута на алиэкспресс. Как открыть спор на Алиэкспресс – пошаговая инструкция

Как и в обычных магазинах, мы можем вернуть товар, если он нас не устроил по каким-либо причинам (товар с дефектом, сломан, бракованный, пришел не тот и многие другие причины) и, конечно же, хотим получить назад свои деньги.

Обычно, мы приходим в магазин, говорим, что желаем вернуть купленный товар назад, нас заставляют заполнять заявление на возврат (там как обычно мы пишем свои паспортные данные и другую информацию), но на AliExpress все не так!
Чтобы разобраться в этом, вы должны знать как открыть спор на алиэкспресс и в этом вам поможет наша статья.

Будем разбирать все по порядку. От того, как вы воспримите эту информацию, будет зависеть исход вашей спорной ситуации на алиэкспресс.

Введение. Что такое спор на Алиэкспресс?

Спор на Aliexpress — это защита вашей посылки. В отличие от других интернет-магазинов, на Aliexpress.com ценят ваши права и ни в коем случае не ущемляют. И поэтому у вас есть право открыть спор на алиэкспресс по своему товару.
Такая защита товара, исходит из системы Escrow, которая, в свою очередь, позволяет каждому из участников быть независимыми друг от друга.
Спор открывают по разным причинам. Знайте одно, ! Вы же просто так не ходите и не меняете купленные товары в обычных магазинах? Так же и на Aliexpress.

Мошенники часто открывают спор на алиэкспресс и пользуются этим

Хочется добавить еще то, что есть такие пользователи, а далее именуемые, как мошенники. Которые, в свою очередь, просто так открывают спор и пользуются лояльностью команды Алиэкспресс возвращают деньги за свои купленные товары. Тем самым обманывают продавца и команду Aliexpress.

Так делать нехорошо, но для таких мошенников придумали наказание. На алиэкспресс можно оставить отзыв о товаре, отзывы оставляют покупатели, но теперь отзывы могут и оставить сами продавцы. Эти отзывы отображаются только продавцам и они могут отказать вам в покупке своего товара, если заметят, что вы часто открываете спор и возвращаете деньги. Вот почему просто так спор лучше не открывать.

Кстати, не все Российские интернет-магазины готовы будут возместить вам стоимость товара, если вы обратитесь к ним по какому-либо поводу (не тот товар пришел, цвет, дефект и пр.)

Сколько длится спор на алиэкспресс

Длительность спора зависит как от вас, так и от продавца.
Обычно спорная ситуация на алиэкспресс решается в течении 3х дней с момента открытия спора.
Но, спор может затянуться и на более долгий срок. Максимально спор может длится до 90 дней.

Более наглядно вы сможете узнать о том сколько будет длится спор на алиэкспресс на этой картинке

Когда можно открывать спор на алиэкспресс

Зачастую спор на алиэкспресс называют диспут, открыть диспут на aliexpress это одно и тоже, что открыть спор. Просто так обозначили в простонародье.

Не раньше чем через 5 дней, после отправки товара продавцом
Спор можно открыть на тот товар, который вы оплатили и только на тот, который вам отправили
Диспут на алиэкспресс можно открыть не позднее 15 дней после доставки товара (истечения срока доставки)

Все причины для открытия спора на Алиэкспресс

Чтобы вы выиграли спор, необходимо знать причину его открытия. Ведь, открыв спор вам потребуются доказательства. А как их сделать, если вы не знаете даже причин для открытия диспута на али.

Товар не пришел / не получен

Ваш товар либо не отправил продавец (обманул), либо потерялся в пути. Такое часто бывает, поэтому открываем спор если товар не пришел после истечения гарантии на доставку. Это где-то через 60 дней после отправки.
Если же товар придет после того, как вы уже благополучно вернули свои деньги, то будьте честными и напишите продавцу, что товар доставлен. Он выставит вам счет и вы оплатите его.

Товар бракованный

Это же Китай! Тут все может быть и бракованный товар не исключение. Но в этом случае вы имеете право на частичный возврат средств.

Пришел не тот товар

Может быть и такое, мне только недавно пришел чехол на iphone 6, хотя заказывал на 5s. Вернул половину суммы. Честные и порядочные продавцы всегда возмещают половину от стоимости товара.

Товар поврежден

Заказал(а) по ошибке

Вам предложат вернуть товар продавцу, после чего вам вернут деньги за товар. Но, имейте ввиду, что отправлять будете за свой счет, а так же посылка будет идти в Китай столько же сколько к вам шла. Поэтому подумайте, стоит ли это того?

Как открыть спор на Aliexpress инструкция пошаговая

Прежде всего, знайте, что вы всегда можете связаться с продавцом и решить с ним всю спорную ситуацию, при этом не открывая спор. Если же такой способ был безуспешным, то следуем этой пошаговой инструкцией по открытию спора на алиэкспресс.

Для начала войдите в свой аккаунт на Aliexpress.

После чего перейдите в раздел Мои заказы

На странице Мои заказы будут отображены все товары, которые вы заказали или заказывали на алиэкспресс.

Выбираете нужный товар и нажимаете ОТКРЫТЬ СПОР или ПОДРОБНЕЕ

В любом из нажатых случаев вас перебросит на страницу описания заказа. Тут без разницы куда нажать, главное перейти в описание к заказу.
Следующий шаг будет главным, ведь на следующем шаге будет открыт спор.

Поставьте галочку на товаре, нажмите

На открывшейся странице заполняете все поля обозначенные звездочкой

С причинами которые вам нужно выбрать мы разобрались чуть выше. Поэтому заполнить эту информацию не составит ни малейшего труда, которая уже и так разжевана и разложена по полочкам.
Заметил два интересных пункта:

Проблемы с таможней

Таможенная пошлина слишком высока, я не хочу платить.

Другое

Продавец отправил заказ на неверный адрес

Эти два пункта помогут тем кто заказывает очень много и не рассчитал с таможенными санкциями, о которых мы говорили в статье . И если вы ошиблись в адресе доставки, вопрос тоже будет обработан и решен в вашу пользу.

