Les entreprises qui réussissent aiment les gens actifs. Les personnes actives n'ont pas besoin d'un bureau séparé au bureau et communiquent constamment avec les clients, elles peuvent donc travailler n'importe où - à l'aéroport, dans un café, dans un centre d'affaires, etc. Jusqu'à 60 % des utilisateurs d'Internet sont déjà des utilisateurs mobiles qui ont besoin d'accéder à diverses ressources depuis n'importe où. Le modèle d'utilisation d'applications sous forme de services Internet (Software as a Service) est de plus en plus populaire et permet de travailler à distance. L'idéologie SaaS consiste à placer des serveurs avec un ensemble de logiciels nécessaires dans les entrailles d'un fournisseur de cloud.

Avantages des services SaaS

L'utilisation active du SaaS ouvre de nouveaux horizons pour utilisateurs d'entreprise, et l'entreprise bénéficie d'avantages incontestables :

court instant mise en œuvre de nouvelles applications modernes;

disponibilité de mises à jour en temps opportun et de nouvelles versions ;

prise en charge des utilisateurs professionnels actifs partout ;

faibles besoins en énergie pour le PC de l'utilisateur ;

faible coût de possession des applications.

Les experts prévoient une nouvelle croissance de la taille du marché SaaS et, d'ici 2016, il devrait croître encore de 21 % par rapport à l'année en cours et, en chiffres absolus, il atteindra un volume de 106 milliards de dollars ( revueForbes , janvier 2015). Selon les analystes de Gartner, les revenus des services SaaS augmenteront régulièrement, en particulier dans les domaines où les processus métiers sont unifiés et simples. Selon les experts, le nombre de déploiements d'applications dans des centres de données propriétaires diminuera de 16 % d'ici 2017 (Rapport : More Firms Use SaaS for Mission Critical Apps, www.datacenterknowledge.com, novembre 2014).

Le marché du SaaS se développe activement, y compris en Russie, et les principaux acteurs du marché continuent de croître de 40 à 60 % et ne remarquent pas la crise. Cependant, les cloud publics en Russie n'ont pas encore « décollé » - nous parlons principalement de projets de cloud privé en grandes entreprises. Malheureusement, les petites et moyennes entreprises, qui sont les principaux clients du SaaS dans le monde entier, ne sont pas devenues un élément fort de l'économie russe. Le classement des 25 meilleurs fournisseurs de services SaaS sur la base des résultats de 2014 est disponible (CNews Analytics : Les plus grands fournisseurs SaaS de Russie 2014).

Lors d'un voyage d'affaires ou d'une communication avec un client sur la route, il est toujours pratique d'avoir accès à l'entrepôt, aux applications 1C, à la messagerie, au CRM d'entreprise (contacts, mise à jour des statuts des projets, etc.) Cela vous permettra de communiquer efficacement avec clients et résoudre presque tous les problèmes, et à votre retour à l'hôtel, avoir le temps de vous détendre ou de préparer de nouvelles réunions. Dans notre entreprise, nous utilisons activement des services tels que le bureau virtuel, la messagerie d'entreprise, le CRM, le portail d'entreprise, ainsi que les comptes personnels pour tous nos clients.

Inconvénients des services SaaS

Mais personne n'a changé la loi de conservation de l'énergie, et si quelqu'un se sent bien, alors il y a certainement quelqu'un qui éprouve un inconfort face aux nouvelles innovations. Et ce sont des informaticiens qui n'ont pas la capacité de contrôler la qualité du service fourni par le fournisseur SaaS. L'infrastructure informatique d'entreprise classique est construite sur le principe d'un serveur (ou Data Processing Center) et de nombreux utilisateurs qui accèdent à des services regroupés dans le data center. Il est clair qui est responsable de quoi et qui doit résoudre tous les problèmes de l'infrastructure de l'entreprise ; il s'agit bien entendu de notre propre service informatique. Avec la croissance des utilisateurs mobiles et l'utilisation accrue du SaaS, la frontière habituelle entre l'infrastructure informatique de l'entreprise et les services fournis s'estompe. Certaines ressources se retrouvent hors de l’infrastructure informatique de l’entreprise et hors du contrôle des spécialistes informatiques.

Lorsqu'il contacte le Help Desk, l'utilisateur ne comprend pas quel est le problème avec le fonctionnement de son propre service ou le canal de communication vers le fournisseur SaaS ou les serveurs du fournisseur SaaS. Pour lui, les performances, la fiabilité de la connexion et la disponibilité des services sont importantes pour résoudre sa tâche actuelle. Par conséquent, la tâche consistant à assurer des performances élevées des applications et des services reste d'actualité et les informaticiens ne peuvent pas dire que le fonctionnement lent ou l'indisponibilité des applications SaaS ne sont pas leur problème. La baisse des performances du service peut être due à tellement de facteurs différents qu'il peut être difficile de savoir sur quoi se concentrer et comment résoudre le problème :

Centre de traitement des données ? Lorsque les utilisateurs se plaignent des mauvaises performances des applications et que le client dispose d’un centre de données, tous les regards se tournent vers lui. Les statistiques des serveurs, des équipements réseau actifs, des systèmes d'analyse des performances du réseau ou des applications sont analysées. Les journaux de base de données sont affichés.

Utilisateurs et bureaux distants ? La question suivante est de savoir si tout le monde souffre d’une mauvaise performance des services. Les paramètres des équipements réseau actifs, le chargement et l'utilisation (ce qui est obstrué) des canaux de communication sont vérifiés.

Fournisseur? Vérifier l'exactitude des paramètres, apporter des modifications aux priorités de trafic, vérifier la capacité des canaux de communication, les retards, les pertes dans les canaux de communication. Vérification des équilibreurs de charge. Vérifier les changements dans les itinéraires pour acheminer le trafic vers le centre de données. Appeler le fournisseur et recevoir une réponse - Tout va bien et fonctionne correctement.

SaaSfournisseur? Contactez-les pour préciser s'il y a des problèmes, vérifiez les statistiques, mais dans la plupart des cas elles sont de nature générale et il est rarement possible d'obtenir une réponse sur la réalité du problème de leur côté. Et bien sûr, ce qui se passe chez le fournisseur SaaS reste également un mystère pour ses propres spécialistes informatiques.

Si les informaticiens ne disposent pas des outils nécessaires pour surveiller les fournisseurs, alors 50 % de l'infrastructure impliquée dans la fourniture d'un service reste sans surveillance et les informaticiens ne peuvent pas résoudre efficacement et rapidement les problèmes. Les statistiques fournies par les fournisseurs SaaS sont superficielles et ne sont pas structurées par type de service ou de serveur, elles ne peuvent donc pas aider à résoudre le problème. Pour communiquer avec les fournisseurs SaaS et les fournisseurs de canaux de communication, les services informatiques ont besoin de nouveaux outils pouvant faire partie de système commun pour analyser les performances des applications et des services et sur la base duquel vous pouvez mener un dialogue constructif avec le support du fournisseur.

Comment contrôler un fournisseur SaaS ?

Il n’existe actuellement que quelques acteurs sur le marché qui proposent des solutions de surveillance basées sur SaaS. service payant- ce sont AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Les utilisateurs de ces services peuvent exercer un contrôle sur les services qui ne relèvent pas de leur domaine de responsabilité. La plupart des systèmes utilisent des sondes matérielles et logicielles à distance qui permettent une surveillance de bout en bout en temps réel vers et depuis le cloud. AppDynamics a installé des sondes dans plus de 23 centres de données de fournisseurs SaaS à travers le monde. Fluke Networks a installé des sondes mondiales dans neuf centres de données chez tous les principaux fournisseurs SaaS du monde.

Contrairement à d'autres acteurs, Fluke Networks est allé un peu plus loin et, en plus des performances des applications, a ajouté des fonctionnalités de surveillance des canaux de communication, ainsi que de la voix sur IP. Ainsi, les informaticiens ont la possibilité de :

surveiller la disponibilité et les performances de bout en bout des canaux de communication en temps réel ;

Recevez des notifications et définissez des seuils pour recevoir de manière proactive des notifications de services cloud dégradés ;

localiser rapidement le problème et connecter les services techniques des fournisseurs pour résoudre les problèmes de leur côté ;

fournir des statistiques et des rapports fiables sur les performances des fournisseurs SaaS et Télécom.

Les systèmes traditionnels de surveillance des performances des réseaux et des applications ont été conçus pour être utilisés dans réseau d'entreprise, mais les entreprises paient les services en tant que service et doivent pouvoir contrôler la qualité de ces services.

Ce n'est un secret pour personne que de nombreux fournisseurs, essayant de réduire leurs coûts, ont opté pour l'externalisation de l'exploitation des canaux de communication et que la qualité s'est considérablement détériorée. Le fournisseur SaaS peut être situé à l'étranger et son contrôle est une tâche distincte. Par conséquent, peu importe ce que l'entreprise utilise, elle doit disposer des moyens de contrôler le respect des SLA pour différents types de services : canaux entre bureaux distants, réseau vers le cloud, voix. sur IP (VoIP) ), applications SaaS.

Qu’est-ce que le SaaS ?

SaaS (logiciel en tant que service) est un modèle d'utilisation d'applications métiers sous forme de services Internet.

Les applications SaaS s'exécutent sur le serveur du fournisseur SaaS et les utilisateurs y accèdent via un navigateur Internet. L'utilisateur n'achète pas une application SaaS, mais la loue - paie un certain montant par mois pour son utilisation. De cette manière, on obtient un effet économique, considéré comme l’un des principaux avantages du SaaS.

Le fournisseur SaaS s'occupe de la fonctionnalité de l'application et réalise soutien technique utilisateurs, installe les mises à jour de manière indépendante. Ainsi, l'utilisateur réfléchit moins à l'aspect technique du problème et se concentre sur ses objectifs commerciaux.

