est l'opérateur postal national de la Fédération de Russie, dont les activités sont régies par la Charte et d'autres documents réglementaires. L'organisation fournit des services juridiques et personnes une multitude de services liés aux communications, au commerce et à la finance. L'un des services les plus populaires et les plus demandés est le service de livraison et d'émission de documents internationaux. envois postaux(MPO). Mais il semblerait que la plupart procédure simple- la réception d'un colis peut entraîner des difficultés imprévues, qu'il vaut mieux connaître à l'avance.

Schéma standard

Généralement, le processus d'obtention du MPO se déroule selon un scénario standard, que vous receviez un petit colis pesant jusqu'à 2 kg ou un colis directement, c'est-à-dire un envoi postal pesant 2 à 10 kg.

Après l'arrivée de l'envoi postal au bureau du destinataire au lieu de résidence du destinataire, les postiers rédigent un avis que le facteur apporte et dépose directement dans Boites aux lettresà l'adresse indiquée sur le colis. Le destinataire se présente en agence, remplit les champs obligatoires du formulaire et présente une pièce d'identité. L'opérateur du bureau de poste retrouve le colis et le remet au destinataire.

A première vue, rien de compliqué. C'est vrai : si l'envoi atteignait sa destination à temps, l'avis était envoyé à à la bonne adresse, et le colis lui-même s'est avéré intact et sain.

Malheureusement, les choses ne sont pas toujours aussi roses. Dès le départ du colis, des surprises désagréables peuvent attendre le destinataire à chaque étape, auxquelles il faut se préparer, au cas où, tant moralement qu'informationnellement.

Première étape - attendre le colis

Il semblerait, quelles questions pourrait-il y avoir ? Attendez et attendez. Imaginez cependant cette situation : tous les délais de livraison raisonnables sont passés depuis longtemps, mais toujours aucun colis. Que faire dans ce cas ?

Le plus informations principales, nécessaire pour connaître la localisation du colis - son numéro de piste d'identification. Des numéros de piste au format standard adopté dans les pays membres de l'Union postale universelle sont attribués à tous les envois postaux recommandés. Selon la norme S10, le numéro de piste est composé de 13 caractères, où :

• les deux premiers sont un code indiquant le type d’envoi ;
• les neuf suivants sont un identifiant numérique composé d'un numéro d'article à huit chiffres et d'un chiffre de contrôle déterminé par calcul ;
• les deux derniers sont le code du pays de l'expéditeur, spécifié conformément à la norme de code ISO 3166-1-alpha-2 de l'UPU.

Tous les articles pesant plus de 2 kg sont enregistrés par défaut comme articles envoyés par le service de livraison express EMS. Mais un petit colis ordinaire peut très bien s'avérer non enregistré s'il n'y avait pas d'autre accord entre l'expéditeur et le destinataire.

Ainsi, si les délais de livraison ne sont pas respectés, il n'est pas difficile de suivre le parcours de l'envoi enregistré - il vous suffit de saisir son numéro de suivi dans l'un des services de recherche disponibles sur Internet. Le système vous montrera exactement où le colis est « bloqué ».

Rappelons que vous ne pouvez déposer une réclamation pour retard de livraison d'un envoi postal que dans un délai de 6 mois à compter de la date d'envoi.

Bien entendu, les chances de réussir à trouver un colis sans suivi (non enregistré) sont très faibles et personne ne peut donner de garanties. Le formulaire de demande de recherche peut être téléchargé sur notre site Internet.

Lorsqu'un MPO non enregistré franchit la frontière et se retrouve sur le territoire de la Fédération de Russie, l'opérateur postal interne lui attribue un numéro d'identification Toutefois, les informations le concernant sont fermées au destinataire jusqu'au moment même de la livraison du colis.

Deuxième étape : attendre une notification

Supposons que vous utilisiez des systèmes de recherche de colis et que vous découvriez que votre envoi a reçu le statut « Arrivé au lieu de livraison ». Cependant, plusieurs jours s'écoulent et la notification tant attendue contenant les informations sur votre colis n'apparaît toujours pas dans votre boîte aux lettres.

Vous pouvez télécharger le formulaire d'avis sur notre site Web.

Que faire dans ce cas ?

Lorsqu’il s’agit d’un envoi recommandé (et c’est le seul sur lequel vous pouvez trouver des informations dans le système), vous n’avez pas du tout besoin d’attendre une notification. Il vous suffit de vous présenter au bureau de poste, de présenter votre pièce d'identité et de donner le numéro de suivi du colis, grâce auquel il sera retrouvé très rapidement, et une notification vous sera délivrée sur place.

Si le colis que vous attendez n'est pas enregistré, vous devez prendre des mesures pour vous assurer que la notification vous parvient à temps - par exemple, vérifiez régulièrement le contenu de votre boîte aux lettres et protégez-la de manière fiable contre toute intrusion de hooligans.

5 jours après l'émission de l'avis initial, celui-ci est à nouveau émis.

Le facteur doit remettre personnellement le contre-avis au destinataire contre signature. Si après cela le colis n'est pas reçu dans un délai d'un jour ouvrable, l'opérateur postal a le droit de facturer des frais pour son stockage (article 34 des Règles de prestation de services Service postal Entreprise unitaire d'État fédéral « Poste russe »). En fait, les avis secondaires sont le plus souvent déposés par les facteurs dans la boîte aux lettres au même titre que les avis primaires. Et de la même manière, ils peuvent disparaître pour une raison inconnue. Si au bout de 30 jours calendaires le colis reste non réclamé, sa durée de conservation est bureau de poste est officiellement considéré comme périmé, et il est soit renvoyé à l'expéditeur (à ses frais) soit transféré par la Poste dans un lieu de stockage temporaire des colis non réclamés pendant une durée de 6 mois, à l'issue de laquelle il fait l'objet d'une ouverture, saisie et lorsqu'une décision appropriée est prise - destruction.

De tout ce qui précède, il s'ensuit qu'il est plus sûr et plus fiable de traiter le courrier recommandé. DANS sinon Dans toute situation imprévue, il existe un risque de ne jamais recevoir le colis.

Troisième étape - recevoir

Supposons que le colis soit arrivé au lieu de livraison et que vous le sachiez déjà. Vous devez alors vous présenter au bureau de poste en emportant avec vous l'un des documents suivants :

• passeport;
• passeport diplomatique;
• passeport de marin ;
• Carte d'identité militaire ou carte d'identité (pour le personnel militaire) ;
• carte d'identité temporaire d'un citoyen de la Fédération de Russie, délivrée au moment de l'enregistrement du passeport.

Veuillez noter que dans cette liste passeport non inclus. Officiellement, un passeport étranger est considéré comme un document identifiant un citoyen de la Fédération de Russie en dehors du territoire de son pays ou aux points de contrôle frontaliers. Le règlement de l'entreprise unitaire d'État fédérale « La Poste russe » ne contient pas d'instructions directes sur l'interdiction de délivrer des colis sur présentation d'un passeport étranger. Cependant, vous devez garder à l'esprit que certains bureaux de poste peuvent refuser de vous délivrer un envoi, invoquant le fait qu'un passeport étranger ne figure pas dans la liste des documents d'identification.

À votre arrivée au bureau de poste, vous devez inscrire vos nom, prénom et patronyme, ainsi que les informations relatives au document présenté, dans les champs appropriés de l'avis. Vous pouvez faire tout cela chez vous à l'avance, mais n'oubliez pas que vous devez mettre la date et votre signature sous la ligne indiquant que vous avez reçu le courrier sain et sauf uniquement au moment où vous le recevez réellement et au moins vous assurer qu'il n'y a aucun dommage sur le courrier. emballer. Habituellement, l'employé de la poste, sur un ton qui ne permet pas d'objections, vous invite à signer immédiatement l'avis, mais vous avez tous les droits exiger que le colis soit inspecté et pesé au préalable.

Chaque destinataire doit se rappeler que jusqu'à la livraison de l'envoi postal, celui-ci, avec tout son contenu, appartient à l'expéditeur. En effet, le transfert de propriété intervient au moment où le destinataire signe l'avis confirmant que l'article lui a été livré. C'est pourquoi il est si important de s'assurer que le colis soit livré sain et sauf au lieu de livraison.

Si vous avez des problèmes

Quels types de problèmes peuvent survenir lors de la réception du courrier ? Il s'agit généralement soit d'un colis endommagé, soit d'un écart entre le poids réel du colis et le poids indiqué dans l'avis. Que faire dans une telle situation ? Dans les deux cas, le colis doit être ouvert directement sur le lieu de réception et la sécurité de son contenu doit être vérifiée. Les dommages superficiels ou les écarts de poids n'indiquent pas toujours qu'il manque quelque chose dans le colis. Par exemple, dans le cas du poids, des erreurs surviennent lors du remplissage de la notice et simplement des inexactitudes lors de la pesée. Le conteneur peut être cabossé ou déchiré pendant le transport et le chargement, mais le contenu reste souvent intact.

