Règles pour la fourniture de services postaux file d'attente. Des modifications aux règles relatives à la fourniture des services postaux ont été approuvées en Russie. VII. Procédure de dépôt et d'enregistrement des réclamations

  • "Conditions générales pour la fourniture de services postaux par l'unité de livraison de colis et de livraison express de l'entreprise unitaire d'État fédérale "Poste russe" (Annexe n° 2 à l'arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale "Poste russe" du 29 septembre 2017 n°412-p)

4. Réglementation juridique de la fourniture de services postaux et de services complémentaires

4.1. Règlements:

La procédure de traitement des envois recommandés internes non reçus par le destinataire ou l'expéditeur (approuvée par arrêté de l'Entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 25 mars 2016 N 114-p) ;

La procédure de réception, de livraison et de remise des colis postaux nationaux (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 24 janvier 2007 N 28-p) ;

La procédure de réception, de traitement, de transport et de livraison des envois EMS nationaux (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 3 juillet 2014 N 196-p) (ci-après dénommée la procédure EMS) ;

La procédure de réception, de traitement, de transport et de livraison du courrier EMS international (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 18 juin 2014 N 173-p) (ci-après dénommées les Lignes directrices pour l'acceptation du EMS international mail);

Règlement sur l'échange de données entre les systèmes d'information des clients fédéraux de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » et le système OASU RPO (approuvé par le chef par intérim de la Direction des technologies et de l'informatisation le 2 décembre 2013) ;

Ordonnance de l'Entreprise unitaire d'État fédérale « La Poste russe » du 29 juin 2017 N 282-p « Sur l'approbation du montant de l'indemnisation matérielle versée aux utilisateurs des services de courrier express EMS internationaux et nationaux pour non-respect des délais et pour perte/dommage de articles/pièces jointes lors de l'envoi d'articles EMS" ;

Instructions sur la fourniture de services par procuration dans les bureaux de poste (révision n° 1) (approuvées par le premier directeur général adjoint pour les questions financières, juridiques et administratives de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » le 14 septembre 2017 N 1.9. 3.1.2-05/146-nd);

La procédure de traitement du courrier international dans les lieux d'échange postal international (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 23 septembre 2009 N 380-p) ;

La procédure d'enregistrement et de livraison des envois postaux défectueux (approuvée par le premier directeur général adjoint de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » le 01/02/2011 N 3.2.2-05/2-nd) telle que modifiée par arrêté du 26/09/2016 N 422-p ;

La procédure d'utilisation des dispositifs de signalisation en plastique numérotés de types 1 et 2, des dispositifs de scellement et des scellés en plomb (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 15 septembre 2015 N 451-p) ;

Procédure temporaire de traitement du courrier intra-syndical dans les points d'échange VSPO (approuvée par le chef de la Direction des technologies et de l'informatisation le 22 juillet 2010) ;

La procédure de réception, de traitement, d'acheminement et de livraison du courrier « Courier en ligne » (approuvée par le premier directeur général adjoint pour les questions financières, juridiques et administratives de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » 03/07/2017 N 1.9.3.1. 2-05/25-nd);

La procédure de réception, de traitement, d'acheminement et de livraison du courrier interne « Colis en ligne » (approuvée par le premier directeur général adjoint pour les questions financières, juridiques et administratives de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » le 30 juin 2017 N 1.9.3.1 .2-05/97-nd);

Procédure temporaire de réception, de traitement, d'acheminement et de livraison du courrier interne « Business Courier » (approuvée par arrêté de l'Entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 13 novembre 2015 N 566-p) ;

Procédure temporaire de réception, de traitement, d'acheminement et de livraison du courrier national « Business Courier Express » (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 24 novembre 2015 N 580-p) ;

La procédure de réception, de traitement, d'acheminement et de livraison du courrier national « EMS optimal » (approuvée par le premier directeur général adjoint pour les questions financières, juridiques et administratives de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » le 28 février 2017 N 1.9.3.1 .2-05/24-nd);

La procédure d'acceptation, de traitement, de transport, de livraison et de livraison du courrier national « Colis de 1ère classe » (approuvée par le premier directeur général adjoint pour les questions financières, juridiques et administratives de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » 26/07/2017 N 1.9.3.1.2-05/ 109-ème);

Procédure temporaire pour la fourniture de services supplémentaires "Préparation pré-postale pour les colis nationaux et la livraison express" (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale "Poste russe" du 27 juillet 2016 N 344-p) (ci-après dénommée Procédure de préparation pré-postale) ;

Procédure temporaire pour fournir le service supplémentaire « Contrôle de l'intégralité » (approuvée par arrêté de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » du 11 décembre 2015 N 623-p) ;

La procédure de fourniture du service « Notification par SMS » et de fourniture du « Service SMS » pour les envois de courrier recommandé et les transferts d'argent postaux (approuvée par le premier directeur général adjoint pour les questions financières, juridiques et administratives de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe » 05.05.2017 N 1.9.3.1.2-05/51-nd).

Le 9 avril, une nouvelle édition des Règles pour la fourniture des services postaux, approuvées par arrêté du ministère des Télécommunications et des Communications de masse de la Fédération de Russie, est entrée en vigueur.

Le document établit officiellement la capacité du client de refuser de recevoir des avis papier. L'utilisateur des services postaux pourra utiliser des méthodes alternatives de notification de la réception d'envois à son adresse, par exemple par SMS, notifications push dans une application mobile ou par e-mail.

La possibilité d'émettre un envoi postal avec identification de l'utilisateur au moyen des technologies de l'information et de la communication fournies par l'opérateur postal fédéral, sans que le destinataire ne présente une carte d'identité et ne remplisse un avis type, a été établie. Parallèlement, des méthodes alternatives d'identification des clients seront utilisées en complément de celles existantes.

Dans toutes les succursales de la Poste russe à Moscou et dans la région de Moscou, les clients peuvent déjà recevoir des articles ne nécessitant pas de paiement au moyen d'une simple signature électronique. Cela vous permet de réduire de cinq fois le délai de livraison du courrier et d'éliminer le besoin de remplir des avis papier. Le service est fourni gratuitement sur la base du formulaire d'inscription complété au bureau de poste. Il indique les détails du passeport et le numéro de téléphone portable du client. Lors du dépôt d'une demande auprès de l'opérateur, le consommateur doit présenter un passeport pour confirmer son identité.

Après avoir complété une fois ce document, le client n’aura plus à remplir d’avis papier. Désormais, lors de la réception d'un colis, le client doit communiquer à l'opérateur son numéro de téléphone ou le numéro de suivi de l'envoi. Et il recevra un message SMS avec un code de confirmation, que le destinataire devra communiquer à l'opérateur du bureau de poste pour recevoir l'article.

Par ailleurs, à compter du 9 avril, le délai de stockage des colis dans les bureaux de poste a été réduit à 15 jours. La durée de conservation des mandats postaux et de la correspondance écrite, qui comprend également les petits colis internationaux, reste la même : 30 jours calendaires.

Avec le développement du commerce électronique, la charge pesant sur les bureaux de poste augmente considérablement. Selon des données préliminaires, au premier trimestre 2018, la poste russe a traité plus de 95 millions d'envois postaux, dont plus d'un million de colis. La réduction du temps de stockage des envois de courrier volumineux dans les bureaux de poste vise à améliorer la qualité du service client. Cela optimisera la zone de stockage et réduira le temps nécessaire à l’émission du courrier.

« Les modifications adoptées par le ministère russe des Télécommunications et des Communications de masse dans les règles de fourniture des services postaux permettront à la poste russe de mettre en œuvre activement de nouvelles technologies pour travailler avec les envois postaux et d'optimiser les processus commerciaux. Grâce aux changements apportés, nous pourrons étendre et rendre nos services postaux plus accessibles aux clients », déclare Yaroslav Mandron, directeur général adjoint de la poste russe pour la stratégie et la régulation gouvernementale. — La nouvelle ordonnance n'est que le début des travaux visant à améliorer la réglementation postale afin qu'elle réponde aux normes internationales et aux besoins des clients. Parmi nos tâches prioritaires figure l’adoption d’une nouvelle loi sur les services postaux, qui apportera une avancée qualitative dans le secteur postal.»