Principaux avantages du SaaS par rapport aux logiciels traditionnels :
- coût de possession réduit
- délai de mise en œuvre plus court
- seuil d'entrée bas (vous pouvez le tester rapidement et gratuitement)
- les tâches de maintenance et de mise à jour du système incombent entièrement au fournisseur SaaS
- mobilité totale des utilisateurs, limitée uniquement par la « couverture Internet »
- prise en charge des entreprises géographiquement réparties et des employés distants
- faible consommation d'énergie pour l'ordinateur de l'utilisateur
- multiplateforme

Inconvénients du SaaS considéré comme un transfert dangereux de données commerciales vers un fournisseur tiers, de faibles performances et un accès peu fiable en raison d'interruptions d'Internet. Cependant, le renforcement de l’image des fournisseurs SaaS, le développement des technologies de chiffrement et de l’accès Internet haut débit dissipent progressivement ces craintes.

Alternatives SaaS

En raison des craintes ci-dessus, technologies alternatives par rapport au SaaS. Ils représentent des options intermédiaires pour la transition des logiciels traditionnels vers le SaaS, et sont susceptibles de disparaître prochainement.

S+S. Il s'agit d'une marque alternative promue par Microsoft, qui diffère du SaaS dans la mesure où l'ordinateur de l'utilisateur utilise un logiciel client plutôt qu'un navigateur.

Location (hébergement) d'applications. Cette option ne diffère du SaaS que par l'architecture de la partie serveur et n'est pas perceptible pour l'utilisateur. Par conséquent, les hébergeurs d’applications appellent souvent leurs services services SaaS. La différence est que les services SaaS classiques ont une architecture multitenant, c'est-à-dire une application dessert plusieurs clients et l'hébergement d'applications implique l'installation d'une copie distincte pour chaque client. La deuxième option offre plus d’options de personnalisation, mais en même temps, elle est plus complexe à administrer et à mettre à jour, et coûte donc plus cher.

Utiliser des plateformes cloud. Les entreprises qui ont peur de confier leurs données à un fournisseur tiers se limitent parfois à louer non pas des applications sur Internet, mais uniquement de la puissance informatique et à y installer leurs systèmes (achetés). Il existe des plateformes cloud pour cette option.

Vous trouverez ci-dessous quelques nouvelles intéressantes qui vous aideront à mieux comprendre ce qu'est le SaaS.

2011. SoIP est l'avenir du SaaS

Même si la technologie SaaS (Software as a Service) semble encore être une chose d’avenir pour de nombreux dirigeants, nous pouvons déjà dire exactement ce qui va suivre. Nous ne prétendons pas prédire avec précision le nom de la nouvelle technologie. Appelons-le, par exemple, SoIP (Service over IP = service sur Internet). Mais l’important n’est pas le nom, mais le sens. Le fait est qu’en réalité les entreprises N’ONT PAS BESOIN de logiciels (pas même propre serveur, ni sur le serveur d'un fournisseur tiers). Ils ont besoin de solutions à des problèmes spécifiques. Ils ont besoin de services qu’ils peuvent commander en ligne, contrôler et recevoir en ligne des résultats prêts à l’emploi. Bien sûr, ce n’est pas une idée super nouvelle. Les fournisseurs SaaS, lorsqu'ils communiquent avec leurs clients, comprennent cela et ajoutent une valeur non logicielle à leurs applications :

2009. 1C-Bitrix s'approche du SaaS en utilisant Parallels

1C-Bitrix essaie depuis longtemps de fournir ses applications CMS sous forme de services. Certes, eux-mêmes ne veulent rien héberger, mais tentent d'attirer l'armée existante de fournisseurs d'hébergement vers cette activité. Depuis près d'un an, il existe « 1C-Bitrix : Application Rental Platform », qui permet aux clients des hébergeurs de créer des sites Web et des applications Web directement en ligne. Et début mars, 1C-Bitrix est allé encore plus loin vers l'avenir du SaaS en certifiant son CMS au standard APS créé par Parallels. Qu'est-ce que cela signifie?

2008. Entretien avec S+S Jedi

Lorsque tout le monde a commencé à enterrer Microsoft sous l'assaut de la marque SaaS (Software as a Service), promue principalement par Google, l'entreprise a proposé sa propre fonctionnalité - S+S (Software + Service), qui d'une part étend la durée de vie des produits de bureau Microsoft, d'autre part, elle se positionne comme la technologie optimale entre deux extrêmes (ordinateur de bureau et SaaS). Et maintenant, nous sommes confrontés à une bataille plutôt intéressante entre ces marques, technologies et entreprises. Gerd Oslowski-Klein est le même camarade qui est responsable du développement de l'orientation stratégique S+S chez Microsoft. Voici un extrait de son interview accordée au magazine IT Business Week.

2007. Logiciel et service

Le caractère inévitable de l’utilisation du modèle « logiciel en tant que service » (SaaS) sera reconnu par tous les fournisseurs de logiciels, sinon aujourd’hui, du moins dans un avenir proche. Mais en même temps, bien entendu, chacun d'entre eux voit ce sujet de manière quelque peu différente, en fonction de son positionnement sur le marché. Il convient de noter qu'avec l'utilisation du SaaS, de nombreux représentants de l'industrie informatique placent leurs espoirs dans le déplacement de la position du leader sur le marché des logiciels - Microsoft Corporation, dont le schéma opérationnel traditionnel a toujours été axé sur la vente de produits logiciels.

2007. Les petites entreprises russes n'ont pas peur du SaaS

L'avenir du SaaS en Russie est déterminé par la taille immense du pays : pour les entreprises, l'utilisation de ce modèle est un moyen simple et peu coûteux d'inclure des bureaux régionaux dans un seul système d'information géographiquement réparti. Le facteur limitant est le manque et le coût élevé des canaux d'accès Internet à haut débit. Un autre obstacle est que les managers russes sont nouveaux dans le modèle SaaS ; Ceci est également lié aux préoccupations concernant la sécurité des données. Comme partout dans le monde, en Russie, les applications distribuées selon le modèle SaaS sont principalement demandées par les petites et moyennes entreprises. En règle générale, les grandes entreprises russes qui disposent des fonds nécessaires pour créer leur propre infrastructure informatique étendue préfèrent acheter des licences de logiciels. Mais pour une petite entreprise, une application métier de haute qualité coûte souvent trop cher, donc en cas de manque de fonds, le modèle SaaS devient la seule solution acceptable.

2007. Le marché des applications SaaS va plus que doubler en cinq ans

Selon les analystes de Gartner, les revenus des systèmes d'entreprise fournis selon le modèle SaaS augmenteront régulièrement au cours des cinq prochaines années, en particulier dans les domaines où les processus commerciaux sont unifiés et simples. Gartner a publié les résultats de sa récente étude SaaS Demand Set to Outpace Enterprise Application Software Growth, qui estime que les revenus des applications commerciales SaaS (Software-as-a-Service) devraient dépasser 5,1 milliards de dollars en 2007, soit 21 %. plus que le même chiffre pour 2006. Au cours des cinq prochaines années, le marché SaaS continuera de croître à un rythme constant d'environ 22,1 % par an, pour atteindre 11,5 milliards de dollars d'ici 2011.

2007. Google et Salesforce fusionnent leurs produits en ligne

De nombreuses rumeurs ont couru récemment sur la collaboration de Google avec Salesforce, pionnier dans le domaine du SaaS (software as a service) et leader incontesté sur le marché américain des applications CRM d'entreprise en ligne. On sait désormais que ces rumeurs étaient réellement fondées. Les deux sociétés ont annoncé une alliance commerciale qui intégrera étroitement la plateforme publicitaire Adwords de Google dans systèmes d'entreprise Force de vente. Et ce n'est que le début.

2007. Le SaaS, c'est Internet et la mondialisation des services informatiques

Et ils (l'Occident) ont le SaaS dans leur cour, alors que nous (la Russie, l'Ukraine) n'avons pas de cheval dans ce domaine. Quelques faits, chiffres et liens sur l'état et les perspectives de développement du logiciel en tant que service, ainsi que sur la manière dont tout cela affectera l'externalisation et d'autres domaines des activités informatiques... avec une triste conclusion à la fin.

2006. Salesforce et NetSuite sont-ils plus sécurisés que les applications de bureau ?

Ce n'est un secret pour personne que les applications Internet modernes sont beaucoup plus progressistes que la plupart des applications de bureau. applications de l'entreprise. Mais la principale force limitante qui ne leur permet pas encore de conquérir le marché des entreprises est le problème de la sécurité. Que pense le manager russe moyen des services en ligne ? : « Il n'y a aucune garantie, aucun contrôle, le code est fermé... En cas de problèmes avec le service Internet, vous pouvez tout perdre, y compris les données, dans la plupart des cas personne " donnera des garanties. Mais avec les logiciels traditionnels, tout est beaucoup plus prévisible - si demain l'entreprise qui produit le programme cesse soudainement d'exister, nous aurons de toute façon toujours le logiciel actuel. "

2006. Gartner : la part du SaaS atteindra 25 % d'ici 2011

En 2005, le logiciel en tant que service (SaaS) ne représentait que 5 % du marché des logiciels, mais Gartner prévoit que sa part des nouveaux logiciels atteindra 25 % d'ici 2011. Au début du millénaire, lorsque le modèle SaaS a montré sa viabilité, la plupart de ses fournisseurs fournissaient les fonctionnalités les plus courantes nécessaires à la plupart des entreprises. Les concepts de « SaaS » et de « complexité de la solution » étaient totalement incompatibles. Heureusement, cette tendance a maintenant commencé à changer. L’adoption du modèle SaaS varie considérablement selon les segments de marché.

2006. IBM propose un modèle de logiciel en tant que service

IBM a annoncé aujourd'hui alphaWorks Services, une initiative qui permet aux développeurs, aux entreprises et aux universités d'accéder facilement et de fournir des commentaires en temps réel sur les dernières technologies créées dans les laboratoires de R&D d'IBM via Internet. Les premières technologies proposées en tant que service sont déjà disponibles sur le site Web d'alphaWorks, en particulier l'outil de développement et d'intégration ad hoc pour les utilisateurs finaux (ADIEU), un outil en ligne pratique pour le développement collaboratif accéléré d'applications et de services Web. Il vous permet de créer des applications dans un environnement conçu pour les utilisateurs sans compétences en programmation. Par exemple, une entreprise qui souhaite fournir des rapports boursiers à ses clients peut, en quelques minutes seulement, développer un service Web et commencer à proposer cette information, notamment via un flux RSS.