Lors de la remise d'un colis au destinataire, les fonctions des employés de la poste incluent le contrôle du respect du poids et apparence. Si un défaut est détecté, le client est invité à procéder à une autopsie sur place - cela relève également de la responsabilité directe du postier. Bien entendu, le destinataire a le droit de refuser de l'ouvrir - dans ce cas, il doit confirmer par écrit qu'il n'a aucune réclamation concernant le poids et le contenu du colis (généralement cela est indiqué directement sur la notice).

Si le destinataire accepte d'ouvrir le courrier, l'ensemble de la procédure est consigné dans l'acte sous la forme 51-c dont un exemplaire appartient au destinataire. Le destinataire peut soit refuser catégoriquement de lui livrer le colis, soit emporter le reste de son contenu - dans ce dernier cas, le colis de l'envoi reste au bureau de poste pour un contrôle interne dès détection de défauts.

Bien entendu, le colis doit être ouvert non seulement comme ça, mais selon la procédure établie (articles 604, 605 du Règlement postal) :

• Attirez l'attention de l'employé de la Poste sur tout doute raisonnable que vous pourriez avoir sur l'intégrité de la pièce jointe.
• Demandez à ouvrir le colis en présence d'un salarié responsable (le chef d'entreprise, son adjoint, le chef d'un service ou d'un atelier, etc.).
• Veiller à ce qu'à l'ouverture du service les salariés établissent un procès-verbal sous le formulaire n° 51-v.
• En fonction des résultats de l'autopsie, soit acceptez de recevoir l'envoi, soit refusez-le en faisant une mention appropriée dans l'acte.
• Dans tous les cas, emportez avec vous la copie de l'acte qui vous est destinée.

L'acte d'ouverture de l'empoisonnement postal est dressé en 4 exemplaires et contient toutes les données sur le colis et son contenu :

• des informations sur l'expéditeur et le destinataire ;
• poids de l'article ;
• une description détaillée des raisons de l'autopsie ;
• inventaire du contenu réel (établi le face arrière acte).

L'acte doit indiquer à qui sont adressés les 4 exemplaires de ce document (l'un d'eux doit rester chez le destinataire, c'est-à-dire vous).

Recommandé pour assurance complémentaire enregistrer le processus d'ouverture dans un enregistrement vidéo, heureusement, une telle fonction est désormais disponible dans n'importe quel téléphone simple. Si le colis a été vraiment gravement endommagé, disposer d'un document vidéo peut grandement simplifier le processus de récupération des dommages qui vous ont été causés.

Gardez à l'esprit que le destinataire ne peut exiger une indemnisation de l'opérateur postal pour les dommages ou la perte des envois envoyés que si l'expéditeur lui accorde un tel droit en le formalisant par une demande appropriée. Dans le cas contraire, seul l'expéditeur a le droit de demander une indemnisation, puisqu'il est celui qui est légalement le client qui a conclu un accord pour bénéficier des services de l'opérateur postal.

N'oubliez pas que vous avez le droit de ne pas récupérer le colis endommagé et de ne pas le signer dans l'avis, et après avoir rédigé l'acte 51-c, de le déposer simplement au service après avoir émis un refus de le recevoir. Un tel colis sera renvoyé à l'expéditeur, accompagné d'une copie du certificat d'ouverture.

Si, malgré des dommages extérieurs ou des écarts de poids, vous êtes entièrement satisfait du contenu de l'envoi, vous devez indiquer que vous n'avez aucune réclamation, signer l'acte et l'avis, puis récupérer le colis.

Que faire si le contenu d'un envoi postal est partiellement perdu ? Par exemple, que se passe-t-il si vous commandez deux paires de baskets et qu’une seule arrive ? Après avoir rédigé l'acte, vous pouvez récupérer un tel colis, puis contacter l'expéditeur et lui expliquer la situation en joignant une copie de l'acte comme preuve. Comme le montre la pratique, les magasins en ligne jouissant d'une bonne réputation dans ce cas répondent toujours au client à mi-chemin et l'indemnisent pour le dommage, même si ce n'est pas de leur faute pour la perte d'une partie de la commande.

Si l'envoi semble intact de l'extérieur et que son poids correspond également à celui indiqué dans les documents d'accompagnement, mais que vous souhaitez garantir la sécurité de la marchandise envoyée (par exemple en raison de sa fragilité), vous pouvez ouvrir le colis directement à la Poste, en présence de ses salariés. Il est conseillé d'enregistrer chaque étape de l'autopsie à l'aide d'un enregistrement vidéo. Veuillez garder à l'esprit que si le colis est extérieurement intact, mais que son contenu est endommagé (par exemple, verre briséà la montre, etc.), il sera extrêmement difficile de faire une réclamation auprès de l'opérateur postal, car rien ne prouve que l'article n'a pas déjà été expédié en mauvais état. Le rapport formulaire 51-v n'est pas non plus établi après coup. La seule chose que vous pouvez faire est de rédiger immédiatement une réclamation sous forme libre auprès de l'expéditeur et de demander au personnel de la poste de la certifier comme confirmation. Cette mesure vous assurera contre d'éventuels soupçons selon lesquels vous avez vous-même endommagé les marchandises après les avoir reçues. Et puis vous devez contacter le vendeur et résoudre avec lui la question de l'indemnisation totale ou partielle, du remplacement des marchandises, etc., en joignant du matériel vidéo et un document établi par vos soins par courrier.

Informations Complémentaires

Il arrive parfois qu'un colis vous parvienne déjà ouvert par les autorités officielles - par exemple le service des douanes. Dans ce cas, il y a généralement des traces sur le colis : par exemple, du ruban adhésif différent de celui avec lequel l'expéditeur a emballé le colis. Il faut savoir qu'un envoi ouvert en cours d'expédition doit être accompagné d'un acte au formulaire n°51 contenant Description complète colis et les actions effectuées avec celui-ci.

Si à l'une des étapes d'expédition, de tri ou de dédouanement par des représentants services officiels Toute divergence entre l'envoi postal et les documents qui l'accompagnent sera constatée ; un procès-verbal sur formulaire n° 51 est également établi à ce sujet, qui est joint au colis et le suit jusqu'à sa remise au destinataire.

Veuillez noter que s'il existe un tel document, les employés de la Poste sont tenus de vous en informer avant de livrer le colis et, par conséquent, avant de signer l'avis.

Si vous attendez un envoi postal recommandé et suivez attentivement son itinéraire via les services en ligne, sachez qu'à chaque étape marquée, le poids du colis doit être indiqué. Cela peut varier légèrement dans des limites acceptables, mais si vous constatez soudainement un changement brutal de ces données, c'est une bonne raison de vous méfier et de vous préparer mentalement à l'avance à la procédure d'ouverture à la réception du colis.

Malheureusement, les employés des postes sont souvent surchargés de travail et ne sont pas particulièrement disposés à accepter d'ouvrir un colis et de rédiger un procès-verbal fastidieux. Cependant, ceci est leur responsabilité. Vous devez clairement connaître vos droits et être capable de les défendre, et une timidité excessive est ici inappropriée. Dans toute situation controversée, vous devez appeler le chef du département et résoudre le problème en sa présence. Si cela ne résout pas le problème, assurez-vous de contacter les autorités supérieures en présentant vos plaintes concernant la qualité des services postaux.

Important! En cas de désaccord avec les employés de la poste, demandez un cahier de réclamation et décrivez-y la situation en détail - cela servira de preuve documentaire du bien-fondé de vos réclamations. De plus, dans chaque bureau de poste il y a toujours un stand indiquant les adresses et numéros de téléphone de la « hotline », où vous pouvez contacter concernant la qualité du service. N'hésitez pas à faire valoir vos droits !

Objectif : Vérifier la sécurité et l'exhaustivité du colis en présence d'un postier.

Préface:

Histoire type (lecture facultative) : La personne a reçu une notification (f22) concernant l'arrivée du MPO. Après l'avoir soigneusement rempli, il court joyeusement dans le département et le remet à l'opérateur. L'opérateur prend l'avis et le passeport, le vérifie et demande avec surprise : « Où sont la signature et la date ? En même temps, sans même montrer le colis. À la question d’une personne raisonnable : « Pourquoi devrais-je le signer si je n’ai même pas vu le colis ? », la réponse standard suit immédiatement : « Tant que vous n’aurez pas signé, je ne vous le montrerai pas. » Bien qu'au dos de l'avis il soit clairement écrit « L'envoi postal indiqué au recto de l'avis, avec le poids correct, avec une enveloppe fonctionnelle, des cachets, une fronde, un mandat postal REÇU ». Ceux. en effet, selon l'opérateur, la personne doit renoncer à toute réclamation AVANT de voir le colis. C'est là que se produit le conflit. Des cris, des jurons, des jurons. Le destinataire, écumant à la bouche, tente d'obtenir justice, tout en arrêtant la ligne d'émeutes derrière lui. L'opérateur, à son tour, est impoli, intimide en renvoyant le MPO et/ou ignore le client.

