Règles de réception des appels téléphoniques par le secrétaire

Notons les règles de base de conduite des conversations téléphoniques que la secrétaire doit respecter

Vous devez décrocher le téléphone au plus tard à la quatrième sonnerie. C'est une des règles du savoir-vivre. Après avoir décroché le téléphone, vous devez saluer l'appelant avant même que ce dernier ait le temps de parler, puis nommer votre institution, votre département et votre poste. Lorsque vous répondez à un appel, vous devez toujours vous présenter. Les gens veulent savoir à qui ils parlent. La salutation peut suivre l’introduction. Variantes de peines prononcées par le secrétaire adjoint lors de la réception d'appels.

« Bonjour, secrétariat de Mezhkombank. Au téléphone - Galina Ivanovna"

Bonjour, dit le secrétaire de M. Nikitine. Comment puis-je vous aider ? » (« Que puis-je faire pour vous ? » ou « Je vous écoute. »).

"Bon après-midi! Société ABC. Secrétaire Marina Vorobyova"

"Bonjour! Société XYZ. Svetlana Dymova"

"Le magasin Ruslan est à l'écoute. Bonjour."

Il devrait y avoir de l'intérêt pour votre voix. Il n’est pas nécessaire de laisser libre cours à vos émotions négatives. Il devrait y avoir un sourire dans votre voix (vous devez vous sourire lorsque vous décrochez le téléphone). La voix doit paraître amicale.

Le combiné est décroché avec la main gauche afin que les informations transmises puissent être enregistrées avec la main droite. Non loin du téléphone, ayez toujours à portée de main un clavier téléphonique pour écrire des messages et un stylo.

Les appels adressés au directeur sont prioritaires. Vous ne pouvez pas laisser un client appeler le directeur en ligne. Il est faux de dire à un client qui appelle le directeur « Connecting », puis de s'informer de son absence et de dire « il n'est pas là ».

Le secrétaire doit dire : « Comment dois-je vous présenter M. Petrov ?
Client : « Ivanov Alexandre Petrovitch »
Secrétaire : « Juste une minute, je vais me connecter. »
Il doit tenir la file jusqu'à ce que le tiers décroche. Si l'attente se prolonge, la secrétaire doit revenir vers l'appelant toutes les 40 secondes.

En l'absence du gérant, le secrétaire adjoint enregistre la date et l'heure de l'appel ; nom, prénom, patronyme et qualité de l'appelant ; l'essence du message ; quel numéro rappeler et quand, à quel adjoint l'appel peut être renvoyé, puis en rend compte au responsable.

Lors de l'écriture du numéro de téléphone de la personne qui dicte, il est conseillé de réciter immédiatement les données après lui afin d'éviter les erreurs.

Si le responsable est absent, lors de l'enregistrement des informations sur l'appelant, la secrétaire doit utiliser des expressions telles que : « Que dois-je lui dire ? » ou "S'il vous plaît, dictez, je vais l'écrire."

Pour organiser les enregistrements des appels téléphoniques, il est conseillé à chaque secrétaire de préparer une fiche téléphonique avec des critères qui permettront de trier efficacement les appels entrants.

Formulaire téléphonique pour le secrétaire

1. Pourquoi l'abonné appelle-t-il ?
2. Quels appels doivent être transmis aux subordonnés ou à d'autres unités ou départements ?
3. Quels sujets le secrétaire peut-il découvrir directement auprès de l'abonné ?
4. À quelle heure souhaitez-vous ne pas être dérangé (« heures calmes ») ?
5. Quelles personnes n'ont pas du tout besoin d'être en contact avec vous (éventuellement par le biais de notes) ?
6. À quels abonnés devez-vous être connecté uniquement à certaines heures ?
7. À quels abonnés devez-vous être connecté à tout moment ?
8. Quand devriez-vous « sauter » les conversations privées ? Avec quels visages ?
9. À quelle heure est-il le moment le plus facile pour vous d'appeler ?
10. Quel est le meilleur moment pour appeler tel ou tel abonné ?

Il est prévu que l'appelant à l'institution officielle, après avoir entendu la réponse accompagnée d'un message d'accueil, se présente. (« Bonjour », dit-il... ou « Bonjour, ceci vient du département... ») Mais s'il a oublié de se présenter et que la secrétaire doit transmettre l'information au patron, il devra demander en une manière polie qui a appelé.

Dans ce cas, les phrases suivantes sont appropriées :

« Présentez-vous ! »
"Comment puis-je vous présenter?"
« Comment puis-je transmettre la question ? »
"Puis-je vous dire quel est le problème ?"

