Utilisez-vous les services téléphoniques et Internet de Beeline ? Avez-vous commencé à remarquer que le service est devenu de mauvaise qualité ? Pensez-vous que vous payez trop cher pour vos communications ?

Faut-il aller jusqu'au bout (jusqu'à intenter une action en justice) si vos droits ont été violés ?

OuiNon

En 2015, le ministère des Télécommunications et des Communications de masse a publié un concept établissant que les communications doivent être sécurisées, accessibles et stables. L'objectif de tous les opérateurs et prestataires de la Fédération de Russie est que 80 % des citoyens soient satisfaits des services fournis.

Qui a le droit de déposer une plainte contre Beeline ? À quelles autorités les abonnés doivent-ils déposer une plainte ? Pour répondre à ces questions, vous devez vous référer à la législation fédérale dans le domaine des communications et de la protection des droits des consommateurs, ainsi qu'au Règlement n° 1342 établi par le gouvernement de la Fédération de Russie.

Vous pouvez vous plaindre de Beeline à la fois auprès de l'organisation elle-même et auprès des agences gouvernementales. L'essentiel est de rédiger correctement une réclamation et d'exposer l'essence de ce qui s'est passé.

Responsabilités de l'opérateur télécom

Les activités de Beeline, comme d'autres fournisseurs de la Fédération de Russie, sont régies par la loi fédérale « sur les communications » et les règles régissant les services téléphoniques n° 1342.

1. Article 5 Art. 44 La loi fédérale n° 126 stipule que la connexion de nouveaux services de communication n'est possible qu'avec le consentement de l'abonné. Beeline doit informer au préalable le citoyen des tarifs de ces services, de leur contenu et de leur coût ;
2. Art. 44.1 a établi que l'envoi de courrier d'un opérateur est illégal s'il n'y a pas de consentement du citoyen - un accord distinct pour le recevoir ;
3. TVP. 45 a déterminé que les modifications apportées au contrat de service sont légales avec notification préalable à l'individu 2 mois avant les modifications ;
4. Art. 63 a établi l'obligation de maintenir le secret des appels téléphoniques et de la correspondance. Une exception concerne la visualisation et l'écoute de la correspondance sur décision de justice ;
5. L'article 24 du Règlement oblige le fournisseur à informer les utilisateurs des modifications tarifaires 10 jours à l'avance.

Conformément au paragraphe 5 du Règlement n° 1342, la société ne peut transférer les données de l'abonné à d'autres personnes qu'avec le consentement écrit de l'abonné.

La communication doit être effectuée 24 heures sur 24, le fournisseur doit éliminer rapidement les dysfonctionnements qui entravent l'utilisation d'Internet et du téléphone.

La violation de ces exigences (la liste complète des responsabilités est inscrite au paragraphe 24 du Règlement) donne aux citoyens le droit de déposer une plainte auprès de Beeline.

Les activités de tout opérateur, y compris Beeline, sont régies par la loi fédérale « sur les communications ». Le violer peut entraîner de lourdes amendes pour l’entreprise.

Raisons de se plaindre des services Beeline

Chaque abonné a le droit de demander des éclaircissements à l'entreprise si :

• De l'argent est régulièrement débité de son compte pour une raison inconnue ;
• La vitesse d'Internet est bien inférieure à celle indiquée dans le contrat ;
• Un citoyen reçoit une newsletter sur son téléphone sans sa permission ;
• Il n'existe aucune qualité de communication téléphonique permettant une communication normale dans votre région (bruit, interférences, perte de son) ;
• Le compte a été bloqué pour une raison inconnue ;
• Les services payants ont été activés sans en avertir l'abonné ;
• Internet n'a pas été connecté dans les 3 jours suivant le rechargement du compte d'abonné par le client ;
• Le fournisseur a modifié le tarif ou le contrat de service sans avertissement.

Aujourd’hui, le retrait « non autorisé » d’argent le plus courant d’un compte téléphonique est ce qu’on appelle l’abonnement wap. Le problème est qu’il est généralement connecté à l’insu de l’utilisateur. Pour cela, il suffit de cliquer sur une publicité « douteuse » ou de regarder une vidéo sur un site Internet douteux.

