Toute entreprise, à mesure qu'elle se développe, augmente le nombre de clients et est confrontée à la nécessité d'organiser la communication. Le nombre d’appels entrants et sortants ne cesse de croître. Dans le même temps, le risque de perdre un acheteur potentiel augmente car au lieu d'une réponse, il entendra des bips courts, signalant que le numéro est occupé. Les numéros de téléphone multicanaux conviennent parfaitement à de telles situations. Ils permettent de répondre à un grand nombre d'appels simultanément.

Avantages

Tout le monde a sûrement appelé le support client au moins une fois dans sa vie et a une idée du fonctionnement de ce service. Tout d'abord, le numéro de l'entreprise est composé, après quoi le menu vocal est lancé. Lorsque vous sélectionnez la commande souhaitée, l'opérateur lui-même rejoint la conversation. Un tel système est créé à l'aide d'une communication multicanal avec la participation d'un central téléphonique automatique. Le principe de fonctionnement est très simple : tous les appels vers un même numéro sont redirigés vers les téléphones des opérateurs actuellement gratuits. Si toutes les lignes sont occupées, alors l'abonné est mis en file d'attente et le premier opérateur disponible lui répond.

Les entreprises réalisent très vite qu’une telle solution est nécessaire. Après tout, au début, la ligne téléphonique ne prend en charge qu'un seul canal de communication. Que se passe-t-il s'il y a plus de clients et qu'ils appellent en même temps ? Souvent confronté à un numéro occupé, l'acheteur peut s'adresser irrévocablement à l'entreprise dont le service téléphonique est le mieux organisé. Pour éviter que cela ne se produise, il vous suffit de créer davantage de canaux pour recevoir des appels.

Connexion analogique

Un numéro de téléphone multicanal peut être connecté à l'aide d'un PBX ordinaire ou virtuel. Le premier cas entraîne des coûts importants pour l'équipement, l'installation et sa maintenance ultérieure. La limite du nombre de lignes peut également devenir un gros problème, car les PBX ont leur propre limite d'appareils. Connecter un téléphone supplémentaire dans la limite des capacités de la station coûte cher. Un autre inconvénient de la communication analogique est le territoire limité.

Connexion virtuelle

La station virtuelle rend tout beaucoup plus facile. Cela permet également de faire des économies, puisque tout le matériel est du côté du prestataire. L'entreprise cliente reçoit toutes ses capacités et les utilise en fonction de ses besoins. Vous n'avez pas besoin d'avoir des connaissances particulières. Il vous suffit de sélectionner les téléphones vers lesquels les appels seront distribués. Les opérateurs peuvent être situés dans la même pièce ou à différents endroits du monde, et les appels seront reçus du même numéro. Le nombre d'appels traités simultanément peut atteindre plusieurs centaines. Les coûts ici sont assez faibles : paiement du numéro multicanal lui-même et abonnement mensuel.

Quel numéro choisir

Il existe trois types de numéros de téléphone multicanaux qui sont pratiques et populaires : directs municipaux et fédéraux avec les codes 8-800 et 8-804. Chacun d'eux a ses propres caractéristiques :

• Les numéros fixes directs sont utilisés par les entreprises qui souhaitent gagner la confiance de leurs clients. Même lorsque l'entreprise vient d'apparaître, qu'elle n'a pas encore de bureau et qu'elle ne compte que quelques personnes parmi son personnel, un tel nombre contribuera à créer l'image d'une bonne entreprise. Le principal avantage est la rentabilité, car connecter un téléphone avec ce code est moins cher qu'avec un téléphone fédéral et les appels entrants sont totalement gratuits pour l'entreprise. C'est également un inconvénient : les clients d'autres régions, ainsi que ceux qui appellent depuis un téléphone mobile, peuvent éviter les entreprises disposant de numéros de téléphone fixe en raison de leur réticence à payer pour l'appel.
• Le numéro avec le code 8-800 est l'option la plus populaire pour toutes les entreprises interrégionales et les centres d'appels, ainsi que pour ceux qui organisent des hotlines. Il y a quelques années à peine, un tel nombre était considéré comme une nouveauté pour les acheteurs. Mais aujourd'hui, ils sont déjà perçus au même titre que les numéros de ville. Cela a été prouvé par la pratique. Le principal avantage est la commodité pour le client, puisqu'il n'a pas à payer pour les appels vers de tels numéros. Et cela ne dépend pas de la région d’où proviennent ces appels. L'inconvénient est le prix plus élevé du raccordement et de la maintenance. Mais si vous utilisez une station virtuelle, les coûts sont considérablement réduits.
• Le numéro multicanal avec le code 8-804 est pour l’essentiel similaire à la version précédente. Il n’y a qu’une seule différence : lors d’un appel entrant, le numéro de l’abonné s’affiche. C’est un plus pour un grand nombre d’organisations. Mais certains souhaitent néanmoins rester anonymes. Connecter ce numéro coûte moins cher que 8-800.