Dans la nouvelle édition des Règles pour la fourniture des services postaux, les points postaux automatisés sont mentionnés pour la première fois dans la législation de la Fédération de Russie. Ils permettront aux clients de recevoir et d'envoyer du courrier de manière indépendante sans interagir avec les postiers.

Le document élargit la liste des envois postaux internationaux pouvant être envoyés (y compris le paiement à la livraison et la valeur déclarée), si cela est prévu dans les accords avec les opérateurs postaux étrangers.

Le Règlement relatif à la fourniture des services postaux précise désormais la procédure de dépôt et d'enregistrement des réclamations.

Service de presse du Service fédéral des postes du territoire de Krasnodar - branche de l'entreprise unitaire d'État fédérale « Poste russe »

Règles pour la fourniture des services postaux


"Sur l'approbation des Règles pour la fourniture des services postaux"

Conformément à l'article 4 de la loi fédérale « sur les services postaux », le gouvernement de la Fédération de Russie décide :

1. Approuver les règles ci-jointes pour la fourniture des services postaux.

Décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 26 septembre 2000 N 725 « Sur l'approbation des règles pour la fourniture des services postaux » (Législation collective de la Fédération de Russie, 2000, N 41, art. 4076) ;
paragraphe 31 des modifications apportées aux résolutions du gouvernement de la Fédération de Russie, approuvées par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie "sur les modifications et l'invalidation de certaines résolutions du gouvernement de la Fédération de Russie en relation avec le amélioration de l'administration publique dans la Fédération de Russie" du 6 février 2004 N 51 (Législation collective de la Fédération de Russie, 2004, n° 8, article 663).

Règles
fourniture de services postaux
(approuvé par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 15 avril 2005 N 221)

JE. Dispositions générales (articles 1 à 16)
II. Acceptation des envois postaux et des mandats postaux (p. 17 à 32)
III. Livraison (remise) des envois postaux et paiement des mandats postaux (p. 33 à 42)
IV. Droits et obligations des utilisateurs des services postaux (p. 43 à 46)
V. Droits et obligations des opérateurs postaux (p. 47 à 51)
VI. Soumission et examen des réclamations (p. 52 à 56)
VII. Responsabilité des opérateurs postaux et des utilisateurs des services postaux (p. 57 à 60)

I. Dispositions générales

1. Le présent Règlement régit les relations entre les utilisateurs des services postaux et les opérateurs postaux publics lors de la conclusion et de l'exécution d'un accord de fourniture de services postaux, et établit également les droits et obligations de ces opérateurs et utilisateurs.

2. Ces règles appliquent les concepts de base suivants :
"colis"- un envoi postal contenant des publications imprimées, des documents commerciaux et d'autres envois dont la fixation, les dimensions, le poids et le mode d'emballage sont établis par les opérateurs postaux conformément au présent Règlement ;
"courrier défectueux"- un envoi postal dont le poids ne correspond pas au poids indiqué sur celui-ci, ou dont les signes extérieurs suggèrent un endommagement ou une détérioration de l'attache (endommagement de la coque, du bandage, du sceau, du ruban adhésif, etc.) ;
"représentants légaux"— les personnes titulaires d'une procuration signée de la manière prescrite;
"catégorie d'envoi postal"— un ensemble de caractéristiques qui déterminent la procédure et les conditions d'acceptation, de traitement, de transport et de livraison (remise) des envois postaux (simples, recommandés, à valeur déclarée, ordinaires) ;
"coupon réponse international"- un coupon émis par le Bureau international de l'Union postale universelle, imprimé sur papier filigrané comportant l'abréviation « UPU » en gros caractères ; "petit paquet"- courrier international contenant des échantillons de marchandises ou de petits objets dont le contenu, les dimensions, le poids et le mode d'emballage sont déterminés par le présent Règlement ;
"lieu d'échange postal international"- un établissement postal fédéral qui traite les envois postaux internationaux reçus d'administrations postales étrangères, acceptés dans la Fédération de Russie et envoyés en transit ouvert, ainsi que leur expédition vers leur destination ;
"sac "M"- envoi postal international (sac spécial) contenant des publications imprimées expédiées par un expéditeur au même destinataire ;
"lettre"- un envoi postal avec un message écrit, ainsi que d'autres pièces jointes dont les dimensions et le poids sont déterminés par le présent Règlement ;
"emballer"- un envoi postal dont les dimensions, le poids et le mode d'emballage sont déterminés par le présent Règlement, avec un attachement non interdit à l'acheminement par la législation de la Fédération de Russie ;
"carte postale"- courrier sous forme de message écrit sur formulaire spécial, envoyé ouvert ;
"adresse postale"— localisation de l'utilisateur, indiquant le code postal de l'établissement postal correspondant;
"Virement postal"— les fonds envoyés dans le cadre de la fourniture de services postaux de transfert d'argent ;
"envoi postal avec paiement à la livraison"- un envoi postal d'une valeur déclarée expédié entre établissements postaux fédéraux, sur présentation duquel l'expéditeur charge l'établissement postal fédéral de percevoir auprès du destinataire le montant d'argent qu'il a fixé et de l'envoyer à l'adresse de l'expéditeur ;
"envoi postal avec valeur déclarée"— envoi postal accepté avec une évaluation de la valeur de la pièce jointe déterminée par l'expéditeur ;
"envoi postal (mandat postal) avec avis de livraison" (dans les échanges postaux internationaux - avec avis de réception) - un envoi postal (mandat postal), sur présentation duquel l'expéditeur charge l'opérateur postal de l'informer, lui ou la personne désignée par lui quand et à qui il a été livré par envoi postal (mandat postal payé) ;
"conteneur de publipostage"- un envoi postal contenant des marchandises et autres biens matériels, scellé (scellé) par l'expéditeur de la manière prescrite et envoyé à destination ; "secogramme"- courrier envoyé ouvert, avec une pièce jointe destinée exclusivement aux aveugles ;
"terme désignant la fourniture de services postaux"— un ensemble de délais et de normes établis pour l'exécution des opérations technologiques individuelles qui constituent un service postal spécifique ;
"Services EMS"- les actions ou activités de réception, de traitement, de transport et de livraison (livraison) des envois postaux expédiés dans les délais, de la manière et avec le logo, déterminés par les actes de l'Union postale universelle, qui sont réalisées par un organisme postal opérateur dûment habilité à fournir ces services.

3. Les opérateurs postaux fournissent des services postaux aux utilisateurs selon les termes du contrat. Un accord sur la fourniture de services postaux conclu avec des particuliers est un marché public.
Les services postaux sont divisés en :
a) les services postaux universels ;
b) d'autres services, notamment :
services de transferts postaux d'argent;
services d'acheminement de courrier international;
Services EMS.

4. Les délais de contrôle pour l'envoi de la correspondance écrite dans le cadre de la fourniture des services postaux universels, ainsi que les normes pour son échange, son transport et sa livraison, sont approuvés par le gouvernement de la Fédération de Russie.
Les tarifs pour la fourniture des services postaux universels sont approuvés par l'organe exécutif fédéral de réglementation des monopoles naturels, qui exerce les fonctions de détermination (établissement) des prix (tarifs) et de contrôle des questions liées à la détermination (établissement) et à l'application des prix ( tarifs) dans les domaines d'activité des sujets monopoles naturels, de la manière établie par le gouvernement de la Fédération de Russie.
Les conditions et tarifs pour la fourniture d'autres services postaux sont établis par les opérateurs postaux.

5. Les normes pour l'emplacement des bureaux de poste et des points dans les villes et les zones rurales pour les opérateurs fournissant des services postaux universels sont élaborées en tenant compte de la disponibilité des services universels pour les utilisateurs des services postaux et sont approuvées par le ministère des Technologies de l'information et des communications du Fédération Russe.

6. Pour organiser l'échange d'envois postaux internationaux, le Ministère des technologies de l'information et des communications de la Fédération de Russie crée des lieux d'échange postal international.

7. Un panneau indiquant le nom de l'opérateur postal, le nom et le mode de fonctionnement de l'établissement ainsi que son code postal est placé à l'entrée de l'établissement du service postal.