Le traitement impoli, le refus des employés de résoudre le problème, l'achat de produits de mauvaise qualité dans le magasin donnent également des raisons de se plaindre de Beeline.

Plainte au siège social ou sur le site Beeline ?

Dans un premier temps, l'utilisateur doit contacter l'entreprise elle-même. Si les gestionnaires refusent de vous aider, demandez un cahier de plaintes. La direction de Beeline est tenue d'éliminer les violations dans les 3 jours et d'envoyer une réponse au demandeur au plus tard dans les 5 jours. Les mesures prises doivent être consignées au dos de la demande.

Comment rédiger une réclamation dans le carnet de réclamation :

1. Indiquer la date de contact avec la direction ;
2. Rédiger le texte des exigences légales ;
3. Apposez votre signature personnelle et remplissez vos coordonnées personnelles pour obtenir des commentaires.

Dans un premier temps, la victime doit toujours contacter elle-même l'entreprise

Le refus de la direction de fournir un livre ou son absence sont des motifs pour contacter Rospotrebnadzor (article 55 de la loi fédérale n° 126).

Où un abonné peut-il se plaindre si le bureau Beeline est situé loin ou si les déplacements pour recours personnel sont impossibles ?

• Appelez la hotline (8-800-700-06-11 ; 0611) ;
• Laissez une demande sur le site officiel de la société (http://moskva.beeline.ru/customers/products/);
• Envoyez une demande via une application mobile spéciale ou sur le compte de messagerie du fournisseur [email protégé].

Ces méthodes sont efficaces pour résoudre les problèmes de communication actuels. Pour réparer les dommages matériels, les pertes et l'indemnisation morale, des plaintes sont déposées auprès des autorités de contrôle.

Institutions contrôlant les activités des prestataires

Où un abonné peut-il se plaindre si des négociations apaisées avec la direction de Beeline n'ont pas conduit à une amélioration de la qualité des services de communication ?

Une plainte contre Beeline donne lieu à une inspection de l'entreprise par :

1. Rospotrebnadzor ;
2. Roskomnadzor - un service qui supervise les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs d'accès Internet ;
3. Branche régionale de la Société pour la protection des droits des consommateurs ;
4. Le bureau du procureur;
5. Navires.

La direction de Beeline est tenue d'éliminer les violations dans les 3 jours et d'envoyer une réponse au demandeur au plus tard dans les 5 jours. L'essentiel est d'enregistrer le fait de la transmission de cette même plainte

Une plainte contre Beeline auprès de Rospotrebnadzor doit contenir :

• Nom et adresse du bureau Beeline ;
• Initiales complètes, numéro de téléphone et inscription du demandeur ;
• Numéro du contrat de fourniture de services de communication ;
• Description des violations du contrat ou de la loi par l'opérateur ;
• Liens vers des exigences violées par le fournisseur ;
• Signature personnelle et date de préparation du papier.

Rédigez correctement votre plainte, n'incluez pas d'insultes ni de menaces. Vous pouvez imprimer la demande sur un ordinateur ou faire un recours électronique (un exemplaire se trouve sur le site Internet de l'autorité de contrôle).

Beeline est considérée depuis plus de 10 ans comme l'une des principales organisations fournissant des services de communication mobile aux citoyens russes. Les utilisateurs peuvent également contacter l'entreprise pour connecter l'Internet domestique et la télévision numérique à bas prix. Plusieurs dizaines de millions de clients utilisent les services Beeline depuis de nombreuses années et sont satisfaits de la qualité et du prix de la communication. Mais, comme tout opérateur, il existe des critiques négatives sur Beeline. Il existe plusieurs manières de déposer une plainte contre une entreprise : de la simple plainte électronique à la procédure judiciaire.

Une plainte est préparée et envoyée selon plusieurs méthodes. Pour ce faire, l'abonné contacte l'entreprise par courrier électronique, dépose une demande orale par téléphone, se rend personnellement à l'entreprise ou dépose une réclamation en justice.