2002. La location d'applications Web est un business prometteur

Selon les prévisions d'IDC, les revenus des services de location d'applications Web (SaaS) aux États-Unis passeront de 200 millions à 1,5 milliard entre 2001 et 2006. Les analystes estiment que la plus grande demande concernera les applications faciles à apprendre et à intégrer. dans l'infrastructure informatique de l'entreprise. Les analystes considèrent que les principaux défis auxquels sont confrontés les fournisseurs de services de location d'applications Web sont le développement et la mise en œuvre de stratégies de marketing et de vente efficaces. Les analystes suggèrent que les participants augmentent leur part de marché en concluant des accords de partenariat avec de grandes sociétés d'externalisation.

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S'abonner

Le SaaS (software as a service, de l'anglais Software As A Service) est une option de prestation de services dans laquelle le fournisseur fournit aux clients un accès au logiciel et assume toutes les responsabilités de sa maintenance.

Caractéristiques du logiciel en tant que service

Une particularité du modèle est que le client n'achète pas l'application et ne l'installe pas sur son ordinateur ou son smartphone. Au lieu de cela, il loue des logiciels. Le client paie régulièrement pour utiliser le logiciel et y accède depuis le cloud, c'est-à-dire à travers l'Internet.

Cette option de service présente les caractéristiques suivantes :

• Travaillez via des navigateurs ou des API.
• Le paiement est effectué pour l'accès à l'application.
• C'est le prestataire de services, et non l'utilisateur, qui assure la maintenance du produit.

Les utilisateurs SaaS sont à la fois des particuliers et des représentants de petites et moyennes entreprises, ainsi que des entreprises ayant grand réseau des bureaux.

Avantages et inconvénients du SaaS

Avantages du SaaS

Pour les clients:

1. Aucun trop-payé. Selon Computer World, les entreprises utilisant le Software As A Service dépensent 15 % de moins qu'avec une approche standard pour l'installation et la maintenance des logiciels. Ceci est bénéfique pour les petites entreprises. Au lieu de payer pour les licences et les mises à jour, les entreprises souscrivent à un abonnement fixe aux fonctionnalités requises. Si le logiciel n'est pas à jour, l'entreprise arrête les paiements.
2. Haut degré de sécurité. Le modèle est bien plus sûr que l’utilisation d’un logiciel classique. Vous risquez moins de perdre vos données ou de vous les faire voler. Le fournisseur fait automatiquement sauvegarde. Freeform Dynamics a mené une étude dont les résultats ont révélé que 75 % des entreprises considèrent la solution cloud comme sûre pour les informations critiques.
3. Aucune installation requise. Les développeurs proposent une solution cloud, avec un accès assuré à distance. Les mises à jour sont installées rapidement et de manière transparente.
4. Mise en œuvre rapide.
5. Réduit la charge de travail des employés du service informatique. Service local matériel non requis.
6. Le support technique est inclus dans le prix.
7. Plusieurs personnes peuvent travailler simultanément sur une même application.
8. Multiplateforme et synchronisation - accès sur tous les appareils.
9. Niveau supérieur de maintenance logicielle.
10. Court les pré-requis techniques aux appareils.
11. La possibilité de travailler avec des personnes quel que soit leur emplacement géographique, leur fuseau horaire ou leur appareil.

Pour les développeurs :

1. Il n'y a aucun problème avec la distribution de logiciels piratés.
2. La plateforme Saas protège l'investissement du développeur. Le client s'attache au développeur, il ne peut refuser des prestations et continuer à utiliser le logiciel en même temps. C'est-à-dire un revenu récurrent prévisible.
3. Mise à jour rapide.
4. Faibles coûts pour travailler avec un utilisateur individuel.
5. À l’avenir, les revenus des abonnements seront plus élevés que ceux des licences.
6. Certains produits ne peuvent pas être mis en œuvre comme des logiciels classiques. Ils ne peuvent être utilisés qu'à l'aide de technologies cloud, par exemple le service Datanyze.
7. Efficacité technique et économique.
8. Concurrence sur les marchés mondiaux.
9. Popularité croissante. Selon les statistiques de Computer Economics, 60 % des entreprises ont mis en œuvre au moins une solution SaaS dans leur activité, et 36 % envisagent d'investir dans des logiciels à l'avenir.

Inconvénients du SaaS

1. Une connexion Internet ininterrompue est requise. Certains développeurs atténuent les désagréments et proposent un accès hors ligne à la plateforme.
2. Faible vitesse d'accès. Le problème devient particulièrement pertinent lors du transfert de grands volumes de matériaux.
3. Et encore une fois sur la sécurité. Faites attention à qui vous confiez vos données. Si le service n'a pas encore fait ses preuves, ne vous précipitez pas pour lui confier des informations importantes.
4. Les petites fonctionnalités ne sont pas adaptées à un développement approfondi pour chaque utilisateur, y compris des solutions innovantes. Les logiciels classiques ont une gamme de fonctions beaucoup plus large, puisque la base de la concurrence entre les applications classiques est de contribuer au développement des caractéristiques individuelles d'une entreprise. DANS services cloud cela est peu probable, car les fonctionnalités limitées reposent sur des besoins typiques et ne sont pas adaptées aux besoins spécifiques de chaque idée commerciale.
5. De plus, les fonctionnalités ne peuvent pas encore être étendues en raison des caractéristiques techniques des navigateurs.
6. Il n'existe pas de réseaux distincts permettant aux développeurs de vendre des programmes en tant que service ; ils doivent en faire la promotion de manière indépendante via Internet.

Comment fonctionne le SaaS

Le développeur propose un seul domaine de travail pour tous les clients, mais les fichiers de configuration de chacun sont stockés séparément les uns des autres. En mots simples, il s'agit d'un programme qui compte de nombreux utilisateurs, contrairement aux logiciels sous licence classiques, où chaque copie sert un client spécifique. La solution SaaS facilite la planification des charges de calcul et réduit le coût d'utilisation.

Exemples de logiciels en tant que service

CRM-SaaS

(Customer Relationship Management ou Customer Relationship Management) est un logiciel permettant d'optimiser le travail avec les clients. Il est plus facile de les mettre en œuvre en tant que programme en tant que service, car la fonctionnalité et l'interface n'ont pas besoin d'être personnalisées pour chaque utilisateur spécifique. Tous les avantages sont ici solution cloud. Les inconvénients comprennent :

• fourniture d'informations sur la clientèle d'un tiers ;
• peu d'options pour les paramètres ;
• problèmes possibles lors de l’intégration avec le logiciel interne.

Un exemple est la plateforme Salesforce.com. C'est un leader mondial sur le marché du SaaS et du CRM. La société IDC Worldwide Semiannual Software Tracker a mené une étude en 2017 dont les résultats indiquent les avantages de ce système par rapport à des monstres tels qu'Oracle et SAP. Autres exemples du marché russe : Amber.com, On-CRM.ru, RosBusinessSoft.

GRH-SaaS

Rappelons que la GRH (Gestion des Ressources Humaines, Gestion du Personnel, Gestion des RH) est un ensemble d'actions visant la sélection du personnel. Les systèmes GRH sont plus difficiles à développer en SaaS qu'en CRM, car des paramètres plus flexibles sont nécessaires en tenant compte de la législation des différents pays. Exemples : SuccessFactors HCM, SuccessFactors et autres.

En outre, les produits SaaS que tout le monde a rencontrés incluent Microsoft Office 365, Google Apps, les services Amazon, les jeux en ligne, les services d'hébergement de sites Web, les organisateurs en ligne tels que les calendriers, les listes de tâches, la gestion de projet, etc.

Critères de développement de logiciels en tant que services

1. Augmentation de la vitesse d'accès à Internet.
2. Large base juridique.
3. Approches marketing efficaces.

Alternatives au logiciel en tant que service

Les alternatives SaaS sont un croisement entre un logiciel installable classique et une solution basée sur le cloud.

1. S+S - fonctionne de la même manière, seul un client spécial est utilisé à la place d'un navigateur.
2. IaaS – infrastructure en tant que service. L'accès aux serveurs, aux réseaux et au stockage est fourni, et les entreprises utilisent leurs propres outils pour travailler avec eux : plates-formes et applications.
3. Location d'applications. Du point de vue de l'utilisateur, il n'y a pas de différence, mais chacun reçoit une copie distincte du logiciel, contrairement au Software As A Service, où tout le monde travaille dans le même programme. Plus difficile à administrer et à configurer.
4. PaaS - plateforme en tant que service. Les développeurs l'utilisent pour développer et gérer leurs applications.

Comment configurer un logiciel en tant que service

Regardons une version simplifiée :

1. Tout d'abord, le serveur est configuré.
2. Ensuite, un client spécial pour travailler avec la transmission de messages est acheté, qui doit être pris en charge et entretenu à l'avenir.
3. La page est chargée dans le navigateur.

Ainsi, Software As A Service est un logiciel en tant que service. Cela semble effrayant, mais en fait, nous utilisons ses produits depuis longtemps, ce qui nous facilite la vie. Il n'y a pas de trop-payés inutiles et grâce à l'accès à Internet, tout ce dont vous avez besoin est toujours à portée de main et sur n'importe quel appareil. Les technologies modernes se développent et, à l'avenir, les solutions SaaS concurrenceront librement les logiciels installés en termes de fonctionnalités.

La dynamique de croissance du marché SaaS en Russie d'ici 2017 sera de 9 %, avec une croissance globale du marché de la technologie cloud de 24,7 %.

Recherche Orange

Le logiciel en tant que service (SaaS) est un domaine relativement jeune, même sur le marché informatique. Dans le même temps, selon les experts, la dynamique de développement des services SaaS en Russie dépasse le taux moyen de développement du marché. technologies de l'information.