Une personne a payé très cher un produit dont le prix dépasse parfois 1 000 euros. Sachant comment les postiers traitent les colis, il souhaite naturellement s'assurer de l'intégrité de la pièce jointe. Et c’est un désir tout à fait légitime. De plus, le vendeur aurait pu confondre quelque chose, l'avoir mal envoyé ou ne pas l'envoyer du tout, ou notre vaillant bureau de douane, en collaboration avec les agents de tri, pourrait tout simplement voler la marchandise. Et si vous signez, vous ne pourrez plus rien présenter à la poste, à la douane ou au vendeur. Tous. Le MPO a été livré au destinataire. Détendez-vous Vasya.

Mais ce n'était pas là. L'opérateur, pour une raison inconnue, est têtu et ne veut pas suivre ses propres instructions. Mais en théorie, il devrait inspecter la boîte sans poser de questions, la peser et si quelque chose arrive, proposer au destinataire d'ouvrir le colis pour inspection. S'il refuse de l'ouvrir, l'opérateur doit faire une mention correspondante sur le formulaire de notification.

Et après de longues batailles sanglantes, l'opérateur fait preuve de pitié et retire le colis. Mais il ne le lui donne pas, mais se tient à 5 mètres du client et déclare d'un air moqueur derrière la vitre : « Regardez d'ici, mais je ne vous le donnerai pas ! La personne tend les yeux et voit finalement que la boîte a un trou sur le côté et est déchirée en haut et est généralement toute froissée. Il demande à le peser. Escarmouche. Le poids est le même. « Signez et sortez d'ici avec votre colis ! » Mais le client n'abandonne pas. Il est tourmenté par de vagues doutes sur l'intégrité de l'investissement. Après tout, il y a beaucoup d’argent en jeu. Et puis quelque chose de terrible arrive. Il demande à ouvrir le colis et à établir un ACTE. Ces propos provoquent une sacrée horreur chez les opérateurs. C’est comme si le destinataire était sur le point de sortir un scalpel et de commencer à ouvrir lui-même l’opérateur. Passez immédiatement à la défense défensive. Au point de fuir le lieu de travail. Aucune menace, encore moins d'explications, aide. L’opérateur refuse de comprendre qu’en réalité ils n’ont rien contre lui. Personne ne cherche à l'accuser de vol ou de dégradation. Tout le monde comprend parfaitement que dans la plupart des cas, des problèmes avec le colis surviennent tout au long du parcours de tri du vendeur. Eh bien, allez-y et ouvrez le MPO sans discuter. Pour que la personne se calme. Tout est conforme à la loi. Et s'il y a des problèmes avec l'investissement, rédigez rapidement un rapport et renvoyez-le. Et c'est tout. Après tout, pour restituer l'argent, l'acheteur a besoin d'une preuve sous la forme d'un document officiel attestant que l'investissement a été volé et endommagé avant sa réception. Et les photographies d'une auge cassée et d'une lettre en larmes ne sont pas utiles dans cette affaire.

Dans un premier temps, le succès de la procédure dépend du degré d'adéquation des postiers. Ils reçoivent 7 à 8 000 pour leur travail. C'est probablement la raison pour laquelle la plupart des opérateurs postaux sont si « méchants », pas tous, mais la majorité. Ils ont peur de peu, mais cela ne nous dérange pas. Depuis qu'ils ont accepté ce poste, cela signifie qu'ils sont d'accord avec le salaire. Nous devons les ÉCRASER avec des revendications venant d’en haut. Nous devons défendre nos droits ! Aussi, chaque bureau de poste dispose de ses propres indicateurs. Les MPO vides ou endommagés gâchent les statistiques. Il y a aussi une personne qui est responsable de ces indicateurs. Cette personne est supérieure au maître de poste et donne donc l'ordre de tenter d'émettre les colis après signature. Cependant, selon l'idée, l'opérateur lui-même devrait inviter le destinataire à ouvrir le colis pour inspection. Et si nous refusons de l'ouvrir, le postier doit alors faire une note correspondante sur le formulaire de notification.

Solution possible:
1. Nous courons joyeusement à la poste selon notre inscription au prochain MPO
2. Remplissez le formulaire. Nous ne mettons pas encore le tableau
3. On fait un visage amer et on dit poliment au postier quelque chose comme ceci : « Untel, je ne signerai pas encore pour cet avis, c'est un colis cher, vérifions le contenu... sinon, tu sais , les gens reçoivent des pierres et des stylos porte Nous devons vérifier le colis d'une manière ou d'une autre."
4. N'oubliez pas que si vous mettez une date et une signature, cela signifie que vous avez reçu l'envoi et que vous n'avez aucune plainte. Veuillez sortir le colis pour inspection. Ceci est prescrit par les règles de fourniture des services postaux !!
5. Vérifiez la sécurité du colis, vérifiez le poids. Il peut y avoir une erreur de 2 grammes.
6. Faites promettre à l'opérateur postal qu'après signature vous ouvrirez le colis en sa présence.
7. Si tout est en ordre extérieurement, nous signons le morceau de papier et déballons le colis en présence de l'opérateur postal
8. Si tout n'est pas en ordre à l'intérieur, nous établissons un rapport. À l'avenir, cet opérateur postal fera office de témoin
9. Pour récupérer votre argent, vous avez besoin d'une preuve sous la forme d'un document officiel que l'investissement a été volé ou endommagé avant sa réception.

Dans les cas où les postiers refusent d'inspecter le colis (méthodes d'influence) :

Il est conseillé qu'un dialogue qui vous est défavorable ait lieu devant plusieurs témoins. Cela deviendra alors également défavorable pour votre opérateur postal.
. Nous disons au postier : « au service d'assistance de l'Entreprise unitaire d'État fédérale Poste russe au 8-800-2005-888, on m'a informé qu'il est recommandé d'ouvrir les colis en présence de l'opérateur postal avant de signer l'avis. Si l'opérateur postal refuse d'effectuer cette démarche à votre place, appelez-nous et communiquez le numéro et le code de la poste afin que nous puissions intervenir." (ça existe vraiment)
. Veuillez appeler la direction de la poste ou un adjoint pour résoudre le problème. Nous téléchargeons également les droits.
. Nous écrivons à la poste principale.
. Si quelque chose ne fonctionne pas du tout avec une tante, venez à un autre quart de travail, un autre jour, quand elle ne sera pas là.
. N’oubliez pas non plus le livre de plaintes suspendu

Conformément au paragraphe 113 du décret gouvernemental Fédération Russe du 26 septembre 2000 n° 725 « RÈGLES POUR LA FOURNITURE DES SERVICES POSTAUX ».
Les envois postaux avec inventaire du contenu et les envois postaux recommandés défectueux doivent être ouverts par un postier lors de la remise au destinataire.
Si, lors du contrôle de la pièce jointe, celle-ci s'avère intacte ou correspond à l'inventaire, alors l'envoi postal est délivré au destinataire dans de la manière prescrite, dans ce cas l'acte n'est pas rédigé.
Si, lors de l'ouverture d'un envoi postal, un manque, un remplacement, un dommage total ou partiel ou un dommage à l'attachement est constaté, le postier établit un procès-verbal qui est signé par le chef de l'établissement du service postal, le postier et l adresse. Un exemplaire de l'acte, accompagné de la pièce jointe à l'envoi, est adressé au destinataire.
Concernant les envois postaux internationaux, un exemplaire de l'acte est transféré (envoyé) aux autorités douanières où le dédouanement de ces envois a été (devrait être) effectué.
Le destinataire peut refuser d'ouvrir le courrier, mais il appose une marque correspondante sur l'avis, ce qui constitue la base du refus de satisfaire la demande de manque, de remplacement ou de dommage total ou partiel de la pièce jointe.

Ajouté après 7 minutes 23 secondes :

De nos jours, il est difficile de trouver une personne qui n'a pas reçu au moins une fois son colis à la poste nationale. Les jeunes, pour la plupart, n’ont peut-être jamais été confrontés à un phénomène tel que la Poste russe auparavant et n’ont peut-être jamais prévu de le faire. Mais comme on dit, il vaut mieux ne pas deviner. Après tout, dans Dernièrement Le commerce transfrontalier en ligne se développe rapidement, lorsque les acheteurs commandent des marchandises sur des sites Internet étrangers et les reçoivent au bureau de poste local.

Cet article parlera de comment recevoir correctement les colis, qui est arrivé en votre nom au bureau de poste, tant de l'étranger que du pays. La procédure sera décrite à l'aide de l'exemple de la poste russe. Mais pour certains opérateurs postaux pays voisins, ce rappel sera également plus que pertinent.

Ainsi, vous avez reçu une notification de la poste russe indiquant que votre colis est arrivé au bureau de poste. Bien entendu, si cet envoi est attendu et que vous disposez d'un numéro de suivi pour le suivre, vous pouvez détecter vous-même le fait que le colis est arrivé au bureau de poste avant de recevoir une telle notification. À propos, ce dernier peut ne pas être apporté du tout ou simplement être retiré de votre boîte par des « sympathisants ».

Que font la majorité des gens qui n’ont pas l’amère expérience de la réception de colis ?

