26.01.2018

Si vous utilisez les mêmes stratégies de médias sociaux depuis plusieurs années, il est peut-être temps de faire le point sur vos objectifs et de vous assurer que vos tactiques de médias sociaux augmentent les taux de conversion, augmentent la notoriété de votre marque et attirent de nouveaux clients.

1. Doublez le nombre de vidéos sur vos chaînes (si ce n'est pas déjà fait)

Soyons réalistes : les internautes sont accros à la vidéo, et c'est une excellente chose pour les éditeurs et les spécialistes du marketing.

En moyenne, les utilisateurs de Facebook consomment 100 millions d'heures de vidéo chaque jour. Environ 82 % des utilisateurs de Twitter regardent des vidéos sur ce support particulier. Les spécialistes du marketing constatent également des résultats positifs avec LinkedIn Video, lancé en août dernier.

Si vous souhaitez augmenter votre taux de conversion sur les réseaux sociaux, doublez la mise sur les canaux qui fonctionnent déjà pour vous. Par exemple, si vous constatez plus d'engagement sur Twitter que sur LinkedIn, c'est une bonne idée de concentrer vos efforts sur Twitter.

2. Utilisez des boutons de partage social intelligents et axés sur la conversion

L'utilisateur des médias sociaux d'aujourd'hui s'attend à ce que votre service soit rapide et réactif, même en matière de support client. Pourquoi ne pas leur donner ce qu'ils veulent ? Envoyez des réponses personnalisées et rapides, même s'il ne s'agit que d'un simple conseil d'assistance client.

Soyons honnêtes : nous sommes tous présents sur les réseaux sociaux depuis longtemps. Si votre ancienne routine ne vous mène nulle part, il est peut-être temps de changer de tactique qui accélérera les conversions et même les ventes. Le 30 janvier, nous organiserons un événement au cours duquel 4 experts de premier plan vous expliqueront ce que vous devez faire pour

La plupart des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour générer du trafic vers leur site internet. Mais la question se pose : comment évaluer l’efficacité dans ce cas ? Sur quoi se concentrer ? Est-ce simplement la taille du groupe ou y a-t-il d’autres points importants à ne pas négliger ?

En effet, la simple taille du public, comme on dit, n’est pas du tout un indicateur. Elémentaire, il peut être acheté à 100%. Dans ce cas, même si vous avez un million de personnes, le trafic ne sera ni froid ni chaud.

Bien sûr, en théorie, plus le nombre est élevé, plus de personnes peuvent potentiellement accéder à votre site. Mais n'oubliez pas la qualité des abonnés. En moyenne, « dans l'ensemble de l'hôpital » environ 25 % sont actifs, les autres traînent juste pour des raisons de publicité. Il est donc nécessaire de maintenir l’attention et l’intérêt du public. Qui a dit que ce serait facile ?

Alors, sur quels KPI devez-vous vous concentrer si vous devez évaluer l’efficacité du SMM ? Afin d'évaluer l'efficacité, il convient d'étudier régulièrement les analyses du trafic du site et de surveiller la manière dont vos actions sont reflétées dans les indicateurs. Et maintenant, plus précisément, qu’est-ce qui vaut exactement la peine d’être examiné.

1. Le nombre de transitions vers le site depuis les réseaux sociaux. Cet indicateur est extrêmement important, car après tout, nous parlons de trafic, et ce sont des transitions. Si le site est un excellent vendeur, alors il fera tout pour convaincre le visiteur d'effectuer un achat.
   Il existe un schéma simple à suivre : plus votre communauté s’agrandit, plus de personnes devraient venir sur votre site.

   Le graphique ci-dessous montre le trafic vers notre site Web. Comme vous pouvez le constater, il grandit progressivement. Une autre question est : comment pousse-t-il ? En raison d'une augmentation du nombre d'abonnés ou d'un intérêt accru pour les services et d'une volonté de passer une commande ? Pour le savoir, vous devez analyser d’autres indicateurs KPI.

2. Temps passé sur le site. Un intervalle de temps long indique que votre lecteur est intéressé. Ici, tout est comme dans la vie. S'il y a de l'intérêt, alors ils vous lisent, sinon ils partent.