Connecter un numéro virtuel multicanal

Afin d'organiser une ligne de communication multicanal, vous devez :

• Sélectionnez un fournisseur. Ceci est nécessaire, car la qualité de la communication et le confort d'utilisation de la station virtuelle en dépendront.
• Décidez de l'équipement. Comme cela a été dit, des moyens techniques complexes ne sont pas nécessaires ici. Un ordinateur ou un appareil mobile avec une connexion Internet à vitesse moyenne (512 kilobits par seconde suffisent), un téléphone ordinaire ou un appareil SIP, ainsi qu'un adaptateur VoIP feront l'affaire.
• Sélectionnez un tarif et un seul numéro multicanal. Cela se fait en tenant compte de la taille de l'entreprise et de ses besoins. Le fournisseur peut souvent proposer une gamme d’options différentes pour les petites et grandes entreprises.
• Inscrivez-vous auprès de votre fournisseur de services de communication.
• Configurez les équipements, ainsi que le central téléphonique cloud. Ici aussi, vous n’avez pas besoin de compétences spécifiques. L’application est installée sur l’ordinateur et un ou plusieurs numéros internes sont créés sur le site Internet du fournisseur. Ensuite, les règles de transfert et d'autres paramètres nécessaires sont configurés.

Résultats

Après tout cela, l’entreprise a accès à un numéro de téléphone virtuel multicanal. Les clients n’iront plus nulle part car la ligne téléphonique est occupée.

Dans le cas où une entreprise dispose déjà d'un numéro auquel vous ne voulez pas renoncer, mais que vous souhaitez quand même connecter un PBX virtuel en raison de ses avantages, il vous suffit de connecter votre VoIP puis de signer un accord avec l'entreprise fournisseur. . Après cela, le numéro déjà familier se transformera en numéro multicanal. En Russie, tous les principaux opérateurs mobiles proposent ce service. Par conséquent, vous pouvez facilement les contacter et connecter un numéro multicanal. Megafon, MTS, Beeline vous permettent de servir de nombreux clients en utilisant un seul numéro de téléphone.

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Un numéro multicanal est un type de communication qui permet de recevoir plusieurs appels à la fois en temps réel.

Tous les appels entrants arrivant vers un numéro de téléphone multicanal sont renvoyés vers des numéros de téléphone différents. De plus, les appels sont généralement transférés automatiquement vers le prochain numéro de téléphone disponible dans la liste. Ouvrez simplement le panneau de commande immédiatement après l'achat et spécifiez une liste de vos numéros pour transférer les appels entrants.

Pourquoi avez-vous besoin d’un téléphone multiligne ?

Un téléphone multiligne permet de traiter les appels en plusieurs flux. Ainsi, la ligne téléphonique du numéro reste toujours gratuite et les clients peuvent appeler le service support à tout moment. Grâce à un téléphone « jamais occupé », une entreprise peut bénéficier d’avantages concurrentiels supplémentaires qui, au fil du temps, généreront des bénéfices tangibles. De plus, vous pouvez regrouper toutes vos lignes téléphoniques, par exemple à Moscou et Novossibirsk, en un seul numéro pouvant recevoir un nombre quasi illimité d'appels simultanés.

Après vous être connecté au service, vous pourrez recevoir jusqu'à 50 appels entrants simultanément.

Comment acheter un téléphone multiligne ?

Vous n’avez pas besoin de vous rendre au bureau de l’entreprise, de faire la queue ou de remplir de nombreux documents inutiles. Vous pouvez bénéficier du service directement sur le site en passant une commande en 5 minutes. Et en quelques heures, votre numéro de téléphone sera entièrement configuré et prêt à être utilisé.

Le service fourni coûte de 1 à 30 dollars par mois. Le prix dépend du pays que vous choisissez et du nombre de chaînes. Le nombre d'appels entrants simultanés dépend du nombre de lignes connectées à ce service.

Quels sont les avantages d’utiliser des numéros multicanaux ?

• Grâce à la téléphonie multicanal, vos clients n'entendront jamais une tonalité occupée et les opérateurs de votre entreprise ne manqueront aucun client important.
• Le réglage fin des canaux supplémentaires vous permet d'augmenter le nombre d'appels entrants simultanés.
• Vous pouvez facilement combiner tous vos numéros de contact en un seul numéro court et facile à retenir.
• Un compte personnel simple et intuitif vous permet de configurer de manière flexible le renvoi d'appel, par exemple par heure ou par jour de la semaine.
• Ce type de connexion n'a pas de référence géographique. Cela signifie que lorsque vous déménagez dans un nouvel endroit, le numéro restera avec vous.
• L'enregistrement des conversations et des détails détaillés des appels vous permettra d'évaluer l'efficacité de votre centre d'appels.
• Faible coût de connexion et paiements mensuels supplémentaires.
• Communication téléphonique de haute qualité

Les spécialistes expérimentés de notre entreprise sont toujours prêts à connecter, configurer et gérer efficacement un numéro de téléphone multicanal.

