Comment retourner un téléphone portable en état de marche au magasin. Est-il possible de rapporter un téléphone défectueux en magasin ?

Le retour et l'échange de téléphones portables ne diffèrent pas de la procédure de retour d'autres marchandises dans un point de vente. La principale difficulté est liée au retour d'un téléphone fonctionnel dans les 14 jours suivant son achat, si l'acheteur n'est pas satisfait de l'appareil pour des raisons subjectives - il n'a pas aimé la couleur, la taille ou l'ensemble des fonctions.

Est-il possible? Les téléphones portables sont-ils classés comme des produits qui ne peuvent être retournés que s'ils s'avèrent défectueux ?

Dans l'article d'aujourd'hui, nous répondrons à cette question en étudiant le cadre réglementaire moderne et la pratique judiciaire. Séparément, nous parlerons de la manière de renvoyer un téléphone en état de marche et de haute qualité et un téléphone de qualité insuffisante si un défaut ou un défaut y est détecté.

Renvoyer un téléphone de qualité

(ci-après dénommé ZZPP) vous permet d'échanger un téléphone s'il ne convient pas à l'acheteur en termes de taille, de forme, de style, de couleur, de configuration ou d'autres propriétés de consommation. Cela ne peut être fait que dans les 2 premières semaines suivant l'achat (le décompte commence à partir du lendemain du jour de l'achat).

Vous ne pouvez obtenir un remboursement pour un article de qualité que si le vendeur ne propose pas de produit similaire. Mais il y a un point important. Il existe une liste de produits non alimentaires qui ne sont pas soumis au retour ou à l'échange (ci-après dénommée la liste), donnée dans le décret du gouvernement de la Fédération de Russie n° 55 du 19 janvier 1998.

Les téléphones sont-ils inclus dans cette liste ? Aujourd'hui, la catégorie de produits « postes téléphoniques » est présente dans la liste au point 11, ainsi que dans une liste distincte de produits techniquement complexes du gouvernement de la Fédération de Russie n° 924 du 10 novembre 2011.

Dans la liste des biens techniquement complexes, les téléphones mobiles sont définis comme « équipement de communication sans fil à usage domestique, doté d'un écran tactile et ayant au moins deux fonctions. ».

Tout cela signifie que vous ne pouvez pas retourner (ou échanger) un téléphone portable de bonne qualité dans les 14 jours suivant l'achat ! Lors du dépôt d'une réclamation, les tribunaux seront presque toujours du côté du vendeur, sans douter que le téléphone appartient à la catégorie des biens techniquement complexes. Mais il y a une faille dans le PZPP - l'article 12. Il stipule qu'avant de vendre un produit, le vendeur est tenu de fournir à l'acheteur des informations complètes et fiables à son sujet.

Vous pouvez essayer d'expliquer à la direction du magasin que lors de la vente d'un téléphone portable de bonne qualité, le vendeur ne vous a pas informé des caractéristiques de l'appareil qui n'étaient pas souhaitables pour vous, ou que de fausses informations ont été fournies sur la présence des fonctionnalités nécessaires. Dans le téléphone.

Basé sur l'art. 12 ZPPP, dans la plupart des cas, vous pouvez persuader le vendeur d'échanger (ou de retirer avec remboursement) un téléphone de qualité. Cela est particulièrement facile à faire dans les grandes chaînes de magasins vendant du matériel et de l'électronique. Bien entendu, le téléphone dans ce cas doit être en excellent état et ne présenter aucun signe d’utilisation à long terme.

Renvoyer un téléphone de mauvaise qualité

Il est beaucoup plus facile de retourner un téléphone portable de mauvaise qualité au vendeur qu'un appareil entièrement fonctionnel. Pour ce faire, vous devez vous guider par les articles et règlements selon lesquels le retour des marchandises de qualité insuffisante est possible pendant toute la période de garantie. Si les délais précisés ne sont pas fixés, alors le délai de retour est limité à 2 ans, sauf disposition contraire du contrat. Nous indiquons les points les plus importants à respecter lors du retour ou de l'échange de marchandises :

Si l'appareil est remplacé pendant la période de garantie, dès l'acceptation le vendeur est obligé de vérifier. À la suite de l'inspection, la cause du défaut est déterminée, si elle a été causée par les actions de l'acheteur lui-même. L'acheteur a le droit d'être présent à l'inspection (clause 5 de l'article 18 du PZPP). Si la garantie est déjà expirée, l'acheteur doit alors organiser lui-même un examen du téléphone pour détecter la présence d'un défaut (si moins de 2 ans se sont écoulés depuis la date d'achat) ;
Lorsque le vendeur, à la suite d'une inspection, découvre que le défaut est dû à la faute de l'acheteur et qu'il n'est pas d'accord avec cela, alors l'acheteur a le droit de désigner un nouvel examen payant. Si elle a confirmé les résultats du contrôle en magasin, l'acheteur en paie le prix (ainsi que les frais de stockage du téléphone et de son transport). Dans le cas contraire, sur la base des résultats de l'examen, vous pouvez intenter une action en justice contre le vendeur (ou lui attribuer les résultats de l'examen et tenter de négocier pacifiquement) ;
Le retour du téléphone est possible seulement après avoir rédigé une candidature(réclamations) de retour, pour lesquelles vous aurez certainement besoin d'un passeport. Il est conseillé, mais pas obligatoire, de joindre un reçu de vente à la demande. Les témoignages oraux de témoins ou des vendeurs eux-mêmes selon lesquels le produit aurait été acheté dans ce magasin conviennent également. La réclamation est rédigée en deux exemplaires dont l'un reste à l'acheteur. Le salarié qui a accepté le document le signe, indique la date, son nom complet et sa fonction. Cela protégera l’acheteur au cas où le vendeur tarderait à restituer l’argent ;
Remplacer un téléphone portable est légalement possible même si 2 ans se sont déjà écoulés depuis la date d'achat. Remplacement possible pendant toute la durée de vie de l'appareil ou dans les 10 ans après l'achat (si la durée de vie n'est pas précisée). Mais alors la déficience doit être importante, voire irréparable. Dans ce cas, la réclamation n'est pas adressée au vendeur, mais au fabricant ou à l'importateur du produit lui-même. En cas de défaut réparable, le fabricant est tenu de le réparer gratuitement dans les 20 jours ou de transférer de l'argent pour le téléphone. Toutefois, le consommateur lui-même est tenu de prouver qu'un défaut important est survenu lors du montage du téléphone ou avant son achat ;
La demande de retour doit être examiné et satisfait dans les 10 jours à compter de la date de présentation des exigences. Si après l'achat le téléphone devient plus cher, le consommateur a le droit d'exiger le remboursement de la différence de prix. Lors de l'achat d'un téléphone à crédit, les frais de mise à disposition sont également remboursés.

Retour de marchandises techniquement complexes

Les téléphones portables appartiennent à la catégorie des biens techniquement complexes. Par conséquent, selon la loi, ils ne peuvent être transférés au vendeur sans examen que dans les 2 premières semaines suivant l'achat (s'il s'avère qu'on vous a vendu un téléphone défectueux). Si plus de deux semaines se sont écoulées depuis la date d'achat, vous ne pouvez recevoir de l'argent pour un produit défectueux que dans les conditions suivantes :

il est impossible d'utiliser le produit en raison d'un défaut important ;
le délai maximum pour éliminer le déficit a été violé (article 20 de la loi de la Fédération de Russie) ;
Au cours de l'année, le téléphone n'a pas été utilisé pendant plus de trente jours au total en raison de sa réparation au centre de service (avec diverses éliminations de défauts répétées).

En général, la procédure de retour d'un téléphone de mauvaise qualité comprend les étapes suivantes :

Tout d'abord, nous allons au magasin et découvrons s'ils nous rendront notre argent immédiatement, sans conditions supplémentaires ;
Si nous ne parvenons pas à un accord, nous rédigeons un procès-verbal et le remettons au vendeur ;
Si cela ne résout pas le problème, nous ordonnons un examen pour déterminer la cause de la pénurie de marchandises ;
Si l'examen révèle qu'il y a un défaut et qu'il n'est pas causé par l'acheteur, nous rédigeons une deuxième réclamation auprès du magasin et y joignons un certificat d'examen avec une demande de remboursement des frais de réalisation ;
Lorsque cela n’oblige pas le vendeur à restituer l’argent, nous intentons une action en justice contre lui.