Avec un espoir frénétique, vous vous envolez vers le bureau de poste, abandonnant toutes les questions importantes, pour un colis si tant attendu. Faites la longue file d'attente, dans laquelle de temps en temps quelqu'un se dispute avec un voisin ou un postier. Mais cela ne vous dérange pas, vous attendez avec impatience votre bonheur.

Enfin, vous recevez du postier un papier sur lequel il vous est demandé de laisser un autographe. Après un court délai bureaucratique, vous, au visage doux et amical (en le meilleur cas de scenario) les employés du département remettent le colis. Vous vous précipitez chez vous pour ouvrir le colis et devenir propriétaire de... quoi ? C'est vrai, ce que nous avons commandé !

Mais une fin favorable n’arrive pas toujours. Certains clients chanceux ont trouvé, au lieu d'un produit tant attendu, quelque chose qui n'allait pas, par exemple un paquet de papier ou une petite brique. Après cela, l'ambiance chute brusquement, toutes sortes de pensées me viennent à l'esprit : comment est-ce possible, pourquoi pour moi, pourquoi ?

Et la réponse est simple, vous avez fait preuve de négligence dans la procédure de réception, et c'est votre punition.

L'algorithme correct pour recevoir un colis à la poste russe

Il existe plusieurs façons de procéder correctement en la matière.

La première méthode est sans conflit et sans problème. Il est préférable de « apaiser » l'employé le plus accommodant du bureau de poste où vous prévoyez de recevoir vos colis le plus souvent. Il suffit de « remercier » plusieurs fois pour une bonne attitude avec le même chocolat, une petite « contribution » (certains l'appellent un teckel). Dans ce cas, pour résoudre situation désagréable Avec le colis reçu, vous aurez de nombreuses possibilités, notamment l'exécution d'actes de manière rétroactive, et nous pensons que vous serez également autorisé à ouvrir les colis avant de signer le récépissé de réception.

De plus, vous pouvez faire en sorte que l'opérateur vous appelle immédiatement dès l'arrivée du colis au service, et le problème de file d'attente est résolu très rapidement.

Remarque : à la Poste russe, dans les agences où il n'y a pas de guichet pour la délivrance des colis, les personnes qui en ont besoin services postaux, doivent servir avec avantage par rapport à ceux qui paient les factures de services publics ou d’autres types de paiements. C'est précisément à cause des paiements que des files d'attente de plusieurs kilomètres se créent le plus souvent.

Mais si vous avez de tels principes et pensez qu'un peu de gratitude pour un service rendu est un pot-de-vin, alors la deuxième méthode vous convient. Son essence se résume aux étapes suivantes :

• Mémorisez les noms et initiales des postiers avec lesquels vous devez communiquer. Cela sera utile en cas de situations conflictuelles.
• Ne signez pas avis postal jusqu'à ce que vous puissiez vérifier l'intégrité de votre colis. Sous la case de signature, il est indiqué que vous avez reçu le colis et que vous n'avez aucune réclamation. Si un employé des postes vous demande de signer en premier, n'acceptez pas, mais suggérez-vous de suivre la réglementation.
• Selon la réglementation, l'employé des postes qui délivre les colis DOIT (comprendre comment doit) pesez l'envoi émis afin que vous puissiez vous assurer que le poids réel du colis correspond aux données spécifiées dans la notification (ainsi que l'état de suivi par numéro de suivi lors du passage en douane).
• En plus de vérifier la masse, vous doit fournir le colis pour inspection visuelle, afin que vous puissiez vérifier l'intégrité du colis et aucun signe de falsification. Cette possibilité est également offerte avant la signature de l'avis de réception.
• Si un écart de poids de 20 grammes ou plus est détecté, et/ou des traces de dommages à l'intégrité de l'enveloppe extérieure du colis sont détectées, ou des signes de falsification, par exemple des cassures du ruban adhésif, l'absence de déclaration en douane ( pour les colis en provenance de l'étranger), avarie ou absence de vignette-adresse, l'employé du service qui vous sert doit invitez le chef d'équipe et ouvrez conjointement le colis avec vous.

Remarque : filmez le processus.

Si vous constatez une substitution ou des dommages au contenu du colis, l'employé postal responsable (chef d'équipe) est tenu d'établir un « Rapport d'inspection externe » et un « Rapport de clôture », selon le formulaire 51. Chaque rapport doit être établi en deux exemplaires (un pour vous et pour le courrier). Il arrive que le colis arrive déjà à la poste avec un certificat. Le plus souvent, cela se produit lorsque la douane révèle un écart important par rapport au poids déclaré et établit un « Rapport d'écart de poids », et parfois le colis est ouvert (dans ce cas, il devrait y avoir un « Rapport d'ouverture »).

Dans chacun de ces cas, le destinataire a le droit d'exiger que le colis soit ouvert en collaboration avec un employé des postes compétent et, si un problème est identifié, d'établir les actes ci-dessus. D'ailleurs, même si vous n'avez aucune inquiétude quant aux dommages causés au contenu du colis, mais qu'il y a des signes de dommages sur l'emballage, vous avez le droit d'exiger une procédure d'ouverture.

Si l'intégrité du colis n'a pas été compromise ou si une ouverture a été effectuée, à la suite de laquelle vous étiez convaincu que tout était en ordre avec le contenu, vous pouvez alors récupérer le colis en toute sécurité et signer l'avis. Dans le cas contraire (contenu endommagé ou volé), suivez les instructions supplémentaires.

• Signez uniquement les actes complétés. Ne signez pas l’avis.
• Si le colis vient de Russie (à l'intérieur du pays), récupérez le colis. Écrivez une réclamation à la poste russe (ou à sa division EMS, si le colis a été envoyé par son intermédiaire). Si vous ne recevez pas de réponse à votre réclamation dans un délai d'un mois, vous pouvez vous adresser au tribunal en toute sécurité avec les documents signés.
• Si le colis est arrivé de l'étranger (produit d'AliExpress), alors mieux vaut refuser de le recevoir et indiquer que vous avez refusé de recevoir le colis en raison de son dommage ou de sa substitution. Encore une fois, ne signez pas l’avis. Après cela, le colis problématique sera renvoyé à l'expéditeur et le numéro de suivi (si le colis a été correctement enregistré) sera indiqué nouveau statut: "Envoyé pour l'exportation." Vous pouvez informer le vendeur que vous n'avez pas reçu le colis et celui-ci lui sera renvoyé. Il n'est pas nécessaire de signaler les raisons d'une telle tournure des événements, et le vendeur ne pourra pas le découvrir tout de suite. Ouvrez un litige et recevez de l'argent si vous ne l'avez pas reçu dans le délai imparti. S'il n'y avait pas de numéro de suivi, il n'y aura aucun problème avec le vendeur - vous ouvrirez immédiatement un litige.

Qui est prévenu est prévenu"

Les employés des postes sont des gens ordinaires, qui, comme tout le monde, souhaitent simplifier au maximum leur travail et éviter autant que possible les problèmes inutiles. Ils peuvent donc persuader le destinataire de prendre certaines mesures qui pourraient par la suite compliquer sa situation.

Voici un exemple de telles astuces et comment y réagir :

Situation: Vous devez signer le reçu avant que le colis soit inspecté et pesé.

Solution: être persistant et en désaccord, en citant l'ordre établi.

Situation: il vous est refusé l'ouverture du colis avec établissement des actes y afférents sous le formulaire n° 51.

Solution: c'est illégal. Vous pouvez porter plainte en toute sécurité auprès des autorités supérieures (le bureau de poste principal de la ville), appeler le centre d'appels et faire une inscription dans le registre des plaintes.

Situation: vous êtes informé de l'absence de formulaires dans le formulaire n°51.

Solution: Les formulaires sont accessibles au public sur Internet et vous pouvez les apporter avec vous à l'avance (ou lorsque le besoin s'en fait sentir).

Situation: vous êtes tenu de signer un accusé de réception du colis après avoir rédigé et signé les actes.

Solution: n'êtes pas d'accord avec cette exigence illégale, car si vous la signez, les chances d'obtenir un remboursement du vendeur en cas de litige sur AliExpress suite à une non-réception seront considérablement réduites et il sera difficile de prouver les dommages ou vol du contenu du colis (vous signerez les réclamations avec réception et sans réception).

Situation: vous êtes informé que le colis présente des traces d'ouverture, car cela a été fait lors du contrôle douanier. Par conséquent, vous devez signer le document de réception.

Solution: n'êtes pas d'accord et expliquez à l'employé que lors de l'ouverture à la douane, le colis est scellé avec du ruban adhésif spécial douanier et un « Rapport de contrôle douanier » est établi, qui est signé par la personne responsable (de la douane) et deux employés des postes présents à l'arrivée. ouverture. Et même dans ce cas, le destinataire a le droit de l'ouvrir et d'établir un rapport pour s'assurer que ce qui est décrit dans le rapport des douanes correspond à la situation réelle. Du ruban adhésif recollé, différent de celui de marque/usine, ou un rabat postal d'assurance avec déclarations, recollé sur le côté du colis pour masquer les traces d'altération, sont de bonnes raisons pour établir un constat.