Укажите сумму возврата , ту сумму, которую вы хотите получить в случае выигрыша в споре

Если вы выберете, что ваша посылка пришла и причину какую-то, то вы сможете вернуть только часть суммы.
Если же выберете, что ваша посылка не пришла, то вам возместят всю сумму.

Укажите подробное описание вашей проблемы . Описание пишите на Английском!

Прикрепите изображение товара, какой должен прийти и какой пришел на самом деле

Прикрепите по возможности видео распечатывания посылки

Видео должно идти постоянно без прерывания от начала и до конца, посылку из кадра нельзя убирать. А то видео могут отклонить как доказательство.

Все. Нажимаете на оранжевую кнопку «ОТКРЫТЬ СПОР «.

Где посмотреть кто выиграл спор

Посмотреть информацию об открытом споре, а так же уже закрытых и решенных спорах можно перейдя в раздел
Мой AliExpress > Перечень споров > Описание спора

В колонке Статус , выбираете товар и жмете на надпись Просмотреть данные

Как обострить спор?

Обостренный спор на алиэкспресс это другими словами претензия. Претензия возникает если продавец не идет на ваши условия и выдвигает свои. Чтобы выиграть спор на алиэкспресс необходимо обострить спор.

Перейдите во вкладку Возвраты и споры выберите товар нажмите Показать подробности

А дальше нажмите на соответствующую кнопку 🙂
Важно: Проверьте сумму возврата перед обострением спора. Продавец может её изменить, либо если он отклонит ваши требования сумма сама меняется на 0.
Если вы все таки не усмотрели за этим, то не переживайте, у арбитража алиэкспресс выводятся все изменения и они будут учитывать тот факт, что продавец изменил условия.

Не спешите обострять спор, если продавец молчит и не отвечает вам спустя 3 дня после открытия спора.
Как только пройдет 4 дня с момента открытия, спор автоматически закроется в вашу пользу и вы получите возврат денег.

Спор обострён – ожидание ответа сторон что делать?

Вот такое сообщение высвечивается, что мне делать?

Для разрешения спора продавец и покупатель должны предоставить достаточно доказательств (таких как фотографии или другие имеющие отношение материалы) в поддержку своего заявления в течение 2 календарных дней 15 ч. 36 мин. 10 сек. Сфабрикованные или модифицированные доказательства не будут учитываться.

Вам нужно предоставить хорошие доказательства того, что ваш товар не соответствует выбранной вами причине открытия спора. То-есть сфотографировать в хорошем качестве товар и загрузить его. Или же заснять на видео.

Эти доказательства помогут вам выиграть спорную ситуацию при обострении спора. Так что готовьте железобетонные доказательства 😉

Продавец не принимает запрос о споре и предлагает свои решения

Продавцы на алиэкспресс хитрые и за ними нужен глаз да глаз. Главное, внимательно все смотреть. Продаван может предложить вам не столь щедрое решение, чем вам бы хотелось. Увидеть то, что изменил продавец можно на странице Мой AliExpress > Перечень споров > Описание спора.

Но, тут как на рынке. Вы можете торговаться. Пробуйте увеличивать свои условия на возврат и настаивать на своем. Если же ничего не выходит, то обостряйте спор.
Если в течении 10 дней вы не нашли общего языка, то спор автоматически обострится и к делу присоединится арбитраж Aliexpress и вам уже нужно будет загружать железные доказательства.

Когда нужно закрывать спор?

Спор нужно закрывать тогда и только тогда, когда все условия вас устраивают. Иначе, после закрытия спора и когда пройдет время защиты спор открыть повторно не получится. Имейте ввиду.

Сколько раз можно открывать спор на один товар

Спор открывать можно несколько раз, пока не истечет время защиты заказа или вы не подтвердите получение посылки.
Так же диспут можно открыть и после подтверждения получения посылки. Алиэкспресс сделали нововведение, которое продлевает защиту заказа на +15 дней после подтверждение посылки и дает вам возможность открыть спор.

После закрытия спора на али куда вернут деньги и когда?

Деньги возвращаются в течении 3-10 дней с момента успешно закрытого спора. Возвращаются они тем же способом каким вы оплачивали товар.
На банковскую карту деньги могут возвращаться вплоть до 10 дней.

Стоит ли возвращать товар обратно в Китай продавцу?

Мое мнение гласит, что мелкие товары нет смысла отправлять обратно китайцу, так как вы будете платить за доставку сами (порядка 10-15$) и ждать пока доставят товар около 60 дней. Подумайте, стоит оно того? Вот и мне кажется, что нет.
В скором времени, я напишу вам пример моего удачно решенного спорного вопроса на алиэкспресс на примере чехла для iPhone 5s.
Если вам часто приходится открывать спор и вы не мошенник, то скорее всего вы не правильно выбираете продавца. Советуем вам прочитать статью . Всем удачи, и поменьше плохих продаванов.

Когда стоит открывать диспут на Aliexpress
Во-первых, надо понимать что время доставки зависит не от продавца, а от работы выбранной службы доставки. Если вы купили товар с бесплатной доставкой через обычную почту, не стоит открывать диспут через неделю после отправки. Надо понимать что если указан срок доставки 15-60 дней, то товар, теоретически, может дойти за 15 дней, но это очень оптимистичный прогноз. С другой стороны, ждать доставки 6 месяцев и ничего не предпринимать — плохой вариант.
Важно знать одну положительную особенность торговой площадки Aliexpress:
За несколько дней до истечения крайнего срока доставки, вам приходит письмо от «[email protected]», с заголовком «Please Confirm Delivery for Order No. X», что переводится как «Пожалуйста, подтвердите доставку заказа номер XXX»

Если товар вами уже получен и всё хорошо — смело жмите «Confirm Order Received» (подтверждаю доставку товара).

Если вы не получили товар — жмите «Open Dispute» (открыть диспут). Крайний срок открытия диспута указан в тексте полученного письма, и выглядит вот так:

«Otherwise you can before 2013.11.11 12:02.»