   Nous examinons régulièrement le temps que nos utilisateurs des réseaux sociaux passent sur le site. Mais il ne sert à rien de s’attendre ici à un graphique croissant. Regardez quelles publications ont reçu un bon accueil et analysez les raisons des échecs, afin qu'à l'avenir vous puissiez ajuster votre travail avec le public et ne fournir aux utilisateurs que des informations intéressantes.

   
   
3. Un autre indicateur important est profondeur de visualisation. Cela prend en compte le nombre de pages consultées par l'utilisateur par session. Cependant, il ne faut pas penser que plus il y a de pages consultées, mieux c'est. Tout est subjectif et dépend du domaine d'activité. Par exemple, pour notre site, les indicateurs de profondeur de visualisation élevée sont bons. Il s’agit d’un domaine spécifique, il est donc difficile de prendre une décision d’achat tout de suite.

   Et deux autres points liés à la profondeur de visualisation : 1. Si une personne consulte plusieurs pages, cela peut indiquer qu'elle est intéressée, cherche des réponses à ses questions ou essaie de dissiper toutes les peurs associées à la réalisation d'un décision. 2. Plus il y a de transitions internes sur un site, meilleurs sont ses indicateurs comportementaux. Cela signifie que les robots seront plus disposés à le déplacer dans les résultats de recherche.

   
   

   Important! La profondeur de navigation des utilisateurs des réseaux sociaux peut être inférieure à la moyenne du site. C'est bon. N'oubliez pas qu'une personne vous connaît grâce au public et qu'il lui est plus facile de prendre une décision concernant un achat/une commande/un appel. De plus, la profondeur de visualisation ne peut pas être analysée par un graphique. Ici, vous devez examiner comment les utilisateurs réagissent aux publications et évaluer pourquoi ils se sont comportés de cette façon.

4. Taux de réjection. En théorie, en sortant des réseaux sociaux, il devrait y avoir moins de refus que la moyenne pour les autres sources de trafic. Ne serait-ce que parce que les gens sont sur les réseaux sociaux pour leur intérêt personnel et qu'ils se rendent sur des sites par curiosité ou par nécessité lorsqu'ils voient des informations importantes et précieuses. La deuxième raison est que l’utilisateur dispose d’informations sur vous et votre entreprise. Lorsqu'il clique sur un lien, il sait déjà sur quel site il va et ce qu'il y aura exactement.

   Bien sûr, il ne sera pas possible de construire ici une tendance positive et clairement définie, mais ce n’est pas nécessaire.

   À l'aide du graphique, nous examinons quels jours il y a eu le plus de refus lors du passage des réseaux sociaux, vérifions les publications pendant cette période et analysons ce qui pourrait ne pas aimer les utilisateurs. Nous examinons également les valeurs de rejet les plus basses et analysons également à quelles publications cette réaction a été adressée.

   
   

   En prenant notre site Web comme exemple, vous pouvez constater qu'il y a des jours avec un nombre minimum d'échecs, et il y a des jours où les échecs sont de 100 % (par exemple, le 28 décembre). Cela est dû à l'approche du Nouvel An et tous ceux qui sont venus étaient probablement simplement distraits par les tâches précédant les vacances.

5. Conversion. Naturellement, mesurer la conversion est extrêmement important. Sinon, pourquoi avez-vous besoin de trafic vers votre site si les gens n’achètent rien chez vous ? Vous y investissez de l’argent, ce qui signifie qu’il doit y avoir un retour. En analysant les données de conversion obtenues, vous pourrez également comprendre quels services sont demandés par le public afin de fournir plus d'informations à leur sujet, par exemple.

   Pour analyser la conversion, il est préférable d'utiliser Google Analytics. Il dispose de nombreuses options de paramètres, ce qui vous permet d'obtenir une image plus complète.

   Important. Veuillez noter que dans Google Analytics, vous pouvez examiner non seulement les conversions basées sur la dernière visite (combien de personnes vous ont acheté quelque chose directement depuis les réseaux sociaux), mais également les conversions basées sur les séquences associées. Cela signifie que le système vous montrera les conversions qui incluaient une visite du site à partir des réseaux sociaux, mais ce n'était pas la dernière. Cela vaut également la peine de fixer la valeur de l’achat, vous pourrez alors également constater les avantages des réseaux sociaux en termes monétaires.

   Ce graphique devrait idéalement augmenter progressivement. Après tout, plus il y a de personnes dans le groupe et de transitions vers le site, plus il faut effectuer d'achats.