Une demande de retour (échange) d'un téléphone portable n'a pas de forme strictement fixe et est établie selon des règles générales. Vous pouvez télécharger ci-dessous un exemple de rédaction de ce document. Il est recommandé de rédiger une réclamation à domicile, dans un environnement calme, après avoir réfléchi à votre position et fourni les arguments nécessaires dans le texte, ainsi qu'en faisant référence au PPA et à d'autres réglementations. Lors du dépôt de la demande en magasin, un acte distinct d'acceptation du téléphone mobile sera établi, indiquant ses caractéristiques techniques et les problèmes existants.

Aujourd'hui, presque tout le monde possède un téléphone portable, des jeunes enfants aux grands-parents. La demande crée l’offre, c’est pourquoi les magasins de téléphonie mobile ouvrent à chaque instant. Acheter un téléphone est aussi simple que décortiquer des poires, si seulement vous aviez de l'argent, et même si vous n'avez pas assez d'argent, vous pouvez toujours obtenir un prêt directement en magasin. Cependant, les difficultés commencent immédiatement lors de l'utilisation du téléphone : le nombre de plaintes de consommateurs concernant des téléphones portables de mauvaise qualité ne cesse de croître. Les avocats de l'Union des consommateurs de la région de Vologda « Paritet » rédigent littéralement chaque jour des demandes de restitution des téléphones. Et à chaque fois, avec presque les mêmes mots, les clients concernés racontent leur conversation avec le personnel du magasin de téléphonie mobile. Par conséquent, nous avons décidé de rassembler les astuces les plus populaires des magasins de téléphonie mobile et de vous en parler.

« Il s’agit d’un produit techniquement complexe. L'argent ne peut pas être remboursé, seules les réparations sous garantie"

Oui, en effet, les téléphones portables sont inclus (Résolution du gouvernement de la Fédération de Russie n° 924 du 10 novembre 2011). Cependant, cela ne signifie pas du tout que si un défaut survient, le téléphone ne peut être retourné au magasin ou échangé, mais doit se contenter uniquement de réparations. Il est possible de retourner un produit techniquement complexe en cas de défaut, mais il existe quelques nuances.

Premièrement, dans les 15 jours suivant la date d'achat, vous avez le droit de retourner le téléphone au magasin en raison de tout défaut, même celui qui s'élimine très rapidement et sans laisser de trace. Dans le même temps, vous décidez vous-même quoi exiger du magasin. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

remplacer par un téléphone de la même marque (même modèle et (ou) article) - si le modèle vous plaît, mais que le problème vient spécifiquement de ce téléphone ;
remplacer par un téléphone d'une marque (modèle, article) différente avec un paiement supplémentaire ou vice versa, avec un remboursement partiel - si vous comprenez que le problème vient du modèle de téléphone et que vous souhaitez en essayer un autre ;
demander une réduction proportionnelle du prix d'achat - si vous êtes prêt à supporter la présence d'un défaut, mais souhaitez bénéficier d'une remise ;
demander au magasin de corriger immédiatement et gratuitement le défaut, ou de compenser vos frais de réparation ailleurs - si vous ne faites pas confiance au magasin pour réparer ;
retournez le téléphone et demandez votre argent.

Comme vous pouvez le constater, le choix est assez large et vous choisissez vous-même, c'est-à-dire que le magasin ne peut pas vous obliger à changer de téléphone si vous souhaitez récupérer votre argent. Par conséquent, nous recommandons à tous les acheteurs immédiatement après l'achat d'un téléphone de commencer à l'utiliser activement et d'étudier ses fonctions et caractéristiques. Et si pendant les 15 premiers jours quelque chose ne va pas, n'hésitez pas à apporter le téléphone au magasin.

Deuxièmement, même si plus de 15 jours se sont écoulés depuis la date d'achat, vous avez le choix : une réduction proportionnelle du prix du téléphone, des réparations gratuites sous garantie en magasin, ou le remboursement des frais de réparations payantes ailleurs.

Troisièmement, même après les 15 premiers jours suivant la date d'achat, vous pouvez dans certains cas demander le remboursement du téléphone ou son remplacement. Ceci est possible dans les cas suivants :

1) votre téléphone a inconvénient important. Ceci est considéré comme un inconvénient qui :

ne peut en principe être éliminé ;
apparaît encore et encore après des réparations répétées ;
nécessite des réparations très coûteuses ou chronophages, etc.

2) vous avez envoyé le téléphone en réparation pour éliminer les défauts, mais cela a pris plus de temps que ce qui était écrit sur votre reçu de réparation ou dans le contrat d'achat du téléphone. Quoi qu'il en soit, selon la loi Le magasin n'a pas le droit d'éliminer les défauts pendant plus de 45 jours.

3) dans un délai de garantie d'un an vous avez fait réparer votre téléphone plusieurs fois et la durée totale de toutes ces réparations était de plus de 30 jours.

Comme vous pouvez le constater, il existe de nombreux cas dans lesquels vous pouvez demander le remboursement de votre téléphone.

"Toutes les plaintes ne sont pas adressées au magasin, mais au centre de service"

C’est sûrement une situation familière. Vous êtes venu au magasin de téléphonie mobile où vous avez acheté un téléphone, vous essayez de parler de votre problème au gérant, mais il ne veut même pas vous écouter : « Allez au centre de service ». En fait, le manager est carrément fallacieux. Le fait est que la loi « Sur la protection des droits des consommateurs » vous donne, en tant qu'acheteur, le droit de choisir contre qui faire valoir vos réclamations :

le magasin où vous avez acheté le téléphone ;
une organisation autorisée ou un entrepreneur individuel autorisé (l'emballage du produit doit indiquer « organisation autorisée »). Il s'agit d'une structure que le fabricant du produit a investie du pouvoir de traiter les plaintes des consommateurs ;
au fabricant ou à l'importateur du téléphone - pour le remplacer par un téléphone de la même marque, éliminer les défauts gratuitement ou restituer l'argent pour le produit.

Si vous décidez de déposer une plainte au magasin, c'est votre droit et personne ne peut vous obliger à vous rendre au centre de service.

"Nous ferons d'abord un diagnostic, puis vous rédigerez une réclamation."

Rappelez-vous clairement : toutes les réclamations doivent être soumises par écrit. Si vous avez présenté la réclamation au magasin en personne, les employés du magasin sont tenus de l'accepter de votre part et d'apposer une marque de réception sur le deuxième exemplaire de la réclamation. De plus, pour avoir de bonnes chances de restituer de l'argent pour le téléphone, il est fondamentalement important de soumettre une réclamation en temps opportun. Pensez aux 15 premiers jours suivant la date d'achat : pendant cette période, il est beaucoup plus simple de restituer le téléphone. Par conséquent, il est nécessaire de s'approvisionner en preuves que vous avez réussi à respecter ce délai. Et puis, même si le magasin ne vous donne pas de réponse à la réclamation ou refuse, vous disposez de 3 ans entiers pour déposer une réclamation au tribunal et résoudre le problème avec force.

De plus, il est souvent nécessaire prouver que vous avez demandé un remboursement et non une réparation sous garantie. Si vous ne déposez pas de réclamation, le magasin fera la sélection pour vous. Malheureusement, les demandes verbales ne fonctionneront pas et, dans de nombreux cas, les clients qui ne soumettent pas de réclamation écrite et ne font pas confiance au magasin sont condamnés à des réparations sous garantie.

Veuillez noter que la date à laquelle vous déposez votre demande est également importante pour déterminer quand votre demande sera accordée. Selon la loi, il y a 10 jours pour un remboursement pour un téléphone, 7 jours pour un remplacement (ou 20 jours si un contrôle qualité est nécessaire), et si ces délais ne sont pas respectés, une pénalité commence à s'accumuler. Rappelez-vous la règle d'or : réclamation le matin - diagnostic l'après-midi, réclamation l'après-midi - diagnostic le soir, réclamation le soir - diagnostic le matin.

