Dernière mise à jour janvier 2019

L'exigence la plus courante des consommateurs lors de l'identification d'un défaut d'un produit est la réparation sous garantie. Selon la loi, tous les frais liés à sa mise en œuvre sont à la charge du vendeur, du fabricant ou de l'organisation qui a importé les marchandises de l'étranger (ci-après dénommé la personne obligée). Naturellement, éviter une telle charge est l'une des tâches principales du vendeur (fabricant, importateur).

Nous avons compilé Instructions détaillées, après quoi vous pourrez réaliser des réparations de haute qualité sous garantie en court instant.

Que souhaitez-vous savoir

Tout d'abord, examinons les principaux points que vous devez connaître lors de la découverte de défauts et de la soumission d'une demande de réparation.

Quelles lacunes doivent être éliminées ?

Le défaut doit être éliminé s'il n'a pas été prévu dans le contrat ou s'il n'a pas été convenu par l'acheteur lors de la vente. Alors, regardez attentivement les documents du produit, et s'ils indiquent que le produit a été acheté avec un défaut (par exemple, un réfrigérateur dont l'éclairage du congélateur ne fonctionne pas), alors un tel défaut ne sera pas corrigé dans le cadre de la garantie. réparation.

Est-ce que cela vaut la peine de demander des réparations ?

La réparation sous garantie est une exigence alternative de l'acheteur. Au lieu de réparations, le consommateur peut exiger un remboursement, le remplacement du produit, le remboursement des frais de réparation que l'acheteur effectue lui-même, etc. Mais la liberté de choisir ces exigences appartient à l'acheteur s'il s'agit de biens. durable, non lié à des biens techniquement complexes.

Avec des biens techniquement complexes, la situation est plus compliquée (). Si le premier défaut (sauf important) est découvert 15 jours après l'achat, un produit techniquement complexe ne peut être réparé (échangé, aucun remboursement).

Par conséquent, qu’il s’agisse d’un simple produit durable ou d’une réparation secondaire d’un produit techniquement complexe, vous devez tenir compte de votre propre intérêt. Peut-être qu'un remboursement ou un remplacement du produit sera plus économiquement réalisable.

Périodes de réparation sous garantie

Il existe des périodes pendant lesquelles les réparations peuvent être considérées sous garantie et donc gratuites. Ces délais sont généralement répartis dans les catégories suivantes :

• pendant la période de garantie indiquée ;
• à l'expiration de la garantie, mais dans les 2 ans ;
• après 2 ans, mais pendant la durée de vie ;
• après 2 ans, mais dans les 10 ans si la durée de vie n'est pas précisée.

Où aller

A son choix, l'acheteur peut contacter :

• au vendeur ;
• le fabricant des marchandises ;
• importateur (organisation qui a livré les marchandises depuis l’étranger).

Un tableau visuel de la demande de réparation sous garantie de l'acheteur.

Période	Type de carence	Qui puis-je contacter ?	Avoir une obligation de réparation	Il est de la responsabilité de l'acheteur de prouver les défauts de fabrication
Pendant la période de garantie	Inconvénient commun		Oui	Non
Pendant la période de garantie	Désavantage important	Vendeur, fabricant, importateur	Oui	Non
	Inconvénient commun	Vendeur, fabricant, importateur	Oui	Oui
Après l'expiration de la période de garantie dans les 2 ans	Désavantage important	Vendeur, fabricant, importateur	Oui	Oui
Après 2 ans, mais la durée de vie	Inconvénient commun	Fabricant	Non	-
Après 2 ans, mais pendant la durée de vie,	Désavantage important	Fabricant	Oui	Oui
	Inconvénient commun	Fabricant	Non	-
Après 2 ans, mais dans les 10 ans si la durée de vie n'est pas précisée	Désavantage important	Fabricant	Oui	Oui

Cas hors garantie

Veuillez noter que toutes les pannes ne peuvent pas être soumises à une réparation sous garantie. Le vendeur (fabricant, importateur) n'est pas tenu d'éliminer gratuitement les défauts s'ils surviennent en raison de :