   Le graphique montre notre exemple de conversions pour la période analysée. Il y a 3 cercles visibles ici. Grand - le nombre total de conversions sur le site pour la période analysée, moyen - conversions prenant en compte les réseaux sociaux, le dernier cercle (point sur le graphique) - conversions basées sur la dernière visite depuis les réseaux sociaux.

   
   

Conclusion. Afin de travailler efficacement avec les réseaux sociaux et d'en recevoir un trafic efficace vers le site, vous devez constamment ajuster votre travail en tenant compte de l'analyse des données des compteurs statistiques. C’est la seule façon de construire un système efficace.

Par conséquent, nous installons et configurons un système de métriques. Si vous ne pouvez pas le gérer vous-même, contactez nos spécialistes, nous vous aiderons.

Ainsi, vous avez créé un profil Twitter pour votre entreprise, un groupe sur Facebook et VKontakte est également en action. Vous répondez (répondez-vous ?) aux questions de vos clients potentiels, utilisez les services de publication programmée pour publier du contenu sur les réseaux sociaux au moment idéal, suivez votre public cible sur Twitter pour obtenir 8 à 15 % des abonnements retour tant convoités, remerciez vos fans. pour leur soutien.

Mais au-delà de cela, que faites-vous pour suivre l’efficacité de vos activités sur les réseaux sociaux et augmenter le trafic et les ventes ? Si vous engagez votre public sur les réseaux sociaux, vous devez être capable de calculer le résultat final. Sinon, comment saurez-vous si vous travaillez dans la bonne direction et si votre public cible souhaite vous entendre et interagir avec vous ?

Cela semble difficile, mais calculer les mesures de performance du marketing sur les réseaux sociaux est plus facile qu'il n'y paraît, avec des mesures telles que le taux d'engagement, la croissance de la portée et des abonnés, l'acquisition et les conversions associatives et directes (conversion assistée et directe).

Mesurer l'efficacité du marketing des médias sociaux

Taux d'engagement

Commençons par le taux d’engagement bien connu. Pour comprendre si votre contenu est intéressant pour votre public, vous pouvez suivre des mesures d'engagement telles que le nombre commentaires (conversation), approbation ou nombre de likes (applaudissements), nombre de reposts (amplification). Ces mesures montrent le montant total de l'activité sur vos comptes de réseaux sociaux. Est-ce qu'ils veulent dire quelque chose en eux-mêmes ?

En considérant séparément le nombre de likes, de republications, de commentaires, ainsi que le nombre d'abonnés, on peut tomber sur un « théâtre du succès » trompeur, dans lequel la croissance des mesures individuelles (du nombre de likes au nombre d'abonnés et d'inscriptions) ) est considéré comme un indicateur incontestable de l’efficacité du marketing sur les réseaux sociaux. En réalité, ces indicateurs, isolés des autres données, n’affectent rien d’autre que l’effet WOW.

À son tour, le nombre total de ces métriques (volume) peut être utilisé pour calculer des métriques plus importantes : le taux d’engagement et (dans certains cas) le coût de l’engagement.

Le taux d’engagement répond à deux questions principales :

• Dans quelle mesure le contenu que vous publiez est-il pertinent et intéressant ?
• Communiquez-vous avec les personnes qui veulent vraiment avoir de vos nouvelles ?

En fonction de l'information finale que vous souhaitez obtenir, vous pouvez calculer l'engagement de votre audience en divisant le nombre total de likes, de partages et de commentaires sur une certaine période par la portée totale, le nombre d'abonnés :

Engagement/Portée globale

Le calcul des taux d'engagement en fonction de la portée de vos publications (à la fois parmi les abonnés et le public tiers) est idéal pour évaluer la qualité du contenu, mais peut ne plus refléter correctement la situation à mesure que votre portée augmente considérablement.

Engagement / Followers à une date précise

Ce mode de calcul vous donne ainsi un indicateur relativement stable, qui vous permet d'évaluer l'implication de votre audience déjà établie. En le calculant par jour et en présentant les résultats sous forme de graphique (vous pouvez suivre les changements dans le service SMM KUKU.io), vous pouvez évaluer l'efficacité de votre marketing de contenu récemment et, en le modifiant et en le complétant, suivre la croissance ou le déclin. d'engagement.