« Nous ne pouvons proposer que des réparations payantes »

Cette réponse du magasin n'est valable que dans deux cas :

La période de garantie du téléphone a déjà expiré (cependant, il existe des exceptions ici : par exemple, pour les cas où la période de garantie était inférieure à deux ans et que vous avez déposé une réclamation dans les 2 ans à compter de la date d'achat) ;
Si un défaut survient, c'est le consommateur qui est responsable - par exemple, vous avez renversé de l'eau sur le téléphone, ou vous n'avez pas suivi les recommandations du fabricant et n'avez pas mis à jour le logiciel antivirus - ou un tiers (réparation non qualifiée).

Par conséquent, il n'y a qu'un seul conseil pour de tels cas : si vous êtes sûr d'avoir utilisé le téléphone comme prévu et que vous ne l'avez pas fait réparer par un technicien incompétent, alors n'ayez pas peur de défendre votre position, adressez-vous au tribunal. . Nous pouvons rappeler un cas issu de notre pratique : une femme a acheté un échantillon de téléphone d'exposition dans un magasin de téléphonie mobile. Le lendemain, l'emplacement pour carte SIM du téléphone est tombé et le téléphone a cessé de fonctionner. Le magasin proposait au client uniquement des réparations payantes et son coût était comparable au prix du téléphone. La femme est venue nous voir et, à sa demande, nous sommes allés au tribunal. Sur la base des résultats de l’expertise médico-légale, le magasin n’a pas pu prouver que le nid avait été brisé par le client et le tribunal a décidé de satisfaire les demandes du client.

« Aucune lacune n’a été identifiée. Le logiciel a été remplacé"

Notre expérience montre que dans près de 90 % des cas, les clients reçoivent exactement cette réponse à une réclamation du magasin. Malheureusement, les magasins de téléphonie mobile ne sont pas enclins à répondre en temps opportun à toutes les plaintes des consommateurs, ni même aux plaintes justifiées. Le calcul ici est simple : nous refuserons la demande, mais tout le monde n'ira pas en justice, et celui qui y va, nous résoudrons le problème devant le tribunal. Grâce à ce système, un assez grand nombre de consommateurs sont éliminés qui ne veulent tout simplement plus passer de temps dans le magasin.

Que faire face à une telle réponse ? Nous pensons que dans ce cas, il est nécessaire de résoudre le problème par l'intermédiaire des tribunaux. Les litiges relatifs au remboursement des téléphones portables entrent dans la catégorie des cas de protection des consommateurs. Par conséquent, les questions de dépôt d'une réclamation et de conduite d'une affaire devant les tribunaux sont grandement simplifiées.

Premièrement, pas besoin de payer des taxes d'État pour déposer une déclaration au tribunal et vous pouvez déposer une plainte auprès du magistrat de votre district judiciaire, même si votre défendeur est un réseau fédéral. Deuxièmement, vous pouvez demander de l'aide à votre société locale de protection des consommateurs, qui, dans la plupart des cas, vous fournira une assistance gratuite. Troisièmement, et c'est important, la loi sur la protection des consommateurs stipule clairement que le magasin doit être tenu responsable des défauts du téléphone, à moins qu'il ne prouve que le consommateur lui-même ou des tiers sont responsables du défaut. Une telle question ne peut être prouvée que par un examen médico-légal. Puisque le magasin doit prouver, dans la plupart des cas, c'est le magasin qui dépose une requête au tribunal pour un examen et paie l'examen médico-légal. Dans notre pratique, dans la grande majorité des cas, l'examen révèle des défauts de fabrication des biens, les demandes des consommateurs sont donc reconnues comme justifiées.

Vous êtes un consommateur, c'est-à-dire que vous avez acheté téléphone portable pour vous, exclusivement pour les besoins personnels, familiaux, domestiques et autres non liés aux activités professionnelles. Mais votre téléphone s'est avéré défectueux. Vous devez être guidé par la loi de la Fédération de Russie n° 2300-1 « sur la protection des droits des consommateurs » (ci-après brièvement dénommée « loi n° 2300-1 »).

Remarque : Il faut garder à l'esprit que si le téléphone a été acheté aux frais de l'organisation et lui a été fourni comme dépense, ou inclus comme dépense pour l'entrepreneur, alors dans un tel cas, les droits du consommateur ne sont pas protégés. . Dans ce cas, il convient de s'inspirer de la législation civile relative aux activités commerciales. Si vous avez acheté un téléphone à un inconnu, il vous suffit de contacter la police et de signaler les dommages qui vous ont été causés. Vous devez d'abord évaluer correctement la situation :

1. Évaluez le type de téléphone que vous possédez et vérifiez également s'il y a un défaut dans le produit ou s'il s'agit d'un service de mauvaise qualité de la part de l'opérateur télécom.

1.1. Rappelons qu'un téléphone portable est un produit ménager techniquement complexe pour lequel des périodes de garantie ont été établies. Ce produit ne peut pas simplement être retourné ou échangé contre un produit similaire d'autres tailles ou configurations sans raison. Cette règle a été établie à l'article 11 de la Liste des produits non alimentaires de bonne qualité, qui ne peut pas être retourné ou échangé contre un produit similaire de taille, forme, dimension, style, couleur ou configuration différents (approuvé par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie du n° 55). Cela signifie que généralement le consommateur a le droit d’échanger le produit contre un autre dans les 14 jours, ou de le retourner (il ne lui convient pas ou ne l’aime pas) ; un téléphone portable ne peut pas être échangé de cette manière. Si le vendeur refuse vos demandes en se référant à cette règle, il aura tort, puisque cette règle s'applique uniquement aux marchandises de QUALITÉ et que vous faites des réclamations en rapport avec un DÉFAUT.

1.2. Vous devez également déterminer exactement ce que vous avez acheté. Vous pouvez acheter un PDA, un smartphone ou simplement un téléphone. Les PDA et les smartphones sont classés comme ordinateurs personnels et pour de tels produits, il est un peu plus difficile de faire une réclamation auprès du vendeur. Un téléphone portable n'est pas un ordinateur personnel. Il s'agit d'un poste de travail distant sur un réseau sans fil connecté à un ordinateur multi-utilisateurs (non personnel !) qui remplit les fonctions de serveur de fichiers et de communication.

Vous devez le savoir pour prouver que votre téléphone portable n'est pas un ORDINATEUR PERSONNEL ou son périphérique principal. Le fait est que tout téléphone portable appartient à un ÉQUIPEMENT INFORMATIQUE ÉLECTRONIQUE.

Mais tous ces équipements ne constituent pas des ORDINATEURS PERSONNELS répondant à tous les besoins informatiques de l’utilisateur. Les ordinateurs domestiques équipés de périphériques de base (tels qu’un moniteur, une imprimante, un modem) sont des appareils techniquement complexes.

En ce qui concerne les biens techniquement complexes et coûteux, les consommateurs exigent leur remplacement par des produits d'une marque similaire (modèle, article), ainsi que leur remplacement par les mêmes produits d'une autre marque (modèle, article) avec un recalcul correspondant de l'achat Le prix est soumis à satisfaction en cas de détection de défauts importants dans la marchandise.

La liste de ces marchandises est approuvée par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie n° 575. Elles comprennent :

1. Véhicules automobiles et leurs unités numérotées

2. Motos, scooters

3. Motoneiges

4. Bateaux, yachts, moteurs hors-bord

5. Réfrigérateurs et congélateurs

6. Machines à laver automatiques

7. Ordinateurs personnels avec périphériques de base

Finalement vous pouvez demander un remplacement produit (votre téléphone portable) par un produit d'une marque (modèle, article) similaire, et vous ne pouvez pas exiger qu'il soit remplacé par le même produit d'une marque différente (modèle, article) avec un recalcul correspondant du prix d'achat.

Mais en ce qui concerne les PDA et les smartphones, une telle exigence ne peut être formulée tant qu'il n'est pas prouvé que le défaut du produit est important. Un défaut significatif d'un produit (ouvrage, service) est un défaut irréparable (qui ne peut être éliminé sans frais ou temps disproportionnés) ou un défaut qui ne peut être éliminé sans frais ou temps disproportionnés, ou est détecté à plusieurs reprises, ou réapparaît après son élimination. . , ou d'autres défauts similaires.