• utilisation imprudente (par exemple, laisser tomber un téléphone portable d'une hauteur importante) ;
• utilisation inappropriée (par exemple, utilisation d'un mélangeur pour ameublir la terre pour les plantes d'intérieur) ;
• exposition à des éléments naturels, ainsi qu'à des substances incompatibles avec les performances du produit (par exemple, liquide pénétrant sur un ordinateur portable) ;
• transport ou stockage inapproprié des marchandises (par exemple, transport du moniteur dans une carrosserie métallique sans matériaux de fixation ou de ramollissement).

Instructions

Considérons l'algorithme d'action de l'acheteur lors des réclamations pour des réparations sous garantie. Il existe deux scénarios possibles pour les événements :

1. le vendeur (fabricant, importateur) reconnaît le cas comme couvert par la garantie et effectue volontairement les réparations
2. Le vendeur (fabricant, importateur) refuse d'effectuer les réparations

1. La procédure de l’acheteur si le vendeur effectue volontairement les réparations

Présentez-vous au vendeur avec une déclaration

Il faut se présenter chez le vendeur (fabricant, importateur) et déposer une réclamation auprès en cours d'écriture sur la libre élimination des défauts du produit (). Toute personne peut représenter les intérêts de l’acheteur au moyen d’une procuration notariée. Bien entendu, de tels cas ne devraient être confiés qu’à un avocat ou à une personne expérimentée en la matière.

La demande de réparation sous garantie doit être remise à la personne obligée contre signature, c'est-à-dire que le deuxième exemplaire (qui vous restera) doit porter la signature de la personne responsable du vendeur (fabricant, importateur), cachetée et datée.

Transférer les marchandises

Avec la demande, le vendeur (fabricant, importateur) reçoit le produit défectueux. Selon la loi, le vendeur est tenu d'accepter la marchandise, même si le cas s'avère hors garantie. Le transfert des marchandises pour réparation sous garantie doit être formalisé par un acte d'acceptation des marchandises de la part de l'acheteur. Un tel document doit être établi par le vendeur. Mais assurez-vous que le document contient les informations suivantes :

• date de transfert des marchandises ;
• de qui la chose a été reçue ;
• qui a reçu les marchandises ;
• une description détaillée du produit indiquant le numéro de série (autre identification), les dommages externes ou les traces d'utilisation (le cas échéant) ;
• présence ou absence de sceaux d'usine ;
• description des signes de panne selon l'acheteur ;
• confirmation par le vendeur que le boîtier est sous garantie et que le produit est accepté pour réparation.

Il faut savoir que si la marchandise pèse plus de 5 kg ou est volumineuse, l'acheteur peut exiger la livraison de la marchandise depuis le lieu de la marchandise pour réparation et retour aux frais et efforts du vendeur (fabricant, importateur), ou compenser pour les frais de livraison indépendante.

Vérifier la qualité du produit

La situation avec le transfert de marchandises et les réparations peut être compliquée si le vendeur ne peut pas immédiatement reconnaître la réparation comme garantie et envisage de vérifier les défauts. Le contrôle peut être effectué :

• immédiatement après la livraison des marchandises ;
• quelque temps après avoir reçu la marchandise.

Lorsqu'un contrôle qualité est effectué immédiatement sur place et que les défauts de la marchandise sont confirmés, un acte de réception et de transfert de la marchandise pour réparation de l'acheteur au vendeur (fabricant, importateur) est établi immédiatement après le contrôle, qui c'est-à-dire presque en même temps que lors de la soumission des demandes de réparations gratuites.

Dans le cas où le vendeur envisage de procéder à une inspection ultérieure, la marchandise doit être scellée dans un matériau d'emballage (polyéthylène, carton, etc.) de manière à empêcher l'accès à la marchandise (ouverture, démontage, etc.) sans la participation de l'acheteur. L'emballage doit être signé par l'acheteur et le vendeur (fabricant, importateur).