Une formule que vous avez probablement déjà rencontrée :

Le taux d'engagement peut être calculé pour les campagnes payantes en divisant l'engagement résultant par le nombre de vues pour une publication particulière, divisé par le nombre de publications pour un jour particulier. Il existe d'autres moyens en fonction de vos objectifs.

À ce stade, les campagnes payantes sur les réseaux sociaux (promotion de publications individuelles) peuvent également être évaluées. coût de l'engagement (volume de l'engagement / fonds dépensés). Mais cette évaluation est-elle importante si l'on peut calculer le coût d'un nouvel abonné issu de cette campagne, ainsi que sa conversion vers l'objectif final - inscription/achat, etc. ? Très probablement, cette évaluation n'intéressera que l'agence de publicité et ses clients (corrigez dans les commentaires si c'est faux).

Le taux d’engagement est principalement influencé par contenu, que vous publiez, temps, dans lequel vous publiez, compréhension du public, que vous visez.

La croissance du nombre d’abonnés affecte également le pourcentage final d’engagement, mais souvent pas dans la direction à laquelle on pourrait s’attendre. Avec chaque nouvel abonné, le profil global de votre audience change, et en divisant l'engagement par l'augmentation du nombre d'abonnés et de la portée, nous obtenons un résultat final plus petit. Ces indicateurs doivent être considérés ensemble.

Croissance de la portée et des abonnés

La plupart des entreprises font de leur présence sur les réseaux sociaux leur objectif principal. génération de leads. Mais commençons par le tout début. Afin de commencer à générer du trafic des réseaux sociaux vers votre site Web ou à réaliser des ventes immédiatement, vous avez besoin abonnés (engagés) Et couverture.

La portée fait référence au nombre d'utilisateurs uniques qui ont vu votre contenu. La portée affecte tout : l'engagement, les likes, les commentaires, les clics, les retours, l'engagement.

La couverture peut être comme certaines publications, et le vôtre pages en général. Pourquoi est-il important de se séparer ? En publiant une fois par semaine, votre message peut avoir une grande portée, mais la portée de votre page sera extrêmement faible. Si vous publiez trop souvent (disons 5 fois par jour), la faible portée des publications individuelles sera compensée par la portée élevée de votre page. Faut-il aller à l'extrême ? Bien sûr, il est préférable de trouver un juste milieu.

Sur Facebook, la portée est également divisée en organique(personnes qui ont vu votre publication dans leur flux), viral(les amis de l'utilisateur ont vu la publication dans leur flux lorsque l'utilisateur a commenté la publication ou l'a partagée), payé(couverture des postes promus).

L’une des tendances de ces dernières années est le déclin rapide de la portée organique sur Facebook. Et il me semble que la définition anglaise de ce qui se passe sur Facebook est incroyablement précise : « payer pour jouer » (« payer pour jouer »).

Préféré. Portée potentielle. Malheureusement, la portée potentielle offerte par les réseaux sociaux est constituée de beaux chiffres, déconnectés de la réalité. Vous pouvez publier du contenu d'événement super-viral, mais vous ne vous rapprocherez pas des chiffres impressionnants que les médias sociaux vantent pour vous. Les mesures de croissance de votre audience et d’engagement, bien que moins glamour, constituent une mesure plus réaliste de votre portée potentielle.

Pour évaluer la couverture potentielle en dehors de vos abonnés et en augmentant votre audience, vous pouvez commencer par compter le nombre d'amis de vos abonnés engagés, l'estimation de l'audience de vos concurrents et le nombre d'utilisateurs engagés qui ne sont pas encore vos abonnés. Renforcez les informations reçues en segmentant les utilisateurs par engagement et par géographie, comparez les portraits des anciens abonnés et des nouveaux.

En identifiant et en étudiant les principaux groupes que vous devez influencer, vous pouvez évaluer de manière indépendante la portée potentielle et créer votre propre liste de hacks de croissance vraiment efficaces pour les réseaux sociaux.

Attirer des clients (Acquisition)

Malgré le fait que le trafic des utilisateurs des réseaux sociaux est dans la plupart des cas nettement inférieur au trafic organique des moteurs de recherche, le pourcentage de visites répétées des réseaux sociaux est plusieurs fois supérieur à celui de Google. Vous pouvez vérifier cela dans Google Analytics dès maintenant.