Dans une situation où le manager est absent ou occupé, vous pouvez choisir des excuses « neutres », en essayant de ne pas dire à l'interlocuteur téléphonique ce qu'il fait actuellement. Un langage non contraignant peut être utilisé, tel que :

« … n'est actuellement pas sur place, mais nous l'attendons pour 14h00. Pourriez-vous appeler plus tard ? »
« … il est très occupé en ce moment. Il a une conversation importante. Dois-je l'interrompre ?

Vous pouvez construire un dialogue comme celui-ci

Client:
"Bon après-midi! Dites-moi, s'il vous plaît, puis-je parler à Semyon Petrovich ?

Secrétaire-référent :
"Bon après-midi! Semyon Petrovich à la réunion jusqu'à 13h30. Il a demandé à noter des informations pour lui. Puis-je connaître votre nom et le but de votre appel ?

Pour économiser le temps de travail du gestionnaire, le secrétaire adjoint doit, si possible, transmettre les appels téléphoniques aux autres employés de l'appareil de gestion. Dans ce cas, vous devez indiquer à l'abonné le nom, le prénom, le patronyme, la fonction et le numéro de téléphone du salarié à qui l'appel est renvoyé.

Il existe une tendance très persistante à se tourner vers des managers ayant des problématiques secondaires. Le secrétaire adjoint a besoin d'expérience, de tact et d'autorité pour réguler clairement et surtout utilement les appels téléphoniques au manager.

Le secrétaire-assistant par téléphone est tenu de fournir des informations complètes sur les horaires d'accueil, la présence ou l'absence du responsable sur le lieu de travail et, dans certains cas, sur son lieu de séjour et son heure de retour.

Chaque institution peut disposer d'une série d'informations qui ne sont pas fournies par téléphone. Dans ce cas, le secrétaire adjoint recommande au souscripteur de contacter le gestionnaire par écrit ou en personne.

Le style de la conversation téléphonique doit être bref et plein de tact, et le contenu doit être complet, ne permettant pas de doubles interprétations ou de mauvaises interprétations.

Si le secrétaire doit interrompre un appel pour répondre à un autre appel, il doit demander la permission à l'autre personne.

Lors de l'organisation de votre prochaine conversation téléphonique, vous devez préciser quelle heure convient à l'interlocuteur.

Un secrétaire expérimenté, en l'absence d'une personne intéressant l'appelant, demandera après la préface « désolé, mais... » ou « malheureusement... »), s'il peut rappeler, il essaiera de s'orienter plus précisément. lui à temps; proposera de transmettre une commande ou de fournir une autre assistance. Il faut faire comprendre à l'appelant (à la fois verbalement et avec une intonation appropriée) que son entreprise a été traitée avec respect et qu'il est prêt à s'accommoder. Vous faire attendre au téléphone est impoli ; Il est préférable de proposer de rappeler vous-même, après avoir noté le numéro de téléphone à l'avance.

Il n’est pas nécessaire de raccrocher brusquement et de ne pas répondre d’une voix irritée si quelqu’un a composé le numéro de l’organisation par erreur. Il est préférable de répondre poliment par quelque chose comme : " J'ai bien peur que vous ayez composé le mauvais numéro" ou "Désolé, vous vous êtes trompé de numéro"

Si l'on pose au secrétaire une question dont il ne connaît pas la réponse, alors la meilleure réponse ressemble à ceci : « Bonne question. Puis-je clarifier cela pour vous et vous rappeler ? »

Pour éviter de parler trop franchement au téléphone et de ne pas montrer votre connaissance des affaires de l’organisation, vous devez répondre :

« Cette question ne relève pas de ma compétence » ou

"Vous devez parler de cette question au directeur", etc.

S'il est nécessaire de se renseigner lors d'une conversation téléphonique. Dans ce cas, il est nécessaire d'avertir l'abonné de la durée de la recherche des informations nécessaires, et s'il est impossible de les trouver rapidement, vous devez alors vous excuser. et demandez à l'abonné de rappeler plus tard, à une heure qui lui convient ou demandez-lui son numéro de téléphone et appelez-vous.

Si vous avez besoin de soulager la tension dans une conversation, vous devez interrompre l'interlocuteur à un endroit approprié et lui demander : « Puis-je vous aider avec quelque chose ?

Parfois, le secrétaire adjoint lors d'un dialogue d'affaires est contraint de refuser un interlocuteur téléphonique. C'est une situation très délicate. Cela teste le professionnalisme du secrétaire. Voici les formules de refus poli :

• J'ai peur, c'est impossible...
• Malheureusement, ce problème n'a pas de solution. Les circonstances ne permettent pas...
• Je suis désolé de vous décevoir, mais les faits sont les suivants...
• Aujourd’hui, malheureusement, cela n’est pas possible.
• J'aimerais vous faire plaisir, mais la situation est telle que...
• J'ai peur que ce soit trop compliqué...
• Malheureusement, cette proposition est en contradiction avec les intérêts de mon manager (option : ne prend pas en compte)...
• Merci de votre attention... mais malheureusement, pour des raisons objectives, je vais devoir...