Remarque : Sur un déficit important Voir paragraphe 4, partie 1, article 18 de la loi n° 2300-1. Sur la disproportion des dépenses et du temps passé, voir la partie 2 de l'article 475 du Code civil de la Fédération de Russie.

1.3. Il est nécessaire de déterminer avec précision et sans ambiguïté l'essence du défaut, en tant qu'obstacle, défaut qui ne permet pas une utilisation normale du téléphone. Et obtenez également la preuve qu’il existe une lacune. Si vous changez d'avis (tantôt un inconvénient, puis un autre...) vous ne pourrez pas prouver le bien-fondé de vos exigences. Vous devez indiquer clairement : « En tant que consommateur, j'ai besoin que le téléphone m'offre telle ou telle opportunité. ; en tant qu'appareil de communication téléphonique, il doit offrir cette opportunité, mais ne fournit pas... ma capacité de consommer et, par conséquent, les droits du consommateur ont été violés. Vous pouvez également vous référer à la notice du téléphone (d'après la notice, tel téléphone doit offrir telle opportunité, fonction...).

L'essentiel, ce sont les fonctions téléphoniques généralement compréhensibles et nécessaires à la consommation, telles que : l'audibilité d'une conversation, la possibilité de lire des textes et des chiffres, la possibilité de composer un numéro, d'appeler un abonné et autres... Preuve de la la présence d'un défaut peut être des témoins, un opérateur télécom, des organismes indépendants confirmant la présence d'un défaut .1.4. Au cas où, contactez votre opérateur télécom pour déterminer s'il y a un problème de connexion ou un problème de téléphone. Justifiez votre demande par le fait que vous recevez un service de communication de mauvaise qualité et que vous devez déterminer les circonstances qui affectent la qualité.

L'opérateur doit vous remettre une attestation indiquant la réclamation auprès de laquelle vous avez déposé et vous informant qu'il n'y a pas de manque de communication, mais qu'il y a un défaut dans votre téléphone. Cette obligation de l'opérateur télécom découle de la loi, puisque l'opérateur est tenu de vous fournir des informations complètes sur le service qu'il fournit, et est également tenu de fournir des informations sur les circonstances pouvant affecter la qualité du service fourni (articles 10 et Article 36 de la loi n° 2300-1) . C'est l'opérateur télécom, et non une autre personne, qui doit vous remettre l'attestation.

2. Essayez de trouver des documents confirmant auprès de qui vous avez acheté le téléphone, c'est-à-dire confirmant la conclusion d'un contrat d'achat et de vente au détail.

2.1. Ces documents peuvent être un reçu de caisse que vous avez reçu du vendeur. Il convient toutefois de rappeler qu'en vertu du 5° de l'article 18 de la loi n° 2300-1 : L'absence par le consommateur d'un ticket de caisse ou d'un ticket de caisse ou autre document certifiant le fait et les conditions d'achat du bien ne constitue pas une base pour refus de satisfaire ses exigences. Autrement dit, une réclamation peut toujours être déposée contre le vendeur.

2.2. Vous avez sûrement documents pour le téléphone, dans lequel apparaissent les données du vendeur (par exemple, dans une carte de garantie).

2.3. Même s'il n'y a pas de documents, des demandes peuvent être formulées. Cependant, nous devrions nous souvenir de tout le monde les témoins où, chez qui, quand, à quelle heure et pour quel montant vous avez acheté le téléphone.

2.4. En général, essayez d'acheter un téléphone auprès de vendeurs réguliers et professionnels, et non auprès de personnes aléatoires, de petits commerçants, etc. Normalement, le vendeur, à l’endroit où il exerce ses activités commerciales, devrait disposer d’un espace consommateur dans lequel sont indiquées les données du vendeur, y compris son adresse et d’autres.

3. Il est nécessaire d'établir avec précision le nom et l'adresse du vendeur.

3.1. Si le vendeur est un entrepreneur individuel, alors son adresse personnelle est nécessaire, ainsi que son nom, prénom et patronyme.

Les entrepreneurs n'indiquent souvent que l'adresse de leur point de vente, puisque ce lieu est loué par votre courrier, sinon les appels judiciaires risquent de ne pas arriver. Cependant, selon les règles de procédure civile, le tribunal peut convoquer une personne en lui envoyant une assignation à comparaître à son lieu de travail. Aussi, ne tombez pas dans le piège des noms accrocheurs si un entrepreneur vous a vendu des biens. Il peut être écrit « SVYAZINFORM FIRM PE MAKHGONOV V.N. » - cela signifie que les marchandises vous ont été vendues par le citoyen Makhagonov et que pour le tribunal, vous devez connaître au moins son lieu de résidence et son nom complet. Et pour exécuter la décision de justice, vous aurez également besoin des détails du passeport du vendeur-entrepreneur, alors essayez de les connaître pleinement lors de l'audience du tribunal.

3.2. Si le vendeur est une division de l'organisation, une succursale ou un bureau de représentation, alors vous devez connaître l'emplacement de cette unité, qui est enregistrée auprès de l'administration fiscale. Vous devez également connaître la localisation de l'organisation elle-même (bureau central, directeur général, directeur) qui est enregistrée auprès du bureau des impôts. En dernier recours, vous pouvez demander un extrait du Registre d'État unifié des personnes morales (USRLE) auprès de l'administration fiscale, ce service est payant, mais vous recevrez des informations fiables sur l'adresse, et les frais d'obtention de l'extrait peuvent être demandé le remboursement dans la déclaration de sinistre, en joignant les documents attestant de la réception du paiement (en vertu du 2° de l'article 13 de la loi n° 2300-1, le vendeur doit vous fournir toutes les informations nécessaires le concernant).

3.3. Si le vendeur est une organisation vous devez connaître sa localisation, qui est enregistrée auprès bureau des impôts... L'organisation est tenue de fournir au consommateur toutes les données sur sa localisation. Y compris l'emplacement de l'organisation elle-même, et si vous avez acheté le produit dans une succursale, puis son emplacement. Ces informations doivent être affichées sous une forme visuelle et accessible (article 9 de la loi n° 2300-1). Si un document confirmant l'emplacement enregistré auprès du bureau des impôts n'est pas rendu public, vous devez alors demander un tel document au vendeur.

Donnez-lui même une demande écrite, devant témoins. Si le vendeur, une organisation, ne fournit pas d'informations sur la localisation, vous devez alors contacter les autorités fiscales pour obtenir un extrait du Registre d'État unifié des personnes morales). C'est plus difficile avec un entrepreneur individuel. Le fait est qu'un entrepreneur a le droit d'indiquer uniquement des informations sur l'enregistrement public et le nom de l'organisme qui l'a enregistré. En principe, l'entrepreneur est tenu d'afficher une copie du certificat d'enregistrement dans un endroit visible. Un tel certificat contient son nom complet (nom complet) et le numéro d'enregistrement principal d'un entrepreneur individuel (OGRNIP).

En vertu de la partie 4 de l'article 113 du Code de procédure civile de la Fédération de Russie : Une notification judiciaire adressée à une personne participant à l'affaire est envoyée à l'adresse indiquée par la personne participant à l'affaire ou son représentant. Si le citoyen n'habite pas effectivement à l'adresse indiquée, l'avis peut être envoyé à son lieu de travail. Ainsi, si un entrepreneur a indiqué sa localisation (par exemple, dans une carte de garantie), alors il doit être appelé à cette adresse, et si cette adresse n'est pas son lieu de résidence, alors il doit être appelé sur son lieu de travail, c'est-à-dire est, à la même adresse. En fin de compte, lors de la préparation d'un dossier pour le procès, le tribunal a le droit de demander au même bureau des impôts des données sur le lieu de résidence d'un citoyen d'un entrepreneur individuel (articles 147 à 150 du Code de procédure civile de la Russie). Fédération), et si une requête est déposée à cet effet, le tribunal est tenu de le faire ( Art. 35, 119 Code de procédure civile de la Fédération de Russie).