8. À l'intérieur de l'installation postale, dans un endroit visible et accessible aux utilisateurs des services postaux, doit se trouver un recueil de déclarations et de propositions ainsi que le matériel d'information nécessaire, comprenant :
a) nom de l'opérateur postal et sa localisation (adresse légale) ;
b) l'adresse de l'établissement postal et son code postal ;
c) des informations sur le lieu de réception et d'examen des réclamations ;
d) la liste des services fournis, les conditions de leur fourniture et leurs tarifs ;
e) la procédure d'adressage et de paiement des mandats postaux ;
f) la procédure d'adressage, d'emballage et de paiement de l'envoi des envois postaux, les dimensions et limites de poids fixées pour ceux-ci ;
g) la durée de stockage dans l'établissement postal des envois postaux non distribués et des mandats postaux impayés ;
h) une liste des articles et substances dont l'expédition est interdite ;
i) une liste des catégories d'utilisateurs des services postaux qui bénéficient d'avantages conformément à la législation de la Fédération de Russie ;
j) une copie de la licence pour la fourniture de services postaux ;
k) le présent Règlement ;
l) des informations sur la responsabilité des opérateurs postaux et des utilisateurs des services postaux ;
m) d'autres informations liées à la fourniture de services postaux par l'opérateur.
9. À l'intérieur de l'établissement postal où sont fournis les services postaux universels, il existe en outre une boîte aux lettres pour la collecte de la correspondance écrite et les informations suivantes sont indiquées :
a) sur les normes relatives à la fréquence de collecte de la correspondance écrite dans les boîtes aux lettres, à son échange, à son transport et à sa livraison ;
b) sur les délais de contrôle de l'envoi des correspondances écrites ;
c) sur la procédure de fourniture du service postal universel.

10. Le nom de l'opérateur postal, le numéro attribué à la boîte aux lettres, les jours de la semaine et l'heure de retrait des correspondances écrites sont indiqués sur les boîtes aux lettres.

11. Les envois postaux et les mandats postaux sont divisés en nationaux (acceptés pour l'expédition sur le territoire de la Fédération de Russie) et internationaux (acceptés pour l'expédition en dehors de la Fédération de Russie, arrivant sur son territoire en provenance d'autres États ou transitant par le territoire de la Fédération de Russie. ).

12. Selon le mode de traitement, les envois postaux sont répartis dans les catégories suivantes :
a) simple - accepté de l'expéditeur sans lui délivrer de récépissé et remis (remis) au destinataire (son représentant légal) sans son récépissé ;
b) recommandé (recommandé, avec valeur déclarée, ordinaire) - accepté de l'expéditeur avec délivrance d'un récépissé et remis au destinataire (son représentant légal) avec son récépissé.
Les mandats postaux sont acceptés et payés selon les modalités prescrites pour l'acceptation et la livraison des envois postaux recommandés.
Les envois recommandés peuvent être envoyés avec une description de la pièce jointe, avec un accusé de réception et contre remboursement. La liste des types et catégories d'envois postaux envoyés avec inventaire du contenu, avec avis de réception et contre remboursement, est déterminée par les opérateurs postaux.

13. Les envois postaux nationaux comprennent les types et catégories d'envois postaux suivants : a) cartes postales (simples, recommandées) ;
b) lettres (simples, recommandées, avec valeur déclarée) ;
c) colis (simples, personnalisés, avec valeur déclarée) ;
d) secogrammes (simples, personnalisés) ;
e) colis (ordinaires, avec valeur déclarée) ;
f) conteneurs de publipostage (ordinaires, avec valeur déclarée).
Les opérateurs postaux, lorsqu'ils fournissent des services postaux (à l'exception du service postal universel), ont le droit d'établir d'autres types et catégories de courrier national à acheminer via leur réseau postal, ainsi que la taille, le poids et le contenu maximum autorisés de ces envois postaux.

14. La correspondance écrite envoyée dans le cadre de la fourniture du service postal universel doit répondre aux exigences suivantes en ce qui concerne son poids maximum, son contenu autorisé et ses dimensions maximales :

№ Type d'envoi postal Limiter le poids Pièce jointe acceptable Dimensions limites
1. carte postale 20g - maximale : 120x235 mm ;
minimum : 90x140 mm
2. Lettre 100g Message écrit maximale : 229x324 mm ;
minimum : 110x220 mm ou 114x162 mm
3. Colis maximum - 2 kg,
minimum - 100 g		 publications imprimées, manuscrits, photographies de faible valeur
4. Ségramme 7 kg maximum : la somme de la longueur, de la largeur et de l'épaisseur - pas plus de 0,9 m ; la plus grande dimension est de 0,6 M. Pour les rouleaux, la somme de la longueur et du double diamètre ne dépasse pas 1,04 m ; plus grande dimension - 0,9 m; minimum : 105x148 mm. Pour les rouleaux, la somme de la longueur et du double diamètre ne dépasse pas 0,17 m ; plus grande dimension - 0,1 m

Un opérateur postal fournissant des services postaux universels n'a pas le droit de refuser d'accepter la correspondance écrite interne à un utilisateur des services postaux si elle satisfait aux exigences établies par le présent paragraphe.

15. Le courrier international envoyé dans le cadre des échanges postaux internationaux doit répondre aux exigences suivantes concernant son poids maximum, son contenu autorisé et ses dimensions maximales :

№ Type d'envoi postal Limiter le poids Pièce jointe acceptable Dimensions limites
1. Carte postale (simple, recommandée) 20g - maximale : 120x235 mm ;
minimum : 90x140 mm
2. Lettre (simple, recommandée, avec valeur déclarée) 2kg messages écrits, documents commerciaux, reçus de toutes sortes, factures, factures, photographies ; copies de documents et certificats certifiés par des notaires ; titres maximale : 229x324 mm ; minimum : 110x220 mm ou 114x162 mm
3. Colis postal (simple, personnalisé) 5 kg publications imprimées, manuscrits, photographies maximum : la somme de la longueur, de la largeur et de l'épaisseur - pas plus de 0,9 m ; la plus grande dimension est de 0,6 M. Pour les rouleaux, la somme de la longueur et du double diamètre ne dépasse pas 1,04 m ; plus grande dimension - 0,9 m; minimum : 105x148 mm. Pour les rouleaux, la somme de la longueur et du double diamètre ne dépasse pas 0,17 m ; plus grande dimension - 0,1 m
4. Secogramme (simple, personnalisé) 7 kg messages écrits et publications rédigés selon une méthode secographique; clichés avec signes sécographiques ; enregistrements sonores envoyés par un organisme pour aveugles ou adressés à un tel organisme, papier spécial, matériel typhotechnique maximum : la somme de la longueur, de la largeur et de l'épaisseur - pas plus de 0,9 m ; la plus grande dimension est de 0,6 M. Pour les rouleaux, la somme de la longueur et du double diamètre ne dépasse pas 1,04 m ; plus grande dimension - 0,9 m; minimum : 105x148 mm. Pour les rouleaux, la somme de la longueur et du double diamètre ne dépasse pas 0,17 m ; plus grande dimension - 0,1 m
5. Petit forfait (simple, personnalisé) 2kg petits objets incassables ou échantillons uniques de marchandises -"-
6. Sac "M" (simple, personnalisé) 14,5kg publications imprimées envoyées par un expéditeur à un destinataire -"-
7. Colis (ordinaire, avec valeur déclarée) 20 kg articles à des fins culturelles, domestiques et autres toute mesure - pas plus de 1,05 M. La somme de la longueur et du périmètre de la plus grande section transversale - pas plus de 2 m ; minimum : 110x220 mm ou 114x162 mm

16. Pour certains groupes d'utilisateurs, les catégories d'envois postaux (mandats postaux) suivantes sont établies :
a) le gouvernement, qui comprend les envois postaux (mandats postaux) envoyés par des personnes dont la liste est déterminée par le gouvernement de la Fédération de Russie. Leur acceptation, leur acheminement et leur livraison s'effectuent en priorité selon les tarifs établis prévus pour les types d'envois postaux concernés (mandats postaux) ;
b) les envois de services, qui comprennent le courrier des opérateurs postaux envoyé gratuitement via leurs réseaux postaux.
Les opérateurs postaux ont le droit de créer d'autres catégories d'envois postaux (mandats postaux) pour certains groupes d'utilisateurs des services postaux.