Situation: L'employé du service vous informe que la responsabilité de expéditions internationales La poste russe ne transporte pas.

Solution: Ils veulent vous tromper. N'êtes pas d'accord et expliquez au postier qu'une telle responsabilité est inscrite dans les lois nationales et internationales. Naturellement, la responsabilité commence à partir du moment où le MPO entre sur le territoire de la Fédération de Russie.

Situation: Vous êtes informé que vous n'avez pas le droit de réclamer une indemnisation à l'assurance pour un colis endommagé/volé. Apparemment, cela ne peut être fait que par l'expéditeur.

Solution: Ce n'est pas vrai. Selon la loi, après réception de l'envoi, le destinataire devient propriétaire du colis et a le droit d'exiger une compensation dans le pays où il a reçu un tel envoi auprès de l'entreprise qui l'a livré.

Mesures d'influence pour résoudre les questions controversées

Comme indiqué ci-dessus, la meilleure façon Pour éviter la plupart des conflits et des complications liés à la réception des colis à la poste russe, il faut établir des relations « amicales » avec un employé de la poste.

Il convient de noter que le plus souvent, les situations conflictuelles ne surviennent pas parce que les postiers veulent vous tromper, voler votre colis ou par malveillance. Pendant la journée de travail, leur humeur est cent fois gâchée par divers clients capricieux. Ne cherchez pas plus loin que certains retraités qui accusent et maudissent les postiers de retarder le versement de leur pension. Ainsi, parfois, même des opérateurs tout à fait normaux commencent à se comporter de manière inappropriée envers les destinataires polis des colis.

Et les salaires de leurs postiers sont loin d'être les meilleurs. Bien entendu, cela ne peut justifier un service non professionnel, car vous (ou le vendeur qui a envoyé le colis, essentiellement à vos frais) avez payé très cher pour la livraison du colis. Travailler ou non à la poste est leur propre décision. Mais on peut quand même les comprendre, il vaut donc la peine de trouver une approche plus délicate, en les remerciant à l'avance pour leur bonne attitude (et pas toujours financièrement - souvent un simple « merci » suffit). C'est beaucoup plus facile et agréable que de se lancer dans une confrontation difficile.

Si, pour une raison quelconque, il est impossible de parvenir à un consensus, vous devrez probablement utiliser des mesures d'influence désagréables, mais nécessaires pour résoudre la situation :

1. La première étape consiste à exiger que le chef du département vienne à vous. Demandez-lui d'expliquer à ses subordonnés les règles d'émission des envois postaux.
2. Si le premier point n'a pas aidé (le patron n'est pas là, lui-même ne comprend pas ce problème ou ne veut pas aider, prenant le parti de son subordonné), alors vous devriez appeler numéro sans frais Hotline de la poste russe – 8 800 20 05 888 ou 8 800 20 05 055 (pour EMS poste russe). Il est préférable de le faire directement en présence des employés du service - le plus souvent cette mesure permet d'accélérer la résolution du problème.

L'opérateur du centre d'appels devra fournir votre code postal et votre adresse. Il convient ensuite d'exposer le fond du problème : obligation de signer un avis de réception (renonciation à réclamation) avant d'inspecter le colis, refus d'établir des procès-verbaux, menaces de non-livraison ou de renvoi du colis à l'expéditeur, etc. Vous pouvez également activer haut-parleur et invitez l'employé responsable (ou le chef de quart) à commenter votre situation.

1. En fonction de la manière dont le problème est résolu après les deux premières étapes, vous pouvez faire une entrée dans le livre des plaintes et des suggestions, où vous décrivez également la situation en détail, exigez que le problème soit traité et donnez une réponse écrite dans les délais. délai fixé par la loi (30 jours). N'oubliez pas d'inclure votre nom complet et votre adresse résidentielle.

Si le destinataire est sûr d'avoir raison, les 2 premières mesures d'influence suffisent généralement, mais dans les cas particulièrement graves, il est nécessaire de rédiger des plaintes écrites (3ème point) et également de contacter les divisions supérieures de la poste russe.

Nous souhaitons que vous ne vous retrouviez pas dans des situations difficiles lors de la réception des colis.

Lorsque vous vous présentez au bureau de poste avec une notification, il vous sera demandé de remplir le verso - passeport, série et numéro, par qui il a été délivré, date de délivrance, lieu d'enregistrement, et il vous sera également demandé de remplir la date de réception du colis et signer en face de la colonne - « Envoi postal indiqué au recto de l'avis, avec le poids correct, l'enveloppe en bon état, les scellés, le bandage, reçu. » Logiquement, nous pouvons supposer que la date et la signature ne doivent être apposées ici qu'après réception de l'envoi. Mais, dans la pratique, les postiers s'entêteront, vous obligeant à mettre d'abord une date et une signature, et ne voudront peut-être même pas simplement vous montrer votre colis sans ces actions. Il s'agit d'une violation flagrante des règles postales et du code civil. Nous appelons par téléphone. Ligne d'assistance RP.

Contrôle des colis :

• Contrôle de conformité du poids
• Après un examen minutieux, nous pouvons trouver un avis de la douane (incohérence de poids, commentaires sur l'emballage...) - dans ce cas, il faut l'ouvrir sous le rapport.
• Nous vérifions l'intégrité de l'emballage, l'originalité et la quantité de ruban d'emballage (ruban laissé transparent ou non transparent).
• Avec le colis peut être accompagné d'un inventaire du colis ; il est préférable de s'informer auprès du vendeur sur sa disponibilité avant l'achat ; sans inventaire, si le colis est intact, il est impossible d'établir un constat. Comme nous ne disposons pas du formulaire international f.107 pour le colis, dans ce cas l'inventaire est la déclaration en douane CN22, qui contient le timbre postal, le coût du colis et son contenu.
• Aussi, dans les cas où il n'y a pas de vignette d'adresse ni de déclaration en douane, des procès-verbaux sont établis.

Documents réglementant les actions ci-dessus :

Procédure temporaire de réception et de distribution du courrier recommandé. Approuvé par arrêté de l'Entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 30 juillet 2004 n° 305.

Section 4. Livraison des colis

4.1. La livraison des colis est effectuée conformément aux règles en vigueur pour la fourniture des services postaux et à la procédure temporaire de réception et de livraison des envois postaux recommandés, approuvées par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédéral « Poste russe » du 30 juillet 2004. N° 305.
Les colis sont livrés dans les installations postales contre récépissé au verso de la partie adresse du formulaire d'adresse f.116 (Annexe n°2) ou de la facture f.16 qui l'accompagne, sur présentation des pièces d'identité.
A la livraison, le poids du colis doit être vérifié.

4.2. Les notifications (partie détachable du formulaire d'adresse d'accompagnement f. 116) concernant les colis reçus font l'objet d'une livraison à domicile, qui sont déposées dans les alvéoles des boîtes aux lettres des abonnés, des boîtes postales, des boîtes aux lettres des places fortes conformément aux adresses indiquées sur les colis. , sauf indication contraire dans le contrat.

4.3. S'il est impossible de remettre le colis au destinataire, celui-ci est stocké dans un établissement postal pendant un mois. Après l'expiration du délai de stockage établi, les colis non reçus par les destinataires (leurs représentants légaux) sont renvoyés aux expéditeurs à leurs frais à l'adresse de retour, sauf disposition contraire de l'accord entre la FSUE Russian Post et l'utilisateur. Si l'expéditeur refuse de recevoir et de payer l'expédition du colis retourné, celui-ci est transféré pour stockage temporaire au nombre de colis non réclamés.

4.4. Les colis avec inventaire du contenu (formulaire 107), dès leur remise au destinataire, sont soumis à ouverture à l'établissement postal en sa présence. L'exception concerne les cas où le destinataire refuse de l'ouvrir, pour lequel il fait une marque correspondante au dos de la partie adresse du formulaire d'adresse f.116 qui l'accompagne.
Si, lors du contrôle de la pièce jointe, celle-ci s'avère intacte et correspond à l'inventaire, alors l'envoi postal est délivré au destinataire selon les modalités prescrites, et le relevé f.51-c n'est pas établi.
Si lors de l'ouverture du colis, un manque, un remplacement, un dommage total ou partiel ou un dommage à l'attachement est constaté, alors le postier dresse un acte f.51-c, qui est signé par le chef de l'établissement postal, le postier et le destinataire. L'acte f.51-c est rédigé en quatre exemplaires. Le premier exemplaire de l'acte accompagné du colis (ou simplement de la pièce jointe) est remis au destinataire. Le second est adressé au responsable de l'établissement postal de transit d'où le colis a été reçu. Le troisième - à l'endroit où le colis est reçu. Le quatrième est archivé avec les documents de l'établissement postal qui livre le colis.

4.5. Les colis d'une valeur déclarée envoyés contre remboursement sont délivrés au destinataire après que celui-ci a payé le montant total du contre remboursement et payé les frais d'expédition. par virement postal. Avant le paiement, le destinataire a le droit de recevoir des informations sur les données d'adresse de l'expéditeur. Après remise au destinataire d'un envoi postal à valeur déclarée envoyé en contre-remboursement, le colis ne sera pas accepté en retour, le montant du contre-remboursement et les frais d'expédition par mandat postal ne seront pas restitués.