L'emballage peut être ouvert lorsque le vendeur vérifie la marchandise en présence de l'acheteur, ce qui est indiqué dans le document de contrôle de la marchandise. Si le vendeur a procédé à une inspection sans en informer l'acheteur et a ouvert le colis sans lui, alors tous les résultats de l'inspection peuvent être remis en question.

Toutes ces précautions sont nécessaires pour éviter les actions illégales de vendeurs peu scrupuleux, créant l’apparence d’une culpabilité du consommateur face aux défauts du produit. Par exemple, du liquide peut être délibérément renversé sur l'ordinateur portable, provoquant un court-circuit. Dans de telles conditions, bien entendu, la cause de la panne serait un mauvais fonctionnement (pénétration de liquide). La faute est ainsi rejetée sur le consommateur.

Demander un produit de remplacement lors d'une réparation

Le consommateur a le droit d'exiger qu'un produit similaire lui soit transféré pendant la période de réparation. Une telle exigence doit être indiquée par écrit dans une déclaration (). Le vendeur, le fabricant ou l'importateur est tenu de fournir à l'acheteur un remplacement temporaire gratuit du produit dans un délai de trois jours. Mais il convient de garder à l’esprit qu’aucun produit ne peut être obtenu pour une utilisation temporaire pendant la période de réparation. Les produits suivants ne sont pas fournis :

Délai de fin de réparation

La loi prévoit deux types de délais de réparation sous garantie :

• dans les 45 jours avec conclusion Accord écrit sur la période de réparation ;
• immédiatement (dans la mesure où le niveau de progrès technique le permet, en fonction de la complexité et de l'intensité de la main-d'œuvre de la réparation). En tout état de cause, ce délai ne devra pas excéder 45 jours.

Le délai est calculé à partir du moment où les marchandises sont transférées jusqu'à ce qu'elles soient restituées à l'acheteur avec les défauts éliminés. Dans le même temps, le contrôle qualité, l'examen ou les poursuites judiciaires ne suspendent pas la période totale des réparations sous garantie.

Il existe des cas où le vendeur ne respecte pas les délais de réparation. Il faut savoir que le vendeur ne peut avoir aucune raison valable pour justifier son retard (même en l'absence matériel nécessaire, pièces de rechange et composants, etc.). Par conséquent, de telles explications ne peuvent constituer une base incontestable pour conclure un accord supplémentaire avec l'acheteur visant à prolonger la période de réparation sous garantie ou à attendre avec résignation l'achèvement de réparations prolongées.

Si le délai de réparation n'est pas respecté, les situations suivantes sont possibles :

• le vendeur et l'acheteur peuvent conclure un accord pour prolonger les termes (l'accord est rédigé volontairement) ;
• L'acheteur peut refuser les réparations et formuler d'autres exigences concernant la qualité du produit :
  1. remplacement par un produit similaire ;
  2. remplacement par un produit de la même marque, mais d'un modèle différent avec recalcul du prix ;
  3. remboursement de l'argent payé pour les marchandises ;
  4. une réduction proportionnelle du prix d'un produit.

La violation des conditions de réparation sous garantie d'un produit peut être à l'avantage de l'acheteur qui a remis un produit techniquement complexe en réparation, puisqu'un tel retard lui permet de faire valoir d'autres demandes (remboursement, remplacement, etc.), qui initialement le consommateur propriétaire d'un produit techniquement complexe ne peut faire valoir dès sa découverte un défaut.

Toutefois, l'acheteur qui décide de profiter du non-respect des délais pour formuler de nouvelles demandes doit prendre des mesures pour récupérer la marchandise auprès de l'obligé. DANS sinon, le vendeur (fabricant, importateur) pourra le réparer (sans délai) et il sera alors impossible de faire valoir d'autres demandes.

De plus, l'acheteur peut simplement exiger une pénalité (amende) pour un délai de réparation manqué ou le délai de mise à disposition de la marchandise en échange de la durée de la réparation. L'amende est de 1 pour cent du coût de la marchandise pour chaque jour de retard.