Beeline considère les plaintes suivantes :

• sur la qualité de la communication ;
• plainte contre un escroc. Si l'argent a été débité illégalement ;
• en cas de blocage non motivé d'un compte personnel ;
• au spam et à l'imposition de services coûteux ;
• réclamation concernant le service lorsque vous contactez l'un des bureaux Beeline ;
• l'impuissance du service d'accompagnement ;
• contre un centre d’appels ou un employé de bureau en cas de communication irrespectueuse ;
• refus de demander la résiliation du contrat ou de la prestation de services ;
• si les droits du client établis par la loi sont violés.

Si un utilisateur rencontre un ou plusieurs motifs de demande, il pense que le service fourni ne vaut pas l'argent régulièrement payé. Par conséquent, une entreprise soucieuse de sa réputation répond rapidement aux plaintes reçues pour corriger ses politiques ou résoudre des incidents négatifs.

Où se plaindre de Beeline ?

Avant de vous adresser aux autorités supérieures pour déposer des demandes et des réclamations, vous devez déposer une plainte contre Beeline directement auprès du bureau principal. Il s'agit d'une entreprise assez grande qui se respecte et s'assure qu'il n'y a pas d'avis négatifs sur le service, afin que les litiges y soient résolus rapidement.

La loi « sur la protection des droits des consommateurs » contient des instructions claires selon lesquelles le règlement préalable au procès implique de contacter le vendeur pour résoudre le problème de manière pacifique. Ainsi, le consommateur aura avec lui des preuves suffisantes des éventuelles actions illégales qui pourraient survenir. Dans la plupart des cas, le litige est résolu en une heure.

Beeline reçoit les plaintes comme suit :

• sur le site officiel, où se trouve un formulaire de commentaires ;
• après avoir contacté le centre d'appels hotline aux numéros gratuits : 8 800 700 8378 ou +7 495 797 2727 ;
• après avoir contacté l'un des bureaux. Il existe des centres de services ou des bureaux principaux dans chaque ville.

Avant de contacter, vous devez réfléchir à ce que le consommateur souhaite exactement recevoir de l'opérateur ou de l'employé de bureau, ainsi que sur les motifs de la plainte. Il est impératif que vous lisiez les termes du contrat et que vous emportiez le document avec vous.

Vous pouvez adresser une plainte au parquet. Une plainte auprès du parquet est déposée si l'entreprise viole les droits civils du client. Pour déposer une demande, vous aurez besoin de motifs impérieux sous forme d’infractions au point de vente ou de la part du salarié. Un modèle de demande est établi, au moment de le remplir, il est nécessaire d'indiquer quels droits ont été violés en référence à la réglementation.

Un recours est en cours auprès du FAS. Il s'agit d'un service public qui veille à la loi antimonopole. Une plainte est adressée à cet organisme concernant tout acte d'action frauduleuse de la part de l'opérateur panrusse ou de ses employés, puisque l'organisation enquête sur des délits économiques contre des particuliers. Le FAS traite les plaintes dans le domaine des violations financières dans les contrats entre entreprises et consommateurs de services.

L'opérateur Beeline est présent sur le marché des communications cellulaires depuis plus de 10 ans et propose non seulement des services de téléphonie, mais également un accès à Internet et à la télévision numérique. Afin de fournir simultanément des services de haute qualité dans tout le pays, les commentaires des utilisateurs sont très importants. Mais très souvent, ces demandes peuvent prendre la forme de plaintes plutôt que de commentaires. Par exemple, lorsqu'une entreprise outrepasse son autorité en imposant des services dont le client n'a pas besoin et en les facturant.

Une plainte contre Beeline peut être déposée de plusieurs manières, que nous examinerons ci-dessous dans l'article, et les employés de l'entreprise sont obligés d'y répondre, résolvant ainsi le problème dans les plus brefs délais. Activités du fournisseur sur le territoire de la Fédération de Russie conformément aux règles n° 1342 sur la réglementation des services de téléphonie et à la loi fédérale n° 126 « sur les communications ». Ils fixent les normes suivantes :

• L'opérateur n'a le droit de connecter de nouveaux services qu'avec le consentement de l'abonné, après lui avoir préalablement informé des tarifs et des conditions (clause 5, article 44 de la loi fédérale n° 126) ;
• L'envoi par l'opérateur est illégal s'il n'y a pas le consentement du client et qu'un accord sur sa fourniture n'est pas signé (article 44.1 de la loi fédérale n° 126) ;
• Les modifications du contrat doivent être notifiées 2 mois avant les modifications (article 45 de la loi fédérale n° 126) ;
• Le secret de la correspondance et des conversations téléphoniques relève également de la responsabilité directe de l'opérateur, sauf dans les cas où l'écoute et le visionnage sont autorisés par décision de justice (article 63 de la loi fédérale n° 126) ;
• Les modifications du plan tarifaire doivent être notifiées au moins 10 jours à l'avance (article 24 du Règlement n° 1342).