Ce modèle économique rentable permet aux deux parties d'optimiser les coûts. En effet, en accédant au logiciel via Internet, le client économise sur l'achat d'une infrastructure physique et dépense également beaucoup moins d'argent pour « louer » le programme que pour un système de licence classique. Ce modèle permet au développeur de lutter efficacement contre l'utilisation sans licence de logiciels, ainsi que de réduire les coûts de déploiement et de mise en œuvre des systèmes de support technique des produits.

Ainsi, selon les prévisions de l'agence de recherche Orange, la dynamique de croissance du marché SaaS en Russie d'ici 2017 sera de 9 % avec une croissance globale du marché des technologies cloud de 24,7 %, qui se produira dans un contexte de stagnation progressive de l'industrie informatique russe dans son ensemble. Et pour une entreprise en croissance, le service client devient l’un des enjeux stratégiques les plus importants. Les services SaaS en développement dynamique utilisent sans aucun doute les technologies les plus avancées pour accompagner leurs utilisateurs. Nous avons décidé d'analyser la qualité du support client en ligne dans cette partie la plus prometteuse du secteur informatique.

Le plus populaire

Pour ce faire, sur la base de diverses évaluations (CNews Analytics : plus grands fournisseurs SaaS de Russie 2014, Parallels : étude de marché des services cloud, évaluations de startups, etc.) et des données clés sur le nombre d'utilisateurs enregistrés, les revenus des services et les taux de croissance des projets, nous avons identifié 20 services SaaS populaires en Russie.

Ceux-ci incluent : amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, Bitrix24, Kontur-Extern, Megaplan, Moe business", "MoiSklad", "Telfin ", " Île d'Elbe ".

Dans le cadre de cette analyse, nous avons mené des expérimentations sur des chaînes en accès libre, sont mentionnés sur les sites Internet des entreprises et sont destinés aux clients actuels et potentiels. Les canaux les plus populaires ont été minutieusement testés et expérimentés : e-mail, chat en ligne, FAQ et base de connaissances, forum, réseaux sociaux, communauté client. En conclusion, nous avons identifié les principaux « points forts » du service client de ces projets SaaS, et avons également noté plusieurs postes à améliorer.

L'un des indicateurs de base de la qualité du service client peut être considéré comme le nombre de canaux d'assistance déclarés. Nous avons vérifié quels outils étaient mentionnés sur les sites Web des entreprises comme canaux d'assistance pour les utilisateurs de services SaaS.

Tous les projets présentés utilisent plusieurs outils différents pour communiquer avec leurs utilisateurs. Outre les canaux de communication classiques tels que le téléphone et le courrier électronique, la plupart des services disposent de leur propre base de connaissances pour rechercher de manière autonome des informations et des groupes sur les réseaux sociaux.

En moyenne, ces ressources fournissent 6 à 7 canaux de communication à leurs clients. Les leaders dans l'utilisation des outils de communication étaient LPgenerator (9 points), Insales et Kontur-Extern (8 points de contact chacun).

"Tout a commencé avec stratégie de marketing notre entreprise en 2011. Nous avons décidé : nous vendons grâce à la formation. C’est ainsi qu’est né le blog LPgenerator et que le début d’une orientation client hyper-exprimée a été posé. Nous enseignons, aidons, résolvons des problèmes, écoutons, entendons et essayons d'aider. Le service support technique repose entièrement sur cette approche, d'où le grand nombre de canaux de contact avec notre équipe. Le problème du service client est évident dans la plupart des entreprises, notamment en Russie. C’est pourquoi nous considérons cette approche du travail avec les gens comme un avantage concurrentiel important.

Artem Kabalkin, PDG de LPgenerator

Canaux d'assistance : tendances

Parmi les services répertoriés, les canaux de communication les plus populaires auprès des utilisateurs étaient la FAQ et la base de connaissances, ainsi que Facebook. Cependant, ce réseau social est actuellement utilisé dans la plupart des cas comme source d’informations, et non comme canal de support client.

En comparant la popularité des canaux de service parmi les services SaaS et le TOP 40 des fournisseurs d'accès Internet à Moscou et dans la région de Moscou, dont nous avons analysé la qualité du support à la fin de l'année dernière, deux nouvelles tendances peuvent être notées.

• Les canaux de support classiques sont beaucoup moins populaires parmi les services SaaS.

Le téléphone, qui était le canal de communication d'absolument tous les opérateurs Internet, n'a fini qu'à la 4ème place parmi les services SaaS. Le forum traditionnel n’est pas non plus très populaire. Seules 15 % des entreprises proposent un tel accompagnement, contre 42,5 % pour les opérateurs télécoms. De plus, ICQ et le livre d'or ne sont pas du tout utilisés. Certains opérateurs télécoms utilisent encore ces outils « démodés », même si leur nombre tend vers zéro.

• La préférence est donnée aux canaux en libre-service.

La première place en termes de popularité parmi les fournisseurs SaaS était la FAQ et la base de connaissances (95 %). Les entreprises sont plus nombreuses à recourir à une communauté de support client (25 % contre 5 % pour les opérateurs télécoms). La popularité des réseaux sociaux, où l'on peut également voir une réponse toute faite ou démarrer une discussion avec des utilisateurs plus expérimentés, atteint également des niveaux records (95 % sur Facebook, 85 % sur Vkontakte). Alors que pour les fournisseurs de télécommunications, ce chiffre était de 60 %.

Ainsi, le public des services SaaS, étant plus avancé dans les technologies Internet, privilégie clairement le libre-service et l'efficacité du service client. Les fournisseurs de logiciels en tant que service tentent de répondre aux exigences de leurs utilisateurs par tous les moyens, déplaçant ainsi l'attention du service client vers des canaux plus avancés.

Nous avons testé les canaux de communication en ligne les plus populaires pour les services SaaS et analysé la qualité du service utilisateur qui y est fourni.

#1. E-mail

Dans le cadre du test de ce canal de service utilisateur, nous avons rédigé un appel à l'adresse e-mail indiquée sur le site Web pour 18 services. En fonction des spécificités du produit fourni, des questions liées à la fonctionnalité du service, à l'intégration avec le système CRM, aux règles d'accès au compte, etc.

La rapidité de réponse à de telles demandes est un indicateur important de la qualité du service client. Selon Lightspeed Research, les utilisateurs ne sont pas prêts à attendre plus de 24 heures pour recevoir une réponse par e-mail. La rapidité de réaction à notre appel a été divisée en plusieurs périodes.

Moins de 30 minutes.	A partir de 30 mn. jusqu'à 3 heures	De 3 heures à 24 heures	Aucune réponse depuis plus d'une journée
"Mon Sklad"
"Telfin"
	"Mégaplan"
	"Mon entreprise"

La plupart des demandes d’assistance nous parviennent par e-mail et nous essayons de traiter toutes les demandes reçues dans Zendesk dans les 24 heures. De plus, les clients ont toujours la possibilité d'appeler directement par téléphone l'employé nécessaire de l'entreprise, parfois nous correspondons par messagerie instantanée (FB, Telegram).

Yuri Fedoseev, PDG de DaOffice

Un avantage supplémentaire de 6 des services présentés (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, MyWarehouse) est la présence d'une réponse automatique, qui aide l'utilisateur à comprendre que sa demande a été acceptée et est en cours de traitement. Un bon exemple de réponse automatique provient de LPgenerator. Il contenait des informations sur le délai de traitement de la demande, d'autres moyens de contacter l'entreprise et des liens vers la base de connaissances où l'utilisateur peut consulter indépendamment la réponse.

Quant aux réponses aux questions que nous avons posées, une réponse incomplète a été reçue de trois sociétés (MANGO OFFICE, Kontur-Extern et MoySklad), ce qui nous a obligés à rédiger des questions supplémentaires et à nous rendre sur le site pour une recherche indépendante. information nécessaire ou contactez une autre division de l'entreprise. Par exemple, nous avons contacté la société Kontur-Extern avec les questions suivantes : « Combien d'utilisateurs peuvent avoir accès à un compte ? Est-il possible de restreindre l’accès d’un employé à certaines sections et documents ? » et en réponse, ils ont reçu un hyperlien redirigé vers un autre canal de service.

Une réponse correcte à la question a été reçue d'autres services. Parmi deux d’entre eux, LPgenerator et Livetex, les réponses ont été les plus complètes et les plus compréhensibles.

A noter que seules deux sociétés (amoCRM et InSales) ont demandé des retours sur le travail du service support.

«Nous envoyons des notifications concernant toute modification apportée au ticket. Cela se fait automatiquement à l’aide de déclencheurs. Nous nous efforçons de ne pas dépasser le délai de 4 heures pour la première réponse et entre les itérations. Nous utilisons rarement les réponses automatiques ; elles font partie d’une macro. Parfois, nous utilisons une option qui, lorsqu'un ticket est fermé, envoie à l'utilisateur une invitation à répondre à une enquête d'évaluation de la qualité. Mais nous essayons de ne pas abuser de cette option. Il arrive qu'une personne crée plusieurs tickets par jour, et en une semaine il y en a déjà des dizaines. Dans ce cas, nous le spammerons simplement. De plus, comme nous l’avons vu, les réponses à ces enquêtes ne reflètent pas toujours la réalité. L’utilisateur peut dire que le support est dégoûtant, même s’il a reçu une réponse correcte et en temps opportun, mais il n’en est pas satisfait.

Yulia Kharitonova, responsable du service d'assistance, MoySklad

Il convient de noter que l'efficacité de ce canal de support pour les ressources SaaS est supérieure à celle des fournisseurs Internet de Moscou et de la région. Selon notre analyse précédente, parmi le TOP 40 des fournisseurs d'accès Internet de la capitale, un tiers des opérateurs n'ont pas répondu à la question posée par e-mail dans les 24 heures. Simple et fonction pratique La réponse automatique n'est utilisée que par 3 des 33 fournisseurs Internet qui assistent leurs clients par e-mail. Alors que 95 % des services SaaS étudiés répondent aux utilisateurs dans un délai acceptable, 6 sur 18 ont activé la réponse automatique.