Règles postales (adoptées par le Conseil des chefs des administrations des communications du Commonwealth régional dans le domaine des communications le 22 avril 1992) (telles que modifiées le 14 novembre 1992) :

Chapitre 12 Livraison des colis

214. Les colis sont délivrés contre récépissé du destinataire au verso de l'avis. Si le destinataire reçoit non pas un, mais plusieurs colis selon un seul avis, alors le nombre de colis est indiqué en toutes lettres. Les représentants autorisés des entreprises, organisations et institutions recevant un lot de colis peuvent prendre note du document présenté et signer pour réception des colis sur l'un des avis, en indiquant le nombre de colis reçus et leurs numéros d'arrivée ou de N. .à N... inclus. Les colis express sont émis selon les modalités prévues à l'art. 170. Parallèlement, le nom de l'employé de l'entreprise de communications qui a émis l'avis f. 22, indiqué sur l'adresse ci-jointe f. 116 dans la colonne « Marque ».

215. L'agent des communications doit peser le colis en présence du destinataire et le délivrer avec l'adresse du colis et, le cas échéant, recevoir du destinataire des frais de stockage, de retour ou de livraison du colis. Par son récépissé, le destinataire confirme la réception du colis, l'adéquation de son poids, l'état de fonctionnement de l'emballage, des scellés et de l'élingue. L'employé qui a délivré le colis signe l'avis, qui reste à l'entreprise de communication.
A la demande du destinataire à réception du colis, l'agent de communication est tenu de confirmer par sa signature sur le formulaire l'adresse qui l'accompagne et de certifier par un cachet calendaire la date de livraison du colis.

216. Lors de la livraison de colis avec description du contenu, ceux-ci sont ouverts en présence du destinataire. L'ouverture est réalisée de manière à ce que les joints ne soient pas endommagés. Les colis sont remis aux destinataires après vérification du contenu avec les inscriptions à l'inventaire.
Si à l'ouverture du colis il y a une pénurie, un dommage à l'attachement ou un manque d'inventaire f. 107, alors la société de communication rédige un acte à ce sujet f. 51, qui est également signé par le destinataire. Le colis est délivré au destinataire accompagné d'une copie de l'acte. La loi sert de base au paiement des indemnités et à l'inspection départementale. L'emballage du colis reste chez l'entreprise de communication à titre de preuve.
Les colis avec liste de contenu peuvent être délivrés sans ouverture si le destinataire le mentionne sur l'avis. Dans ce cas, les entreprises de communication n'assument aucune responsabilité financière en cas de pénuries découvertes ultérieurement ou de dommages causés à l'investissement.

219. Les colis manquant de poids, dont la coque est endommagée (trempée), sont ouverts à la livraison et un acte f. est établi sur la base des résultats. 51, qui, à l'exception des agents de communication, est signé par le destinataire. Une copie de l'acte est délivrée au destinataire avec la pièce jointe, et d'autres copies de l'acte, ainsi que la coque du colis, restent dans l'entreprise de communication pour vérifier les raisons du manque de poids, du remplacement ou de l'endommagement (détérioration) de L'attachement.
Lorsque, à l'ouverture du colis, la pièce jointe, selon le destinataire, s'avère intacte, l'acte n'est pas dressé, le destinataire note sur l'avis « Je n'ai aucune réclamation » et est certifié par une signature. La même marque sur l'avis est faite si le destinataire refuse d'ouvrir le colis. Les colis reçus avec des certificats sont délivrés selon les modalités établies pour lettres précieuses et colis reçus avec actes.
Si lors de l'admission avec un acte f. Si le colis endommagé, après ouverture, s'avère endommagé (endommagement) de la pièce jointe, alors l'expéditeur ou le destinataire recevra une compensation financière conformément aux règles en vigueur. Parallèlement, une enquête est en cours pour identifier les responsables des dommages causés à l'investissement et intenter une action contre eux pour récupérer le montant des indemnisations versées.

Colis endommagé ou incohérence de poids

En cas de force majeure et que les marchandises sont cassées ou volées, alors en établissant des procès-verbaux.
Écrivez sur le certificat que vous refusez le colis. Ne signez pas le ticket ! Vous signez uniquement les Actes mentionnant que vous refusez de les recevoir en raison de la substitution/endommagement de la pièce jointe. Le colis retourne à l'expéditeur avec les documents joints et l'expéditeur bénéficiera d'une assurance.

Ensuite, vous attendez que la piste indique que le colis a été exporté de Russie et retourne à l'expéditeur. Lorsque le délai de contestation approche (le 40ème jour), ouvrez un litige dans PayPal, en indiquant le motif « non-réception du colis » (non-réception ! vous ne l'avez pas reçu - laissez les histoires qu'il y avait une brique et elle je suis rentré tout seul pour mes amis, sinon vous risquez de ne pas être accepté, comprenez et demandez à la police d'envoyer des papiers concernant votre plainte pour fraude (le bureau local rira bien) et donnez également le numéro de piste en envoyant cette brique (qui lui-même est revenu) Étant donné qu'il n'y aura pas d'accusé de réception dans le numéro de suivi que le vendeur fournira à PayPal, PayPal remboursera tout l'argent.

Pièges possibles et tromperies les plus courantes de la part des employés de la poste russe :
L'obligation de signer un reçu avant que le colis soit pesé et autorisé à être inspecté est la plus courante. Une formation est requise.

Allégation de l'absence de formulaires 51 et de l'impossibilité de les remplir. Vous ne pouvez rien faire pour l'instant, mais venez le lendemain avec le vôtre. Les formulaires sont disponibles sur Internet.

Refus d'ouvrir le colis, avec établissement d'un procès-verbal au formulaire 51 et en présence du chef d'équipe, en cas de différence de poids ou d'endommagement de l'emballage. Il est illégal de recourir à des mesures coercitives.
L'obligation de signer et de donner le récépissé après avoir rédigé et signé l'acte. Illégal. Si le reçu est signé, il est impossible de gagner un litige pour non-réception ou de prouver que l'investissement a été volé/cassé et que vous ne l'avez pas retiré chez vous.

Déclaration selon laquelle le colis ouvert a été ouvert à la douane. Lors de l'ouverture en douane, le colis est scellé avec du ruban adhésif douanier spécial et est accompagné d'un certificat de contrôle douanier signé par un douanier et deux postiers présents, qui constitue le motif de l'ouverture du colis. Toute bande qui ne correspond pas à l'original, qu'il s'agisse d'une bande achetée en magasin ou d'une bande usagée, constitue un motif d'ouverture. Ainsi qu'un rabat de courrier d'assurance collé sur le bord (pour dissimuler la coupure) avec déclarations ou absence de déclaration.

Si, néanmoins, vous avez pris le colis et avec lui le droit d'exiger un remboursement auprès de la poste (vous n'auriez pas dû le faire - mais pas dans ce pays), alors vous entendrez peut-être les déclarations suivantes :

Déclaration selon laquelle la Poste russe n'est pas responsable des envois internationaux et des « messages » adressés à des collègues étrangers. Mensonge. La responsabilité est inscrite dans nos lois et dans les lois internationales dès l'entrée de l'envoi sur le territoire de la Russie.

Déclaration selon laquelle le destinataire ne peut pas réclamer le paiement de l'assurance - uniquement l'expéditeur. Selon cette déclaration, toutes les réclamations reçoivent une réponse. Mensonge. Après réception du colis en main propre, le destinataire en devient propriétaire et peut exiger une indemnisation dans le pays où le colis a été reçu auprès de l'organisme livreur.

Et enfin à propos sujet du mail: Aujourd'hui, on met le « sarrasin » (le sarrasin, un produit riche en fer et en nutriments) en colis au poids et on les ferme de telle manière qu'il est très difficile de déterminer s'il a été ouvert. Pour garantir un délai suffisant, la poste et les douanes russes augmentent constamment les délais de livraison.

C’est là qu’une bonne relation avec le personnel de votre bureau local peut s’avérer utile. Même si le colis a un aspect et un poids parfaits, il est préférable de l'ouvrir au bureau de poste en présence des employés de la Poste (après avoir signé le récépissé). Si quelque chose ne va pas, la loi oblige les employés à rédiger un rapport d'autopsie - en tant que témoins, avec lesquels ils peuvent déjà poursuivre la poste russe en justice pour rupture d'assurance. Si la relation est bonne, vous pouvez leur demander de renvoyer le récépissé et d'établir les actes appropriés pour refuser le colis - simplifiant ainsi cent fois la procédure de remboursement, amenant ce processus dans un pays doté de lois en vigueur.

Pas de reçus AVANT de vérifier le poids, la déclaration et l'emballage du colis !

L'obligation de signer et de donner le récépissé après avoir rédigé et signé l'acte. Illégal. Si le reçu est signé, il est impossible de gagner un litige pour non-réception ou de prouver à la boutique en ligne que l'investissement a été volé/cassé.