Entre autres choses, en référence au paragraphe 5 du Règlement n° 1342, la société n'a pas le droit de transférer les données de l'abonné à des tiers sans son consentement écrit pour le faire.

Toute personne a le droit de déposer une plainte contre Beeline et de faire appel si au moins un des points ci-dessus n'est pas respecté. Il est conseillé de déposer une réclamation auprès de la société Beeline en cas de mauvaise communication systématique. Les employés doivent fournir des communications payantes 24h/24 et 7j/7, éliminant les défauts dans les plus brefs délais.

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Raisons pour déposer une plainte

Vous pouvez déposer une réclamation auprès de la société Beeline ou auprès d'une structure supérieure (si l'opérateur ignore le recours) pour les motifs suivants :

• Plainte concernant la qualité de la communication de l'opérateur Beeline ;
• Suspension ou modification du contrat sans préavis ;
• Description de l'argent sans motif connu de l'abonné ;
• Empêchement à la résiliation du contrat ;
• Abonnements payants de Beeline et réclamations de connexion à des services sans le consentement de l'utilisateur ;
• Messages de spam et messages provenant d'escrocs ;
• Impolitesse, grossièreté envers les employés de la hotline, le personnel des points de vente, les services spécialisés ;
• Conseil non professionnel, à cause duquel vous ne pouvez pas obtenir de détails sur le plan tarifaire, les services connectés, les termes du contrat, etc.

À l'aide d'une réclamation officiellement déposée auprès du fournisseur et de l'opérateur de Beeline (voir exemple de document ci-dessous dans l'article), vous pouvez exiger le retour de l'argent débité de votre compte par erreur, payé pour des services connectés sans votre consentement, ainsi que pour des services qui n'étaient pas réellement fournis.

Où vaut-il mieux se plaindre de Beeline ?

Lorsque l'on réfléchit à l'endroit où il est préférable d'envoyer une réclamation à Beeline, il est tout d'abord logique de se rendre dans n'importe quel bureau Beeline. Sur le site Internet de l’entreprise dans la rubrique « Bureaux et couverture », vous pouvez trouver les points les plus proches de chez vous par adresse et voir leur localisation directement sur la carte en ligne. Chaque service spécialisé doit disposer d'un carnet de réclamation Beeline, dans lequel vous pourrez rédiger votre réclamation en la photographiant ensuite. La direction s'engage à éliminer les violations dans un délai de trois jours et à vous donner une réponse à l'adresse et au numéro de téléphone que vous avez laissés au plus tard dans un délai de cinq jours.

Dans le registre des réclamations, vous devez inscrire la date de votre recours, indiquer clairement la situation et vos exigences légales et laisser vos données personnelles et informations pour vous contacter.

Si le motif de l'appel concerne l'aspect financier, le retour des fonds, vous devez déposer une plainte concernant le service et le travail de Beeline en déposant une réclamation. Nous verrons où le soumettre et comment le faire ensuite.

Appelez la ligne d'assistance

Le moyen le plus rapide de déposer une plainte est à tout moment de contacter la hotline Beeline. Numéros de téléphone pour recevoir les réclamations :

• 8 800 700 0611 ;
• 0611 ;
• +7 495 797 2727 – pour les abonnés séjournant dans la zone de roaming international de Beeline.

L'employé du centre d'appels, tout en restant en ligne, vérifiera les informations nécessaires et vous conseillera également sur vos actions ultérieures si la cause de votre insatisfaction ne pouvait être éliminée immédiatement.