II. Acceptation des envois postaux et des mandats postaux

17. Dans le courrier national, des pièces jointes sont envoyées dont l'envoi n'est pas interdit au sein de la Fédération de Russie. La liste des articles et substances dont l'expédition par courrier national est interdite est établie par l'article 22 de la loi fédérale sur les services postaux.

18. Dans le courrier international, les pièces jointes qui ne sont pas interdites sont envoyées :
a) pour l'importation sur le territoire de la Fédération de Russie ;
b) pour l'exportation depuis le territoire de la Fédération de Russie et pour l'importation dans l'État de destination.
Les interdictions et restrictions lors de l'envoi de marchandises par courrier international sont établies par la législation douanière de la Fédération de Russie.

19. Les mandats postaux sont acceptés pour livraison dans la monnaie de la Fédération de Russie.

20. Les envois postaux sont acceptés sous forme emballée. L'emballage des envois postaux doit correspondre à la nature de l'attachement, aux conditions d'expédition, exclure la possibilité d'endommagement de l'attachement lors du traitement et de l'acheminement, l'accès à celui-ci sans casser l'enveloppe, l'endommagement d'autres envois et causer des dommages matériels. et les postiers. Les exigences relatives à l'emballage des différents types et catégories d'envois postaux, en fonction de la nature de leur attachement, sont fixées par les opérateurs postaux.

21. Les envois postaux sont acceptés ouverts dans les cas suivants :
a) lors de leur envoi avec un inventaire du contenu ;
b) s'il existe une hypothèse selon laquelle l'envoi postal contient des objets ou des substances interdites à l'expédition.

22. Sur les envois postaux et les formulaires postaux de transfert d'argent, l'expéditeur indique les adresses exactes de l'expéditeur et du destinataire.
Les adresses de l'expéditeur et du destinataire des envois postaux (mandats postaux) acceptés pour l'expédition sur le territoire de la Fédération de Russie doivent être indiquées en russe. Les adresses de l'expéditeur et du destinataire des envois postaux (mandats postaux) acceptés pour l'expédition sur le territoire des républiques de la Fédération de Russie peuvent être indiquées dans la langue officielle de la république correspondante, à condition qu'elles soient répétées en russe.
Pour le courrier international, l’adresse est écrite en lettres latines et en chiffres arabes. Il est permis d'écrire l'adresse dans la langue du pays de destination, à condition que le nom du pays de destination soit répété en russe. L'adresse du destinataire est inscrite dans la partie inférieure droite de l'envoi postal et l'adresse de l'expéditeur dans la partie supérieure gauche. L'adresse est écrite clairement et sans corrections, elle ne doit pas contenir de signes sans rapport avec l'adresse et les noms abrégés.

23. Les adresses sur les envois postaux et les formulaires de transfert d'argent postal sont inscrites dans l'ordre suivant :
a) pour une personne morale - nom complet ou abrégé, pour un citoyen - nom, prénom, patronyme ;
b) coordonnées bancaires (pour les virements postaux envoyés à une personne morale ou acceptés d'une personne morale) ;
c) nom de la rue, numéro de la maison, numéro de l'appartement ;
d) nom de la localité (ville, village, etc.) ;
e) nom du district ;
f) nom de la république, du territoire, de la région, de l'okrug autonome (région) ;
g) nom du pays (pour les envois postaux internationaux) ;
h) code postal.
Les envois postaux et mandats postaux peuvent être adressés poste restante (en indiquant sur l'envoi postal ou le mandat postal le nom de l'établissement postal, le nom, le prénom, le patronyme du destinataire) ou à une case postale (en indiquant sur le formulaire postal envoi ou mandat postal nom de l'établissement postal, numéro de boîte aux lettres de l'abonnement, nom, prénom, patronyme du destinataire ou nom complet de la personne morale).

24. Le paiement de la fourniture des services postaux est facturé à l'expéditeur dès l'acceptation des envois postaux et des mandats postaux conformément aux tarifs en vigueur à la date de l'acceptation, sauf disposition contraire de l'accord entre l'opérateur postal et l'utilisateur des services postaux. prestations de service.
Il n’y a aucun frais pour l’envoi de secogrammes nationaux et internationaux par transport terrestre.

25. Pour confirmer le paiement des services postaux pour l'envoi de correspondance écrite simple et recommandée fournie par les organismes postaux fédéraux, des marques de paiement postales d'État sont utilisées. Les éléments suivants sont utilisés comme marques de paiement postales d'État :
a) les timbres-poste apposés sur la correspondance écrite ou imprimés sur des enveloppes postales et des cartes postales ;
b) les empreintes des marques de paiement postales d'État appliquées par les machines à affranchir ;
c) d'autres signes établis par l'Agence fédérale des communications et appliqués dans l'imprimerie.

26. Les marques de paiement postales de l'État sont placées dans le coin supérieur droit de la correspondance écrite. Il appartient à l'expéditeur de joindre à la correspondance écrite des timbres-poste à hauteur du coût du service postal. Il est interdit de coller un timbre-poste sur un autre.

27. Les timbres-poste d'État vendus ne sont ni échangés ni retournés. Les timbres-poste retirés de la circulation postale, endommagés (sales, endommagés, scellés, oblitérés de quelque manière que ce soit), ainsi que les timbres-poste étrangers ne sont pas utilisés pour confirmer le paiement des services postaux.

28. Pour payer les services d'envoi de correspondance écrite internationale répondant aux exigences établies par le présent Règlement, des coupons-réponse internationaux émis par le Bureau international de l'Union postale universelle peuvent être présentés.
Les coupons-réponse internationaux présentés lors de l'acceptation de l'envoi postal sont échangés contre des timbres-poste conformément au tarif d'envoi par voie aérienne d'une simple lettre internationale pesant jusqu'à 20 grammes.

29. Les envois postaux et les mandats postaux sont acceptés dans les installations postales. Les simples correspondances écrites, à l'exception des secogrammes, dont le paiement des prestations postales est confirmée par des timbres-poste, peuvent être déposées dans les boîtes aux lettres.
La correspondance écrite déposée dans les boîtes aux lettres sans confirmation du paiement intégral de la prestation n'est pas envoyée à destination et est renvoyée sans oblitération de timbres aux expéditeurs, et en l'absence d'adresse de l'expéditeur, elle est reportée au nombre d'envois postaux non distribués. La correspondance écrite portant des empreintes de clichés de machines à affranchir et d'autres signes confirmant le paiement des services postaux est acceptée dans les installations postales déterminées par l'opérateur postal.

30. Les envois postaux internationaux sont acceptés et traités conformément aux exigences du présent règlement, des lois de l'Union postale universelle et des traités internationaux de la Fédération de Russie dans le domaine des échanges postaux internationaux.
Les personnes morales envoient des colis internationaux sous une forme fermée (scellée ou scellée avec leur propre sceau, ainsi que scellée ou scellée par les autorités douanières de la Fédération de Russie) selon les listes du formulaire établi avec le nombre requis de déclarations en douane et un document d'accompagnement. formulaire joint à chaque colis.

31. Les envois postaux des missions diplomatiques et consulaires d'États étrangers, des organisations intergouvernementales internationales et des bureaux de représentation d'États étrangers auprès de ces organisations en Fédération de Russie pour expédition à l'intérieur de la Fédération de Russie, ainsi que les envois postaux envoyés à l'adresse de ces institutions, sont payés et enregistrés comme internes, mais sont traités, envoyés et livrés de la manière prescrite pour le courrier international.

32. Les envois postaux recommandés et les mandats postaux sont acceptés dans les installations postales avec l'indication obligatoire de l'adresse de l'expéditeur.
Dès l'acceptation d'un envoi postal recommandé ou d'un mandat postal, l'expéditeur reçoit un récépissé. Le récépissé indique le type et la catégorie de l'envoi postal (mandat postal), le nom du destinataire (nom de la personne morale), le nom de l'établissement postal de destination, le numéro de l'envoi postal (mandat postal).