Обратите внимание на крайнюю дату и время открытия диспута в вашем письме. Если вы не откроете диспут до этого срока, ваш заказ автоматически закроется, и деньги отправятся продавцу, без возможности предъявления претензий.

Как открыть диспут на Aliexpress
Все платежи проходящие защищены системой Escrow. Если с вашей покупкой какие-то проблемы, у вас есть возможность открыть диспут и вернуть деньги или товар:
1. Выберите нужный заказ

Важно!
В отличии от PayPal, диспуты на можно открывать неоднократно !

Срок открытия диспута составляет максимум 60 дней от даты отправки товара продавцом (возможно меньше, смотрите в свойствах заказа точный срок).
Если срок на таймере обратного отсчёта истечёт ВЫ УЖЕ НЕ СМОЖЕТЕ ОТКРЫТЬ ДИСПУТ!

Важно!
Если ПОСЫЛКА НЕ ПОЛУЧЕНА, то до её получения категорически НЕЛЬЗЯ выбирать частичный возврат (PARTIAL REFUND) при открытии диспута! Только полный возврат (FULL REFUND)!

Если вы не закрыли диспут за 16 дней, он будет автоматически переведён в жалобу (Claim)

Если в процессе диспута проблема не решена, вы можете перевести диспут в жалобу (Claim) в срок от 4 до 15 дня от даты открытия диспута.

Важно!
Иногда время ожидания ответа по диспутам может составлять от 15 до 60 дней, в зависимости от конкретной спорной ситуации.

Схема по диспутам и жалобам (оригинал):

Схема по диспутам и жалобам (русский перевод):

Как перевести диспут в жалобу?
В свойствах диспута есть кнопка «Escalate Dispute». После её нажатия спор переходит на рассмотрение сотрудниками Aliexpress.

Имейл адреса администрации
Вы можете связаться с администрацией по следующим адресам:

Что делать если по вашему спору, администрация вынесли неправильное решение?
Дополнение от пользователя Aleksss :
«Оказывается, что если пожаловаться на некорректное рассмотрение спора на [email protected] , а так же ответить на вопросы анкеты и поставить везде галочки что недоволен рассмотрением, то этим рассматривающим тоже не сладко.
сейчас пересмотрели мой спор, вынесли решение с полным возвратом 150$ в мою пользу, при этом товар возвращать не нужно. и теперь еще мне в почту пишет тетка которая рассматривает споры и слезно умоляет оставить положительные отзывы о ее работе, что типа это очень влияет на ее дальнейшую работу. типа она сделала все в озможное и полностью удовлетворила мои требования)))
может будет кому полезно… на рассматривающих споры тоже можно надавить и потребовать рассмотреть именно в свою пользу. видимо у них есть строгое начальство))»

Русский перевод возможных причин открытия диспута .

Вариант 1. Если товар получен получен покупателем:

Скриншот:

* 1. Did you receive your goods? (Вы получили свой товар?)
Yes (да, получил)
No (нет, не получил)

Different in color, size, design, or material
(Отличия в цвете, размере, дизайне или материале товара)
Does not work properly
(Товар не работает или не работает как должен)
Poor quality
(Низкое качество товара, например футболка расползается по швам)
Counterfeit
(товар является подделкой)
—
The amount you received is less than you ordered
(Количество полученных товаров меньше чем вы оплатили)
The package you received is empty
(Посылка пришла пустая)
—
Product or packaging is damaged/broken
(Товар и/или упаковка физически повреждены)
—
Order sent by incorrect logistics method
(Заказ был отправлен несоответствующей транспортной компанией)

2. Please tell us your solution:

Order Total: US $ 9.46

* Your Refund Request:

Full refund
(Полный возврат средств)

(Частичный возврат средств)

Yes (Да)
No (Нет)

*Please Upload Attachments:

Add Attachments (приложить файлы)

Вариант 2. Если товар НЕ получен получен покупателем:

1. To start the dispute process, please tell us your problem:
(Чтобы начать диспут, расскажите о проблеме)

* 1. Did you receive your goods? (Вы получили свой товар?)
Yes (да, получил)
No (нет, не получил)

* 2. Select your problem from the options below:
(Выберите вашу проблему из списка)

Package is still in transit, but very slow
(Заказ всё ещё в пути, но идёт очень медленно)
Package was returned to seller by shipping company
(Заказ был возвращен продавцу транспортной компанией)
No tracking information
(Нет информации о движении посылки по трек-номеру)

The customs duty is too high, so I don’t want to pay
(Таможенная пошлина слишком велика для меня, поэтому я не хочу платить пошлину)
I am not able to provide the certification, license or permit required by the customs, so I am not able to import
(Я не могу предоставит таможне требуемые сертификаты, лицензии и т.п., поэтому я не могу растаможить и получить товар)
—
Customs is holding the package
(Товар задержан таможенной службой)
—
Package sent to a wrong address
(Продавец отправил товар по неправильному почтовому адресу)

Please tell us your solution:
(Пожалуйста предложите ваш вариан решения проблемы)

Order Total: US $ 9.46
(Сумма вашего заказа: US $ 9.46)

* Your Refund Request:

(Ваше требование по возмещению средств)

You can ask a refund as high as:US $ 9.46
(Вы можете потребовать возврат суммы вплоть до US $ 9.46)

Full refund
(Полный возврат средств)
Partial refund-amount requested: USD $
(Частичный возврат средств)

* Do you want to ship the goods back:
(Хотите ли вы отправить товары обратно продавцу?)
Yes (Да)
No (Нет)
Please confirm the return address and return shipping costs with the seller before you return goods. Note that some sellers require the buyer to pay for return shipping costs.
(Пожалуйста согласуйте адрес возврата товара и стоимость отправки товара с продавцом, перед отправкой товара обратно. Обратите внимание что некоторые продавцы требуют отправить товар обратно за счёт покупателя.)