Quand on parle d’attirer les utilisateurs des réseaux sociaux, il est impossible de ne pas commencer par fréquence des transitions vers votre site. La métrique divise les visites sur votre site en deux catégories principales : nouveau Et répété. Alors que les clics répétés reflètent l'efficacité de votre contenu sur les réseaux sociaux et l'engagement de votre audience, les nouveaux clics montrent si en augmentant votre « portée », vous obtenez réellement plus de clics.

Qu'est-ce qui peut influencer l'acquisition d'utilisateurs sur les réseaux sociaux ? Bien sûr, tout d'abord, ceci contenu, que vous publiez, puis, comment interagissez-vous avec votre public.

Parmi les nombreuses stratégies pour augmenter les conversions depuis les réseaux sociaux, je trouve particulièrement intéressante :

Twitter.

Participez aux discussions sur Twitter. Les chats Twitter sont un excellent moyen d'interagir simultanément avec un grand nombre de personnes qui sont (ou pourraient être) intéressées par votre produit. Plus vous participez aux chats Twitter, plus vous serez reconnu. Vous pouvez également utiliser des chats pour promouvoir vos articles de blog, en rapport avec le sujet du chat. vous pouvez trouver une grande liste de salons de discussion populaires.

Influence sur les leaders d'opinion. Identifiez les personnes influentes dans votre secteur et les personnes qui mentionnent fréquemment des mots-clés qui vous intéressent et ajoutez-les à des listes Twitter privées. Contactez 2 à 3 personnes sur votre liste par jour. Dans ce cas, les tweets ne doivent pas nécessairement être liés à votre marque et peuvent couvrir des sujets connexes. Si vous souhaitez toujours publier des liens vers votre site sans ressembler à un spammeur, essayez de créer des liens vers du contenu utile sur votre blog.

Facebook et Vkontakte.

80% des utilisateurs réseaux sociaux préfèrent communiquer avec les marques via Facebook et VKontakte. Pourquoi? Parce que c'est plus rapide que par email. 50 % s'attendent à recevoir du soutien sur les réseaux sociaux, et seulement 23 % des marques présentes sur les réseaux sociaux le fournissent réellement. Vous avez probablement entendu dire que l’expérience d’un mauvais support se propage très rapidement. Mais heureusement, les expériences positives se propagent très vite aussi, le bouche à oreille fonctionne. Les utilisateurs souhaitent communiquer avec vous via les réseaux sociaux, alors donnez-leur cette opportunité.

Pour LinkedIn les principales stratégies d’attraction peuvent être rechercher et rencontrer des personnes influentes, participation à des discussions de groupe, republiez vos articles de blog etc..

Toutes les stratégies d’engagement sur les réseaux sociaux méritent vraiment leur propre chronique. Mais j'aimerais revenir à l'évaluation de l'efficacité. Prendrez-vous comme critère la qualité des relations qui se nouent ? Non. Quand on parle d’efficacité et de ROI, on compare argent et temps dépensés pour atteindre des objectifs spécifiques.

Car toute relation construite avec une audience sur les réseaux sociaux ne sert à rien sans conversion. Donc, si vous décidez de mesurer le trafic de référencement des réseaux sociaux, allez plus loin et mesurer la conversion finale en inscription ou en achat.

Conversion directe et associée (Conversion)

Commençons ce bloc par les quatre principales façons dont les utilisateurs des réseaux sociaux peuvent accéder à votre site Web :

1. Réseau social > Lien direct vers le site
2. Réseau social > Article de blog avec un lien vers la page principale > Lead
3. Réseau social > Contenu sécurisé (pour accéder à un article ou télécharger quelque chose, vous devez vous connecter ou laisser des informations vous concernant) > Lead
4. Réseau social > Article du blog > Formulaire d'inscription mis en ligne sur le blog

Les chemins sont différents et tous ne mèneront pas instantanément à l’effet souhaité – inscription, vente, etc. Avant d’attirer les utilisateurs sur votre site et de les faire revenir, vous devez clairement définir votre objectif final : quel type de conversion souhaitez-vous voir en ventes ou en autres actions souhaitées ?

Dans le même temps, vous devez décider vous-même que les transitions et les conversions ne seront pas obtenues uniquement en vendant des publications, car publier constamment de tels contenus est le moyen le plus sûr de perdre votre audience.

Commencer Vous pouvez calculer la conversion à partir du dernier clic, clics depuis les réseaux sociaux via vos liens, en y attachant des balises UTM. Mais les clics directs ne racontent pas toute l’histoire de l’efficacité avec laquelle vous établissez des relations et créez une audience fidèle à votre marque sur les réseaux sociaux.