III. Livraison (remise) des envois postaux et paiement des mandats postaux

33. Les envois postaux (mandats postaux) sont livrés (payés) conformément aux adresses qui y sont indiquées ou émis (payés) dans les installations postales.
Les modalités de livraison des envois postaux (paiement des mandats postaux) à l'adresse d'une personne morale sont déterminées par un accord entre celle-ci et l'opérateur postal.
Sont placés dans les alvéoles des boîtes aux lettres d'abonnés, des boîtes postales d'abonnement, des alvéoles des boîtes aux lettres d'abonnement, des boîtes aux lettres de fiefs conformément aux adresses qui y sont indiquées, sauf disposition contraire de l'accord entre l'opérateur postal et l'utilisateur des services postaux :
a) les envois postaux simples ;
b) les notifications concernant les envois postaux recommandés et les mandats postaux ;
c) les avis d'envois postaux ordinaires dont les dimensions ne permettent pas de les placer dans les alvéoles des armoires postales ;
d) les simples notifications de livraison d'envois postaux et de paiement de mandats postaux.

34. La livraison des envois postaux ordinaires adressés sur demande, des envois postaux recommandés, ainsi que le paiement des mandats postaux aux destinataires (représentants légaux) s'effectuent sur présentation de pièces d'identité.

35. Les envois postaux et les mandats postaux, s'il est impossible de les livrer (paiement) aux destinataires (leurs représentants légaux), sont stockés dans les installations postales pendant un mois. La durée de conservation des envois postaux et des mandats postaux peut être prolongée à la demande de l'expéditeur ou du destinataire (son représentant légal).
Si le destinataire ne se présente pas pour l'envoi postal et le mandat postal dans les 5 jours ouvrables après la remise de l'avis primaire, un avis secondaire lui est délivré et remis contre récépissé.
Le destinataire (son représentant légal), et en cas de retour, l'expéditeur, peuvent se voir facturer des frais de conservation d'un envoi postal recommandé pendant une durée supérieure à un jour ouvrable après la remise de l'avis secondaire avec invitation à l'établissement postal à recevoir l'envoi postal (sans compter le jour de livraison). Le montant des frais de stockage est déterminé conformément aux tarifs établis par les opérateurs postaux.
Après l'expiration de la durée de conservation fixée, les simples correspondances écrites non reçues par les destinataires (leurs représentants légaux) sont transférées au nombre d'envois non réclamés. Les envois postaux recommandés et les mandats postaux non reçus par les destinataires (leurs représentants légaux) sont renvoyés aux expéditeurs à leurs frais à l'adresse de retour, sauf disposition contraire de l'accord entre l'opérateur postal et l'utilisateur. Si l'expéditeur refuse de recevoir et de payer les frais de port de l'envoi postal ou du mandat postal retourné, ceux-ci sont transférés pour stockage temporaire au nombre d'envois non réclamés.

36. L'envoi postal ou le mandat postal est retourné à l'adresse de retour :
a) à la demande de l'expéditeur ;
b) si le destinataire (son représentant légal) refuse de le recevoir ;
c) en l'absence du destinataire à l'adresse indiquée ;
d) s’il est impossible de lire l’adresse du destinataire ;
e) dans d'autres circonstances excluant la possibilité pour l'opérateur postal de remplir ses obligations en vertu du contrat de prestation de services postaux.
Pour le retour des courriers recommandés et des mandats postaux à une nouvelle adresse, des frais sont facturés dont le montant est déterminé conformément aux tarifs en vigueur à la date du retour (expédition à la nouvelle adresse).

37. L'opérateur postal délivre les envois postaux internationaux aux destinataires (leurs représentants légaux) conformément aux exigences de la législation douanière de la Fédération de Russie.
Les envois postaux internationaux, sur les pièces jointes desquels les droits de douane ont été fixés par l'autorité douanière située au lieu d'échange postal international, ne sont délivrés aux destinataires (leurs représentants légaux) qu'après paiement des droits de douane accumulés conformément aux règles de douane. législation de la Fédération de Russie.

38. Les envois simples retirés des boîtes aux lettres sans adresses ou avec des adresses incomplètes, peu claires, abrégées, les envois avec des adresses manquantes (endommagées) qui ne permettent pas de les acheminer à destination ou de les renvoyer aux expéditeurs, sont transférés pour stockage temporaire à le nombre d'articles non distribués.

39. Les envois non distribués sont ouverts sur la base d'une décision de justice afin d'établir les adresses des utilisateurs ou d'autres informations nécessaires à la livraison (remise) à leur destinataire ou au retour à l'expéditeur. L'opérateur postal est tenu, dès la réception d'envois de courrier non distribués en stockage temporaire, mais au moins une fois par trimestre, de s'adresser au tribunal pour obtenir l'autorisation d'ouvrir les envois de courrier.
L'ouverture du courrier non distribué est effectuée par une commission désignée selon les modalités fixées par l'opérateur postal, avec la participation, le cas échéant, de représentants des forces de l'ordre.
Si, à la suite d'une étude préalable, il s'avère que les pièces jointes des envois postaux non distribués contiennent des objets ou des substances qui, une fois ouvertes, peuvent présenter un danger pour la vie et la santé des personnes, alors ces envois postaux sont saisis et détruits sans ouverture. Les envois postaux sont détruits dans le respect des mesures de sécurité nécessaires.
Lors de l'ouverture, de la saisie ou de la destruction sans ouverture d'un envoi postal non distribué, la commission dresse un procès-verbal.
Si, lors de l'ouverture d'un envoi postal non distribué, il a été possible d'établir les adresses des utilisateurs des services postaux, celui-ci, accompagné d'un exemplaire de l'acte, est emballé et envoyé au destinataire ou renvoyé à l'expéditeur. Si les adresses des utilisateurs des services postaux ne sont pas identifiées, les envois postaux sont transférés au nombre d'envois non réclamés.

40. Les mandats postaux non réclamés sont transférés mensuellement pour stockage temporaire à l'organisation postale fédérale déterminée par l'Agence fédérale des communications.

41. Le stockage temporaire des envois postaux et mandats postaux non réclamés est effectué pendant 6 mois. L'ouverture, la saisie et la destruction des envois postaux non réclamés sont effectuées conformément au paragraphe 39 du présent Règlement.
Les messages écrits non réclamés peuvent être saisis et détruits. Les autres saisies d'envois postaux non réclamés deviennent la propriété de l'opérateur postal de la manière prescrite par l'article 226 du Code civil de la Fédération de Russie.
Si le coût de la clôture d'un envoi postal non réclamé ou le montant des fonds non réclamés est inférieur à cinq fois le salaire minimum, la clôture de l'envoi postal est transférée conformément à un acte au bilan de l'opérateur postal, et les fonds sont transférés à l'organisation postale fédérale déterminée par l'Agence fédérale de la communication. Dans d'autres cas, des actions similaires avec saisies d'envois postaux et de fonds sont menées sur la base d'une décision de justice relative à la réclamation de l'opérateur postal.

42. La procédure d'enregistrement et de livraison des envois postaux défectueux est établie par les opérateurs postaux.

IV. Droits et obligations des utilisateurs des services postaux

43. Les utilisateurs des services postaux sont tenus de se conformer aux exigences établies par le présent Règlement.

44. Avant de délivrer un envoi postal recommandé au destinataire (son représentant légal) ou de payer un mandat postal, l'expéditeur a le droit, selon les modalités fixées par l'opérateur, sur la base de sa demande écrite :
a) ordonner le retour de son envoi postal ou mandat postal ;
b) ordonner l'émission d'un envoi postal ou le paiement d'un mandat postal à une autre personne et à une adresse différente, ou sa livraison (paiement) au même destinataire, mais à une adresse différente ;
c) prolonger la durée de conservation d'un envoi postal ou d'un mandat postal ;
d) décider quoi faire du colis international s'il n'est pas remis au destinataire (son représentant légal), en le notant sur le formulaire d'accompagnement.
L'expéditeur a le droit de récupérer les envois postaux recommandés ou les mandats postaux qui n'ont pas encore été envoyés à destination. La procédure et les conditions de restitution des frais de traitement dans ce cas sont fixées par les opérateurs postaux.

45. Le destinataire (son représentant légal) a le droit de refuser un envoi postal ou un mandat postal reçu à son adresse en le mentionnant sur l'envoi postal ou l'avis. Si le destinataire (son représentant légal) refuse de faire une telle note, celle-ci est faite par un postier.