Il convient de garder à l'esprit qu'en vertu de la partie 7 de l'article 29 du Code de procédure civile de la Fédération de Russie : Les demandes de protection des droits des consommateurs peuvent également être déposées devant le tribunal du lieu de résidence ou de séjour de le demandeur ou au lieu de conclusion ou d'exécution du contrat. Ainsi, la législation procédurale prévoit la possibilité d'examiner un cas en relation avec le lieu où le contrat a été conclu, c'est-à-dire que l'entrepreneur est reconnu comme étant situé au lieu où il a conclu le contrat avec le consommateur.

1. Décidez quelles exigences vous présenterez au vendeur

. 1.1. Points à considérer avant de faire une réclamation. La demande doit être présentée au vendeur par écrit. Assurez-vous d'indiquer dans la demande le nom, la marque, le modèle, le numéro de l'appareil, quand et à quel prix vous l'avez acheté. L'exigence doit être remplie en deux exemplaires identiques. L'exigence doit être accompagnée de copies préalablement réalisées des documents confirmant votre achat de l'appareil, ainsi que d'une copie de la carte de garantie. La liste des candidatures doit être précisée dans le cahier des charges.

Lors de la présentation d'une réclamation, il est conseillé d'avoir deux témoins désintéressés qui confirmeront alors le fait de votre réclamation.Le représentant du vendeur devra signer une copie de la réclamation et vous la retourner. Jusqu’à ce moment, ne menez aucune conversation autre que des demandes, ne donnez rien, aucun document ou argent aux représentants du vendeur ou au vendeur lui-même. Ne donnez pas non plus votre téléphone ! Si le vendeur refuse d'accepter votre demande, vous devez alors dresser immédiatement un acte de refus, dans lequel signeront des témoins désintéressés en indiquant leurs adresses et noms complets. A partir de ce moment, des pénalités commenceront à courir à la charge du vendeur. Toute demande non acceptée par le vendeur devra lui être adressée par courrier recommandé avec accusé de réception. Toute réponse du vendeur (emmener le téléphone en réparation, payer le montant, transporter effectuer un contrôle, etc.) doit être précédé d'un document approprié. Par exemple, ils peuvent prendre votre téléphone, soi-disant pour des réparations, mais ils ne vous donneront aucun document, par conséquent, vous risquez de perdre complètement votre téléphone. Soit dit en passant, les témoins peuvent également être utiles dans ce cas.

1.2. Il convient de rappeler qu'en ce qui concerne un PDA ou un smartphone, aucune demande de remplacement ou de résiliation du contrat ne peut être faite. En ce qui concerne les PDA et les smartphones, du fait qu'il s'agit d'ordinateurs personnels, les consommateurs exigent leur remplacement par des produits d'une marque similaire (modèle, article), ainsi que leur remplacement par les mêmes produits d'une autre marque (modèle, article ) avec un recalcul approprié, le prix d'achat est soumis à satisfaction en cas de découverte de défauts importants dans la marchandise. Il est également impossible de demander le retour d'un achat avec remboursement, car en vertu de l'article 2 du L'article 475 du Code civil de la Fédération de Russie exige également des violations importantes des exigences de qualité. Certes, ces exigences peuvent être présentées si le PDA ou le smartphone a été acheté par l'intermédiaire d'une société de commission (c'est-à-dire s'il a été utilisé). De plus, ces exigences peuvent être présentées si le vendeur donne son consentement (généralement par écrit) à sa satisfaction. Par conséquent, vous devez bien comprendre la différence entre les exigences que vous présentez au vendeur qui vient de vous vendre un téléphone portable et les exigences lorsque on vous vend un smartphone ou un PDA.

1.3. Vous avez le droit de formuler les demandes suivantes concernant un PDA ou un smartphone qui ne présente pas de défauts importants : 2) une réduction proportionnelle du prix d'achat ; 3) le remplacement par un produit d'une marque similaire (modèle, article) ; 4 ) remplacement par le même produit d'une marque différente (modèle, article) ) avec un recalcul correspondant du prix d'achat; 5) refus du contrat d'achat et de vente (A la demande du vendeur et à ses frais, le consommateur doit retourner les marchandises présentant des défauts).

1.4. Vous avez le droit de faire les réclamations suivantes concernant un PDA ou un smartphone présentant des défauts importants :

1) Liés à l'élimination des défauts du bien : - soit élimination gratuite des défauts du bien par le vendeur lui-même ; - soit remboursement des frais de correction des défauts du bien par le consommateur ou un tiers ;

2) une réduction proportionnelle du prix d'achat.Les défauts importants dans le travail effectué (service fourni) et autres écarts par rapport aux termes du contrat, donnant au consommateur, conformément au paragraphe 1 de l'article 29 de la loi n° 2300-1, le droit de résilier le contrat et d'exiger une indemnisation pour les pertes, doit être compris comme des défauts irréparables ou des défauts qui ne peuvent être éliminés sans un délai disproportionné, ou qui sont identifiés à plusieurs reprises, ou qui réapparaissent après élimination, ou d'autres défauts similaires.

1.5. Vous avez le droit de présenter les demandes suivantes si vous découvrez des défauts sur un téléphone portable (qui n'est pas un smartphone ou un PDA) :

2) une réduction proportionnelle du prix d'achat ;

3) remplacement par un produit de marque similaire (modèle, article) ;

4) remplacement par le même produit d'une marque différente (modèle, article) avec un recalcul correspondant du prix d'achat ;

5) refus du contrat d'achat et de vente (A la demande du vendeur et à ses frais, le consommateur doit restituer le bien présentant des défauts).

1.6. Le délai pendant lequel des réclamations peuvent être faites contre le vendeur. Le consommateur a le droit de présenter les exigences ci-dessus au vendeur concernant les défauts de la marchandise s'ils sont découverts pendant la période de garantie ou la date d'expiration. Si les périodes de garantie ou les dates d'expiration ne sont pas établies, le consommateur a le droit de présenter le exigences ci-dessus si des défauts des marchandises sont découverts dans un délai raisonnable, mais dans un délai de deux ans à compter de la date de leur transfert au consommateur, à moins que des délais plus longs ne soient fixés par la loi ou le contrat.

La période de garantie du produit, ainsi que sa durée de vie, est calculée à compter du jour où le produit est transféré au consommateur, sauf disposition contraire du contrat. Si le jour du transfert ne peut être établi, ces délais sont calculés à compter de la date de fabrication de la marchandise. Les périodes de garantie de la marchandise s'appliquent à tous ses composants et pièces, sauf indication contraire dans le contrat (carte de garantie). Quand la garantie le délai ou la date d'expiration n'est pas établi, les mêmes sont prévus pour tout bien pour d'autres périodes, mais dans un délai de deux ans à compter de la date de transfert du bien au consommateur, à moins que des délais plus longs ne soient fixés par la loi ou le contrat.

La manière dont un délai raisonnable doit être déterminé et les conséquences juridiques de sa violation ne sont pas divulguées par la loi. En pratique, on peut supposer que le délai de découverte des défauts d'un produit, qui donne au consommateur le droit de présenter des réclamations appropriées, est de deux ans. Étant donné que lors de l'établissement d'une période de garantie ou d'une date d'expiration, les défauts doivent être détectés dans ces délais, il est conseillé au fabricant et au vendeur de les établir. Par ailleurs, l'établissement par le fabricant d'une date de péremption pour certains produits est obligatoire par la loi, et le non-respect de cette obligation entraîne des conséquences néfastes.

1.7. L'obligation du vendeur de satisfaire aux exigences du consommateur

Le vendeur est tenu de satisfaire les demandes du consommateur, à moins qu'il ne prouve que les défauts des marchandises sont apparus après son transfert au consommateur à la suite de sa violation des règles établies pour l'utilisation, le stockage ou le transport des marchandises, des actions de tiers. ou force majeure. Il est difficile de le prouver ; la conclusion du vendeur lui-même ne constitue pas une preuve ; un examen médico-légal est requis, qui doit être effectué à la demande du vendeur et à ses frais. Si le vendeur avait déjà examiné votre téléphone avant l'essai, il avait alors la possibilité d'y apporter des modifications similaires à une violation par le consommateur des conditions d'utilisation, de stockage et de transport. Par conséquent, lors d’un examen, il est nécessaire de se poser la question de savoir s’il est possible de supposer que les défauts sont dus à l’influence du vendeur sur le téléphone au moment où il l’a examiné ?