Il ne faut pas oublier que les devoirs du secrétaire adjoint incluent non seulement un refus poli, mais également l'obligation de chercher et de trouver une issue. Si quelque chose ne peut pas être fait ou promis de le faire maintenant, le professionnel indiquera toujours au partenaire de communication ce qu'il fera exactement pour trouver une solution acceptable pour les deux parties. Par exemple : « Malheureusement, il n'y a aucun moyen de répondre à votre question maintenant, Mikhaïl Ivanovitch. Il me faudra 40 minutes pour collecter les informations. Laisse-moi te rappeler ? »

Du point de vue de l'étiquette téléphonique, les bonnes manières sont considérées comme la retenue, le tact, la bonne volonté, la capacité de contrôler votre parole et vos actions et de communiquer avec respect avec tout partenaire.

Un secrétaire-référent qui maîtrise la communication téléphonique sait que non seulement le début et le déroulement d'une conversation sont particulièrement importants pour le maintien de l'étiquette des affaires, mais aussi sa conclusion. Les phrases finales prononcées par le secrétaire adjoint devraient laisser au partenaire de communication des sentiments agréables, quelle que soit l'issue de la conversation, ainsi qu'un désir d'interagir à l'avenir. Dans tous les cas, quelle que soit l’évolution de la conversation, un adieu amical est nécessaire. Celui qui a appelé est le premier à dire au revoir - c'est une exigence de l'étiquette des affaires. ). La conversation peut se terminer par ces mots : « Merci d'avoir appelé", "J'étais heureux d'avoir de vos nouvelles ", " Bonne chance à vous ", etc.

Définition acceptée ACD (Automatic Call Distribution) signifie qu'il s'agit d'une application standard traditionnellement utilisée par les services d'annuaire pour mettre en file d'attente et distribuer les appels dans un système doté d'un numéro d'accès commun. Le système répond à un grand nombre d'appels téléphoniques entrants et connecte ou distribue ces appels à un groupe spécifique d'opérateurs ou à un opérateur spécifique. La définition moderne ajoute que la répartition prend également en compte les qualifications des opérateurs et la charge de travail de chaque groupe d'opérateurs pour un acheminement optimal des appels.

Le système de distribution automatique des appels distribue les appels entrants selon le script inclus dans le logiciel. Une caractéristique distinctive de l'ACD du PBX est la capacité de fournir dynamiquement (en ligne) les informations nécessaires à une gestion efficace du centre d'appels.

Dans l'ensemble, ACD améliore l'efficacité du centre d'appels de 30 % en créant des files d'attente et en augmentant la productivité du service aux appelants.

De ce fait, un système de distribution d'appels ACD est non seulement un moyen efficace d'économiser de l'argent, mais aussi une application stratégique qui optimise l'échange d'informations entre une entreprise et ses clients.

Initialement, les ACD étaient envisagés comme des applications de centre d'appels pour les grandes entreprises telles que les grandes compagnies aériennes, les enquêtes télévisées et les compagnies de téléphone disposant de leurs propres équipes de données. L'utilisation de tels appareils dans les petites organisations a commencé avec l'expansion des capacités du PBX et la réduction des coûts d'équipement grâce à l'entrée d'un grand nombre d'entreprises sur le marché.

Initialement, les principaux composants d'un système ACD étaient : les canaux téléphoniques, un processeur et un commutateur d'appels entrants, des consoles d'opérateur spécialisées, un bureau administratif et des ordinateurs personnels, ainsi que les informations de gestion nécessaires pour générer des rapports dynamiques.

Tous les appels entrants seront-ils mis en file d'attente et traités selon le principe du premier entré, premier sorti, ou seront-ils catégorisés et acheminés d'une manière spécifique ? Les réponses à ces questions et à d’autres similaires devraient vous aider à choisir la technologie appropriée.

Tout d’abord, il faut répondre à des questions précises. Si le centre d'appels dessert plusieurs services ou entreprises, les appels devront alors être acheminés vers le spécialiste approprié. Si une entreprise doit faire affaire avec une clientèle multilingue, les appels devront alors être transmis à un employé connaissant la langue appropriée. Sinon, le centre d’appels ne fonctionnera pas suffisamment efficacement pour justifier l’investissement.