La plupart de vos publications et tweets ne vous rapporteront pas de vente, mais vous pouvez rapprocher votre cible des clients potentiels qui visitent à nouveau votre site. A ce moment apparaissent Conversions assistées par Google Analytics:

Les conversions assistées se produisent lorsqu'un utilisateur visite votre site, puis le quitte sans effectuer de conversion, puis revient et termine la conversion. Plus ces valeurs sont élevées, plus le réseau social apporte une contribution importante.

En comparant les conversions assistées aux conversions au dernier clic de Google Analytics, vous pouvez déterminer quels réseaux sociaux sont idéaux pour entretenir des relations avec les clients existants et lesquels sont idéaux pour générer et générer de nouvelles affaires.

Ainsi, lorsque vous connaissez et êtes capable de calculer ces indicateurs, l'activité de vos abonnés sur les réseaux sociaux cesse d'être un indicateur éphémère d'efficacité, le « théâtre du succès », et devient la base de calcul de l'engagement et du ROI, d'évaluation de la qualité. du trafic entrant, ainsi que l’efficacité de votre marketing de contenu.

Ivan Ivanichev

En février, nous avons publié un article « Analyse des indicateurs de suivi de l'efficacité du marketing Internet ». Les lecteurs ont adoré le matériel et en ont demandé davantage.

Vous l'avez demandé, nous l'avons fait : nous avons essayé de collecter tous les indicateurs les plus importants pour analyser le marketing des médias sociaux. Ces informations seront utiles aux opérateurs de messagerie texte, aux gestionnaires et aux propriétaires d'entreprise.

Avertissement aux clients : n'allez pas aux extrêmes, en évaluant SMM soit par un seul indicateur, soit par tous à la fois. Dans le premier cas, une seule mesure donne une image déformée et est facilement gonflée par un interprète sans scrupules. La deuxième méthode d'évaluation nécessite trop de temps et d'efforts.

Métriques pour évaluer la dynamique des abonnés

Commençons par des métriques qui reflètent la dynamique des abonnés et, par conséquent, l'efficacité de la stratégie SMM dans son ensemble.

• Nombre d'abonnés (Suiveurs)

Peut-être la métrique la plus connue du SMM : elle est utilisée partout dans les rapports et est définie comme un KPI. Bien sûr, vous pouvez tromper vos abonnés, mais de telles escroqueries sont faciles à repérer.

Si vous avez des soupçons, vous devez étudier les comptes des nouveaux arrivants - les robots et les « chiens » sont immédiatement visibles. Dans le même temps, il convient de comparer la géographie, l'âge et d'autres données importantes des nouveaux abonnés avec les portraits du public cible. Les caractéristiques varient considérablement - questions à l'opérateur SMS.

En savoir plus sur la recherche indépendante de robots dans les réseaux sociaux et les services permettant d'identifier les faux comptes dans l'article de Dmitry Dementiy.

Formule : (nombre de nouveaux abonnés / nombre total d'abonnés) * 100 %.

La formule peut également être améliorée en remplaçant au numérateur augmentation nette: la différence entre le nombre de nouveaux abonnés et le nombre de personnes quittant la communauté. Il sera ainsi plus facile d’évaluer l’intérêt du public, la pertinence des publications et l’efficacité de la publicité, si elle est incluse.

• Nombre de vues

Pour les rapports, en règle générale, un indicateur récapitulatif est utilisé : le nombre de vues pour toutes les publications de la communauté pendant une certaine période.

• Atteindre

La portée indique le nombre de personnes qui ont interagi avec une ou plusieurs publications de la communauté au moins une fois.

Comme dans le cas de l’indicateur précédent, les clients sont principalement déclarés sur la couverture totale. Elle est considérée séparément s'il existe une tâche intermédiaire : comparer l'efficacité de plusieurs postes.

Portée virale dépend directement de l'intérêt pour le contenu, portée payante- du budget publicitaire. Sur portée organique Le nombre d'abonnés et la fréquence de publication du contenu influencent, mais il existe également une force irrésistible : les algorithmes de classement dans les réseaux sociaux.

Si les KPI se limitent à la dynamique des abonnés et des publications, le service Peakfeed est adapté au suivi. Il peut fonctionner avec 8 réseaux sociaux (VK et OK ne sont cependant pas inclus dans la liste). Coût – à partir de 5 $ par mois.