46. ​​​​​​Le destinataire (son représentant légal) a le droit, moyennant des frais supplémentaires, de passer une commande (par écrit) pour l'expédition ou la livraison à une autre adresse des envois postaux et des mandats postaux reçus en son nom.

V. Droits et obligations des opérateurs postaux

47. Les opérateurs postaux sont tenus de :
a) acheminer les envois postaux et effectuer les virements postaux dans les délais fixés ;
b) assurer la sécurité des envois postaux et des mandats postaux reçus des utilisateurs ;
c) assurer la qualité des services postaux conformément à la réglementation régissant les activités dans le domaine des communications postales et aux termes du contrat ;
d) fournir une assistance aux organismes chargés de l'application de la loi dans la réalisation d'activités d'enquête opérationnelles et d'actions procédurales dans les cas et conformément à la procédure établie par la loi ;
e) certifier gratuitement les procurations des citoyens pour que leurs représentants reçoivent les envois postaux et les mandats postaux qui leur sont adressés ;
f) maintenir la confidentialité des communications.

48. Les informations sur les données d'adresse des utilisateurs des services postaux, sur les envois postaux, les virements postaux, les messages télégraphiques et autres inclus dans le champ d'activité des opérateurs postaux, ainsi que ces envois postaux eux-mêmes, les fonds transférés, les messages télégraphiques et autres sont communications secrètes et sont délivrées uniquement aux expéditeurs (destinataires) ou à leurs représentants légaux.

49. Les opérateurs postaux ont le droit de retenir le courrier national dont le contenu est interdit à l'acheminement, sur le lieu de leur découverte.
Les opérateurs postaux sont tenus d'informer immédiatement les autorités compétentes habilitées à saisir les envois et substances interdits du fait de la détection d'une pièce jointe interdite à l'acheminement dans les envois postaux et de la détention de ces envois. Les opérateurs postaux sont tenus d'informer immédiatement les autorités douanières de la Fédération de Russie de ce fait en ce qui concerne le courrier international.
Les envois qui, de par leur nature ou en raison de leur emballage, peuvent présenter un danger pour la vie et la santé humaines, contaminer ou gâcher (endommager) d'autres envois postaux et des biens, sont saisis par les opérateurs postaux et détruits, si ce danger ne peut être éliminé d'une autre manière. manière, avec la préparation d’un acte approprié.
Les opérateurs postaux sont tenus d'informer l'expéditeur ou le destinataire dans un délai de 10 jours de la saisie ou de la destruction d'objets et substances interdits à l'expédition, sauf dans les cas où, dès la découverte de ces objets et substances, les forces de l'ordre décident de mener des activités de recherche opérationnelle.

50. Les opérateurs postaux ne fournissent des services postaux que s'ils disposent de la licence appropriée.

51. L'opérateur postal a le droit de refuser de fournir des services postaux aux utilisateurs des services postaux dans un établissement postal si un tel service n'est pas inclus dans la liste des services postaux agréés par l'opérateur postal pour cet établissement.

VI. Soumission et examen des réclamations

52. En cas de manquement ou de mauvaise exécution des obligations de fourniture des services postaux, l'utilisateur des services postaux a le droit de déposer une réclamation auprès de l'opérateur postal, y compris une demande d'indemnisation pour dommage.
Les réclamations liées à la non-livraison, à la livraison tardive, à l'endommagement ou à la perte du courrier national, au non-paiement ou au paiement intempestif des fonds transférés sont présentées à la fois à l'opérateur postal qui a accepté l'envoi et à l'opérateur postal de destination du courrier, dans un délai de 6 mois à compter de la date d'envoi d'un envoi postal ou de réalisation d'un virement postal.
Les réclamations concernant la recherche d'envois postaux internationaux sont acceptées et examinées de la manière et dans les délais prévus par la législation de la Fédération de Russie et les traités internationaux de la Fédération de Russie.

53. Les réclamations doivent être soumises par écrit. Lors du dépôt d'une réclamation, l'utilisateur (son représentant légal) doit présenter une pièce d'identité. Si la réclamation n'est pas formulée par l'utilisateur lui-même, mais par son mandataire, une procuration délivrée au nom de cette personne est présentée.
La réclamation est accompagnée d'une copie du contrat de prestation de services postaux ou d'un autre document certifiant le fait de la conclusion du contrat (récépissé, inventaire de la pièce jointe) et d'une attestation d'inexécution ou de mauvaise exécution par l'opérateur postal des obligations au titre du contrat de prestation de services postaux (enveloppe postale, emballage d'un envoi postal défectueux, etc.), et en cas de demande de dommages et intérêts - des informations sur le montant des dommages causés.
Les réclamations concernant la livraison (livraison) intempestive des envois postaux ordinaires nationaux sont acceptées sur présentation de l'envoi postal ou de sa coque avec les dates de réception et de réception de l'envoi postal qui y sont indiquées par l'opérateur postal.

54. La réclamation doit indiquer :
a) les détails de la pièce d’identité du demandeur ;
b) type d'envoi postal ;
c) le numéro de l'envoi postal ou du mandat postal ;
d) date et lieu de réception ;
e) destination ;
f) le montant de la valeur déclarée ou une liste détaillée et la valeur de l'investissement envoyé ;
g) adresse et nom complet de l'expéditeur et du destinataire ;
h) type d'emballage.

55. La procédure d'enregistrement et d'examen des réclamations est fixée par l'opérateur postal. L'opérateur postal est tenu d'examiner la réclamation et de donner au demandeur une réponse (par écrit) dans les délais suivants : a) pour les réclamations concernant les envois postaux et les mandats postaux envoyés (transférés) dans une localité - dans un délai de 5 jours ;
b) pour les réclamations concernant tous les autres courriers nationaux et commandes postales - dans un délai de 2 mois.
En cas de refus de satisfaire la réclamation ou de sa satisfaction partielle, les documents joints à la réclamation sont restitués au demandeur.
Si l'opérateur postal refuse de satisfaire la réclamation, s'il accepte de satisfaire partiellement la réclamation ou si l'opérateur postal ne reçoit pas de réponse dans le délai fixé pour l'examen de la réclamation, l'utilisateur des services postaux a le droit de déposer une réclamation devant le tribunal.

56. Le paiement des fonds pour réparer les dommages causés à la suite de l'inexécution ou de la mauvaise exécution des services postaux est effectué par les opérateurs postaux au plus tard 10 jours à compter de la date de reconnaissance de la réclamation.
En cas de découverte d'un envoi postal, après indemnisation du demandeur pour sa perte, l'envoi postal est remis au destinataire (son représentant légal) ou restitué à l'expéditeur. Dans ce cas, le montant de l'indemnité versée diminué du montant de l'indemnité pour retard d'envoi de l'envoi postal est récupéré auprès du demandeur (destinataire ou expéditeur). Si le demandeur refuse de restituer le montant du remboursement, l'envoi postal est transféré au nombre d'envois non distribués.