#2. Discussion en ligne

Seules 8 ressources SaaS sur 20 utilisent un consultant en ligne comme canal d'assistance. Parmi ceux-ci, deux – Jivosite et Livetex – sont des services dans lesquels le chat en ligne est un produit de l'entreprise.

Pour analyser la qualité du travail de ce canal d'assistance, nous avons contacté des consultants en ligne et posé des questions non triviales sur les thèmes de leur produit. Le temps de réponse à une demande dans le chat en ligne de toutes les ressources étudiées s'est avéré élevé - pour toutes, il était inférieur à 10 minutes, et cela prenait en moyenne 1 à 2 minutes.

Dans deux services, Kontur-Extern et Elba, les consultants d'assistance se sont révélés moins compétents, tant en matière de produit lui-même qu'au niveau de la communication et de l'assistance. Dans le service Kontur-Extern, l'opérateur n'a pas répondu à la question posée et a recommandé de contacter le centre de service. Lors de la communication avec le consultant en ligne d’Elba, j’ai dû littéralement « extraire » les réponses nécessaires du spécialiste.

#3. FAQ et base de connaissances

Rappelons que selon les recherches des éditeurs occidentaux de systèmes libre-service client, l'efficacité de la Base de Connaissances est déterminée par 5 critères :

• l'accessibilité depuis n'importe quelle page du site ;
• facilité de structuration et de recherche d'informations ;
• contenu et clarté des articles ;
• l'utilité et son évaluation par les clients ;
• pertinence des articles.

Nous avons décidé de vérifier cette chaîne prise en charge des services SaaS. Les 19 solutions présentées comportent une section qui aide l'utilisateur à trouver de manière autonome les informations nécessaires. Un certain nombre d'entreprises disposent d'une base de connaissances qui contient un grand nombre de réponses aux questions ; presque toutes disposent d'une barre de recherche qui permet de trouver beaucoup plus facilement les informations nécessaires.

Pour 18 services, la Base de Connaissances est accessible depuis n'importe quelle page du site, ce qui augmente la vitesse de navigation et la facilité de recherche d'une question intéressant l'utilisateur.

Nom du service	Nombre de « questions et réponses » (articles) dans FAQ (Base de connaissances)
"Bitrix24"
"Kontur-Externe"
"Mégaplan"
"Mon entreprise"
"Mon Sklad"
"Telfin"

Sur la base de la commodité de la structure du placement d'informations, du contenu et de la clarté des documents fournis, les services SaaS suivants peuvent être distingués : amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, Kontur-Extern, Megaplan, MoiSklad.

Les bases de connaissances de ces entreprises se distinguent par une catégorisation claire des sections, une structure hiérarchique pratique, la possibilité de passer à d'autres questions et sections dès la dernière page et une présentation visuelle des informations à travers des contenus de différents types : texte, images, vidéos. D'autres services de la base de connaissances présentent les défauts suivants qui compliquent la recherche et la perception des informations nécessaires : pertinence incomplète des articles par rapport aux sections ; pas de barre de recherche ; structure de menu confuse ; duplication de contenu ; présence de sections sans information ; la présence de longues références au contenu monotone (texte uniquement) ; pas de FAQ, seulement une base de connaissances.

10 entreprises sur 20 évaluent l'utilité de l'article par les utilisateurs. Cet outil vous permet de recevoir des retours sur l'importance et la faisabilité du placement de ce matériel dans la base de connaissances. Pour deux de ces 10 entreprises, l'utilité ne peut être évaluée qu'à l'aide de « reposts » sur les réseaux sociaux, ce qui réduit considérablement la probabilité de recevoir une réaction de l'utilisateur.

#4. Forum

Cet outil est le moins populaire parmi les services SaaS. Sur les 20 entreprises, seules trois sociétés disposent d'un forum ouvert sur leurs sites Web : SeoPult, Kontur-Extern et Megaplan. La vitesse de réponse des spécialistes du support peut varier considérablement :

Au niveau de la qualité du support canal, on peut noter le travail des spécialistes de Kontur-Extern et SeoPult : forte implication des administrateurs (toutes les demandes des utilisateurs sont répondues) et pertinence des sujets par rapport aux sections du forum. Il y a moins de stabilité sur le forum Megaplan : les réponses rapides des administrateurs peuvent être remplacées par de longues attentes pour les utilisateurs, certaines questions restent sans réponse, il y a des exemples de non-pertinence de la demande et du sujet de la section, très souvent les spécialistes du support redirigent l'utilisateur vers un autre canal.

Tous les services SaaS disposent de pages sur au moins un des réseaux sociaux populaires (Facebook, VKontakte et Twitter). Nous ne prenons pas en compte la société Telfin dans cette analyse, puisqu'il n'y a pas d'intégration des réseaux sociaux avec le site. Ainsi, 95 % des services sont présents sur Facebook, 85 % sur VKontakte et 75 % sur Twitter. Cependant, tout le monde ne conseille pas les utilisateurs sur les réseaux sociaux.

Sur Facebook, seuls deux services assurent l'assistance aux utilisateurs : MANGO OFFICE et YouScan. Sur Vkontakte, le nombre de projets soutenus s'élève à 9. Dans d'autres cas, les réseaux sociaux sont utilisés comme canal d'information. Cependant, même si l'entreprise ne dispose pas de section d'assistance particulière sur la page du réseau social, les utilisateurs ont toujours la possibilité de poser des questions et d'obtenir des conseils de l'entreprise dans le fil général du compte.

Un indicateur d’un service client de haute qualité sur les réseaux sociaux est une réponse rapide à une demande. Selon Edison Research, 42 % des consommateurs qui posent une question à une entreprise sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure. Le service client sur les réseaux sociaux répond-il aux attentes des utilisateurs ?

Nous avons vérifié séparément le temps de réponse dans le canal d'assistance dédié et les réponses des représentants de l'entreprise aux demandes dans le flux général.

L'analyse du timing a montré une forte disparité dans les intervalles de temps. Même au sein d’un seul compte, ces délais peuvent aller de quelques minutes à trois jours. Seuls deux services, Kontur-Extern et YouScan, répondent généralement dans l'heure. La plupart des ressources SaaS ne s'efforcent pas de résoudre rapidement les problèmes. Cela peut indiquer que les entreprises n'accordent pas suffisamment d'attention au support client sur ce canal ou à l'absence d'un spécialiste spécifiquement dédié à cela.

« Le choix du canal est avant tout déterminé par le choix de nos clients. Il se trouve que nos clients contactent Facebook plus souvent que VKontakte. Nous essayons à notre tour de répondre aux utilisateurs exactement là où cela leur convient. Si un client pose sa question sur FB, nous lui répondrons sur FB, si sur VK, alors nous lui fournirons toutes les informations sur ce réseau particulier. Tout en fournissant des services de surveillance des médias sociaux, nous utilisons nous-mêmes activement notre outil. Par conséquent, voir où ils écrivent sur nous et répondre rapidement n’est pas un problème. Nous pensons qu'il est nécessaire de répondre le plus rapidement possible aux demandes des utilisateurs sur les réseaux sociaux. Plus la réponse est rapide, plus le client évalue la réputation de votre entreprise. Mais souvent, ce n’est pas la rapidité de la réponse qui compte, mais sa qualité.»

Ekaterina Gordienko, responsable de la réussite client, YouScan

De plus, dans les comptes des services SaaS sur Facebook et Vkontakte, erreurs typiques, affectant la qualité du support client sur les réseaux sociaux. Il existe des exemples où les demandes des utilisateurs et les avis négatifs sont restés sans réponse ou le commentaire est apparu après une longue période. Il existe de nombreux exemples où les représentants d'une entreprise redirigent l'utilisateur vers un autre service, l'obligeant à effectuer des manipulations inutiles.

#6. Communautés de clients

Les communautés clients sont représentées par cinq services : InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, Bitrix24. Cependant, ce chiffre pour les services Saas est plus élevé en termes de pourcentage que pour les fournisseurs de télécommunications TOP-40 à Moscou (respectivement 25 % et 5 %). Rappelons que la communauté de support client en ligne est un outil spécialisé et dispose d'un certain nombre de avantages par rapport aux forums et autres canaux :

• contient une « base de connaissances » structurée avec une évaluation des avantages des articles ;
• fournit une « recherche intelligente » lors de la création d’une nouvelle demande. Dès la saisie, le système recherche des demandes similaires dans les sujets et la base de connaissances précédemment créés, offrant automatiquement des solutions à l'utilisateur ;
• contient un module d'analyse qui vous permet d'évaluer le travail du service d'assistance en fonction de tous les KPI importants.

« Nous avons essayé diverses options pour fournir une assistance technique à nos utilisateurs. À différents moments, nous avons expérimenté des chats, un forum, le téléphone, une communauté et une assistance classique par courrier électronique. Nous avons finalement décidé de fournir une assistance par courrier électronique, par la communauté et sur les réseaux sociaux. Ce sont, à notre avis, les options les plus efficaces pour accompagner les utilisateurs. La communauté basée sur Copieny est idéale à utiliser en cas d'urgence technique inattendue. Dans ce cas, nous créons un sujet dans lequel nous collectons les données des utilisateurs concernés. Cela nous permet de regrouper toutes les données au même endroit, de les analyser et de résoudre les défauts techniques le plus rapidement possible. La communauté a également remplacé notre forum : les utilisateurs Jimdo y communiquent, s'entraident et trouvent en toute autonomie les réponses à leurs questions.

Anastasia Morozova, Country Manager Russie, Jimdo

La communauté Insales se distingue par son placement structuré d'informations, mais elle a une très faible activité des utilisateurs et la communauté elle-même est difficile à trouver sur le site.

Les communautés LPgenerator et Bitrix24 se sont avérées être celles qui ont le moins réussi à mettre en œuvre et à fournir un support. Ils notent : la difficulté de trouver la communauté elle-même ; absence de barre de recherche (« Bitrix24 ») ; la non-pertinence de la discussion par rapport aux sujets et aux sections de la communauté ; réaffectation dans une autre division de l'entreprise; Dans de nombreux cas pendant longtemps réponse (peut prendre jusqu'à un mois) et manque de réponses aux demandes des utilisateurs.