Livedune fera un meilleur travail de suivi des indicateurs les plus importants : abonnés, portée, vues et mesures d'engagement (qui seront abordés dans la section suivante). Les tarifs commencent à 195 roubles. « Livedune » sait fonctionner avec tous les réseaux sociaux russes et même LiveJournal.

Mesures pour évaluer les commentaires du public

Parlons maintenant des métriques qui reflètent diverses réactions des utilisateurs. J'aime, commentaires, partages ou republications- les indicateurs les plus simples, les plus connus, mais pas les seuls, pour évaluer les retours du public.

• Taux d'amour

J'aime en termes de taille d'audience. Formule : J'aime/Suiveurs * 100%.

• Taux de conversation

Commentaires en termes de taille d’audience. Formule : Commentaires / Abonnés * 100%.

• Taux d'amplification

Synonyme : taux de croissance. Formule : Partages / Posts (nombre de posts) * 100%.

La RA caractérise la viralité du contenu. Plus l'indicateur est élevé, plus la portée gratuite est grande et moins il coûte cher d'attirer des abonnés.

Parfois, les likes, les partages, les commentaires et leurs coefficients ne sont pas calculés séparément, mais plutôt un indicateur plus général est pris - le volume d'engagement (Engagement Volume). Formule : J'aime + Commentaires + Partages.

• Taux d'engagement du public (ER)

Il existe plusieurs formules ER.

Une possibilité de calcul : prendre le nombre de membres de la communauté ayant effectué au moins un engagement (like/repost/commentaire), puis le diviser par le nombre total d'abonnés.

Il existe également une formule : (somme de tous les engagements / nombre d'abonnés) * 100 %.

Conseil aux spécialistes de Daria Samoilova, responsable SMM chez Netology : « Si vous faites rapport sur la croissance du nombre d'abonnés, essayez de le montrer en conjonction avec ER. Parce que la meilleure garantie de l’absence de robots et d’« âmes mortes » est l’engagement croissant ou du moins ne pas diminuer dans le compte. C'est important".

L’inconvénient de cet indicateur est qu’il est subjectif : il ne prend pas en compte la couverture, l’engagement certains jours et l’interaction avec les publications individuelles. Par conséquent, les opérateurs de messagerie texte expérimentés utilisent plusieurs sous-types d’ER.

• Taux d'engagement par portée (ERR)

Formule : (nombre d'engagements / portée) * 100 %.

La métrique montre la part approximative de ceux qui ont vu les publications de la communauté et, d'une manière ou d'une autre, y ont réagi.

• Taux d'engagement quotidien (jour ER)

Formule : (nombre d'engagements par jour / nombre d'abonnés) * 100%.

L'engagement quotidien montre combien de fois par jour l'abonné moyen est actif.

• Taux d'engagement du message (poste ER)

Formule : (somme des engagements par post / nombre d'abonnés à la date de publication) * 100%.

L'indicateur vous permet d'évaluer l'intérêt pour des publications spécifiques et de comparer les publications entre elles en termes d'efficacité.

• Taux d'engagement par vues (Vue ER)

Formule : (nombre d'engagements par post / nombre de vues) * 100%.

Il faut être prudent avec les conclusions basées sur cet indicateur, car les réseaux sociaux ne comptent pas les vues uniques.

• Temps de réponse moyen (Temps de réponse)

La mesure reflète le temps nécessaire à l'administration de la communauté/aux représentants de la marque pour répondre aux messages du public. C'est un indicateur important de qualité de service et de respect des clients.

Pour estimer le temps de réponse moyen dans le temps, vous pouvez utiliser la formule suivante : (temps de réponse pour la période précédente / temps de réponse pour la période de reporting - 1) * 100 %.

• Taux de réponse

La métrique montre le pourcentage de questions auxquelles les utilisateurs ont reçu une réponse. Formule : (nombre de réponses / nombre de questions) * 100 %.

Selon les données JagaJam collectées dans toute la Russie, les marques réagissent lentement et ne répondent même pas à la moitié des questions.

Conclusion : avec l'aide d'un service de qualité, vous pouvez surpasser la plupart des concurrents.