VII. Responsabilité des opérateurs postaux et des utilisateurs des services postaux

57. En cas de manquement ou de mauvaise exécution des obligations de fourniture de services postaux, les opérateurs postaux sont responsables envers les utilisateurs des services postaux. Les opérateurs postaux sont responsables de la perte, de la détérioration (dommages), du manque de pièces jointes, de la non-livraison ou du non-respect des délais d'envoi des envois postaux et des transferts d'argent postaux, ainsi que d'autres violations des exigences établies pour la fourniture des services postaux.
Les pertes causées lors de la fourniture des services postaux sont indemnisées par l'opérateur postal pour les montants suivants :
a) en cas de perte ou de détérioration (avarie) d'un envoi postal à valeur déclarée - à hauteur de la valeur déclarée et du montant des frais de port, à l'exception des frais pour la valeur déclarée ;
b) en cas de perte ou de détérioration (avarie) d'une partie de la pièce jointe d'un envoi postal à valeur déclarée lorsqu'il est envoyé avec un inventaire de la pièce jointe - à hauteur de la valeur déclarée de l'objet manquant ou endommagé (endommagé ) une partie de la pièce jointe, indiquée par l'expéditeur dans l'inventaire ;
c) en cas de perte ou de détérioration (endommagement) d'une partie de la pièce jointe d'un envoi postal à valeur déclarée lorsqu'il est envoyé sans inventaire de la pièce jointe - à hauteur d'une partie de la valeur déclarée de l'envoi postal, déterminée en proportionnel au rapport entre le poids de la partie manquante ou endommagée (endommagée) de l'envoi postal et le poids de l'envoi postal (sans le poids de l'enveloppe de l'envoi postal) ;
d) en cas de non-paiement (non-exécution) d'un virement postal - à hauteur du montant du virement et du montant des frais de port ;
e) en cas de perte ou d'endommagement (endommagement) d'autres envois postaux recommandés - à hauteur des frais de port, en cas de perte ou d'endommagement (endommagement) d'une partie de leur contenu - à hauteur des frais de port.
En cas de non-respect des délais d'envoi d'envois postaux et de transferts d'argent postaux pour des besoins personnels, familiaux, domestiques et autres non liés aux activités entrepreneuriales des citoyens, les opérateurs postaux paient une pénalité d'un montant de 3 pour cent des frais de service postal. pour l'expédition pour chaque jour de retard, mais pas plus que le montant payé pour un tel service, et pour violation des délais de contrôle pour l'envoi du courrier par voie aérienne - la différence entre les frais d'envoi par voie aérienne et terrestre.
L'indemnisation des dommages causés lors d'activités dans le domaine des services postaux est effectuée volontairement ou par décision de justice de la manière établie par la législation de la Fédération de Russie.

58. Les opérateurs postaux ne sont pas responsables :
a) la perte, la détérioration (avarie), la non-livraison des envois postaux ou le non-respect des délais de transfert, s'il est prouvé que cela s'est produit en raison de circonstances de force majeure ;
b) dommages à la pièce jointe d'un envoi postal accepté sous forme fermée et délivré contre récépissé au destinataire (son représentant légal) dans le respect des exigences établies par le présent Règlement, en l'absence de dommages extérieurs à son emballage et au poids de l'envoi postal correspond au poids déterminé lors de son acceptation ;
c) le retard, la saisie ou la destruction d'un envoi postal ou d'une partie de son contenu, le retard ou la saisie d'un mandat postal de la manière établie par la législation de la Fédération de Russie et le présent règlement ;
d) les violations non liées à l'exécution du contrat de fourniture de services postaux ;
e) le contenu des déclarations en douane, quelle que soit la forme sous laquelle elles ont été établies par l'expéditeur, et les décisions prises par les autorités douanières lors du contrôle douanier du courrier international.

59. Les questions de responsabilité en cas de perte ou de dommage (dommages) causés aux envois postaux internationaux sont régies par la législation de la Fédération de Russie et les traités internationaux de la Fédération de Russie.

60. Les utilisateurs des services postaux sont responsables conformément à la législation de la Fédération de Russie des dommages causés à d'autres utilisateurs ou aux personnes impliquées dans le traitement des envois postaux du fait de l'inclusion dans les envois postaux d'envois et de substances interdites à l'expédition, ou en raison d'un emballage inapproprié de la pièce jointe envoyée.


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Le 9 avril, une nouvelle édition des Règles pour la fourniture des services postaux, approuvées par arrêté du ministère des Télécommunications et des Communications de masse de la Fédération de Russie, entre en vigueur. Le document établit officiellement la capacité du client de refuser de recevoir des avis papier. L'utilisateur des services postaux pourra utiliser des méthodes alternatives de notification de l'arrivée des envois à son adresse, par exemple via sms, pousser -notifications dans l'application mobile ou par e-mail.

La possibilité d'émettre un envoi postal avec identification de l'utilisateur au moyen des technologies de l'information et de la communication fournies par l'opérateur postal fédéral, sans que le destinataire ne présente une carte d'identité et ne remplisse un avis type, a été établie. Parallèlement, des méthodes alternatives d'identification des clients seront utilisées en complément de celles existantes.

Rappelons que dans toutes les succursales de la Poste russe à Moscou et dans la région de Moscou, les clients peuvent déjà recevoir des envois ne nécessitant pas de paiement au moyen d'une simple signature électronique. Cela vous permet de réduire de 5 fois le délai de livraison du courrier et d'éliminer le besoin de remplir des avis papier. Le service est fourni gratuitement sur la base du formulaire d'inscription complété au bureau de poste. Il indique les détails du passeport et le numéro de téléphone portable du client. Lors du dépôt d'une demande auprès de l'opérateur, le consommateur doit présenter un passeport pour confirmer son identité.

Après avoir complété une fois ce document, le client n’aura plus à remplir d’avis papier. Désormais, lors de la réception d'un colis, le client doit communiquer à l'opérateur son numéro de téléphone ou le numéro de suivi de l'envoi. Et il recevra un message SMS avec un code de confirmation, que le destinataire devra communiquer à l'opérateur du bureau de poste pour recevoir l'article.

A partir du 9 avril, le délai de stockage des colis dans les bureaux de poste sera réduit à 15 jours. La durée de conservation des mandats postaux et de la correspondance écrite, qui comprend également les petits colis internationaux, reste la même : 30 jours calendaires.

Avec le développement du commerce électronique, la charge pesant sur les bureaux de poste augmente considérablement. Selon des données préliminaires, au premier trimestre 2018, la poste russe a traité plus de 95 millions d'envois postaux, dont plus d'un million de colis. La réduction du temps de stockage des envois de courrier volumineux dans les bureaux de poste vise à améliorer la qualité du service client. Cela optimisera la zone de stockage et réduira le temps nécessaire à l’émission du courrier.

« Les modifications apportées aux règles de fourniture des services postaux adoptées par le ministère russe des télécommunications et des communications de masse permettront à la poste russe de mettre en œuvre activement de nouvelles technologies pour travailler avec les envois postaux et d'optimiser les processus commerciaux. Grâce aux changements apportés, nous pourrons étendre et rendre nos services postaux plus accessibles aux clients., - note Yaroslav Mandron, directeur général adjoint de la poste russe pour la stratégie et la régulation gouvernementale. -La nouvelle ordonnance n'est que le début des travaux visant à améliorer la réglementation postale afin de répondre aux normes internationales et aux besoins des clients. Nos tâches prioritaires incluent l'adoption d'une nouvelle loi sur les services postaux, qui apportera une avancée qualitative dans le secteur postal.».

Dans la nouvelle édition des Règles pour la fourniture des services postaux, les points postaux automatisés sont mentionnés pour la première fois dans la législation de la Fédération de Russie. Ils permettront aux clients de recevoir et d'envoyer du courrier de manière indépendante sans interagir avec les postiers.

Le document élargit la liste des envois postaux internationaux pouvant être envoyés (y compris le paiement à la livraison et la valeur déclarée), si cela est prévu dans les accords avec les opérateurs postaux étrangers.

Le Règlement relatif à la fourniture des services postaux précise désormais la procédure de dépôt et d'enregistrement des réclamations.

Fiche d'information

Bureau de poste- opérateur postal fédéral, inscrit sur la liste des entreprises stratégiques de la Fédération de Russie. Il comprend 42 000 succursales dans tout le pays et rassemble l'une des plus grandes effectifs - environ 350 000 postiers.

Chaque année, la Poste russe reçoit environ 2,5 milliards de lettres et de factures (dont 1 milliard émanant d'agences gouvernementales) et traite environ 365 millions de colis. La poste russe dessert environ 20 millions d'abonnés en Russie, auxquels sont livrés chaque année 1 milliard d'exemplaires de publications imprimées. Le volume annuel des transactions transitant par la poste russe s'élève à plus de 3 300 milliards de roubles (pensions, paiements et transferts).

Emballer- tout envoi postal national contenant un produit joint, ou envoi postal international comportant un article pesant plus de 2 kg.

Depuis 2019, des modifications apportées au règlement « Règles pour la fourniture des services postaux », qui ont été approuvées par le ministère des Télécommunications et des Communications sur la base de l'arrêté n° 234, sont entrées en vigueur dans tout notre pays. Jusqu'à cette époque, les règles approuvées en 2005 étaient en vigueur, mais elles sont devenues invalides en raison du décret gouvernemental « sur l'approbation des règles pour la fourniture des services postaux » n° 45.