2. Le vendeur peut vérifier la qualité des marchandises et, en cas de litige entre le consommateur et le vendeur, le vendeur est tenu de procéder à un examen à ses frais.

2.1. Vérifier la qualité des marchandises. N'oubliez pas que vous avez le droit de participer au contrôle qualité. Il n'est pas souhaitable de donner la marchandise sans reçu ou autre document indiquant que le vendeur vous l'a prise. Si le vendeur dit qu'il souhaite vérifier le produit, alors laissez-le le vérifier sur place en votre présence, ou mieux encore, afin qu'un spécialiste invité par vous au préalable soit présent qui observera le vendeur et ses employés. Si le vendeur emmène la marchandise quelque part, exigez-lui de vous permettre de vérifier. Si vous n'êtes pas autorisé à vérifier, prévenez le vendeur que vous signalerez immédiatement le vol de la marchandise, car vous n'avez pas de document et que la marchandise se trouve sans savoir où. N'oubliez pas que le contrôle de la qualité n'est pas un examen, car le l'examen est effectué par une personne indépendante, un spécialiste, et le contrôle qualité est effectué par le vendeur lui-même. Par conséquent, convenez avec le vendeur qui sera l’expert. Si vous ne faites pas confiance à l'expert proposé par le vendeur, indiquez-le directement, voire rédigez une objection écrite et remettez-la au vendeur contre récépissé.

2.2. Examen du produit. Ne donnez pas le produit au vendeur, confiez-le vous-même à l'expert. L'examen a le droit d'être effectué par un bureau d'examen des marchandises, des autorités de contrôle antimonopole, des experts légistes, ainsi que des personnes possédant les connaissances nécessaires, si l'acheteur et le vendeur conviennent de faire appel à un tel expert. pour participer à l'examen, convenez donc avec l'expert du lieu et de l'heure à laquelle vous lui arriverez avec la marchandise, et soyez présent lors de l'examen. Si quelque chose ne vous plaît pas, faites un commentaire verbal à l'expert, notez-le immédiatement et, à la fin de l'examen, présentez une liste de commentaires écrits à l'expert pour signature.

Rappelons que sans examen, ou avant l'examen, le vendeur n'a pas le droit de rejeter les demandes du consommateur, en invoquant les motifs prévus par la loi sous forme de violation des règles d'utilisation, de stockage, par le consommateur, ou en raison à la force majeure (article 1098 du Code civil de la Fédération de Russie). Après avoir accepté les marchandises en réparation sous garantie (paragraphe 2, paragraphe 1, article 18 de la loi n° 2300-1) ou pour remplacement (art. 21 de la loi n° 2300-1). .2300-1), le vendeur perd le droit de contrôler la qualité et le droit de procéder à un examen. Le fait est qu'après acceptation aux fins convenues avec le consommateur, les marchandises sont à la disposition du vendeur, ce qui exclut pratiquement la possibilité d'établir si ce dernier a assuré la sécurité des marchandises, ainsi que si les conditions étaient remplies pour que empêcher toute ingérence arbitraire dans son mécanisme. L'envoi de la marchandise à un centre de service agréé ou autre constitue déjà une réparation, puisque vous ne pouvez plus y participer. Si la marchandise est envoyée, en accord avec vous, par le vendeur pour examen, vous devez l'emballer, et coller des bandes de papier de scellage sur lesquelles indiquer la date d'emballage, le motif de l'emballage, les signatures du vendeur et de l'acheteur, vous devez également indiquer que l'ouverture du colis par un expert doit être effectuée en votre présence.

Pour confirmer que le conditionnement a été réalisé et que les scellés ont été apposés avec telles ou telles inscriptions, établissez un procès-verbal dans lequel vous indiquez : comment le conditionnement a été réalisé, comment les scellés ont été apposés, ce qui est écrit dessus. Si le vendeur refuse de signer un tel acte, faites-le signer par les témoins. Remarque : Dans l'un des cas, refus de satisfaire à la demande de résiliation du contrat de vente, d'indemnisation du préjudice et d'indemnisation du préjudice moral, le tribunal de première instance fait référence à la conclusion d'un examen répété d'ingénierie radio. Mais la cour de cassation a jugé cette conclusion illégale, précisant : « Toutefois, une telle référence à l'expertise ne pouvait être prise en compte que si le défendeur s'assurait de sa bonne conduite... Le tribunal devait vérifier la justesse des actes du défendeur. employés pour assurer le bon déroulement de l'examen, en gardant à l'esprit qu'en raison de leurs actes erronés, le défendeur est privé de la possibilité de prouver la culpabilité de l'acheteur (s'il y en avait), ainsi que celle du fabricant » (Archives du tribunal régional de Saratov. 1997. Affaire n° 33-1370)

2.3. Si vous n'êtes pas d'accord avec les résultats de l'examen. Le résultat d’un examen extrajudiciaire ne constitue pas une preuve suffisante pour le tribunal. Dans tous les cas, le tribunal est tenu, à votre demande, d'ordonner un examen qui sera effectué sous le contrôle du tribunal dans le respect des normes de la législation procédurale et par un expert averti de sa responsabilité pénale. Il vous suffit d'éviter les accusations selon lesquelles vous avez envahi l'appareil et l'avez modifié avant de vous adresser au tribunal. On ne peut donc pas simplement retirer l'appareil à l'expert qui a procédé à l'examen avant le procès ; exiger de lui qu'à l'issue de l'examen préliminaire, l'appareil soit emballé et scellé par l'expert.

Si cela n'est pas fait, ne prenez pas l'appareil, laissez-le en lieu sûr et portez immédiatement plainte auprès d'un organisme expert supérieur, et s'il n'y en a pas, auprès de l'autorité de protection des droits des consommateurs ou de l'autorité antimonopole pour violation de vos droits pendant le demandes au tribunal Vous pouvez toujours exiger une expertise médico-légale et l'appareil que vous présentez à l'examen sera évidemment protégé des intrusions extérieures, puisque l'emballage et le sceau seront intacts. N'oubliez pas que le vendeur peut faire de même s'il n'est pas satisfait. avec le résultat de l'examen.

3. Obligation pour le vendeur d'éliminer gratuitement les défauts de la marchandise. Si le délai d'élimination des défauts de la marchandise n'est pas déterminé par écrit par accord des parties, ces défauts doivent être immédiatement éliminés par le fabricant (vendeur, organisme agréé ou entrepreneur individuel agréé, importateur). par la loi à réaliser par le vendeur lui-même (article 20 de la loi n° 2300-1), si le consommateur le contacte avec cette exigence. La personne que le vendeur engage à cet effet est son affaire et ne vous concerne pas. Par conséquent, remettez la marchandise dans tous les cas au vendeur ou par son intermédiaire. Lors de la remise d'un produit en réparation, demandez en retour le document approprié.
Si le vendeur vous envoie dans un centre de service ou un atelier de réparation sous garantie, prenez au moins une instruction écrite de sa part et conservez-la (au cas où les réparations seraient retardées et que le vendeur devrait facturer des pénalités). Le centre de service ou l'atelier de garantie doit également accepter les marchandises non pas de vous, mais du vendeur, mais si l'atelier essaie d'indiquer dans le document que vous remettez les marchandises, ne remettez pas les marchandises pour réparation, mais encore une fois exiger des réparations au vendeur. Le fait est que contacter le centre de service est un appel à un représentant du fabricant du produit. Vous avez donc renoncé à vos exigences envers le vendeur, puisque vous avez vous-même contacté le fabricant. Étant donné que les centres de service ne disposent souvent pas des documents appropriés directement du fabricant du téléphone portable et ne reçoivent pas directement de pièces de rechange et de composants de leur part, il n'est pas souhaitable de contacter directement ces centres.

(et non le vendeur !) est tenu de garantir la possibilité d'utiliser le produit pendant sa durée de vie. A cet effet, le fabricant assure la réparation et l'entretien du produit, ainsi que la production et la fourniture aux organismes commerciaux et de réparation du volume et de la gamme de pièces de rechange nécessaires à la réparation et à l'entretien pendant la période de production du produit et après son arrêt pendant la durée de vie du produit, et en l'absence d'un tel délai - dans un délai de dix ans à compter de la date de transfert du bien au consommateur. Par conséquent, lorsque vous contactez le vendeur pour une demande de réparation, vous n’avez rien à voir avec le fabricant.