Ensuite, vous devez réfléchir à la manière dont la configuration correcte du routage des appels peut aider à atteindre les objectifs d'une entreprise particulière : augmenter les ventes, augmenter les bénéfices, améliorer les relations avec les clients, etc. Par exemple, l'entreprise souhaite-t-elle que les appels des clients existants aient la priorité sur les appels potentiels ? offres, ou vice versa ? Ou peut-être avez-vous les appels de vos clients les plus précieux acheminés directement vers un opérateur spécialement formé ?

Un système ACD possède généralement plus de lignes extérieures que de postes. En d’autres termes, c’est l’opposé d’un système téléphonique de bureau traditionnel, dans lequel un nombre relativement important de postes partagent l’accès à un petit nombre de lignes téléphoniques via un commutateur.

Les grands centres d'appels utilisent généralement des systèmes de distribution d'appels automatisés spécialisés de fabricants tels que Rockwell, Aspect et Telecom Technologies (qui font désormais partie d'AVT). À mesure que la commutation sur PC devient plus acceptable, ces fabricants commencent à proposer des systèmes personnalisés pour les petits centres d'appels à des prix abordables.

D'un autre côté, de nombreux systèmes téléphoniques traditionnels populaires d'aujourd'hui peuvent être modernisés pour fournir la fonctionnalité ACD, au moins pour certaines extensions - rien de mieux ne pourrait être demandé si le centre d'appels est construit dans le cadre d'une entreprise existante. Les mises à niveau du fabricant impliquent généralement l'ajout d'une nouvelle carte processeur et/ou le remplacement du logiciel système.

Un commutateur standard peut être équipé de la fonctionnalité ACD grâce à l'utilisation d'un périphérique de traitement d'appel externe basé sur PC. Certains ACD externes contrôlent le système téléphonique via son port OAI : ils communiquent avec le commutateur soit dans son propre langage interne, soit en utilisant TSAPI, TAPI, CSTA ou un autre protocole standard de gestion de commutateur. D'autres produits peuvent se connecter directement aux lignes menant à un central téléphonique externe, intercepter et mettre en file d'attente les appels entrants et les transmettre au PBX pour les acheminer. Des produits tiers peuvent s'intégrer du côté de la station (comme la messagerie vocale) et utiliser la diffusion interne pour transférer le trafic.

La fonctionnalité ACD complète peut également être obtenue avec Centrex via des produits pour locaux clients de Dees/NICE Systems et d'autres fabricants. Les systèmes de distribution automatique d'appels pour Centrex utilisent des fonctions réseau pour la file d'attente et la commutation réseau pour appeler le téléphone de l'opérateur.

Lors de l'organisation d'un centre d'appels, vous devez réfléchir attentivement à la méthode qui sera utilisée lors de la mise en œuvre de l'ACD, c'est-à-dire à la séquence de traitement des appels téléphoniques entrants. De plus, il est nécessaire de compter le nombre de lignes, tant externes qu'internes.

Le système ACD, idéalement, devrait être organisé de telle manière qu'un client spécifique ayant déjà contacté cette entreprise ou un client privilégié se verra attribuer son propre opérateur « personnel ». Dans ce cas, les fonctions ANI/DNIS (Automatic Number Identification/Dialed Number Identification Service) seront utilisées pour faire correspondre l'appel entrant avec le modèle ou le script ; en lien avec les bases de données existantes ; la présence d'un nombre illimité de modèles entrants/sortants en même temps.

Regardons de plus près une fonctionnalité utilisée dans la grande majorité des centres d'appels : le DNIS. Les systèmes téléphoniques sur la base desquels les centres d'appels sont construits ont la capacité de demander des informations d'identification de l'appelant au PBX entrant. Parallèlement à un appel arrivant vers un opérateur spécifique, des informations sur le numéro de l'appelant sont également reçues. Cette fonction est utilisée dans des scénarios où il n'est pas nécessaire de distribuer simplement les appels de manière cyclique au premier opérateur disponible, mais de distribuer les appels en tenant compte de nombreux facteurs, notamment les qualifications de l'opérateur, la nature de la demande, etc. La mise en œuvre de cette fonction est programmée dans le dispositif de distribution automatique d'appels. Ainsi, le processus d'identification du numéro de l'appelant est effectué de manière centralisée, au niveau de l'ACD. Dans ce cas, la productivité et l’efficacité sont maximisées.

Les appels de l'ACD vers un opérateur spécifique peuvent être acheminés en fonction du numéro d'abonné appelant/appelé, des informations supplémentaires saisies par le client et de l'heure du jour/semaine/année.

En d'autres termes, la tâche principale des systèmes ACD intégrés à CTI est de déterminer quelle application ou quel groupe d'opérateurs doit répondre à une demande entrante, à condition que la demande doive être traitée dans tous les cas.