* Please write your request detail:
(Пожалуйста сообщите дополнительную информацию по диспуту, если требуется)

Please provide clear reasons for your refund (between 4 – 512 characters)
(Пожалуйста чётко и понятно сформулируйте причины, по которым вы хотите получить денежное возмещение)

*Please Upload Attachments:
(Пожалуйста загрузите фотографии, копию переписки с продавцом или любую другую информацию.)
Add Attachments (приложить файлы)

You can upload your evidence such as photos,communication records or any other information here, it supports jpg,jpeg,bmp,gif,png, but if you want to upload a video or the file is bigger than 2MB, please upload to www.mediafire.com.
(Поддерживаются файлы формата jpg,jpeg,bmp,gif,png, но если вы хотите загрузить видео или любой другой файл размером более 2 мегабайт загрузите его на www.mediafire.com и приложите ссылку на него в данном диспуте)

Любая покупка на торговой площадке Aliexpress попадает под действие программы Escrow, т.е. имеет определенную защиту. И если что-то с заказом пошло не так (например, он долго находится в пути или пришел с браком и т.п.), то покупатель имеет право открыть спор с продавцом.

По правилам торговой площадки продавец получает деньги покупателя только если получение заказа подтверждено или если закончился срок защиты заказа. В связи с этим, решать вопросы о компенсации напрямую с продавцом – бессмысленно, он просто не может вернуть денег покупателя, т.к. еще и не получил их. Спор – единственный и правильный способ решения проблем, которые могут возникнуть по сделке.

Подробную информацию о самой торговой площадке Aliexpress , ее правилах и условиях работы можно найти в разделе "FAQ: Aliexpress - справочник покупателя " нашего форума.

Данная же статья будет посвящена исключительно процедуре открытия и ведения спора на торговой площадке Aliexpress. Поскольку площадка Aliexpress уже полностью локализовала и русифицировала страницы открытия и ведения спора, то все примеры, приводимые в статье, будут как раз из русской версии. Перевод тут сделан достаточно хорошо и будет вполне понятен любому пользователю.

Открытие спора

Итак, вы приняли решение об открытии спора. Для этого необходимо перейти в детали вашего заказа и напротив товара, по которому решено открыть спор, найти и нажать кнопку "Открыть спор".

Первое, что необходимо будет сделать на открывшейся странице выбора причин спора - это обозначить, получен ли заказанный товар или нет. От этого будут зависеть возможные причины спора, а так же и варианты решений по спору, которые предложит система.

Если товар получен, но отличается от описанного продавцом, имеет брак и тп., то в данном случае выбирается пункт "Да". Далее появится список причин открытия спора, из которого покупателю необходимо выбрать причину, наиболее соответствующую возникшей ситуации.

При определении суммы возмещения в споре, можно выбрать как полное возмещение всех заплаченных за товар и его доставку денег, так и частичное возмещение. В этом случае необходимо будет указать сумму частичного возмещения.

Далее необходимо указать, собираетесь ли вы вернуть товар продавцу или нет. Следует иметь ввиду, что в случае возврата товара продавцу, расходы по такому возврату несет покупатель. Если вы не хотите возвращать товар, то в данном случае лучше запросить частичную компенсацию, размер которой вы определяете сами.

В поле сообщения для продавца необходимо (по возможности подробно) описать возникшую проблему, на основании которой открывается спор. Все сообщения желательно писать на английском языке, т.к. русский продавцы из Китая вряд ли поймут, даже если будут использовать автоматические переводчики.

Если необходимо приложить к спору какие-либо фото или видеодоказательства, то сделать это можно используя кнопку "Add Attachments". Для загрузки в спор поддерживаются форматы файлов: jpg, jpeg, bmp, gif, png. Размер файла – до 2Мб. Если необходимо загрузить видео или файл объемом свыше 2 Мбайт, то нужно сначала их загрузить на сервис www.mediafire.com, а затем вставить ссылки на загруженные файлы в сообщение для продавца.

После того как все заполнено и все доказательства загружены, для того что бы открыть спор необходимо просто нажать кнопку "Отправить".

Если спор открывается по причине неполучения посылки, то список с выбором причин спора будет следующим:

После выбора причины открытия спора необходимо указать ваши требования в данном споре и представить доказательства неисполнения продавцом своих обязательств.

Обратите внимание, если спор открывается по причине неполучения товара, то в разделе запроса на возмещение будет отсутствовать возможность указания частичного возмещения. Система автоматически установит к возврату полную сумму вашего первоначального платежа.

После того как все поля на странице спора заполнены, выбрана причина спора, размер возмещения, описана ситуация по которой открывается спор, приложены доказательства и нажата кнопка "Отправить" – спор будет открыт.

Страница открытого спора будет выглядеть следующим образом:

Начальный статус спора будет обозначен как "В ожидании утверждения спора продавцом". Далее на странице будет указан счетчик времени, которое дается продавцу для ответа в открытом споре. Если в это отведенное время продавец никак не реагирует на вашу проблему, то спор закрывается в пользу покупателя.

Если в описании спора допущена ошибка (не правильно выбрана причина спора или сумма возмещения, необходимо что-то добавить к описанию проблемы и тп.), то условия открытого спора можно отредактировать, нажав кнопку "Редактировать". Если необходимо отменить спор (например, спор открыт по неполучения, но товар уже получен), то это тоже можно сделать с помощью соответствующей кнопки "Отменить спор".

Далее на странице спора будет отображена базовая информация о вашем споре:

Еще ниже на этой же странице будет отображена вся переписка, которая велась с продавцом в деталях заказа (если велась) до открытия спора:

Дальнейшая переписка в споре также будет вестись в этом месте, поэтому тут есть поле для новых сообщений продавцу и возможность загрузки дополнительных фото-доказательств.

В личном кабинете, информация об открытом споре будет отражаться в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты:

В общем списке заказов, у заказа по которому ведется спор, также появится соответствующий статус:

Ведение спора

После того как спор открыт, необходимо дождаться ответа продавца.