Petites astuces

Les employés des postes ne reconnaissent pas toujours une facture/déclaration comme un inventaire. C'est pourquoi:
prenez le colis entre vos mains sans signature et dites que la coque est défectueuse (froissée, déchirée, recollée...) et que vous n'avez pas l'intention de calomnier. Vous êtes envoyé à travers la forêt - prenez un carnet spécial et écrivez que l'opérateur tel ou tel refuse de vous remettre un colis avec un inventaire du contenu (faites un constat, car la coque est endommagée), écrivez votre adresse, où écrivez la réponse et le numéro de téléphone (fixe)...

Pratique

une histoire de téléphone volé, de correspondance avec CU et d'envoi de 2 appareils.
Après une attente fatigante, le 12/05/10 je suis venu recevoir un colis par la poste. Le colis s'est avéré vide. Il ne sert à rien de paniquer et de jurer : presque partout à la poste (et dans d’autres institutions gouvernementales) il y a des femmes impénétrables. Ce qu'il faut faire au bureau de poste immédiatement sur place, ou plus précisément ce qui a été fait :
1) nous établissons un procès-verbal constatant que le colis a été pillé, en indiquant tous les numéros (facture, piste, numéro de sac, poids divers, etc.). L'acte est signé par 2 ou 3 employés du service, dont le chef. Nous laissons le colis au bureau de poste, car il retournera au magasin et nous ne pourrons pas le récupérer.
2) si possible, prenez vous-même une copie de la facture, prenez une photo de la boîte téléphonique vide, de l'autocollant imei, etc., de la boîte d'emballage du magasin. En principe, je pense qu’il n’y a rien à faire, mais ce ne sera certainement pas superflu.
3) a pris 1 exemplaire. acte. Ça y est, il n'y a rien d'autre à faire à la poste, rentrons à la maison.
4) écrivez une lettre à CU racontant votre histoire et joignant toutes les photos, scans, etc.
5) J'ai également écrit des lettres au parquet des transports et au ministère des Télécommunications et des Communications (ils les ont sur leurs sites Internet) formes inverses) décrivant l'ensemble de la situation et indiquant tous les chiffres. Quelques semaines plus tard, j'ai reçu des lettres de là, uniquement hors ligne, c'est-à-dire par courrier ordinaire que mes appels ont été acceptés pour examen. Bien sûr, à la fin, une sorte de réponse viendra de là, du type "aucune violation n'a été constatée lors de l'inspection", mais comme je l'ai déjà dit, ce ne sera pas superflu, laissez-les travailler.
Plusieurs jours se sont écoulés, CU a envoyé une réponse disant que dès qu'ils recevraient une confirmation de ma situation de leur DHL (ils ont écrit que cela prendrait plusieurs jours), ils décideraient quoi faire. D'ailleurs, sur leur site Internet, dans la section sur la responsabilité des parties, il y a une clause qui dit que le vendeur supporte tous les risques jusqu'à ce que l'acheteur reçoive l'achat, si l'acheteur est un particulier. En fait, cette période a duré environ un mois. Puis j’ai commencé à les bombarder si activement de lettres et de revendications qu’ils ont finalement commencé à réagir plus ou moins rapidement.
CU m'a envoyé un document à signer indiquant que je n'exigerais pas d'indemnisation de la part de la poste. C'est leur filet de sécurité afin qu'ils puissent recevoir une indemnisation d'assurance pour un appareil volé. Ils m'ont proposé de choisir entre un autre appareil ou un remboursement sur la carte. Oui, j'ai oublié de préciser que j'ai payé avec des paiements réguliers carte de débit, et non à travers un bâton.
J'ai choisi un autre appareil et leur ai envoyé les documents signés. Au bout de 3 jours, j'ai reçu un mail de commande (comme si je l'avais acheté moi-même sur le site).

Fausses déclarations des postiers

Déclaration selon laquelle le colis ouvert a été ouvert à la douane. Mensonges par paresse ou intention malveillante. Lors de l'ouverture en douane, le colis est scellé avec du ruban adhésif spécial douane et est accompagné d'un procès-verbal de contrôle douanier signé par un douanier et deux postiers présents.

Déclaration selon laquelle la Poste russe n'est pas responsable des envois internationaux et des « messages » adressés à des collègues étrangers. Mensonge illégal. La responsabilité est inscrite dans nos lois et dans les lois internationales dès l'entrée de l'envoi sur le territoire de la Russie.

Formes d'influence

Appelez le chef d'équipe et demandez au superviseur d'expliquer à son subordonné les règles de délivrance des colis.

Si cela ne vous aide pas et que le chef d'équipe n'est pas aussi intelligent que l'employé, appelez la hotline qualité de la Poste russe au téléphone sans frais- 8-800-2005-888 (8-800-2005-055 pour EMC PR). Par téléphone, vous devez informer que dans l'index du département A, situé à l'adresse B, ils refusent de montrer/peser/établir des rapports ou vous demandent de signer un récépissé (renonciation à réclamation) avant d'inspecter le colis, vous faisant ainsi chanter pour l'envoyer. dos. Vous pouvez ensuite demander au chef du service de commenter votre cas par haut-parleur.
Ensuite, une inscription est faite dans le livre d'or indiquant vos nom et adresse, une description de la situation et une demande d'examen du dossier et de vous répondre par écrit dans le délai prévu par la loi.

Liste des numéros de téléphone où vous pouvez encore déposer une plainte.

Le matériel est basé sur expérience personnelle ainsi que quelques informations générales provenant d'Internet. L'article est particulièrement pertinent pendant la période précédant les vacances et, en général, il sera utile à toute personne recevant un colis de n'importe où dans le monde.

Considérons donc une situation purement hypothétique. Inspiré par la joie d'une livraison tant attendue ou au contraire rapide (cela arrive aussi), vous arrivez au bureau de poste, on vous remet un morceau de papier, vous le signez sans regarder (après tout, il y a un une grosse file d'attente derrière vous, et vous êtes aussi pressés !), et récupérez la boîte désirée, rentrez satisfait et trouvez à l'intérieur... une brique. Bon, ou une demi-brique, peu importe, car vous attendiez un gilet feutré, un sac en cuir, du savon naturel et un ensemble tricoté bien chaud pour un hiver douillet ! Après votre lettre en colère, l'expéditeur fait une grimace surprise et montre l'arrêt. commentaire positifà propos de son travail. Ceci est un exemple classique de COMMENT NE PAS RECEVOIR UN COLIS. Je pense que tu l'as deviné OMS dans cette histoire, il a gagné « un tableau, un panier, un morceau de carton et un petit chien », et à qui Il a fallu lire attentivement les instructions pour bien recevoir les colis. Alors allons-y!

RÉCEPTION DE COLIS PAR COURRIER

Lors de la réception de colis, le plus important est l'attention et la persévérance ! Vous vous présentez à la poste avec un avis de passage à remplir.

Si vous n'avez pas de préavis(mais avoir un passeport), et que le salarié refuse de libérer le colis, demandez-lui poliment d'écrire un refus en indiquant le motif, la date et son nom. *chuchote* ils m'ont dit des gens bien informés, qu'un numéro interne est écrit sur les avis, qui sert à marquer les colis dans l'entrepôt, c'est plus facile pour eux de chercher, et s'il n'y a pas d'avis, c'est plus difficile de chercher et ils sont trop paresseux, c'est pour ça ils refusent. Un facteur humain banal : les mêmes personnes qui travaillent à la poste sont fatiguées et veulent se reposer.

Et insistez toujours par vous-même ! Un avis n’est pas un document d’émission d’un colis, c’est juste un formulaire dans lequel les données du destinataire doivent être inscrites. Il y a toujours des formulaires vierges à la poste.

N'hésitez pas à renseigner au dos de l'avis dans le champ « présenté » toutes vos données de passeport, d'enregistrement et... ça y est, nous n'écrirons rien d'autre pour l'instant. Si un employé des postes vous demande de le signer et de le dater, nous vous expliquons poliment que nous souhaitons d'abord examiner le colis et nous assurer que « l'envoi postal indiqué au recto de l'avis, avec le bon poids, l'enveloppe en état de marche, les scellés » , phoques, pansements » est vraiment de mise. On vous demande de signer pour cela, alors comment pouvez-vous le faire par contumace ? Demandez le colis entre vos propres mains : vous avez parfaitement le droit de le contrôler, non pas entre les mains d'un postier, mais entre les vôtres. Si l'employé des postes s'y oppose, souriez et dites : Faisons tout selon la procédure. Vous ne pensez pas que je suis sur le point de m'enfuir avec ce colis, n'est-ce pas ? :) N'oubliez pas : c'est VOTRE DROIT LÉGAL d'inspecter le colis et seulement après cela, signez qu'il n'y a aucune réclamation concernant le courrier. Sinon, il est peu probable que présenter et prouver quelque chose avec des mots soit efficace :

NOTA BENE. Tout ce qui précède doit être fait calmement, sans irritation ni précipitation (peu importe à quel point ils vous poussent, il y a une telle file d'attente !). N'oubliez pas : vous ne faites rien de mal, vous n'exigez pas trop, vous ne soupçonnez pas PERSONNELLEMENT l'employé des postes, mais vous respectez simplement les formalités nécessaires qui garantissent le respect de vos droits.