Via votre compte personnel sur le site officiel de l’opérateur

Ce n'est pas plus rapide, mais il est plus pratique de déposer une plainte contre Beeline en ligne - depuis le site officiel de l'entreprise en vous connectant à votre compte personnel. La candidature est reçue par le service support, pour laquelle vous devez vous rendre sur le formulaire spécialisé dans la rubrique contacts. Dans votre compte personnel, lorsque vous remplissez une demande auprès du service support, n'oubliez pas de remplir le formulaire de retour d'information. Vous pouvez envoyer une réclamation à Beeline via votre compte personnel après l'avoir enregistré.

Pour obtenir des informations, cliquez simplement sur le bouton « Poser une question », qui se trouve dans le coin supérieur droit, mais dans ce cas, les réponses ne sont pas envoyées par une personne, mais par un programme.

Il est également pratique d'écrire votre réclamation à Beeline par e-mail. Adresse e-mail pour les plaintes contre Beeline : [email protégé]. Les exigences en matière de texte seront les mêmes, quel que soit l'endroit et la manière dont vous choisissez de déposer votre réclamation. Rédigez-le en temps opportun et en vous référant aux actes législatifs afin que la société Beeline ne puisse se soustraire à sa responsabilité.

Via les applications mobiles et les réseaux sociaux

Les technologies de l'information modernes vous permettent de rédiger votre réclamation auprès de la direction de l'entreprise même à l'aide d'un smartphone en quelques minutes :

• Via l'application Beeline - pour cela, vous devez d'abord télécharger et installer le programme sur votre appareil mobile, puis sélectionner un mode de communication avec l'opérateur ;
• Contactez le service d'assistance sur la page communautaire officielle de l'opérateur sur les réseaux sociaux - les employés de service sont en ligne presque tout le temps, vous n'aurez donc pas à attendre longtemps pour obtenir une réponse.

Porter plainte auprès de Rospotrebnadzor ou du tribunal

Vous avez le droit de déposer une plainte contre Beeline auprès de Rospotrebnadzor si l'entreprise elle-même ne répond pas à votre plainte ou refuse à tort de satisfaire vos demandes. Une condition préalable est qu'avant de porter plainte auprès de Rospotrebnadzor, un appel officiel directement auprès du contrevenant soit obligatoire. Vous devez avoir entre vos mains des preuves documentaires démontrant que vous avez réellement contacté Beeline et tenté de résoudre la situation de manière pacifique.

La compétence de Rospotrebnadzor est le contrôle du respect des droits des consommateurs et la supervision du respect de leurs obligations directes par les entrepreneurs individuels, les personnes morales et les agences gouvernementales. Mais cette structure ne commence à agir qu'après le dépôt d'une plainte, qui ne peut être anonyme.

Vous pouvez déposer une demande de réclamation concernant le travail et les actions de Beeline en personne auprès de la direction territoriale, par courrier recommandé ou sur le site Internet de Rospotrebnadzor. Vous pouvez également nous contacter par téléphone 8 800 100 00 04 .

Cependant, les plaintes concernant le retour d'argent et le recalcul des frais de services ne relèvent pas de la compétence de Rospotrebnadzor. Le tribunal peut satisfaire à ces exigences.

Se plaindre à la Police provinciale de l'Ontario au sujet de Beeline

Une autre organisation auprès de laquelle une réclamation contre les actions de Beeline peut être déposée est la Consumer Rights Protection Society (CPS). Ici, vous pouvez obtenir des conseils qualifiés sur votre problème et vous aider à le résoudre.

Comment contacter la Police provinciale :

• Envoi d'un e-mail à une adresse [email protégé].
• Appelez la hotline au +7 915 300 4182.
• Par courrier recommandé avec avis de retour et liste des pièces jointes (à Moscou à l'adresse Boulevard Smolenski, 7).

Cependant, cette organisation ne résoudra toujours pas les conflits de propriété.