Варианты развития событий здесь могут быть следующими:

1) Продавец примет ваше предложение, спор закроется и будет произведен возврат денег.
2) Продавец проигнорирует открытый спор и время отведенное продавцу для ответа закончится. В этом случае спор закроется в пользу покупателя и будет произведен возврат денег.
3) Продавец может отказаться от вашего требования и предложить свое решение проблемы.

Первые два варианта развития событий вполне однозначные и поэтому рассматривать их подробно не имеет особого смысла. Поэтому остановимся только на третьем варианте.

Если продавец отказался от ваших требований в споре и предложил какое-либо свое решение проблемы, то информация по спору будет отображаться следующим образом.

На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты изменится статус вашего спора и появятся варианты дальнейших действий по ведению спора:

На данной странице ничего нажимать не нужно, лучше сразу перейти в детали спора и ознакомиться с предложениями продавца.

Страница деталей спора станет выглядеть следующим образом:

Как видно из скриншота, статус спора изменился с "В ожидании утверждения спора продавцом " на "В ожидании вашего согласия с ответом продавца ". Также на данной странице будет напоминание о том, что "продавец не принял Ваш запрос о споре, но предложил решение". Далее находится счетчик времени, в течение которого вы можете общаться с продавцом и искать пути решения проблемы. Если компромисс не будет найден, то по окончании времени данного счетчика, спор автоматически будет переведен в разряд претензий и будет передан на рассмотрение администрации Aliexpress.

Далее расположены кнопки управления спором "Принять", "Редактировать", "Отменить спор" и "Обострить спор". Их мы рассмотрим чуть позже, а пока вернемся к странице деталей спора. После ответа продавца она немного видоизменилась. Во-первых, на ней появился ответ продавца с его видением решения проблемы спора. В нашем примере спор открыт по причине отсутствия информации об отслеживании. Продавец никак не объясняет, почему трек-номер не отслеживается, но предлагает закрыть спор и он отправит товар еще раз. В общем, стандартная отписка продавца из Китая. Далее видно, что продавец, почему то изменил условия по возврату товара. Зачем он это сделал не совсем понятно… Остальные пункты спора остались без изменений.

Важно : Наиболее важный момент на данном этапе спора – это проверка суммы запроса на возмещение. На это всегда обращайте внимание. В рассматриваемом примере продавец оставил сумму без изменений. Но продавец вполне может изменить эту сумму и поставить там сумму на свое усмотрение, вплоть до $0. Если не обратить на это внимание и перевести спор в разряд претензии, то поменять сумму возмещения потом будет невозможно. Соответственно и поданная в таком случае претензия будет ничтожной.

Далее, на этой же странице можно будет посмотреть историю развития спора, переписку с продавцом, добавить свой ответ продавцу и, если в этом есть необходимость, новые фотографии или ссылки на видео.

Теперь перейдем к рассмотрению кнопок управления спором, которые упоминались выше: "Принять", "Редактировать", "Отменить спор" и "Обострить спор".

Кнопка "Отменить спор"
Данное действие означает, что покупатель согласен закрыть спор. Здесь следует отметить один нюанс. Повторно открыть спор можно будет только в том случае, если в деталях заказа еще осталось время на счетчике защиты заказа. Если же спор открывался, когда время защиты заказа уже подходило к завершению и, на момент получения ответа от продавца в споре, это время закончилось, то в этом случае отмена спора приведет к завершению заказа. Открыть повторный спор будет невозможно. Чтобы такого не произошло, сначала нужно со страницы деталей заказа сделать запрос на продление времени защиты заказа, убедиться, что продавец продлил это время и только после этого отменять спор. Если это условие соблюдено, то спор можно будет открыть повторно.

Кнопка "Принять"
Данное действие означает, что вы согласны с тем предложением, которое сделал продавец. Нажатие этой кнопки приведет к закрытию заказа и принятию вами условий продавца. Используйте эту функцию, если вы точно поняли предложение продавца и (что самое главное) сумма возмещения, указанная в предложении продавца, соответствует вашему желанию.

Кнопка "Редактировать"
Данное действие предназначено для изменения условий ранее открытого спора. Условия спора могут поменяться в двух случаях: их изменил продавец или вы сами хотите их изменить. Например, вы запросили возмещение полной суммы, а продавец предложил вернуть только половину. Или вы открыли спор по неполучению товара, но получили товар в период ведения спора, но товар не соответствует описанию, имеет брак, другой размер, цвет и тп. В этом случае с помощью редактирования спора вы можете поменять его причину и сумму возмещения.

Страница редактирования спора очень похожа на начальную страницу открытия спора и имеет туже самую логику и структуру. Т.е. нужно заново указать получен товар или нет, выбрать причину спора, обозначить сумму возмещения, желание вернуть товар или нет.

На этой же странице, ниже, также можно написать новое сообщение для продавца и приложить какие-либо новые файлы в виде доказательств.

После заполнения формы редактирования спора и ее подтверждения, страница спора будет выглядеть следующим образом:

Как видно из скриншота, статус спора снова сменился на "В ожидании утверждения спора продавцом", снова появился счетчик времени для ответа продавца и снова появилось условие, что если продавец не ответит в установленное время, то спор будет закрыт в пользу покупателя. Итогом редактирования условий в данном примере стало то, что спор был возвращен в начальное состояние. Также видно, что в споре сохранилась возможность его дальнейшего редактирования, отмены и перевода в претензию.

Ниже на странице деталей спора, в разделе "История споров", появится соответствующая запись о том, что условия спора были отредактированы покупателем.

Таким образом, с помощью редактирования условий спора можно договариваться с продавцом и пытаться найти компромиссное решение проблемы.

Кнопка "Обострить спор"
Данное действие предназначено для перевода спора в разряд претензий и означает, что покупатель и продавец не смогли урегулировать спорный вопрос между собой. Тем самым покупатель передает спор для рассмотрения и принятия решения администрации Aliexpress.