Pour un suivi régulier de la réactivité, le même JagaJam convient. Il peut collecter des statistiques sur votre communauté de marque et sur les groupes de concurrents. En plus du taux de réponse, le service peut calculer la dynamique des abonnés, l'engagement et d'autres indicateurs SMM importants. Plan tarifaire personnel chez JagaJam – 2 700 roubles par mois.

Il existe également un service étranger pour améliorer la qualité du service client sur les réseaux sociaux - CX Social. Il surveille les publications mentionnant une marque et vous en informe en temps opportun. Les tarifs sont inconnus, mais vous pouvez demander une démo.

Métriques pour mesurer le trafic et les conversions

Les mesures des sections précédentes concernent principalement la cuisine interne SMM. Les entreprises s'intéressent aux ventes. Nous vous expliquerons comment évaluer les efforts de l'opérateur SMS pour amener le public à un achat.

Important : vous ne pouvez pas définir de KPI pour les ventes, car ils sont influencés par de nombreux autres facteurs qui ne dépendent pas du SMM.

Liya Kanarskaya, responsable SMM à distance, déclare : « Très souvent, vous pouvez entendre ceci de la part de clients potentiels :

• « Dix mille feront cent mille bénéfices ? »
• "Garantissez-vous plus de 1 000 abonnés ?"
• "Nous vous paierons un pourcentage des ventes."

Mais le SMM n’affecte les ventes et les bénéfices qu’indirectement. Les réseaux sociaux ne façonnent pas les besoins des consommateurs ; ils ne sont qu’un des canaux de communication de la marque. »

• Trafic provenant des réseaux sociaux (Social Traffic).

Au cours des 2-3 premiers mois suivant la création d’une communauté, ce n’est certainement pas une bonne idée d’imposer des exigences strictes en matière de trafic vers le site pour l’opérateur de messagerie texte. Gardez à l’esprit qu’instaurer la confiance prend du temps : les nouveaux abonnés ne sont pas pressés de cliquer sur des liens vers des sites inconnus.

• Taux de conversion ou taux de clics (Click-Through Rate, CTR).

Indicateur de base du marketing internet, il est utilisé à presque toutes les étapes du tunnel de vente.

Le CTR dans SMM peut être calculé comme suit : divisez le nombre de clics sur un lien par le nombre d'impressions de publication, et multipliez le résultat par 100 %. Si le site est promu par une publicité ciblée, le taux de clics est calculé de la même manière : les impressions publicitaires sont simplement substituées au dénominateur.

• Coût par clic (CPC).

Cet indicateur est connu de tous ceux qui ont mis en place au moins une fois une publicité ciblée ou contextuelle. Cependant, le CPC peut également être calculé pour le SMM général à l'aide de la formule suivante : toutes les dépenses d'entretien des réseaux sociaux / nombre de clics sur le site.

• Nombre de leads (Leads).

La métrique montre le nombre de contacts de clients potentiels, c'est-à-dire le nombre de candidatures/commandes/appels reçus via les réseaux sociaux.

• Coût par prospect (CPL).

Formule : (montant des dépenses / nombre de leads).

Les leads et le CPL sont faciles à calculer lorsque les managers traitent les leads à l'aide d'applications de réseaux sociaux. Essayez d'offrir aux clients potentiels autant d'options de commande que possible : tout le monde n'est pas à l'aise pour remplir des formulaires sur les pages de destination ou pour mettre des produits dans les paniers des boutiques en ligne.

Revenons sur le sujet du nombre de KPI.

Daria Samoilova, responsable SMM de Netology, a parlé spécialement pour Texterra de son expérience :

« Pour moi personnellement, 5 mesures sont optimales : le trafic du site Web, la conversion en prospects, la croissance du nombre d'abonnés, la portée et le taux d'engagement. Il s’agit là d’une base nécessaire à partir de laquelle l’efficacité du travail peut être constatée sans plus attendre.

Quelqu'un ajoute à ER une répartition par indices de communication, de gain et d'implication - c'est-à-dire qu'il compte les commentaires, les republications et les likes séparément. Il pourrait alors y avoir huit mesures.

• Durée des travaux.
• Nombre de membres de la communauté (à la date de génération du rapport).
• Croissance du nombre d'abonnés en 1 mois.
• Couverture complète du public.
• Nombre de visiteurs uniques.
• Le nombre total de vues des publications.
• Nombre de publications (messages).
• Fréquence de mise à jour des actualités.
• Top 5 des publications les plus populaires (par portée).