Par exemple, mis en réparation Centre de musique d'une valeur de 10 000 roubles. L'acheteur a demandé la fourniture d'un produit similaire, qui a été présenté non pas dans un délai de 3 jours, mais dans un délai de 7 jours. En conséquence, le délai est de 4 jours, soit 4 pour cent du coût de la marchandise (1 pour cent x 4 jours). Ainsi, le vendeur devra payer une amende de 400 roubles. (4 pour cent x 10 000 roubles).

Il est à noter que la nécessité de payer une amende doit être soumise par écrit au vendeur (fabricant, importateur), faute de quoi il est considéré que l'acheteur renonce à son droit de percevoir une pénalité.

Retour de marchandises après réparation sous garantie

Une fois la réparation terminée, le vendeur doit informer l'acheteur de la possibilité de restituer l'article.

Dès réception de la marchandise, vous devez l'inspecter soigneusement pour vérifier sa sécurité et l'absence de nouveaux défauts (qui n'existaient pas auparavant). Exigez qu'ils vous montrent l'état de fonctionnement du produit et vous fournissent un rapport (certificat) sur les réparations effectuées. Le certificat précise :

• date de soumission de la demande de réparation ;
• quand les marchandises ont été acceptées par l'acheteur ;
• période de réparation ;
• description des défauts existants, des pièces de rechange et des composants utilisés pour les réparations ;
• confirmation de l'élimination du défaut ;
• la date à laquelle les marchandises ont été restituées au propriétaire.

2. La procédure de l’acheteur si le vendeur (fabricant, importateur) refuse les réparations sous garantie

Remettez l'application et le produit au vendeur

Les deux premières étapes des actions de l'acheteur en cas de refus du vendeur (fabricant, importateur) d'effectuer des réparations sous garantie sont similaires aux actions du consommateur en cas de satisfaction volontaire de ses demandes d'élimination des défauts du produit par le vendeur. Nous nous limiterons donc à la description ci-dessus.

Le vendeur évoque un cas de non-garantie

Le vendeur (fabricant, importateur), après avoir vérifié la qualité du produit, ne reconnaît pas l'obligation de fournir des réparations gratuites, invoquant un cas de non-garantie. La situation peut évoluer selon deux scénarios :

1. le vendeur (fabricant, importateur) organise et procède à un examen de la qualité de la marchandise
2. la personne obligée refuse toute manipulation ultérieure de la marchandise, invoquant le caractère suffisant de son contrôle qualité

Dans le premier cas, lorsque le vendeur (fabricant, importateur) envisage de soumettre les marchandises à l'examen, les marchandises sont soumises à l'emballage, au scellement et aux signatures du vendeur et du consommateur.

L'emballage doit être ouvert par un expert lors d'un examen des marchandises en présence de l'acheteur.

Dans le deuxième cas, lorsque le vendeur refuse de procéder à un examen, ces activités sont organisées par le consommateur lui-même.

Le vendeur est d'accord avec l'examen qui est positif pour l'acheteur

Si les résultats de l'examen sont positifs pour l'acheteur, les actions du vendeur (fabricant, importateur) visent généralement à satisfaire à l'exigence exprimée de réparer le défaut, puisque la personne obligée comprend que l'issue du litige est déjà prédéterminée. en faveur du consommateur et un litige ultérieur ne lui promet rien d'autre que des dépenses supplémentaires. De plus, la recherche du bien et du mal peut conduire à manquer le délai de réparation, ce qui donne à l'acheteur le droit de présenter une nouvelle demande plus sévère (incluant le refus du contrat d'achat et de vente et la restitution de l'argent). payé pour l'article). Et le vendeur s'efforce certainement d'éviter cela, surtout s'il s'agit d'un produit techniquement complexe.

Aller au tribunal

Il n’existe cependant pas de cas isolés où le vendeur (fabricant, importateur) fait tapis jusqu’au bout. Vous pouvez alors imposer des réparations sous garantie uniquement par le biais d'une procédure judiciaire.