Перевод спора в претензию

После нажатия кнопки "Обострить спор" появится следующие уведомление:

Система просит покупателя убедиться, что к спору добавлены все необходимые доказательства. После перевода спора в претензию у покупателя не будет возможности добавлять дополнительные доказательства. Это возможно будет сделать только в случае, если администрация Aliexpress их запросит дополнительно. Если вы отразили в споре всю необходимую информацию и твердо намерены перевести спор в претензию, то останется только подтвердить это действие, снова нажав кнопку "Обострить спор" в уведомлении. Если необходимо что-то добавить к спору, то в этом случае можно закрыть уведомление или нажать кнопку "Нет, спасибо" и вернуться на страницу спора для ее дальнейшего редактирования.

Важно : перед переводом спора в претензию обязательно убедитесь в том, что сумма возмещения в споре указано правильно.

Претензия

После перевода спора в претензию, страница спора будет иметь следующий вид:

Статус спора поменяется на "Обостренные споры" и появится напоминание "Спор передан на следующий уровень. Ваш спор будет подан нашей группе по ведению споров. Наш центр по рассмотрению претензий свяжется с Вами в самое ближайшее время ".

Ниже на странице деталей спора, в разделе "История споров", появится соответствующая запись о том, что спор был обострен и переведен в претензию.

На странице Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты статус вашего спора обозначится как "Обостренный".

Дальнейшее возможное действие со стороны покупателя останется только одно – это отмена спора. Оно нужно в случае того, если проблема решилась или покупатель и продавец нашли устраивающий обе стороны способ ее решения.

Важно : отмена спора, переведенного в претензию, автоматически закроет заказ вне зависимости от того, есть ли время на счетчике сроков защиты в деталях заказа или его нет. Заказ закроется окончательно. Деньги покупателя будут переданы продавцу и открыть спор по этому заказу повторно будет невозможно.

Через некоторое время после перевода спора в претензию (обычно это происходит быстро, 5-10 минут) на странице спора появится новый статус "Спор обострён – рассмотрение", обозначающий, что ваша претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress.

На странице спора также появится кнопка отмены претензии. На этом процедуру открытия претензии можно считать завершенной.

В подтверждение того, что претензия принята на рассмотрение администрацией Aliexpress , покупатель дополнительно получит электронное письмо следующего вида:

Отвечать на него не нужно, это просто уведомление о получении Aliexpress вашей претензии.

По правилам торговой площадки, сроки рассмотрения претензий покупателей составляют 15-60 дней. Так что остается только ждать решения администрации торговой площадки по данной претензии. В процессе рассмотрения претензии, администрация может связываться с покупателем с целью запроса дополнительных доказательств по спору или предложения каких-то альтернативных решений по данной претензии.

Примерно через 3 дня после перевода спора в претензию, покупатель получит еще одно письмо от команды рассмотрения споров Aliexpress:

В письме будет указано, что претензия находится в статусе "Awaiting the other party"s response" (Ожидание ответа второй стороны спора). Также в письме будет содержаться информация о том, какие действия уже предприняла администрация Aliexpress по данной претензии. Если от покупателя будут необходимы какие-то дополнительные данные для рассмотрения претензии, то команда рассмотрения споров Aliexpress может запросить их дополнительно. Обратите внимание на уведомление, находящее в самом конце письма. Это предупреждение о том, что если претензия будет закрыта покупателем, то это будет означать, что заказ закроется, а платеж покупателя будет перечислен продавцу.

Решение по претензии

Решение по претензии в пользу покупателя может быть принято в двух случаях:

1) Продавец все-таки согласится с вашими требованиями в претензии;
2) Решение по претензии вынесет администрация Aliexpress.

В этом случае покупатель получит соответствующее уведомление на электронную почту. Пример:

В рассматриваемом примере видно, что сам продавец согласился с требованиями в претензии, что система автоматически закрыла претензию и что покупателю будет произведен возврат денег.

В личном кабинете, в разделе Мой Aliexpress/Операции/Споры&Возвраты появится информация о закрытом споре и о сумме возвращаемых средств:

При клике на ссылку "Посмотреть данные" под статусом спора, произойдет переход на страницу деталей спора, где также будет обозначен его новый статус "Спор закрыт":

На странице со списком всех заказов, у данного заказа также изменится статус с "Ожидается подтверждение" на "Обработка платежа".

После того как платеж будет обработан (обычно это происходит в течение часа), статус заказа изменится с "Обработка платежа" на "Завершено". Кроме этого появится еще и статус о завершенном споре по данному заказу:

Далее необходимо зайти в детали данного заказа и перейти на закладку "Платеж", на которой отображается вся платежная информация по заказу:

Здесь появится новый раздел "Информация о возврате средств", в котором будет указан сам факт производимого возврата и статус этого возврата.

По правилам торговой площадки Aliexpress , сроки возврата денежных средств составляют 7-10 рабочих дней.

Теперь покупателю остается только дождаться зачисления средств на свою банковскую карту (QiWi-кошелек, кошелек WebMoney и тд.) и на этом спорную ситуацию можно считать закрытой и решенной.

Если вам не пришла посылка, если вас не устраивает состояние товара или он бракованный, то вы можете добиться компенсации от продавца или от сайта Алиэкспресс. Это делается путем открытия спора (диспута). О том, как открыть спор на Алиэкспресс , мы и поговорим в этой статье.

Итак, если вы получили посылку, и вас в ней всё устраивает, то вам остается только и оставить положительный отзыв продавцу. Но так бывает далеко не всегда. Давайте разберем различные неприятные ситуации, когда вам может понадобиться открыть диспут на Aliexpress.

Я уже писал об этом, но повторюсь еще раз. У вас есть ограниченное время на то, чтобы оспорить заказ. Посмотреть его можно, перейдя в

Мои заказы -> View details

После того, как таймер истечет, деньги уйдут продавцу, и вы уже ничего не сможете сделать или оспорить, так что за своим заказом.

Часто спрашивают – время открытия спора истекло – что делать ? Ничего, максимум что вы сможете сделать –это оставить плохой отзыв продавцу. Никто вам ничего уже не вернет, а деньги будут зачислены продавцу. Так что – будьте очень внимательны. Кстати, с недавнего времени Алиэкспресс сам напоминает на почту, что срок заказа истекает. Но лишняя бдительность так же не помешает.