Comment déposer correctement une plainte

Examinons de plus près comment déposer correctement une réclamation auprès de Beeline. Les exigences relatives à la préparation d'un tel document restent les mêmes quelle que soit la méthode de soumission. Selon eux, la réclamation de Beeline, en tant que lettre officielle, doit inclure les informations suivantes :

• Nom légal du destinataire et adresse de livraison (même si elle est électronique) ;
• Informations sur le candidat - nom, patronyme, coordonnées pour commentaires ;
• Date, lieu de l'événement, nom complet du salarié de l'entreprise impliqué, un exposé clair et cohérent de la situation, quelles mesures ont déjà été prises ;
• Quels documents confirment vos propos (ils sont joints à la demande) ;
• Quels articles de loi et de réglementation ont été violés ;
• Des exigences claires conformément à la loi ;
• Que comptez-vous faire si votre demande est refusée (par exemple, aller au tribunal et exiger une compensation monétaire pour quelque chose) ?
• La date d'établissement du document et votre signature personnelle (pour une lettre sur papier).

L'utilisation d'un langage obscène ou de menaces dans une lettre constitue une base légale pour la rejeter immédiatement et sans considération.

Avant d'écrire une réclamation à votre Beeline par voie électronique, veuillez noter que la taille de l'e-mail n'est que de 2 000 caractères. Par conséquent, il est logique de le saisir d’abord dans un éditeur de texte et de l’ajuster pour qu’il devienne aussi concis et précis que possible.

Les documents que vous pouvez joindre à une plainte électronique peuvent être dans presque n'importe quel format, mais sur le site Web de Rosreestr, par exemple, il existe une limite de taille ne dépassant pas 2 Mo.

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Exemple de réclamation auprès de Beeline

L’exemple de revendication présenté ci-dessous peut être utilisé dans tous les cas, en ajustant le texte en fonction de votre situation individuelle :

PJSC VimpelCom et VEON Ltd.

(adresse où la plainte est envoyée)

Depuis (nom, prénom, patronyme du demandeur),

demeurant à:

_____________________________

Nom. Téléphone _________________

Réclamation pour _________________________

Je suis abonné Beeline depuis 2010 sous le contrat n°_______ (tarif « ___________ »). La même année, par l'intermédiaire d'un service spécialisé de votre entreprise à l'adresse ________________________, j'ai déposé une déclaration selon laquelle j'interdis catégoriquement de me connecter à des services à mon insu et sans mon consentement écrit.

Du 16 mars au 18 avril 2017, un montant de _________ roubles a été débité de mon compte personnel.

En appelant le 0611, le service d'assistance m'a informé que de l'argent avait été débité pour certains services rendus sur le compte « Content Provider 1st Alternative ». J'ai entendu parler de cette organisation et de ses services pour la première fois, je n'ai pas signé de contrat avec elle, je n'ai commandé aucun service.

L'action de transfert d'argent a eu lieu à mon insu et sans mon consentement, elle est donc illégale conformément aux articles 980 et 981 du Code civil de la Fédération de Russie et viole également la loi fédérale n° 121 du 03/06/2009.

En relation avec ce qui précède, j'exige :

1 Renvoyez-moi le montant radié d'un montant de __________ roubles.

2 Apportez-moi des excuses écrites.

3 Dites-moi les noms et fonctions des employés coupables de la violation.

Je joins la réclamation :

1 Une copie de la demande d'interdiction de connexion de services à mon insu et sans mon consentement.

"___"_______20___année (signature personnelle)

Dans cet exemple, vous pouvez également voir un exemple de la façon de rédiger votre plainte auprès de Beeline.

Vous pouvez soumettre un formulaire de réclamation contre Beeline à soumettre à Rospotrebnadzor.

Délais d’examen d’une plainte

Comme indiqué dans la loi fédérale n° 126, la société s'engage à examiner l'essentiel des réclamations contre Beeline dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date d'enregistrement du recours. Trois jours sont alloués pour l'inscription elle-même. De plus, si la date d'inscription tombe avant les week-ends ou les jours fériés, la date d'inscription est considérée comme la première date ouvrable après ceux-ci.

Si le destinataire ne donne pas de réponse officielle dans le délai imparti, il s'agit d'une violation et donne lieu à une demande ultérieure auprès de Rosreestr, de l'OZPP, du bureau du procureur ou du tribunal.

La loi permet de prolonger le délai d'examen d'une plainte de trente jours supplémentaires si la situation est compliquée par des circonstances, mais dans tous les cas, le demandeur doit en être informé dans les trente premiers jours.

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