Le logiciel qui active le service ACD est généralement inclus avec le PBX (par exemple, le BusinessPhone-250 d'Ericsson). Lors de l'utilisation de PBX plus puissants, tels que MD110 (Ericsson), ICS (Lucent), Iridium 1 (Nortel), le logiciel doit être acheté séparément (il n'est pas inclus dans le package) ; son coût varie généralement de 5 à 20 % du prix de la station.

Les appels entrants sur chaque ligne peuvent être répartis selon leurs propres scénarios. Ils peuvent être reçus aussi bien par des abonnés internes spécifiques que par des groupes entiers d'abonnés, appelés groupes de réception d'appels. Sur la base de cette fonction, des centres d'appels modernes (cool-centers) sont organisés. Pour une distribution efficace des appels entrants, une telle fonctionnalité d'un mini-PBX peut être utilisée comme opérateur automatique (DISA), avec la possibilité de composer le numéro interne requis d'un abonné sans passer par la secrétaire, et comme messagerie vocale, qui, en plus , permet de laisser un message vocal à un abonné interne spécifique du PBX.

Si tous les opérateurs sont actuellement occupés, l'appel peut être mis en attente, pendant lequel le client pourra se familiariser avec les dernières offres ou l'actualité de l'entreprise, ou simplement écouter de la musique.

Communication sortante

Chaque poste se voit attribuer une liste de lignes via lesquelles il peut passer des appels sortants. Ceci est nécessaire, d'une part, pour répartir uniformément le trafic sortant sur toutes les lignes, et d'autre part, pour interdire l'accès aux lignes dites « publicitaires » et assurer la libre réception des appels entrants des clients.

De plus, chaque abonné interne du PBX se voit prescrire la possibilité ou l'interdiction d'accéder aux lignes de communication longue distance. L'accès aux opérateurs mobiles peut également être refusé ou autorisé.

Si toutes les lignes autorisées à l'abonné sont actuellement occupées, alors il est possible de « rejoindre la file d'attente ». Dès que la première ligne autorisée devient libre, l'abonné reçoit un signal d'avertissement.

Notification externe

Cette fonction permet de transmettre un message vocal à tous les collaborateurs via des haut-parleurs externes ou en utilisant les haut-parleurs intégrés des téléphones système.

De plus, grâce à cette fonction, vous pouvez faire savoir à un salarié précis qu'il est appelé sur telle ou telle ligne. Dans ce cas, le salarié peut décrocher le combiné du téléphone le plus proche de lui, composer le code approprié et répondre à l'abonné externe qui l'attend.

Modes de fonctionnement

Un PBX de bureau peut fonctionner selon différents modes selon l'heure de la journée. Il existe des modes de fonctionnement tels que jour, nuit, pause déjeuner ou déjeuner. Pour chacun de ces modes, son propre algorithme de fonctionnement de la station peut être prescrit.

Tarification des appels

Tous les appels entrants et sortants, si nécessaire, peuvent être enregistrés et facturés à l'aide d'un logiciel spécial. Il sera clair lequel des abonnés internes a appelé, où, quand et combien de temps ils ont parlé. Qui a reçu l'appel entrant et à quel abonné il a été transféré. À l’avenir, ces informations pourront être sélectionnées en fonction de paramètres d’intérêt et présentées sous forme de rapports.

Fonction DISA-OGM

Une fonction très appréciée et demandée aujourd'hui est la fonction d'un mini PBX, qui permet de donner un message à la ligne, par exemple : « Appelez telle ou telle entreprise, attendez que l'opérateur réponde ou composez un numéro de poste par tonalité. mode." Dans le même temps, si le client appelant connaît le numéro interne de l'employé de l'entreprise dont il a besoin, il peut alors composer un numéro supplémentaire et, sans passer par la secrétaire, accéder directement à l'abonné interne.

De plus, grâce à la fonction DISA, vous pouvez créer un menu d'accès à plusieurs niveaux, tel que : « Composez le un pour accéder au service commercial, composez le deux pour accéder au service après-vente, etc. » L'« arborescence » des fonctions DISA peut être assez ramifiée et dépend du modèle de mini PBX.

Fonction MAINTIEN

Supposons que vous ayez une conversation avec un client et que pour répondre à la question, vous devez faire une pause et consulter. Si vous disposez d'un PBX de bureau, vous n'aurez pas besoin d'interrompre la conversation pour vous renseigner. Il suffit d'utiliser la fonction HOLD, mettant l'abonné en attente. Grâce à cette fonction, vous pouvez appeler le service ou l'employé souhaité via la communication interne ou la ligne externe, consulter, puis revenir à l'abonné attendu. Dans ce cas, l'abonné entendra de la musique ou une vidéo d'information pendant son attente.