Remarque : Ici, autorisation signifie que le fabricant a donné l'autorisation à une autre personne de réparer son produit. Toutefois, si un tel centre de service est véritablement un représentant du fabricant, alors, en vertu de la législation civile en vigueur, un tel centre doit disposer d'une procuration du fabricant. Malheureusement, dans la grande majorité des cas, le centre de service ne dispose pas d'une telle procuration, et les diplômes et certificats de représentation accrochés au mur du centre de service ne disent rien. En ce qui concerne les biens durables, le vendeur est obligé, lorsque le consommateur présente une demande d'élimination du défaut, de lui fournir gratuitement dans un délai de trois jours la période de réparation d'un produit similaire, en assurant la livraison à vos frais (article 20 de la loi n° 2300-1 ).

La liste des biens durables auxquels cette exigence ne s'applique pas est établie par le gouvernement de la Fédération de Russie. Les téléphones portables et les appareils informatiques ne figurent pas sur cette liste, le vendeur n'est donc pas obligé de présenter un produit similaire. Remarque : voir décret du gouvernement de la Fédération de Russie du n° 55 « Sur les règles d'approbation pour la vente de certains types de biens, une liste de biens durables qui ne sont pas soumis à l'obligation de l'acheteur de lui fournir gratuitement un produit similaire pour la période de réparation ou de remplacement, et une liste des produits non alimentaires de bonne qualité qui ne peuvent être retournés ou échangés contre un produit similaire de taille, forme, ou dimensions, style, couleur ou configuration différents. » Si la réparation a été mal effectuée ou pas à temps, alors le vendeur doit être considéré comme coupable, puisque les exigences lui ont été faites et qu'il est obligé d'effectuer la réparation.

Lors de la résolution des litiges liés aux réparations pendant la période de garantie des biens durables achetés, vous devez être guidé par le Ch. 3 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, puisque le droit aux réparations sous garantie naît de l'achat de biens de qualité insuffisante. Un contrat pour l'exécution de travaux ou la prestation de services pour des réparations sous garantie dans ces cas n'est pas conclu par le consommateur.

4. Élimination des défauts du bien par le consommateur et exigence de remboursement des frais de correction des défauts du bien par le consommateur ou un tiers. Si vous n'avez pas peur de perdre votre droit aux réparations sous garantie à l'avenir, vous pouvez immédiatement éliminer vous-même les défauts. Cependant, le plus souvent, cela entraînera la perte du droit aux réparations sous garantie à l'avenir. Par conséquent, vous ne devez éliminer les défauts vous-même que s'il n'y a aucun espoir que le vendeur accepte les marchandises dans le but de les réparer (c'est-à-dire qu'il existe des appels écrits auprès du vendeur et que son inaction est confirmée, ou des actions illégales - refus d'agir de manière légale, garantissant vos droits). Dans ce cas, à l'avenir, pendant la période de garantie, vous n'aurez qu'à contacter le vendeur, car les ateliers de garantie n'effectueront plus de réparations sous garantie. Il est préférable d'éliminer les défauts par vous-même, avec l'intervention d'un spécialiste, si le vendeur ne souhaite assumer aucune responsabilité pour la réparation, c'est-à-dire qu'il ne vous fournit pas de document attestant que la marchandise a été acceptée par lui pour réparation. Dans ce cas, toutes les dépenses doivent être documentées et les documents sauvegardés. Par la suite, vous avez le droit d'exiger le remboursement de ces frais, ainsi que le remboursement des frais de réparation éventuels pendant la période de garantie.

5. Exigence d'une réduction proportionnelle du prix d'achat. Lorsqu'on demande une réduction proportionnelle du prix d'un produit présentant des défauts, il faut garder à l'esprit que, malgré les défauts, le produit est propre à l'usage, mais que le prix de ce produit est fixé par le vendeur sans réduire le caractéristiques de qualité du produit en raison de défauts existants. Dans ce cas, nous parlons d'une démarque sur la marchandise. Les marchandises doivent être présentées au vendeur. Lorsqu'il dépose une réclamation, le consommateur a le droit de participer au contrôle de la qualité du produit, d'exiger un examen indépendant et, s'il y a lieu, de contester les résultats de l'évaluation devant les tribunaux. En faisant une telle réclamation, le consommateur ne peut pas simultanément faire d'autres réclamations.

6. Demande de remplacement du produit. La liste des produits non alimentaires de bonne qualité qui ne peuvent être retournés ou échangés contre un produit similaire de taille, forme, dimension, style, couleur ou configuration différents est approuvée par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie n° 55. Le paragraphe 11 de cette résolution classe les biens ménagers techniquement complexes pour lesquels des périodes de garantie sont établies, y compris les équipements informatiques et les téléphones, comme des biens qui ne peuvent être remplacés que par exactement le même produit. Ainsi, ni un PDA, ni un smartphone, ni un téléphone portable. ne peut pas être remplacé par un analogue, le remplacement doit être effectué avec exactement le même produit. Dans ce cas, le produit doit être remplacé par un produit neuf, c'est-à-dire par un produit qui n'a pas été utilisé.

5. Refus du contrat d'achat et de vente. Le plus raisonnable est de refuser le contrat d'achat et de vente, car dans ce cas, ils sont obligés de vous payer immédiatement et aucun autre problème ne peut survenir. Malheureusement, une telle exigence ne peut pas être faite si vous avez acheté un PDA ou un smartphone. Un téléphone portable ordinaire ne relève pas de cette exigence (voir paragraphe 1.2 de ces recommandations ci-dessus). Les marchandises sont restituées au vendeur après la résiliation du contrat et uniquement à la demande du vendeur. La résiliation du contrat signifie que votre argent vous a été restitué, puisqu'un contrat d'achat et de vente au détail est conclu en payant de l'argent et en recevant la marchandise (une véritable transaction), alors la procédure de résiliation est la même. Autrement dit, vous devez d'abord récupérer votre argent, puis remettre votre PDA ou votre smartphone au vendeur. Cependant, toutes les transactions autres que l'achat et la vente au détail doivent être conclues par écrit (acceptation des marchandises pour inspection, réparation, évaluation , etc. ), puisque les transactions entre un citoyen et une organisation ou un entrepreneur doivent généralement se faire par écrit (l'achat et la vente au détail constituent une exception à cette règle).

6. Responsabilité du vendeur.

6.1. Péni. Pour tout retard : non-respect des exigences, retard dans les délais de réparation, etc. – le vendeur se voit facturer une pénalité de 1% par jour du coût de la marchandise.

6.2. Pertes. Il a été indiqué ci-dessus que toutes les dépenses doivent être documentées, tout conserver, même les billets de trolleybus et les reçus pour faire le plein de votre voiture, les reçus pour faire des photocopies pour vous, les reçus et avis postaux, etc. De plus, vous avez droit à une indemnisation pour les pertes résultant de la fourniture de fausses informations ou de leur défaut de communication (par exemple, le fait que certaines sonneries ou programmes n'ont pas pu être téléchargés sur ce téléphone). Le vendeur doit prouver que les informations vous ont été présentées.

6.3. Blessure morale. Le consommateur a le droit d'exiger une réparation pour le préjudice moral, le préjudice moral qui lui a été causé et en cas d'atteinte à la santé et de souffrance physique. Le préjudice n'est indemnisé que si le vendeur est fautif et n'est récupéré que par le tribunal (bien qu'il soit possible de parvenir à un accord sur l'indemnisation volontaire du préjudice). L'indemnisation du préjudice moral est effectuée indépendamment de l'indemnisation des dommages matériels et des pertes subies par le consommateur. Le montant de l'indemnisation doit être corrélé à votre souffrance morale, le point principal ici est que la souffrance ne peut pas être éliminé, il existait déjà et existe toujours, mais on peut le réparer, et cela prend du temps. La moralité est constituée d’idées sur le bien et le mal, sur la façon dont on devrait agir et comment on ne devrait pas agir. La souffrance morale se caractérise par une violation de ces idées.