L'innovation prévoit la régulation des relations entre le consommateur et les représentants postaux lors de la signature d'un accord. Les nouvelles règles ont permis de modifier et de compléter les clauses sur les droits et responsabilités des représentants postaux et des consommateurs. Par ailleurs, des modifications ont été apportées à la procédure d'acceptation des colis, de remise des lettres et de réception des virements contre remboursement. Le gouvernement a également révisé la clause relative à l'acceptation et à la remise des lettres recommandées et à l'envoi de documents électroniques.

Vous pouvez obtenir gratuitement et 24 heures sur 24 des informations plus détaillées auprès d’avocats qualifiés sur notre portail.

Les règles de 2019 pour la fourniture des services postaux prévoient des innovations, à savoir la possibilité d'envoyer des documents électroniques et des lettres recommandées en Russie. Cette opportunité s'adresse à tous les utilisateurs qui se sont inscrits sur le site Web des services gouvernementaux et ont autorisé la poste russe à recevoir et à livrer, conformément à l'accord signé. La forme électronique des documents passe par l’étape de certification par signature numérique électronique, qui se décline en deux types : simple et qualifiée (au choix de l’utilisateur). Les documents sont envoyés via un système spécialisé. Le paiement de l'utilisation est facturé selon les tarifs.

En complément de ce qui précède, l'arrêté approuvant les règles de fourniture des services postaux précise les catégories et conditions tant des services standards que des échanges postaux entre pays.

Examinons de plus près ces catégories :

  • une forme simple de transfert - accepter des lettres, des reçus de paiement de factures de services publics et d'autres envois postaux pour lesquels l'utilisateur n'a pas besoin de certifier les documents avec une signature ;
  • les colis d'enregistrement et les documents avec le prix déclaré nécessitent la signature de l'expéditeur.

Tous les envois recommandés sont effectués avec accusé de réception demandé. Ainsi, le consommateur fait confiance à l'opérateur pour informer la personne indiquée dans le colis de la possibilité de recevoir un colis régulier ou un contre-remboursement.

Règles d'envoi de marchandises de valeur

Il convient de mentionner séparément que les règles de fourniture des services postaux réglementent les colis d'une valeur spécifiée à partir de 2019 (y compris les colis électroniques) qui peuvent être envoyés de deux manières :

  • en paiement à la livraison, lorsque le consommateur demande à la Poste russe de recevoir le coût indiqué dans l'avis et de l'envoyer à l'adresse indiquée par l'utilisateur ;
  • avec description ci-jointe.

Les paramètres et catégories de documents commandés et de marchandises avec inventaire peuvent être déterminés par un représentant de la poste russe sur la base des règles et conditions de l'organisation. Un exemple d’inventaire peut être téléchargé à partir de notre site Web.

Sur la base de l'ordonnance n° 234 de 2019 « portant approbation des règles relatives à la fourniture des services postaux », les catégories suivantes sont classées comme correspondance et fret sur le territoire de la Russie :

  • formulaire ouvert spécialisé (carte postale);
  • lettres, y compris sous forme électronique et sur commande ;
  • colis;
  • secogrammes (pour les citoyens malvoyants);
  • envois avec un prix spécifié ;
  • conteneurs.

Règles de prestation de services

Le Règlement 2019 régit la fourniture des services qui sont les suivants :

  • l'employé détermine de manière indépendante les catégories d'expéditions ;
  • l'opérateur n'a pas le droit de refuser d'envoyer de la correspondance sur le territoire de la Russie si elle ne dépasse pas les règles, poids et dimensions établis ;
  • le paiement est facturé sur la base des tarifs en vigueur au jour du départ, sauf si d'autres modalités sont prévues au contrat ;
  • Les secogrammes sont envoyés gratuitement sur tout le territoire de notre pays, ainsi que vers d'autres pays (par transport terrestre) ;
  • L'envoi de documents au format électronique est rémunéré conformément à l'accord.

Les nouvelles règles régissent également les responsabilités des représentants de la poste russe. Ci-dessous, nous discuterons des règles de livraison, de délivrance et des moyens de résoudre les situations de conflit.

Règles de livraison

Chaque organisme spécialisé dans les services de livraison de marchandises et de correspondance, quelle que soit sa forme juridique, est tenu de réglementer le délai de livraison des articles. La poste russe ne fait pas exception. Conformément à la résolution du ministère des Télécommunications et des Communications de la Fédération de Russie de 2006 (toujours en vigueur), le délai de livraison par transport terrestre ne doit pas dépasser 20 jours. Cependant, presque tous les citoyens de notre pays savent que ces délais ne sont pas respectés et cela se produit le plus souvent les jours précédant les vacances.

La date limite d'envoi des envois via le service de messagerie EMS est précisée dans le règlement intérieur de l'organisation. Vous pouvez calculer le coût sur le site officiel à l'aide d'une « calculatrice ». En plus du délai de livraison, il existe également un délai de livraison qui ne doit pas dépasser 30 jours (le décompte commence à partir du jour de réception à la poste russe).

Le processus de livraison des expéditions est le suivant :

  • accueil à la poste russe et enregistrement ;
  • envoyer un avis au destinataire ;
  • après 30 jours, il est envoyé à l'adresse de l'expéditeur.

L'avis du formulaire n° 22 doit inclure des informations sur le pays, le numéro de suivi et le nom de l'expéditeur.

Règles d'émission des colis

Les règles d'émission d'envois recommandés ou d'utilisation du contre-remboursement s'effectuent selon le principe suivant :

  • le destinataire remplit tous les champs de l'avis en indiquant les détails de la pièce d'identité du destinataire (le plus souvent un passeport) ;
  • dans le champ « Enregistré », les données ne sont indiquées que si l'adresse d'inscription et l'adresse de résidence ne correspondent pas ;
  • la délivrance est effectuée après fourniture de l'avis complété et de la pièce d'identité ;
  • la vérification du poids et de l'intégrité du colis est vérifiée en service au moment de la livraison. Ce n'est qu'après cela qu'il est nécessaire d'indiquer la date de réception et de signer.

Séparément, il est nécessaire de décrire le processus d'émission et de réception d'un envoi avec un inventaire :

  • vérifier le poids selon les données indiquées sur la notice ;
  • inspectez soigneusement le colis. Si une anomalie est découverte, il est nécessaire de procéder à une autopsie, accompagnée de l'établissement d'un procès-verbal ;
  • vérifier l'originalité de l'emballage ;
  • A l'ouverture, vérifier le contenu du colis avec l'inventaire ci-joint ;
  • En cas de violation de la vignette d'adresse ou d'absence de déclaration en douane (pour un envoi international), des procès-verbaux sont également établis.

Le processus de délivrance d'articles par EMS nécessite la fourniture d'un passeport. Vous pouvez recevoir le colis en convenant au préalable avec le transporteur du lieu et de l'heure, ou le récupérer vous-même au service de messagerie. Si au cours du processus de délivrance des défauts ou des violations de l'intégrité de l'emballage étaient découverts, une indemnisation pour les dommages causés devrait être demandée.

Moyens de résoudre les situations de conflit

L’apparition de situations conflictuelles dans les bureaux de poste russes n’est une nouveauté pour personne. Cependant, tous les citoyens ne savent pas comment influencer les opérateurs. Quelle que soit la raison du conflit (lors de l'émission de colis, de l'envoi d'un paiement ou d'un courrier), si vous estimez que les droits du consommateur ont été violés, n'hésitez pas à appeler la direction afin qu'elle explique au salarié les règles d'émission et de traitement des colis. .

Il arrive souvent que l’appel à la direction ne produise pas l’effet escompté. Dans ce cas, vous pouvez appeler la hotline gratuite : 8-800-2005-888 ou 8-800-2005-055 pour EMC - cette ligne a été créée pour contrôler la qualité de service. Laissez oralement une déclaration concernant la forme de communication incorrecte ou d'autres raisons de l'appel, et fournissez le code de l'agence. Ensuite, vous devez laisser une trace de la situation actuelle dans le registre des plaintes.

Les adresses, coordonnées, e-mail et numéros de téléphone des services qui contrôlent la fourniture des services postaux figurent dans le fichier joint.

Conformément au Règlement, une réponse concernant les mesures prises doit parvenir à l'adresse que vous avez indiquée au plus tard 14 jours. Sinon, chaque citoyen a le droit de déposer une plainte auprès de Rospotrebnadzor.

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