Interception d'appel

Si un employé de l'entreprise a quitté son lieu de travail et qu'à ce moment-là son téléphone a sonné, vous n'avez pas besoin de sortir et de courir vers son bureau. Grâce à la fonction d'interception d'appels, vous pouvez recevoir un appel depuis votre appareil, enregistrer des informations pour un collègue ou répondre à la question d'un client.

Interphone et contrôle de serrure

Cette fonction permettra à n'importe quel téléphone PBX de bureau de recevoir un appel entrant provenant d'un appareil appelant situé sur la porte d'entrée et de donner une commande pour ouvrir la serrure électromécanique.

Communication de la conférence

Il est souvent nécessaire d'impliquer deux ou plusieurs interlocuteurs dans une conversation. Il peut s'agir soit d'abonnés internes d'un PBX de bureau, soit d'abonnés d'un réseau urbain ou longue distance externe. Cette tâche peut être accomplie à l'aide de la fonction « Communication de conférence ». Le nombre possible de participants à une telle réunion est déterminé par le modèle ATS.

Communication microcellulaire

Une fonction indispensable assurée par un mini PBX, conçu pour organiser les communications dans un grand bureau, un entrepôt, un magasin ou un hôtel. Cela est particulièrement vrai lorsque le bureau est situé à différents étages. Dans le même temps, les employés individuels de l'entreprise ou le personnel des services hôteliers doivent se déplacer constamment sur le territoire ou d'un département à l'autre, tout en restant toujours en contact.

Ce problème difficile peut être résolu en organisant les communications microcellulaires. Son essence réside dans le fait que le nombre requis de bases standards DECT connectées à un mini PBX sont placées dans tout le bureau (entrepôt, magasin, hôtel). Les collaborateurs mobiles reçoivent des radiotéléphones microcellulaires. Chacun de ces téléphones possède son propre numéro interne et constitue un abonné à part entière du central téléphonique de bureau. Désormais, il ne sera plus difficile de contacter rapidement l'abonné souhaité ou de lui transférer un appel, peu importe où il se trouve actuellement. Et surtout, le système de communication microcellulaire surveillera automatiquement le niveau du signal et « transférera » le combiné lors des déplacements sur le territoire d'une base à une autre sans interrompre la conversation.

Combiner plusieurs mini-PBX en un seul réseau

Supposons qu'il existe plusieurs bureaux dispersés à Moscou, en Russie ou même dans le monde. Naturellement, il n'est pas difficile de contacter chaque bureau via les réseaux urbains ou longue distance/internationaux. Mais l'appel sera perçu comme un appel entrant régulier et vous devrez le contacter via la secrétaire ou en composant le numéro. Cela prend du temps et, surtout, coûte cher. À l'aide de mini PBX numériques, vous pouvez connecter tous les bureaux à un seul réseau téléphonique via des canaux VoIP ou RNIS. Dans ce cas, le réseau deviendra « transparent » et vous pourrez contacter n'importe quel abonné du réseau à l'aide d'un numéro interne court, peu importe où se trouve cet abonné.

Classification du mini PBX

Les mini PBX diffèrent selon un certain nombre de facteurs :

Mode de fonctionnement : analogique et numérique. Les stations numériques ont une liste de fonctions élargie par rapport aux stations analogiques : en particulier, des lignes RNIS ou un flux E1 peuvent être connectés à un tel mini PBX ;

Configuration de base, c'est-à-dire nombre de lignes urbaines et intérieures. (par exemple, les centraux téléphoniques Panasonic ont les configurations de base suivantes : 2 lignes fixes par 6 internes, 3 par 8, 6 par 16, etc.) ;

Configuration maximale.

En conséquence, le prix d'un mini PBX de bureau dépendra du type de station installée.

Fabricants de PBX

Le mini PBX est un appareil complexe qui résout de nombreux problèmes de la vie professionnelle des bureaux, magasins, hôtels et diverses institutions modernes.

PBX Panasonic KX-TDA30RU

Le PBX KX-TDA30 est conçu pour les petites et moyennes organisations. C'est un représentant à part entière des centraux téléphoniques numériques de bureau. Comme les anciens représentants de cette série, le Panasonic KX-TDA30 peut se connecter via des canaux VoIP et organiser un système de communication DECT sans fil, ce qui rend ce PBX particulièrement utile pour organiser des sites distants, des succursales régionales, ainsi que pour installer des téléphones dans les chalets et à la campagne. Maisons.

Structurellement, le PBX KX-TDA 30 se présente sous la forme d'une unité centrale (dimensions 275x376x117 mm) avec huit emplacements pour l'installation de cartes d'extension et dans la configuration initiale dispose de 4 ports super-hybrides (c'est-à-dire prenant en charge la fonction DXDP).