Cependant, les tribunaux exigent souvent la preuve de ces souffrances et, surtout, se fient à l'avis d'un neurologue. En principe, vos souffrances peuvent être confirmées par des témoins témoignant au tribunal : « J'ai demandé au plaignant de m'apporter de l'eau, et il a commencé à m'insulter, puis il a vraiment demandé des excuses en disant que son fils était parti en randonnée avec des amis. , le plaignant était très inquiet pour son fils, mais ne peut pas l'appeler car son téléphone portable est cassé et le vendeur ne veut pas le réparer.

Le plaignant a dit qu'il était très contrarié à ce sujet, » ou « Le plaignant était déprimé tout le temps, quand ils lui ont demandé ce qui n'allait pas, il a dit qu'il était contrarié parce qu'il mettait beaucoup de temps à rendre le téléphone, que le vendeur de téléphone a pris pour réparation sous garantie » (et etc.).

Que faire si vous n’aimez pas le téléphone récemment acheté ? Beaucoup ont sûrement été confrontés à une situation similaire au moins une fois. Il vaut la peine de connaître vos droits de consommateur pour résoudre le problème.

Voyons s'il est possible de rapporter un téléphone fonctionnel au magasin s'il ne rentre tout simplement pas.

Chers lecteurs! Nos articles parlent des moyens typiques de résoudre les problèmes juridiques, mais chaque cas est unique.

Si tu veux savoir comment résoudre exactement votre problème - contactez le formulaire de consultant en ligne à droite ou appelez consultation gratuite:

Comment accélérer le processus d'échange ou de retour ?

Vous pouvez utiliser une petite astuce : la loi « sur la protection des droits des consommateurs » stipule que le vendeur doit fournir des informations complètes sur le produit. Mais, en règle générale, les conseillers en magasin ne parlent souvent pas du manque de fonctions dans un certain modèle de produit, car leur objectif est de vendre.

De plus, au lieu d’instructions détaillées, les téléphones modernes ne sont accompagnés que d’un bref manuel d’utilisation. Par conséquent, lorsque vous contactez un magasin pour une demande de retour ou d'échange d'un produit, vous pouvez très bien faire référence au fait que lors de l'achat, vous n'avez pas reçu d'informations complètes sur certaines fonctions du produit.

Souvent le magasin est plus disposé à accepter d'échanger des marchandises. Si le magasin propose un modèle de téléphone qui vous convient, une option de compromis consistant à échanger plutôt que retourner les marchandises sera le moyen le plus simple de sortir de la situation.

Si vous échangez contre un modèle de téléphone d'un coût différent, le magasin recalculera et restituera la différence, ou vous devrez payer un supplément pour un modèle plus cher.

Quels documents dois-je fournir ?

Lorsqu'un consommateur contacte un magasin pour échanger ou retourner un téléphone fonctionnel le jour de l'achat, il lui suffit de disposer d'un document confirmant l'achat, ainsi que du produit complet lui-même.

Si l'acheteur contacte le magasin plus tard (mais), il devra rédiger une demande et fournir une pièce d'identité. La demande doit indiquer le motif, auquel le consommateur a l'intention de retourner ou d'échanger l'achat.

Les raisons peuvent être différentes : tailles d'équipement, équipement, couleur inappropriés, etc. Si le consommateur décide de retourner ou d'échanger le téléphone sans en expliquer le motif, il donne ainsi la possibilité au vendeur de refuser cette demande pour des motifs formels.

Donc, règles de base pour retourner un téléphone ce qui n'a pas fonctionné :

pas plus de 14 jours se sont écoulés depuis la date d'achat (sans compter le jour de l'achat) ;
la présentation est conservée, il n'y a aucune trace d'utilisation ;
Le consommateur doit contacter le magasin avec le produit complet, les documents du produit et une pièce d'identité.

Les fonds sont restitués à l'acheteur dans les trois jours à compter de la date de demande. Si vous payez de l'argent avec une carte bancaire, le délai peut prendre un peu plus de temps - jusqu'à 10 jours.

Retourner un téléphone acheté via une boutique en ligne

Vous pouvez retourner un téléphone inadapté acheté dans une boutique en ligne ou par téléphone avant de recevoir la marchandise et dans les 7 jours à compter de la date de réception. Le consommateur doit contacter la direction de la boutique en ligne par le biais d'une déclaration écrite.

Les frais de livraison de la marchandise en cas de refus de celle-ci ne sont pas remboursés par le magasin., et le remboursement du produit lui-même s'effectue dans les 10 jours sur une carte bancaire.

Comment retourner votre téléphone dans les 14 jours sans aucun problème - regardez l'astuce vidéo :

Bonjour Stanislav ! Ils doivent accepter votre numéro de téléphone. Le téléphone est un produit techniquement complexe, vous ne devez pas tarder et déposer une réclamation dans les 14 jours. Le vendeur a le droit de procéder à des contrôles de qualité.

Article 18. Droits des consommateurs lorsque des défauts sont découverts dans un produit
En ce qui concerne un produit techniquement complexe, si des défauts y sont découverts, le consommateur a le droit de refuser d'exécuter le contrat d'achat et de vente et d'exiger le remboursement du montant payé pour un tel produit ou d'exiger son remplacement par un produit de la même marque (modèle, article) ou d'une marque de produit différente (modèle, article) avec un recalcul correspondant du prix d'achat dans un délai de quinze jours à compter de la date de transfert de ce bien au consommateur. Passé ce délai, ces conditions doivent être remplies dans l’un des cas suivants :
détection d'un défaut important du produit ;
violation des délais fixés par la présente loi pour éliminer les défauts du produit ;
l'impossibilité d'utiliser le produit pendant chaque année de la période de garantie au total pendant plus de trente jours en raison de l'élimination répétée de ses divers défauts.
La liste des marchandises techniquement complexes est approuvée par le gouvernement de la Fédération de Russie.
Au lieu de présenter ces demandes, le consommateur a le droit de retourner les marchandises de qualité insuffisante au fabricant ou à l'importateur et d'exiger le remboursement du montant payé.
5…
Vendeur (fabricant), organisme agréé ou entrepreneur individuel agréé, importateur obligé accepter des biens de qualité insuffisante du consommateur et, si nécessaire, vérifier la qualité des biens. Le consommateur a le droit de participer au contrôle de la qualité du produit.
En cas de litige sur les raisons de l'apparition de défauts dans les marchandises, le vendeur (fabricant), un organisme agréé ou un entrepreneur individuel agréé, ou l'importateur sont tenus de procéder à un examen des marchandises à leurs frais. L'examen des marchandises est effectué dans les délais fixés par la présente loi pour répondre aux exigences pertinentes des consommateurs. Le consommateur a le droit d'être présent lors de l'examen des marchandises et, en cas de désaccord avec les résultats, de contester les conclusions de cet examen devant les tribunaux.
Si, à la suite de l'examen de la marchandise, il est établi que ses défauts sont dus à des circonstances dont le vendeur (fabricant) n'est pas responsable, le consommateur est tenu de rembourser le vendeur (fabricant), un organisme agréé ou un entrepreneur individuel agréé, l'importateur pour les frais de réalisation de l'examen, ainsi que ceux associés à sa mise en œuvre, les frais de stockage et de transport des marchandises.
Décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 10 novembre 2011 N 924 (tel que modifié le 17 septembre 2016) « Sur l'approbation de la liste des marchandises techniquement complexes »
LISTE DES PRODUITS TECHNIQUEMENT COMPLEXES
1. Avions légers, hélicoptères et avions équipés d'un moteur à combustion interne (avec moteur électrique)
2. Voitures particulières, motos, scooters et véhicules à moteur à combustion interne (avec moteur électrique) destinés à la circulation sur la voie publique
3. Tracteurs, tracteurs à conducteur marchant, motoculteurs, machines et équipements agricoles à moteur à combustion interne (à moteur électrique)
4. Motoneiges et véhicules à moteur à combustion interne (avec moteur électrique) spécialement conçus pour les déplacements sur neige
5. Navires de sport, de tourisme et de plaisance, bateaux, bateaux, yachts et embarcations de transport à moteur à combustion interne (avec moteur électrique)
6.Équipement navigation et communication sans fil pour un usage domestique, y compris les communications par satellite, comportant un écran tactile et ayant au moins deux fonctions

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