, Développement de sites Web

Récemment, un article a été publié sur Habré concernant les chiffres « inhabituels » du DEF. Derrière cette particularité se cachait le « multicanal » - la possibilité de recevoir plusieurs appels parallèles vers un numéro (et les opérateurs des centres d'appels en parleront). Jusqu'à cinq conversations simultanées et un point d'exclamation à la fin de la phrase ! En dessous du cut, je parlerai du multicanal non pas d'un point de vue marketing, mais d'un point de vue technique. Comment les opérateurs « reçoivent » les appels, en quoi un « numéro DEF inhabituel » diffère-t-il d'un « numéro ABC ordinaire », et est-ce beaucoup ou peu - jusqu'à cinq appels parallèles ? Au fait, pourquoi exactement cinq, et non vingt ou cent ?

Courbes de téléphonie : E1, PRI, SS7, SIP

L'opérateur télécom dessert les appels entrants vers le numéro. C’est le concept central de la téléphonie à partir duquel tout le reste découle. L'opérateur conditionnel « Horns and Hooves » annonce qu'il répondra aux appels entrants vers le numéro « +1234567890 » et facturera 10 kopecks par minute. Désormais, si vous composez la ligne spécifiée sur votre mobile, votre opérateur de télécommunications informera d'une manière ou d'une autre « Roga » qu'il y a un appel entrant et ce serait bien de faire quelque chose. Par exemple, signalez « appel accepté » et commencez à recevoir le flux vocal. Ou, sans recevoir d'appel, envoyez votre flux vocal "l'abonné n'est temporairement pas abonné".

Physiquement, les opérateurs de télécommunications des différents pays utilisent des choses différentes. Il s'agit le plus souvent de la « Primary Rate Interface » : une interface physique avec une livraison garantie des paquets et des canaux dédiés de 64 kilobits. Au point de jonction, les opérateurs installent des boîtiers comme celui-ci, qui sont reliés entre eux par de drôles de câbles de type SCSI. Un boîtier dessert généralement de 4 à 16 connexions E1, chacune disposant de 32 canaux pour la voix, le g.711 légèrement compressé et la signalisation. Au total, plus de 500 appels parallèles par box.

En deuxième position honorable se trouve le SIP avec une connexion via un réseau Ethernet classique ou même Internet. Il n'y a pas de « canaux » ici, tout dépend du logiciel, de la largeur du canal et de la puissance de l'ordinateur. Et l'intégrité des fournisseurs Internet, qui configurent parfois la QoS (mais le plus souvent non).

Le numéro est une chaîne de texte

En fait, pas toujours, SS7-ISUP dispose de nombreuses options différentes pour représenter « qui nous appelons », mais en général, on peut s'attendre à une chaîne de texte. Ce qui y sera écrit : « 84951234567 », « +79261234567 » ou quoi d'autre - c'est quelque chose sur lequel les opérateurs et les régulateurs d'un pays et d'une région particuliers seront d'accord. Et oui, nous n’avons pas de norme unique « pour le monde entier ».

La répartition en « numéro de téléphone fixe », « numéro géographiquement défini ABC », « numéro de mobile », « numéro géographiquement défini DEF » est conditionnelle. Rien de plus que des accords entre opérateurs sur le format et qui paiera qui combien pour le service de ce numéro particulier, plus des nuances comme la numérotation ouverte et fermée ou le fait que dans une ville, vous pouvez appeler sans le préfixe de cette ville. A condition que tous les opérateurs soient capables de s'entendre là-dessus et de configurer correctement leur logiciel.

Alors qu’en est-il du multicanal ?

Nous avons donc 2 faits :

1. L'opérateur gère le numéro et peut accepter les demandes d'appels entrants. Pour de l'argent.
2. Le numéro est une chaîne de texte. Les différents numéros ne diffèrent que par l’accord des opérateurs sur la manière de recevoir des appels et le montant à facturer.

Comme vous pouvez le constater, il n’y a aucun signe de restriction « un seul appel par numéro ». Et il n’y a vraiment aucune telle limitation ! Tout nombre a une nature multicanal « innée ». Les restrictions ne peuvent être que du côté de l'équipement (il n'y a pas assez de connexions physiques E1) ou logiques (il s'agit d'un numéro de téléphone portable. L'abonné parle déjà au téléphone. Que faire de 10 appels entrants supplémentaires vers le même numéro ?) .