Si l'acheteur contacte rapidement et sous la forme prescrite le vendeur (fabricant, importateur) avec une demande de réparation sous garantie et que l'expertise confirme que le consommateur a raison, le procès est gagné.

Avant de saisir le tribunal, il est nécessaire d'adresser une réclamation à la personne obligée, dans laquelle vous faites référence à la conclusion de l'examen marchand. Si une réclamation est rejetée, elle doit être jointe à déclaration de sinistre au tribunal. Et si aucune réponse n'est reçue, indiquez-le dans la réclamation. Laisser une réclamation sans réponse équivaut à refuser d’y satisfaire.

Bien entendu, la préparation et la conduite du dossier devant les tribunaux doivent être assurées par un professionnel (avocat, avocat, représentant de la commission de protection des droits des consommateurs).

Exécution d'une décision de justice

Après l'entrée en vigueur de la décision de justice, recevez un titre exécutoire et soumettez-le au service des huissiers de justice. Les huissiers feront le reste.

Tableau comparatif des actions de l'acheteur pour différents postes de la personne obligée

Le vendeur, le fabricant ou l'importateur remplit volontairement les conditions de réparation sous garantie.	Le vendeur, le fabricant ou l'importateur refuse de satisfaire à l'obligation d'éliminer les défauts des marchandises avant l'examen des marchandises.	Le vendeur, le fabricant ou l'importateur refuse de satisfaire à l'obligation d'éliminer les défauts de la marchandise jusqu'à ce qu'une décision de justice soit rendue.
Détection des défauts	Détection des défauts	Détection des défauts
	Demandes de réparations	Demandes de réparations
Transfert de marchandises pour inspection	Transfert de marchandises pour inspection	Transfert de marchandises pour inspection
Confirmation de la garantie de réparation et des réparations		Reconnaissance du dossier comme non garant
Retour des marchandises au consommateur	Effectuer l'examen des marchandises	Effectuer l'examen des marchandises
-	Effectuer des réparations	Refus de satisfaire les exigences des consommateurs
-	Retour des marchandises au consommateur	Déposer une réclamation préalable au procès
-	-	Prendre une décision de justice
-	-	Appel aux huissiers
-	-	Réparation forcée de marchandises
-	-	Retour des marchandises au propriétaire

À propos de la période de garantie

Lors de la réalisation de réparations, la période de garantie est suspendue pour la période allant du moment de la réclamation jusqu'au retour du produit au consommateur. S'il y a eu un litige et que l'affaire était en faveur de l'acheteur, la totalité de la procédure judiciaire n'est pas non plus prise en compte dans la période de garantie.

Par exemple, la durée de garantie du téléviseur est de 1 an et est fixée du 01/01/2015 au 01/01/2016. Le consommateur a contacté le vendeur le 30/12/2015. Les réparations ont été effectuées jusqu'au 15/01/2016. en conséquence, la garantie du produit sera valable jusqu'au 17/01/2016 .

Il convient de garder à l'esprit que si, lors de la réparation, un composant est remplacé pour lequel une garantie distincte a été établie en plus de la garantie pour le produit dans son ensemble, alors un nouvelle garantie la même durée qu'avant le remplacement. Son délai commencera à courir à partir du moment où les marchandises seront transférées à l'acheteur.

Par exemple, l'ordinateur portable comprenait une alimentation avec une garantie de 6 mois. Après 5 mois, l'ordinateur portable est tombé en panne et a été envoyé en réparation. À la suite de la réparation, la carte vidéo de l'ordinateur portable et l'alimentation électrique ont été remplacées. La période de garantie de l'ordinateur portable reste la même (moins la période de réparation) et l'alimentation bénéficie d'une nouvelle garantie de 6 mois, qui commence à être calculée à partir du moment où le produit est retourné à l'acheteur.

À propos des réparations primaires et secondaires

La réparation primaire se produit lorsqu'un défaut du produit survient et est réparé pour la première fois.