Conclusion

Les services SaaS fournissent un support véritablement avancé à leurs clients en mettant l'accent sur les canaux en ligne. Cette situation est largement dictée par les attentes du public de ces ressources, qui ne concernent pas seulement les utilisateurs Internet avancés, mais qui ont également fait du World Wide Web un outil de travail important.

Parmi les avantages incontestables du support client avec les services SaaS figure la présence d'un grand nombre de canaux de communication avec les utilisateurs ; travail de spécialistes compétents dans le service d'assistance ; grande rapidité de réponse aux demandes par e-mail et chat en ligne ; se concentrer sur des canaux de communication plus modernes avec les clients, ce qui augmente les capacités de libre-service des utilisateurs et réduit les coûts de service client de l'entreprise.

Cependant, de nombreuses tâches restent encore à accomplir afin d'améliorer la qualité du service client pour les projets SaaS. Parmi eux

• organiser un soutien systémique aux utilisateurs des réseaux sociaux ;
• augmenter le niveau de travail avec des critiques négatives ;
• lutter contre la redirection des utilisateurs vers d'autres canaux pour répondre à une question ;
• accroître l'initiative des spécialistes du support : redistribution indépendante des demandes au sein de l'entreprise ;
• optimisation de la Base de Connaissances : augmentation de la facilité de recherche et de la visibilité du matériel publié, introduction d'un outil d'évaluation de l'utilité de l'article.

Bonjour à tous, chers amis. J'espérais donc ne jamais avoir à parler à mes proches pendant mes heures de travail.

Hélas, je me suis gravement trompé : parler du SAAS - de ce que c'est et de son fonctionnement m'a pris plus de la moitié de la soirée en famille. Oui, ne soyez pas surpris, cela n'a pas été facile. Mais j'ai fermement décidé pour moi-même : vous apprendrez toutes ces informations importantes et pertinentes de première main, c'est-à-dire de moi.

Alors installez-vous confortablement et commencez à explorer. Certains moments vous surprendront vraiment.

Qu’est-ce que le SaaS ?

Le SaaS (Software as a Service) est un modèle d'utilisation d'applications métiers sous forme de services Internet.

Les applications SaaS s'exécutent sur le serveur du fournisseur SaaS et les utilisateurs y accèdent via un navigateur Internet. L'utilisateur n'achète pas une application SaaS, mais la loue et paie un certain montant par mois pour son utilisation.

De cette manière, on obtient un effet économique, considéré comme l’un des principaux avantages du SaaS.

Le fournisseur SaaS s'occupe des fonctionnalités de l'application, fournit une assistance technique aux utilisateurs et installe les mises à jour de manière indépendante.

Ainsi, l'utilisateur réfléchit moins à l'aspect technique du problème et se concentre sur ses objectifs commerciaux.

Les principaux avantages du SaaS par rapport aux logiciels traditionnels :

• coût de possession inférieur
• délais de mise en œuvre plus courts
• seuil d’entrée bas (peut être testé rapidement et gratuitement)
• les tâches de maintenance et de mise à jour du système incombent entièrement au fournisseur SaaS
• mobilité totale des utilisateurs, limitée uniquement par la « couverture Internet »
• prise en charge des entreprises géographiquement dispersées et des employés distants
• faible consommation d'énergie pour l'ordinateur de l'utilisateur
• multiplateforme

Les inconvénients du SaaS sont l'insécurité du transfert de données commerciales vers un fournisseur tiers, les faibles performances et l'accès peu fiable en raison des interruptions d'Internet.

Cependant, le renforcement de l’image des fournisseurs SaaS, le développement des technologies de chiffrement et de l’accès Internet haut débit dissipent progressivement ces craintes.

Alternatives

En raison des craintes ci-dessus, des technologies alternatives au SaaS ont émergé. Ils représentent des options intermédiaires pour la transition des logiciels traditionnels vers le SaaS, et sont susceptibles de disparaître prochainement.

S+S. Il s'agit d'une marque alternative promue par Microsoft, qui diffère du SaaS dans la mesure où l'ordinateur de l'utilisateur utilise un logiciel client plutôt qu'un navigateur.

Location (hébergement) d'applications. Cette option ne diffère du SaaS que par l'architecture de la partie serveur et n'est pas perceptible pour l'utilisateur. Par conséquent, les hébergeurs d’applications appellent souvent leurs services services SaaS.

La différence est que les services SaaS classiques ont une architecture multitenant, c'est-à-dire une application dessert plusieurs clients et l'hébergement d'applications implique l'installation d'une copie distincte pour chaque client.

La deuxième option offre plus d’options de personnalisation, mais en même temps, elle est plus complexe à administrer et à mettre à jour, et coûte donc plus cher.

Utilisation de plateformes cloud. Les entreprises qui ont peur de confier leurs données à un fournisseur tiers se limitent parfois à louer non pas des applications sur Internet, mais uniquement de la puissance informatique et à y installer leurs systèmes (achetés).

Il existe des plateformes cloud pour cette option.

Source : http://www.livebusiness.ru/tags/SAAS/

Avantages et inconvénients du SaaS

Le SaaS (traduit par « logiciel en tant que service ») est une technologie de vente et d'utilisation de produits logiciels, qui suppose que les clients aient accès aux logiciels via World Wide Web.

Un des plus des avantages significatifs modèle « logiciel en tant que service » dans lequel il n'est pas nécessaire de dépenser de l'argent pour l'installation, la mise à jour et la maintenance des serveurs et des logiciels qui y sont exécutés.

Différences entre le modèle SaaS et le modèle d'utilisation de logiciels classiques :

1. L'application est initialement adaptée pour une utilisation à distance.
2. un logiciel est utilisé par plusieurs clients.
3. Le paiement du logiciel s'effectue soit mensuellement sous la forme de frais d'abonnement, ou en fonction du volume de données.
4. Le support logiciel est déjà inclus dans la carte.
5. Les mises à jour des logiciels s'effectuent de manière transparente pour les utilisateurs.

Avec le SaaS, les clients ne paient pas de licence et ne possèdent pas le logiciel. Ils paient pour louer le logiciel, ce qui élimine la possibilité de dépenser de grosses sommes d'argent pour acheter des applications.

Attention!

Si le besoin d'utiliser le logiciel a temporairement disparu, le client peut facilement cesser de l'utiliser et arrêter les paiements au développeur ou au fournisseur d'applications.

Comme tout phénomène, le modèle SaaS présente des côtés positifs et négatifs.

Facteurs positifs du logiciel en tant que service

• Il n'est pas nécessaire d'installer un logiciel sur les postes de travail des employés, puisque l'accès à celui-ci se fait via Internet, c'est-à-dire un navigateur classique.
• La réduction des coûts monétaires liés au déploiement d'un logiciel ou d'un système dans une entreprise inclut également le coût du loyer pour les visites, la rémunération des employés, etc.
  Réduire les coûts de support technique et de mises à jour du système.

Les facteurs négatifs de l’utilisation du SaaS sont :

1. La nécessité de transférer des données commerciales à un prestataire de services tiers.
2. Les performances du système ou des applications ne sont pas très élevées.
3. Interruptions possibles d'Internet et, par conséquent, interruptions de travail.

L’évolution rapide des technologies Internet, les progrès des technologies de cryptage et l’image grandissante du « logiciel en tant que service » apaisent ces craintes.

En Russie

Le modèle SaaS se généralise progressivement en Russie.

Cependant, comme nous l'avons déjà mentionné, le développement haute technologie provoque la popularité croissante du système SaaS en Russie.

SaaS au sein des services ActiveCloud

L'hébergeur ActiveCloud, dans le cadre de son programme d'affiliation, offre la possibilité d'utiliser le « logiciel en tant que service » pour plusieurs produits logiciels dont la liste ne cesse de s'allonger.

Source : https://www.activecloud.ru/ru/tech/hosting-faq/Chto-takoe-saas/

Logiciel en tant que service

Ces dernières années, le modèle économique SaaS s'est activement développé sur le marché des technologies de l'information. N'ayez pas peur d'une abréviation inconnue : elle cache un concept assez simple.

SaaS (software as a service) signifie littéralement « logiciel en tant que service ». Il s’agit en fait d’applications métiers auxquelles le client accède via Internet.

Cependant, il n'achète pas le logiciel en tant que tel, mais paie uniquement un abonnement pour avoir le droit de l'utiliser.

À certains égards, ce système peut être comparé à la location - la seule différence est que dans le modèle SaaS, tous les serveurs physiques et composants du programme restent sur le territoire du vendeur (c'est-à-dire le fournisseur).

Pourquoi est-ce? Le fait est que le système traditionnel d’achat de logiciels présente des inconvénients importants. Premièrement, l’entreprise doit retirer des ressources financières importantes de son chiffre d’affaires.

Deuxièmement, le client n'utilise le plus souvent qu'une partie des fonctionnalités et doit payer l'ensemble du package en une seule fois.

Les entrepreneurs ont l’habitude de considérer cela comme un mal nécessaire : sans logiciels modernes, il ne sera toujours pas possible d’optimiser pleinement le travail de l’entreprise.

Le SaaS peut être considéré comme une alternative à l’option classique d’installation de logiciels, avec ses propres avantages et inconvénients.

Description du modèle

Le logiciel en tant que service fait référence aux technologies cloud pour les entreprises et comporte des modifications - modèles PaaS (plateforme en tant que service) et IaaS (infrastructure en tant que service).

La particularité de ces trois concepts est que grand groupe les utilisateurs ont accès à un noyau unique du service en temps réel via Internet.

Les technologies cloud sont souvent comparées à services publics, où une infrastructure partagée dessert de nombreux clients, en les facturant au fur et à mesure qu'ils consomment les services.