Теперь рассмотрим различные ситуации.

Ваш заказ не успевает прийти в назначенный срок

Для вас это значит, что вы можете получить товар непонятного качества, и даже не успеете его проверить в деле, а деньги уже уйдут продавцу. Или посылка до вас вообще не дойдет. Потому вы можете попросить продавца продлить время доставки, для того, чтобы успеть посмотреть, что в посылке. Для этого кликаем на «Request To Extend Delivery Date » (см. рисунок выше) и ставим еще несколько дней сверху.

Если посылка вообще не «чекается» на сервисах, скажем, месяц, либо, вы видете, что ее кто-то получил уже до вас (а такое тоже бывает, если продавец шлет старый трекер), то спор имеет смысл открывать в любом случае.

Посылка всё равно не успела прийти или продавец отказался продлять срок

Бывают и такие типы, хотя — уважающие себя магазины никогда так не делают.

Вы можете смело открывать спор и требовать от сайта возврата денег. Временная схема открытия диспута на Алиэкспресс показана далее. Спасибо сайту gsconto.com

Как открыть спор на Али

Спор открывается с помощью кнопки «Open dispute » — смотрите на самом первом скриншоте. Она появится у вас спустя шесть дней после отправки заказа продавцом. После открытия спора у вас и продавца будет 15 дней на то, чтобы достичь договоренности. Если вы не договоритесь, то спор перейдет в претензию, которую уже будет рассматривать администрация сайта Алиэкспресс.

Если она сочтет ваши доказательства достаточно вескими, то деньги уйдут не продавцу, а вам. Вернутся тем же способом, которых вы их и зачислили.

Сроки рассмотрения претензий сайтом – от недели до двух месяцев . Так что лучше договориться с продавцом. И прежде, чем открывать диспут, напишите ему о своих претензиях. Это можно сделать из раздела «Мои заказы» — см картинку:

Если продавец не отвечает на ваши сообщения, то вы сами можете перевести спор в претензию, спустя 5 дней после его открытия.

Если же посылка всё-таки пришла позже, и вас устраивает качество товара, то диспут лучше закрыть и просто .

Всё пришло вовремя, но с товаром что-то не так

Обычно, посылка приходит быстрее заявленного срока, так что мне пока продлять заказ (UPD : На самом деле – уже приходилось и до сих пор жду одну посылку уже три месяца, но она не слишком ценная). Однако, бывают случаи, когда с товаром что-то не так. В этом случае вы можете договориться с продавцом о компенсации, если брак какой-то мелкий, или снова же, открыть спор, если всё совсем плохо.

Например, при заказе шлема виртуальной реальности для телефона OYOVR Y4 мне пришлось просить компенсацию, и мне без проблем ее сделали. Тут многое зависит от продавца.

Нажимая кнопку «Open Dispute», мы видим вот такую форму:

Сама форма весьма проста, но я её прокомментирую.

Did you receive your goods? – если вы получили товар, то ставим «Yes», если нет, то «No» — это как раз для случая 2.
Please tell us your solution – оцените свой ущерб. Если брак мелкий, то можно запросить пару долларов. Если товаром невозможно пользоваться, то требуйте всю сумму заказа.
Do you want to ship the goods back – не отправляйте заказ назад! Вы потеряете кучу времени и нервов. Проще выбить деньги обратно.
Please write your request detail – сюда пишем всё, что думаем о о товаре и продавце. На английском .
Please Upload Attachments – прилагаемые файлы – доказательства вашей правоты. На этом пункте остановимся подробнее.

Доказательства при открытии спора

Что может выступать в качестве доказательств? Это фото- и видео- съемка товара и вскрытия посылки . Посмотрите на , я всегда снимаю посылку со всех сторон, так, чтобы было видно и адрес и прочие данные. Поскольку товары у меня не дорогие, я обхожусь только фотографиями. Если у вас что-то дороже, например, : то рекомендую снимать весь процесс вскрытия посылки на видео.

Сегодня, если я делаю какой-то крупный заказ, например, телефон за 10к или что-то в таком роде – я беру на почту друга. Он распаковывает – я снимаю. Это может показаться смешным, но – лучше так, что потом попасть на деньги. При этом я снимаю и саму почту – помещение, где мы находимся – и данные на посылке – чтоб подтвердить, что она реально запакована.

Кадр из видео-доказательства)

Именно эти файлы вы и приложите в открываемом диспуте, если с содержимым посылки окажется что–то не так. Еще можно вскрыть посылку в присутствии работников почты и составить акт о состоянии её «внутренностей», но я так никогда не делал.

Главные моменты открытия спора

На этой странице сайта Алиэкспресс описывается процедура открытия спора и того, что вам для этого надо. Вот главные моменты открытия спора:

Если продукт не соответствует описанию , то приведите этому доказательства в виде фото и видео. Например, если товар не такого размера, как указано на сайте, сделайте фото с приложенной линейкой.
Чем больше доказательств, тем лучше.
Если продукт не работает должным образом, или он дефектный, например, это какой-то электронный прибор, снимите видео, подтверждающее это.
Если упаковка товара нарушена — разбирайтесь со службой доставки. Мы тут не при чем.
Если товар задержала таможня , то вам не повезло, мы так же не будем это компенсировать.
У вас есть три дня на открытие спора с момента получения посылки.

Вот собственно и всё, что я хотел рассказать об открытии спора на Алиэкспресс. Как видите, процедура не слишком приятная, и я надеюсь, что вам никогда не придется с ней столкнуться. Чтобы так и было, тщательно перед заказом.

Ну вот, теперь вы знаете, как открыть спор на Алиэкспресс. Желаю, чтобы эта статья осталась для вас только теорией.

Каждый покупатель, заказывая товары на Aliexpress, с нетерпением ждет заветную посылку. Но часто бывает так, что посылка не доходит до адресата или в упаковке можно обнаружить совсем не то, что ожидалось. Возмущенный заказчик торопится открыть спор и выплеснуть все свое негодование на продавца и торговую площадку. Но лучше не горячится, а принять взвешенное решение и вести спор правильно. Как это сделать?