Caractéristiques:

Pour démarrer avec le Gravitel Virtual PBX, suivez simplement 3 étapes de configuration simples :

Dans la section « Employés », nous créons tous les utilisateurs de l'entreprise.
Dans la section « Départements », nous regroupons les employés en groupes et mettons en place des règles de répartition des appels entre eux.
Dans la section « Numéros » nous mettons en place la logique de répartition des appels dans l'entreprise.

Examinons ces paramètres plus en détail :

1.1. Comment se connecter au PBX cloud Gravitel

Après vous être inscrit sur notre site Internet, vous recevrez une lettre dans votre boîte aux lettres avec un lien vers le panneau d'administration du PBX. Suivez ce lien. Dans le champ de connexion, saisissez le nom d'utilisateur, par défaut c'est administrateur et le mot de passe de ce compte. Nous effectuerons tous les réglages sur le domaine de test test.gravitel.ru

1.2. Créer des employés

Lorsque vous vous connectez sous un compte administrateur, la section « Paramètres » - « Employés » s'ouvrira.

Dans cette section, vous devez ajouter les employés de l'entreprise. Cliquez sur le bouton approprié et remplissez le formulaire.

Aujourd'hui, dans le PBX, vous pouvez attribuer à un employé l'un des deux rôles (droits) : Administrateur ou Utilisateur. L'administrateur a accès à la section « Paramètres » et peut modifier les autres employés, tandis que l'utilisateur ne dispose pas de tels droits.

L'identifiant et le mot de passe créés seront utilisés par l'employé pour configurer un téléphone de bureau ou un communicateur sur un ordinateur.
Si un employé configure lui-même un téléphone ou un communicateur, indiquez son e-mail. Il recevra une lettre avec les détails d'accès et un lien vers le communicateur.

Si votre administrateur système configure un téléphone ou un communicateur pour un employé, enregistrez l'identifiant et le mot de passe lors de la création de l'employé.
Nous vous recommandons de configurer immédiatement le renvoi vers le téléphone portable de l'employé s'il ne répond pas dans les 5 à 10 secondes sur son téléphone fixe ou son ordinateur.
Créez les employés restants. Dans la liste des salariés créés, les salariés disposant des droits d'administrateur sont mis en évidence en gras.

Note: le nombre d'employés à créer dépend du plan tarifaire que vous choisissez.

1.3. Mise en place de départements

Les services sont nécessaires pour fédérer les employés en groupes et mettre en place la répartition des appels entre eux. Par défaut, un seul « Service commercial » est créé, mais vous pouvez créer n'importe quel nombre de départements.

Accédez au service commercial et déplacez « Employés de l'entreprise » vers le tableau « Employés du service » afin qu'ils acceptent les appels entrants. Veuillez noter que le département s'est déjà vu attribuer un numéro de poste. Cela est généralement nécessaire pour la communication au sein de l'entreprise, lorsqu'un salarié appelle, par exemple, le service comptable (il a besoin de n'importe quel comptable, et non de quelqu'un en particulier).

Options de répartition des appels entre les employés du service :

Tout le monde à la fois. L'appel du client sera reçu simultanément par tous les employés de ce service. Dès qu'un des employés répond à l'appel, les autres employés verront leur appel réinitialisé.

Un par un. Tout d'abord, l'appel ira au premier employé, puis au suivant avec un certain délai (l'appel précédent cesse de recevoir). Le délai entre les changements d'appel et l'ordre dans lequel les employés sont appelés peuvent être facilement configurés dans l'interface.

De plus en plus. Semblable à la logique « À tour de rôle », sauf que lorsque l’appel est basculé vers l’employé suivant, l’appel du précédent n’est pas supprimé.

Nous sauvons le département. Vous pouvez créer d'autres départements si nécessaire. Vous pourrez voir une liste d'informations sur tous les services créés, les employés qui y sont inclus et la logique de distribution des appels.

1.4. Les numéros de téléphone

Les numéros de téléphone affichent une liste de tous les numéros d'entreprise achetés/connectés. Ici, vous configurez la logique de base pour la distribution des appels entrants des clients. En fonction de l'heure et du jour de la semaine, vous pouvez définir un message d'accueil vocal et bien plus encore.

La logique de réception des appels est affichée graphiquement. Par défaut, les numéros ont déjà un certain paramètre, mais vous pouvez le modifier en cliquant sur le numéro.

Le routage des appels entrants peut s'effectuer selon deux scénarios : 24 heures sur 24 et selon un planning.

Dans le cas d'un travail programmé, un changement d'itinéraire apparaît pendant les heures de travail et hors travail. N'oubliez pas de fixer également les horaires d'ouverture de l'entreprise.