Le SaaS est le modèle cloud le plus simple du point de vue de l'utilisateur. IaaS implique uniquement l'accès à un serveur virtuel, PaaS - l'accès au serveur et aux logiciels de base (systèmes d'exploitation, gestion de bases de données).

Le SaaS, en revanche, implique l'utilisation de logiciels d'application, c'est-à-dire de programmes conçus pour les besoins spécifiques de l'utilisateur. Toute la gestion technique de l'application est réalisée sans aucune participation du client.

En d'autres termes, le client ne sait pas exactement comment sa tâche est résolue, mais ne voit que l'interface de l'application et le résultat final, ce qui permet, dans une certaine mesure, de classer le SaaS comme un type d'externalisation informatique.

La compréhension du terme SaaS lui-même varie même parmi les praticiens experts. Au sens large, même les applications Web populaires comme Skype ou les services de messagerie de Yandex et Google peuvent être classées comme technologies SaaS.

Et pourtant, au sens classique du terme, le SaaS est un modèle orienté business.

Un autre point controversé est de savoir si la présence d'un abonnement est une caractéristique obligatoire de ce concept. Nous partirons d’une définition plus étroite du SaaS comme une application métier fournie via un abonnement.

Le concept SaaS présente de nombreux avantages.

Attention!

Économie. Le client réduit considérablement les coûts initiaux d'achat du logiciel, ainsi que les renouvellements ultérieurs accord de licence et la maintenance du programme.

Au fil du temps, le montant total des abonnements dépassera le coût d'achat du logiciel, mais au début, les fonds restent en circulation dans l'entreprise.

Mobilité. Pour accéder au programme, vous n'avez pas besoin d'être physiquement présent devant l'ordinateur sur lequel le logiciel est installé. Les travaux peuvent être effectués depuis n’importe où dans le monde.

La plupart des applications SaaS sont également accessibles depuis votre téléphone. Pour accéder au programme, vous n'avez besoin que d'une connexion Internet.

Exploitation. Tous les travaux de maintenance du service sont effectués par le prestataire. Par sa force et moyens financiers Des mises à niveau logicielles, des dépannages et d'autres travaux sont effectués.

Multi plateforme. Les applications SaaS fonctionnent également avec des systèmes d'exploitation libres basés sur le noyau Linux.

Vitesse d'installation. Le service peut être déployé beaucoup plus rapidement, sans attendre la livraison équipement nécessaire et la mise en œuvre du programme dans l'entreprise.

La flexibilité. La possibilité de modifier rapidement les fonctionnalités en fonction des tâches en cours. Le paiement est effectué uniquement pour les actions nécessaires au client à un moment donné.

En cas d'inutilité temporaire, l'abonnement peut généralement être suspendu pendant plusieurs mois. Ce n'est pas un hasard si une autre version du nom SaaS est un logiciel à la demande.

Évolutivité. Le client peut facilement augmenter ou diminuer le nombre d'abonnés au logiciel en fonction de l'évolution de la structure de l'entreprise (à chaque nouvel abonné, le montant du paiement augmente).

Parmi les lacunes existantes, on note les suivantes :

• Sécurité. Le problème le plus urgent est celui de la sécurité des données. Cependant, avec la confiance croissante dans les fournisseurs SaaS en général, de nombreux entrepreneurs ont pris parti pour l'idée que les données sont serveurs locaux ne sont pas mieux protégés, voire pires, puisque la plupart des fuites, comme le montre la pratique, se produisent par la faute des employés eux-mêmes de l'entreprise.
• Dépendance à la qualité de la connexion Internet. Progressivement, avec la généralisation de l'Internet haut débit, ce problème appartient au passé, mais au stade actuel, il est toujours d'actualité. La chaîne de connexion entre le client et le cloud virtuel est trop longue pour éliminer complètement la possibilité de pannes opérationnelles.
• Dépendance vis-à-vis du fournisseur. Si un éditeur de logiciels arrête de développer un produit, c'est désagréable, mais pas fatal. Sur ancien programme vous pouvez travailler assez longtemps. Si un fournisseur SaaS cesse ses activités, cela peut constituer un coup dur pour l'entreprise, perturbant l'ensemble du processus commercial. Il faut donc être extrêmement prudent lors du choix d’un prestataire.
• Limites de personnalisation. En raison des spécificités du SaaS, les fonctionnalités de l'application sont très difficiles à adapter aux besoins d'un client spécifique. Un service qui dessert des dizaines, voire des centaines d'entreprises, n'offre pas au départ une grande liberté d'action à chaque client.
• Coûts supplémentaires pour la formation du personnel. Il arrive souvent qu'un fournisseur bien intentionné optimise son produit, mais se heurte à l'indignation des clients qui ne veulent pas s'habituer à la nouvelle interface. Et il n'est pas pratique pour le fournisseur de stocker plusieurs options d'interface en même temps.

Produits populaires

Salesforce.com. Le plus grand fournisseur SaaS dédié au monde. Donne accès à son propre système CRM (système de gestion de la relation client). Ces dernières années, elle développe activement son réseau de partenaires en Russie.

Un autre produit Salesforce important est Force.com. Il s'agit d'une plateforme PaaS pour développer des applications Web (en fait SaaS pour les fournisseurs SaaS eux-mêmes).

Google Apps. Un ensemble d'applications professionnelles de Google. Comprend Service Poste avec des capacités avancées et d'autres fonctionnalités utiles pour optimiser les processus métier.

Pendant longtemps, Google Apps a été le moteur de la promotion du concept SaaS sur le marché mondial. DANS actuellement Un abonnement annuel au service pour un nom de domaine coûte 50 $.

Un prix aussi abordable, combiné à la qualité des services fournis, fait de Google Apps l'un des produits SaaS les plus populaires.

MicrosoftOffice 365. Service d'un autre géant de l'informatique. À proprement parler, il n’appartient pas exactement au SaaS, mais à une catégorie distincte S+S (logiciel plus service). Combine l'installation de logiciels locaux avec les technologies cloud.

Office 365 propose de nombreuses versions et forfaits adaptés à différents types d'entreprises. L'objectif principal du service est de fournir des fonctionnalités de communication et de gestion documentaire au sein de l'entreprise.

Services Web Amazon. Il s’agit également davantage d’un PaaS que d’un SaaS, mais en général ce produit peut être classé comme une technologie SaaS.

La structure de l'application comprend plusieurs services pour le stockage de données, le cloud computing et l'utilisation de serveurs virtuels.

NetSuite. Un autre pionnier du mouvement SaaS avec Salesforce.com. En plus du CRM, elle propose plusieurs services pour la gestion d'entreprise, notamment des systèmes ERP (Enterprise Resource Management). L'entreprise est également représentée sur le marché intérieur.

En Russie

Le segment des entreprises nationales adopte le concept SaaS plus lentement que le segment occidental. Jusqu'à présent, les éditeurs russes ne se font pas tant concurrence entre eux mais tentent de conquérir des parts de marché auprès des développeurs de logiciels traditionnels.

Attention!

Néanmoins, des produits intéressants apparaissent régulièrement dans notre pays. Notons quelques-uns d'entre eux.

SucreCRM. Un produit SaaS classique, qui est un système CRM accessible via un navigateur web.

Le service n'est pas national, mais est promu par le groupe de sociétés informatiques (l'un des leaders du marché des technologies de l'information en Russie), qui a conclu un accord avec le développeur d'applications américain pour une représentation exclusive dans notre pays.

Mégaplan. Une application destinée aux petites et moyennes entreprises comptant jusqu'à plusieurs centaines de salariés. L'interface de l'application comprend un ensemble de fonctions pour la gestion du personnel, le stockage des données et l'historique des clients.

Mon entreprise. Un service se positionnant comme un service de comptabilité en ligne pour les petites entreprises. Propose un ensemble d'outils pour la gestion documentaire, la comptabilité et la déclaration fiscale. Il existe des variantes pour les entreprises de différentes formes de propriété (entrepreneurs individuels et SARL).

Mon entrepôt. Application SaaS conçue principalement pour la maintenance comptabilité d'entrepôt petites et moyennes entreprises. Développé par LogneX.

La fonctionnalité de l'application comprend des outils d'automatisation de la gestion des ventes et des achats et du traitement des commandes.

Elbe. Un autre comptabilité électronique. Par rapport à My Business, il s’agit d’une option d’externalisation comptable plus économique avec un peu moins de fonctionnalités. En même temps, cela ne nécessite pratiquement aucune connaissance du client dans le domaine de la comptabilité.

24h/24. Programme CRM pour automatiser le travail des services commerciaux. Comprend le maintien d'une clientèle, le contrôle de gestion, l'organisation de listes de diffusion, les outils d'analyse marketing, etc. Le service est adapté aux réalités du marché russe et est disponible à un prix assez bas.

Responsable RH BOSS. Produit de la société "Boss. Systèmes personnels", qui fait partie du groupe informatique. Un service apprécié pour la gestion du personnel dans les grandes et moyennes entreprises. Il existe également une version gratuite pour les petites entreprises.

Clarisse. Un système de gestion d'entreprise en ligne qui comprend un programme CRM, un système d'automatisation de documents et d'autres fonctions utiles.

Budget cloud. Une intéressante startup SaaS russe réalisée sur la plateforme Force.com déjà mentionnée. Fournit des applications pour une planification efficace des revenus et des dépenses par les petites et moyennes entreprises.

Il ne s'agit pas d'une liste complète des produits SaaS russes. Chaque année, l'industrie propose des solutions de plus en plus prometteuses, ce qui nous permet de parler du fort potentiel du modèle économique sur le marché intérieur.

Même si tous les entrepreneurs ne connaissent pas l’existence même d’une telle technologie, un pourcentage encore plus faible décide de l’utiliser.

Mais demain, le concept SaaS a toutes les chances de concurrencer sérieusement les logiciels sous licence classiques. Cela signifie qu’il mérite au moins d’être examiné aujourd’hui.

Source : http://clever-as.ru/articles/saas.html

Le logiciel en tant que service (SaaS) permet aux utilisateurs de se connecter et d'utiliser des applications basées sur le cloud via Internet.