Пять советов как вести спор правильно на Aliexpress.

В первую очередь необходимо определить причины, когда можно открывать диспут. Они должны быть обоснованными, и покупатель должен иметь прямые доказательства своей правоты.

Причины для начала диспута:

Товар не получен (не пришел).

Если до окончания срока защиты покупателя остается меньше трех дней, а заказ еще не пришел можно смело открывать спор. Если срок защиты окончен, можно успеть открыть диспут еще в течении 15 суток.

Товар с браком.

Заказ пришел, но с явными дефектами. Например, не прошиты швы на одежде, сколы на поверхности техники и т.д.

Не полный комплект.

Заказ получен, но не хватает каких-либо частей и деталей. Также, если вместо трех пар носок, пришли только две - можно приступать к дискуссии.

Не соответствие описанию.

Пришли вещи не того цвета, не той формы, не того размера. И сюда же можно отнести получение совсем не того товара, который был заказан. Например, заказывали мягкую игрушку, а пришел робот-трансформер.

Низкое качество.

Заказанный смартфон не работает?! Платье после бережной стирки полиняло и растянулось?! Детская деревянная игрушка нестерпимо пахнет и оставляет занозы?! Можно смело открывать спор.

Несоответствие способа доставки.

Оплачена курьерская доставка, а товар пришел стандартным способом через почту России? Продавец явно сэкономил и пытается обмануть доверчивого заказчика. В этом случае открытие диспута будет абсолютно правомерным.

Определившись с причиной нужно указать ее в соответствующем разделе анкеты для открытия спора.

Для этого нужно открыть диспут.

И выбрать «только возврат»

После чего на открывшейся странице нужно выбрать подходящий пункт.

Если товар не получен:

И, если товар получен, но к нему имеются претензии:

Если нет точного пункта с описанием проблемы, то нужно выбирать максимально приближенный, и в описании подробно расписать причины недовольства.

Для того, чтобы вести спор на Aliexpress правильно потребуются доказательства ошибки продавца - качественные и неоспоримые. Одного только текста, пусть даже красноречивого, будет недостаточно. Хотя без текста тоже не обойтись.

Важно!

Все диалоги в рамках торговой площадки, как с продавцом, так и с администрацией ведутся на английском языке. Если нет возможности коммуникации на английском, можно воспользоваться онлайн переводчиками или помощью знакомых, кто с языком на «ты».

Какие доказательства можно и нужно предоставлять?

Лучше всего вооружиться фотоаппаратом и видеокамерой (можно обойтись и обычным телефоном) с момента распаковки посылки. Запечатлеть данные об отправителе с упаковки. И пошагово сфотографировать (заснять) вскрытие упаковки и рассмотрение покупки.
Если обнаружены какие-то дефекты нужно снять их крупным планом с нескольких ракурсов.
Если товар не соответствует описанию или пришел не тот, нужно также сделать скрин заказа, где указаны необходимые - комплектация, цвет, размер и т.д
Если заказ не пришел, то нужно сделать скрин, на котором будет видно окончание срока защиты покупателя. В этом случае торговый ресурс не требует фото и видео доказательства как обязательные, но, если их получится предоставить это будет только преимуществом.

Причины определены, доказательства предоставлены, спор открыт. К чему нужно готовиться, как вести дискуссию и какие варианты развития событий возможны?

1. Продавцом будет принято решение уступить.

Если продавец окажется максимально честным, а сама ситуация максимально прозрачной, то он просто примет условия спора и вернет запрашиваемые деньги.

И тогда во вкладке «Управление заказами», на странице «Возвраты и споры»

Появится информация о закрытом диспуте, с уточнением, что «Продавец принимает спорный вопрос» и деньги вернутся на счет, с которого был оплачен заказ.

2. Продавец должен отреагировать на претензию в течении первых 5 суток после открытия спора. Если в течении этого срока никакой реакции не последует, то диспут будет закрыт автоматически, в пользу заказчика. Деньги вернутся на счет, с которого была произведена оплата заказа.

На странице «Возвраты и споры» появится запись о том, что спор завершен.

3. Продавец не принимает условия диспута и предлагает собственные пути решения проблемы.

Часто продавцы пытаются ввести в заблуждение покупателей и предлагают следующие варианты:

Подождать доставки еще какое-то время.
Заменить товар аналогичным.
Получить приличную скидку на следующий заказ.
Вернуть деньги напрямую на электронный кошелек (чаще всего Paypal) покупателю.

На разрешение ситуации между продавцом и покупателем дается 15 дней.

Если в течении этого времени компромисс не найден, происходит обострение спора. И тогда уже к разбирательствам присоединяется администрация Aliexpress и рассматривает вопрос в срок от 14 до 60 дней.

Сумма возврата зависит от следующих вариантов:

1. Товар не пришел.

На возврат идет вся сумма, оплаченная за покупку и доставку (если она оплачивалась дополнительно).

2. Пришел некачественный товар.

На возврат идет часть от оплаченной суммы. Покупатель сам определяет сколько денег должен ему продавец.

Нужно учитывать насколько критичны несоответствия, какие есть повреждения, насколько сложен брак и можно ли его как-то исправить.

Сумму нужно указать в графе «Сумма возврата»

Продавцом может быть отклонена сумма, запрашиваемая покупателем, и он может предложить собственный вариант.

Оптимальным вариантом решения спора является полный или частичный возврат средств. Но возможна альтернатива — возврат товара или его обмен.

Для этого открывая диспут, нужно выбрать «Возврат товара и денег»

Если продавцом будет подтверждено это решение, то откроется страница, на которой нужно будет ввести треккод посылки и откроется адрес продавца. На него и нужно будет отправить неудачную покупку. Продавец, получив товар обратно обязан вернуть деньги или обменять товар на идентичный. Все данные сохраняются на вкладке с информацией о споре.