À QUOI FAIRE ATTENTION ?

LE POIDS DU COLIS doit correspondre au poids indiqué sur le ticket de caisse. Vous pouvez clarifier ces données à l'avance : sur le site de la Poste russe, lors de la saisie de l'identifiant de suivi, des informations sur le poids du colis à l'envoi sont affichées dans la ligne « Réception ». Rappelez-vous ou notez ce chiffre, et si l'écart est supérieur à 20 g, préparez-vous "au combat")))) Je plaisante, bien sûr, mais, pour être honnête, c'est une raison de se méfier.

L'EMBALLAGE ne doit pas contenir de dommages, de bosses, de fissures ou de trous ;

Le ruban adhésif utilisé pour sceller le colis doit être marqué. Si du ruban adhésif ordinaire est collé sur le ruban, le colis peut avoir été ouvert. Inspectez soigneusement le colis de tous les côtés.

Le plus souvent, cela s'arrête là : tout est en ordre, le poids est le même, le ruban adhésif est marqué, l'emballage n'est pas endommagé. Vous signez, prenez la boîte et partez heureux. Cela se produit dans 99% des cas.

Mais il faut absolument le lire dans son intégralité. Parce que soudain, quelque chose ne va pas ?! Quiconque est prévenu est prévenu. Faites confiance à la poste, mais ne vous trompez pas. :) Je peux écrire beaucoup plus de paroles ici))) Mais je ferais mieux de m'y mettre.

Ainsi, si la poste, représentée par un employé, prétend que le colis a été ouvert à la douane, il doit alors être scellé avec du ruban adhésif douanier de marque et un rapport de contrôle douanier doit y être joint.

Si le colis contient une description du contenu, vous avez alors le droit de demander à un employé des postes d'ouvrir le colis et de vérifier sa conformité. Vous ne devez pas renoncer à ce droit, surtout si vous recevez un objet de valeur. Pour le courrier international, un analogue de l'inventaire du contenu est une déclaration en douane. S'il n'y a pas d'inventaire, mais que le poids ne correspond pas à celui déclaré, il faut quand même l'ouvrir et le vérifier (de mémoire).

IMPORTANT! Le colis est ouvert par un employé des postes, et UNIQUEMENT en présence du chef de bureau de poste ou de son adjoint. Assurez-vous de noter le nom de l'employé qui ouvre le colis et le nom du chef (adjoint) du service.

La « Procédure d'acceptation, de livraison et de distribution des colis postaux nationaux » précise :

« Si lors de l'ouverture du colis, un manque, un remplacement, un dommage total ou partiel ou un dommage à l'attachement est constaté, alors le postier dresse un acte f.51-c, qui est signé par le chef de l'établissement postal, le postier travailleur et le destinataire. L'acte f.51-c est rédigé en quatre exemplaires. Le premier exemplaire de l'acte accompagné du colis (ou uniquement de la pièce jointe) est remis au destinataire. Le second est adressé au responsable de l'établissement postal de transit d'où le colis a été reçu. Le troisième - à l'endroit où le colis est reçu. Le quatrième est déposé avec les documents de l'établissement postal livrant le colis.

IMPORTANT! Les formulaires du formulaire 51-c Act doivent se trouver dans chaque bureau de poste. La déclaration concernant leur absence ou leur incapacité à les remplir est probablement un mensonge ou une paresse. Au cas où, imprimez-les au préalable en plusieurs exemplaires et emportez-les avec vous : s'il y a une brique à l'intérieur du colis, cet acte sera le plus important document pour le tribunal. Rappelez-vous : « Sans un morceau de papier, vous êtes un insecte, mais avec un morceau de papier, vous êtes une personne ! »

Blanc f. 51-v peut être facilement trouvé sur Internet à l'adresse format de document ou enregistrez deux pages numérisées directement à partir d'ici en cliquant sur chaque image clic-droit et en sélectionnant "Enregistrer l'image", puis imprimez :

SI QUELQUE CHOSE NE VA PAS

Habituellement (si vous êtes poli et que l'employé des postes est suffisamment compétent et connaît les règles), tout se passe bien et « selon la procédure ». Mais cela se passe aussi différemment. Il est important de savoir et de retenir les points suivants :

Si l'acte est dressé et signé, l'avis de réception du colis reste acquis au destinataire. L’obligation de le signer et de le remettre à un employé des postes est illégale. Après avoir signé le récépissé, vous n'avez pas le droit d'ouvrir un litige concernant la non-réception du colis ou un contenu défectueux.

- Le refus d'ouvrir le colis et d'établir un procès-verbal sous la forme 51-b est illégal.

Comment influencer un employé des postes et lui montrer « qui est le patron » ? Il est très important d'agir selon le Feng Shui : respirez profondément, comptez jusqu'à dix (ou au moins jusqu'à cinq) et nourrissez mentalement la personne malheureuse et aigrie avec du chocolat ou une bouillie savoureuse, comme un petit enfant. Sérieusement, ça marche ! En même temps, il est important de respirer profondément et d’éprouver un sentiment sincère de compréhension et de compassion : comprenez, ils ont un travail vraiment difficile, et vous voilà avec vos « gags » et votre protection des consommateurs. Je ne plaisante pas, j'aimerais ériger un monument à de nombreux employés des postes, ou au moins leur remettre une médaille : ils travaillent dans des conditions infernales et inhumaines - souvent les locaux sont horribles, délabrés, il y a des fissures au plafond, le le sol est pourri et s'effondre... J'ai récemment vu dans un département : juste dans l'atelier, il y a un robinet qui dépasse du mur, et en dessous il y a un lavabo - c'est au lieu de l'eau courante... Je voulais déjà pleurer...

Mais le sentiment mis à part. Bien entendu, tout cela ne constitue pas une raison pour que le client (c'est-à-dire vous) renonce à ses droits légaux.

Si vous ne pouvez pas influencer, vous pouvez demander à appeler le chef d’équipe et lui expliquer poliment la situation. S'il est adéquat, il expliquera à l'employé négligent ses responsabilités. S'il n'est pas tout à fait à la hauteur, donnez-lui aussi du porridge ;)

Si cela n’aide pas, « sans sortir de la caisse » demander ligne d'assistance qualité de la poste russe au 8-800-2005-888 ou 8-800-2005-055 pour EMS (appel gratuit). Signalez que dans l'agence à tel code postal et telle adresse, ils refusent de vous montrer/peser/établir des rapports ou vous demandent de signer un récépissé (renonciation à réclamation) avant d'inspecter le colis. Allumez le haut-parleur et demandez à votre patron de commenter la situation actuelle.

Si cela ne fonctionne pas, demandez un livre d'or et rédigez une réclamation en indiquant votre nom complet, votre adresse, votre numéro de téléphone et en demandant une réponse écrite. L'essentiel est de respirer régulièrement et calmement !!! Et ne signez aucun document pouvant servir de renonciation à réclamation.

Une réclamation téléphonique n'exclut pas une réclamation écrite. Les plaintes écrites sont examinées par les autorités supérieures et les employés reçoivent « un pot-de-vin magique » que personne n'aime. Les commentaires écrits sont donc toujours plus efficaces. D'ailleurs, lorsque vous rédigez une candidature (pas seulement par courrier), assurez-vous de demander de mettre une marque indiquant que la candidature a été acceptée, la date et la signature avec le nom de la personne qui l'a acceptée. Rappelez-vous toujours le dicton à propos d'un morceau de papier ;)

IMPORTANT! Conservez des copies des déclarations, réclamations et actes (avec des marques d'acceptation). Et ne jetez pas non plus l’emballage tant que votre cas n’est pas résolu positivement.

SI LE COLIS EST APPORTÉ PAR UN COURRIER (EMS)

Nous inspectons le colis, vérifions le poids (s'il y a une balance). Tout est comme à la poste. Nous signons le reçu seulement si si tout le monde est content. Mais si quelque chose ne vous convient pas, n'oubliez pas : vous pouvez ouvrir le colis UNIQUEMENT au bureau de poste en présence de fonctionnaires. Si vous avez des doutes sur l'intégrité du contenu de l'envoi, prenez le reçu et renvoyez le transporteur avec le colis, même si vous souhaitez résoudre le problème « ici et maintenant ».

RÉCEPTION À LA POSTE

Ici, tout est plus compliqué : vous recevez le colis vous-même, sans postiers. Cette méthode n'est pas recommandée lors de la réception d'objets de valeur.

Je souhaite que vous n’ayez jamais à mettre en pratique ces instructions au maximum ! Je souhaite également que la livraison soit rapide, que le poids de vos colis corresponde toujours au poids déclaré, que l'emballage soit intact, que le ruban adhésif soit marqué, que les pièces jointes soient saines et sauves, sincères et belles, et l'expérience de travailler avec le courrier génère des émotions exclusivement positives !