Les exemples courants incluent la messagerie électronique, les calendriers et les outils bureautiques (par exemple Microsoft Office 365).

Le SaaS fournit un ensemble complet de logiciels que vous payez au fournisseur de cloud au fur et à mesure que vous l'utilisez.

Vous louez l'utilisation de l'application à votre organisation et vos utilisateurs s'y connectent via Internet, généralement à l'aide d'un navigateur Web.

Toutes les infrastructures de base, les middlewares, les logiciels d'application et les données d'application résident dans le centre de données du fournisseur.

Le prestataire de services gère le matériel et les logiciels sur la base du contrat de service approprié et garantit la disponibilité et la sécurité des applications et des données.

Le SaaS permet à votre organisation de lancer rapidement une application avec des coûts initiaux minimes.

Scénarios courants

Si vous avez utilisé un service de messagerie en ligne tel qu'Outlook, Hotmail ou Yahoo! Mail, alors vous avez déjà utilisé le SaaS. Avec ces services, vous vous connectez à votre compte via Internet, souvent via un navigateur Web.

Attention!

Le logiciel de messagerie réside sur le réseau du fournisseur de services et vos messages y sont stockés. Vous accédez aux e-mails et aux messages stockés à partir d'un navigateur Web sur n'importe quel ordinateur ou appareil connecté à Internet.

Les exemples précédents sont services gratuits pour usage personnel.

Les organisations peuvent louer des applications plus productives, notamment la messagerie électronique, la collaboration et la gestion de calendrier, ainsi que des applications professionnelles avancées telles que la gestion de la relation client (CRM), la planification des ressources de l'entreprise (ERP) et les systèmes de gestion de documents.

Le paiement de l'utilisation de ces applications s'effectue sur la base d'un abonnement ou en fonction du niveau d'utilisation.

Avantages

Accédez à des applications avancées. Pour fournir des applications SaaS aux utilisateurs, vous n'avez pas besoin d'acheter, d'installer, de mettre à niveau ou de maintenir du matériel, des middlewares ou des logiciels.

Si les organisations ne disposent pas des ressources nécessaires pour acheter, déployer et gérer l'infrastructure et les logiciels nécessaires à des applications industrielles complexes telles que l'ERP ou le CRM, elles peuvent être mises à disposition via SaaS.

Vous ne payez que pour les ressources que vous utilisez. Vous économisez de l'argent car le SaaS évolue automatiquement en fonction des niveaux d'utilisation.

Utilisez un logiciel client gratuit. Les utilisateurs peuvent exécuter la plupart des applications SaaS directement via un navigateur Web sans avoir à télécharger et installer de logiciel, bien que certaines applications nécessitent des plug-ins.

Cela signifie que vous n'avez pas besoin d'acheter et d'installer un logiciel spécial pour vos utilisateurs.

Augmentez la mobilité de vos collaborateurs. Le SaaS améliore la mobilité de vos employés car les utilisateurs peuvent accéder aux applications et aux données SaaS depuis n'importe quel ordinateur ou appareil mobile connecté à Internet.

Pas besoin de vous soucier du développement d'applications à exécuter différents types ordinateurs et appareils, car votre fournisseur de services l'a déjà fait pour vous.

De plus, il n'est pas nécessaire de faire appel à des spécialistes qualifiés pour résoudre les problèmes de sécurité pouvant survenir lors de l'utilisation d'appareils mobiles.

Le bon fournisseur de services garantit la sécurité de vos données, quel que soit le type d'appareil qui utilise ces données.

Accédez aux données des applications où que vous soyez. Lorsque les données sont stockées dans le cloud, les utilisateurs peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin depuis n'importe quel ordinateur ou appareil mobile connecté à Internet.

Si vous stockez des données d'application dans le cloud, les données ne peuvent pas être perdues en raison d'une panne d'ordinateur ou d'appareil.

Source : https://azure.microsoft.com/ru-ru/overview/what-is-saas/

Qu'est-ce que le modèle Saas, ses avantages et exemples

Le modèle SaaS (Software as a Service) est un système de vente produit logiciel, dans lequel l'accès à l'utilisateur est fourni via Internet.

Autrement dit, au lieu d'acheter et d'installer des logiciels localement sur votre ordinateur, le service est disponible via le World Wide Web ou, comme on dit, depuis le cloud.

Un utilisateur d'un système SaaS qui accède à une application, pour ainsi dire, la loue en payant un certain montant pour une période de temps. Grâce à cela, cette solution est rentable.

Mais son principal avantage est que l'utilisateur n'a pas besoin de s'occuper de l'aspect technique du problème : installation, support, mise à jour, compatibilité et autres problèmes - c'est-à-dire qu'il ne peut utiliser que les fonctionnalités nécessaires à ses fins professionnelles.

Caractéristiques du système

Nous listons les principaux paramètres du SaaS qui le distinguent des logiciels standards :

Il n'est pas nécessaire d'acheter une licence pour utiliser le produit : vous payez pour le louer pendant une certaine période. Il peut s'agir d'un paiement mensuel ou d'un paiement par volume de données.

Où entretien des services(support système et mises à jour) sont déjà inclus dans le prix.

Un service peut être utilisé simultanément par plusieurs clients. Ils peuvent y accéder à distance à partir de différents systèmes d’exploitation et navigateurs, depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet.

Si vous n'êtes pas satisfait du service d'une manière ou d'une autre ou si le besoin de l'utiliser a disparu, vous pouvez tout simplement ne pas renouveler le paiement du service.

Attention!

De nos jours, il existe de nombreux services basés sur le modèle SaaS, et ils ont tous leur propre client.

Cependant, outre tous leurs avantages, ils présentent également certains inconvénients. C'est exactement ce dont nous parlerons ci-dessous.

Avantages

Il n'est pas nécessaire d'installer un logiciel sur chaque ordinateur - c'est le principal avantage du modèle, comme mentionné ci-dessus.

Réduction dépenses financières pour l'achat d'un produit logiciel et son support ultérieur.

Du côté du développeur, ce modèle nous permet de lutter contre le problème du piratage - la distribution de copies sans licence d'un produit logiciel, puisque le programme final ne tombe pas entre les mains de l'utilisateur sous sa forme finale.

En règle générale, ces systèmes sont multiplateformes et multi-navigateurs, c'est-à-dire qu'ils ne nécessitent pas de configuration techniquement spécifique. système opérateur ou un navigateur pour travailler avec l'application.

L'utilisation du SaaS permet à un employé de ne pas être lié à un lieu de travail ou à un ordinateur : l'application est accessible depuis n'importe quel endroit disposant d'un accès à Internet.

Défauts

Lors de l'utilisation d'un système SaaS, vos données commerciales seront transférées vers un fournisseur tiers, ce qui n'est pas toujours sécurisé.

Faibles performances du système, qui dépendent directement de la vitesse de la connexion Internet.

En raison des interruptions de l’accès à Internet, des temps d’arrêt se produisent, ce qui est très peu fiable du point de vue de l’employeur.

Cependant, tous ces problèmes passent déjà au second plan, car les technologies modernes vous permettent d'avoir un accès stable et rapide à Internet, et les technologies de cryptage des données vous permettent d'échanger des informations commerciales via Internet de manière assez fiable.

C'est pourquoi les systèmes SaaS sont de plus en plus répandus.

Utilisateurs

La majeure partie des utilisateurs SaaS sont des petites et moyennes entreprises, qui trouvent assez coûteux l'achat d'un produit logiciel prêt à l'emploi et son support ultérieur, sa location est donc plus rentable.

De plus, un tel système sera bénéfique pour les entreprises disposant d'un vaste réseau de bureaux ou de succursales, entre lesquelles il doit y avoir un échange constant de données, de sorte que même la technologie SaaS peut intéresser les grandes entreprises.

Exemples de systèmes SaaS

Donnons quelques exemples de SaaS que vous avez peut-être déjà utilisés ou que vous connaissez probablement.

La messagerie d'entreprise sur Gmail, Yandex ou d'autres clients est peut-être l'exemple le plus répandu et le plus simple de technologie SaaS.

CRM et ERP sont des systèmes de gestion de projets et de ressources. Systèmes de gestion de documents en ligne (les mêmes documents Google), organisateurs, calendriers - tout cela sont également des exemples de SaaS, même si beaucoup sont gratuits. Les services d’hébergement de sites Web sont également un excellent exemple de SaaS.

Cela inclut également les jeux en ligne en tant que services construits sur le même modèle, bien qu'ils ne soient généralement pas classés comme SaaS.

Que dire des nombreuses solutions industrielles, même dans le domaine du développement et de la promotion de sites Web, il en existe un grand nombre : constructeurs de sites Web, systèmes de promotion automatique de sites Web, échanges de liens permanents et de location et bien plus encore.

Alternatives

Comme nous l'avons dit plus haut, le SaaS n'est pas parfait, il existe donc quelques Solutions alternatives, basé sur son modèle, mais ayant sa propre modification :

Plateformes cloud. Si vous ne souhaitez pas céder vos données commerciales à un fournisseur tiers, il vous sera alors avantageux de louer non pas l'application, mais la puissance informatique sur laquelle installer le logiciel acheté.

Hébergement d'applications. Ce modèle diffère du SaaS par l'architecture de la partie serveur, la différence ne sera donc pas visible pour l'utilisateur moyen.

Son essence est que le fournisseur d'hébergement installe une copie distincte de l'application pour chaque client au lieu de servir plusieurs utilisateurs en même temps.

Ce processus est plus difficile à administrer et à mettre à jour le logiciel, c'est pourquoi ce service coûte plus cher.

S+S est un modèle de Microsoft qui suggère d'utiliser un logiciel client plutôt qu'un navigateur pour accéder au service.

Comme vous pouvez le comprendre, vous avez déjà rencontré plus d'une fois la technologie SaaS, et le nombre de ces services continue de croître en raison de leur demande et de leur facilité d'utilisation.

Mais le progrès ne s'arrête pas là, proposant des solutions de plus en plus avancées et des idées intéressantes en tenant compte des besoins de chacun.