Pendant les heures de travail vous pouvez choisir 3 options d'itinéraire d'appel :

Appelez un de vos services. Cette carte est sélectionnée par défaut et envoyée au service commercial. Lorsqu'il y a un appel entrant, l'appel sera dirigé vers le service commercial et l'appel sera réparti entre les employés conformément aux paramètres du service.

Employé de secrétaire. Si dans votre entreprise un employé reçoit des appels, puis transfère l'appel aux autres, sélectionnez cette section.

Menu libre-service (menu vocal). Si vous souhaitez que le client choisisse le service à contacter, choisissez le menu libre-service. Vous pouvez configurer un renvoi d'appel vers un service, un employé, un fax ou un répondeur. Si le client ne compose pas la touche dans les 5 secondes, l'appel sera transféré selon les règles précisées (dans ce cas, il se connectera au service commercial). Nous vous recommandons de ne pas compliquer le menu vocal et de tout faire pour que votre client puisse joindre vos managers plus rapidement et sans actions inutiles.

Heures non travaillées est configuré selon le même principe, à l'exception de la logique de routage.

Configurez tous les numéros de téléphone restants de la même manière.

1.5. Fin de la configuration

Nous avons terminé la configuration de base pour recevoir des appels entrants. Dans la section « Plus », vous pouvez configurer l'identification de l'appelant principal (identification du numéro) pour les appels sortants (si vous avez beaucoup d'appels), configurer la réception de fax, le répondeur et le BLF.

Les clients onlinePBX sont divisés en deux parties. Certains savent ce qu'ils font. D'autres commencent : ils s'emparent de tout à la suite, résolvent deux ou trois problèmes en même temps et oublient l'essentiel. Il s'agit notamment de la distribution des appels entrants aux gestionnaires responsables.

Gestionnaire de contacts intelligent

ICM ou Intelligent Contact Manager distribue les appels entrants entre les utilisateurs. ICM augmente la vitesse de travail des managers - ils ne perdent pas de temps à rechercher et à transférer le client à un collègue responsable. Et le client n’a pas à expliquer la même chose à différents managers. Tout le monde gagne.

Auparavant, ICM déterminait à partir de la base de données interne s'il y avait ou non des appels entrants/sortants vers ce numéro. Si tel était le cas, le PBX a connecté le numéro au dernier gestionnaire. Sinon, suivez le scénario standard.

Quoi de neuf

La définition du responsable à partir du système CRM a fonctionné et a été configurée séparément. La configuration prend plus de temps et est difficile à expliquer par téléphone. Nous avons donc intégré cette fonctionnalité dans ICM. Vous n'avez plus besoin de copier le lien depuis amoCRM et de le coller dans les paramètres de votre onlinePBX. Il suffit de connecter un gestionnaire de contacts intelligent et de l'inclure dans le script d'appel.

L'ancien ICM, après avoir identifié un utilisateur à transférer, envoyait l'appel sans revenir au script. Imaginez, le poste est hors ligne, le renvoi se déclenche et l'appel est transféré vers un téléphone mobile. Mais un employé est en itinérance, est malade ou a perdu son smartphone : l'appel n'aboutira à rien. Cela se produira avec toutes les tentatives pour passer. Le client partira tandis que l'employé retournera au travail.

Comment configurer

ICM est connecté comme n'importe quel autre service dans Panneaux de contrôle → Paramètres. Il a un numéro de poste standard - 6100.

1. Sur le terrain Code de la ville indiquez le préfixe du numéro de téléphone : 495 pour Moscou, 812 pour Saint-Pétersbourg ou 343 pour Ekaterinbourg. Ceci concerne les cas où l'opérateur travaille avec des numéros locaux sans code.
2. Ajoutez des extensions aux exceptions pour lesquelles les règles ICM ne fonctionneront pas. Par exemple, le directeur devait parler au client pour que lorsque le client appelle à nouveau, il ne soit pas connecté - ajoutez le numéro du directeur aux exceptions.
3. Sources sont divisés en deux types : disponibles et actifs. Il peut y en avoir quatre : la base de données ICM, les contacts d'amoCRM, Bitrix24 ou Megaplan. Les sources actives sont triées dans l'ordre - les premières sont vérifiées en premier. Par exemple, installez d'abord amoCRM, puis ICM, si vous souhaitez déterminer la personne responsable à partir de CRM, mais sinon, vérifiez à l'aide de la base de données interne du PBX.
4. Cochez la case pour transférer les appels vers l'utilisateur et ses téléphones mobiles. Désactivez cette option pour composer uniquement un numéro interne et transférer l'appel vers une file d'attente ou un groupe lorsque l'utilisateur est hors ligne ou occupé.
5. Entrez le numéro défaut, où les appels seront transférés si le responsable responsable n'est pas trouvé ou n'est pas connecté au PBX.

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