En pratique, vous pouvez vous attendre à ce que jusqu'à 100 appels parallèles vers un même numéro fonctionnent correctement. S'il y a un très grand nombre d'appels, l'opérateur qui lance l'appel (par exemple, il s'agit d'un opérateur cellulaire) ne pourra pas le distribuer à l'opérateur récepteur, et en retour nous entendrons l'erreur de terre rare « désolé, tout les lignes sont occupées.

Comment nous procédons chez Voximplant

Pour chaque appel entrant, nous créons une session JavaScript distincte dans laquelle le code que vous avez téléchargé est exécuté. Et il décide déjà quoi faire de cet appel. Par exemple, s'il s'agit du numéro d'un détaillant, vous pouvez alors faire une requête HTTP au backend, connaître l'état de la commande par numéro, et si le client appelant a une commande, la synthétiser vocalement et proposer de faire quelque chose, par exemple, reprogrammer.

Vous pouvez envoyer un appel à un centre d'appels, le cloud peut appeler PSTN (réseau téléphonique public commuté) et SIP. Ou vous pouvez assembler vous-même un centre d'appels - il existe des « batteries » prêtes à l'emploi pour une file d'attente de messages et un SDK pour recevoir des appels dans les navigateurs Web et les applications mobiles.

En général, JavaScript « à proximité » de l'appel, exécuté en temps réel, permet de faire beaucoup de choses intéressantes avant même que le « multicanal » ne soit porté à l'attention du centre d'appels en direct, du support technique ou des personnes de télémédecine. Par exemple, vous pouvez utiliser une requête HTTP pour obtenir la charge de travail d'un centre d'appels (ou directement depuis JS, si nos files d'attente de messages sont les nôtres), et si « l'opérateur répondra dans plus de dix minutes » - proposer d'appeler le client reculez-vous. La session JavaScript peut continuer son travail en toute sécurité une fois que l'appelant a raccroché. Après avoir reçu le consentement de l'utilisateur pour rappeler (par exemple, reconnaître une réponse affirmative ou lui demander de saisir un numéro à partir du clavier du téléphone), la session envoie la demande à la file d'attente ou au centre d'appels, attend aussi longtemps que nécessaire, et après se connectant avec l'opérateur, synthétise pour lui ce qui va se passer maintenant, rappelle le numéro de téléphone mémorisé, synthétise de quel type d'appel il s'agit et, enfin, connecte l'opérateur à la personne. JavaScript est le pouvoir.

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Articles et astuces

Beaucoup ont sûrement déjà entendu ce concept. Notre article vous expliquera ce qu'est un téléphone multicanal, ainsi qu'une variété telle qu'un numéro multicanal virtuel.

Ce que c'est?

• Ce concept représente un moyen indispensable grâce auquel nous pouvons recevoir de nombreux appels en utilisant un seul numéro. Tous les appels reçus seront redirigés vers différents appareils.
• En règle générale, une liste des numéros de téléphone qui seront transférés est établie à l'avance. Initialement, un niveau de priorité est également défini, qui détermine quel abonné sera connecté en premier.

  D'une manière ou d'une autre, l'utilisateur qui est libre à l'heure actuelle répond à l'appel entrant.

• Où ce service est-il utilisé ? Le plus souvent, cela convient aux propriétaires de bureaux. Les clients reçoivent un numéro unique et les appels sur ce numéro sont répondus par différents spécialistes.
• Un bon exemple est le service d'assistance de tout opérateur cellulaire. Grâce à l'utilisation d'un numéro multicanal, nous n'avons pas besoin d'attendre longtemps pour être connecté, et nous entendons également des bips indiquant que l'abonné est occupé.

  En fonction des besoins de l'entreprise, le nombre de connexions simultanées est défini individuellement.

• Le numéro virtuel multicanal mérite une attention particulière. Son avantage est qu’il n’est pas lié à un bureau spécifique. Les appels importants peuvent être renvoyés vers des numéros mobiles et même fixes.
• Quel que soit l’emplacement physique du bureau, la présence d’un numéro virtuel donne l’impression d’être dans un certain endroit. L'une des sociétés proposant aujourd'hui un tel service est Mango Telecom, un fournisseur de communications cloud.

Service de Mango Telecom

• La société propose la connexion de numéros multicanaux dans la capitale, à Saint-Pétersbourg et dans plusieurs autres villes. Il est également possible de recevoir un numéro commençant par 8-800.
• La redirection d'appel est possible vers les téléphones mobiles et classiques, les PC, ainsi que vers les téléphones IP. La gestion s'effectue via le réseau à l'aide d'un central téléphonique virtuel.
• L'entreprise vous permet de recevoir jusqu'à 100 appels simultanément. Le fait que vous puissiez connecter, déconnecter ou configurer des numéros via votre compte personnel est également très pratique.