Réparation secondaire – une réparation répétée est nécessaire si le défaut apparaît à plusieurs reprises. Dans ce cas, peu importe la fréquence du défaut (exactement le même défaut ou de nature différente), l'essentiel est que le même produit doit être réparé plus d'une fois.

Veuillez noter que si un produit présente plusieurs défauts à la fois, mais que c'est la première fois que vous demandez une réparation, alors une telle réparation unique sera prioritaire, quel que soit le nombre de défauts éliminés.

Cette question se pose avec acuité lorsqu'il existe des défauts dans un produit techniquement complexe, puisque le caractère primaire ou secondaire de la réparation détermine l'éventail des exigences du consommateur. Rappelons qu'en cas de défaut important, le choix des exigences du consommateur ne dépend pas du nombre de réparations.

Un tableau visuel des exigences des consommateurs concernant un produit techniquement complexe.

Lors de la réparation initiale	Lors de réparations secondaires	Si une déficience importante est détectée
compensation des frais de réparation par le consommateur ou des tiers	élimination gratuite des défauts remplacement par un produit similaire remplacement par le même produit d'un modèle différent avec recalcul réduction du prix d'un produit	élimination gratuite des défauts remplacement par un produit similaire remplacement par le même produit d'un modèle différent avec recalcul du prix remboursement de l'argent payé pour les marchandises réduction du prix d'un produit compensation des frais de réparation effectués par le consommateur ou des tiers

Indemnisation des frais de consommation pour les réparations effectuées par vous-même ou par un tiers

Il n'est pas interdit à l'acheteur de réparer lui-même les marchandises et de récupérer ultérieurement les frais auprès du vendeur (fabricant, importateur). Parfois, l'acheteur ne fait pas confiance aux réparations de tiers ou d'organismes qui lui sont tout simplement inconnus, ou des situations surviennent lorsque les réparations doivent être effectuées de toute urgence, sans délai, ou que l'éloignement du vendeur ne lui permet pas de faire une réclamation en temps opportun pour les réparations sous garantie. Il existe cependant plusieurs les points importants, qui déterminent le succès de la mise en œuvre de ces droits d'acheteur. Regardons de plus près.

Qui peut effectuer des réparations

Ainsi, la réparation d'un défaut du produit peut être effectuée :

• par l'acheteur lui-même ;
• par un tiers.

À leur tour, les tiers sont :

• tout étranger (citoyen et organisation) ;
• un organisme spécialisé (spécialiste certifié) qui a le droit d'effectuer des travaux de réparation en tenant compte de l'expérience professionnelle, de la licence existante, de l'accréditation, de la certification, etc.

Quelles dépenses sont remboursées ?

1) Si la réparation a été effectuée par l'acheteur lui-même :

• coût des pièces de rechange, des composants, etc. ;
• les frais de livraison des pièces de rechange et des composants, s'il est impossible, en raison de leur spécificité et de leur rareté, de les acheter sur le lieu de réparation ;
• les coûts pour Consommables(colle, quincaillerie, joints, fils, etc.) ;
• le coût des outils et appareils jetables pour les réparations.

2) Si les réparations ont été effectuées par un organisme extérieur (spécialiste), les frais comprennent le coût de :

• les pièces de rechange, les composants, ainsi que leur livraison ;
• Fournitures;
• instruments et dispositifs jetables;
• travaux exécutés conformément à la liste de prix établie (liste de prix) ou dans les limites du prix moyen du marché.

Comment les frais de réparation sont-ils remboursés ? Option 1

La loi ne prévoit pas de règles claires pour satisfaire à cette exigence. Par conséquent, il faut partir de la pratique dominante et de l’optimalité de la réalisation de l’objectif. Il est préférable de respecter l'algorithme suivant.

Étape n°1. Tout d'abord, l'acheteur doit informer le vendeur (fabricant, importateur) du défaut détecté dans le produit et exiger qu'il envisage d'effectuer lui-même les réparations ().

Étape n°2. Présentez ensuite le produit au vendeur pour confirmer le cas de garantie (contrôle qualité ou examen (en cas de litige sur un défaut)). A ce stade, le vendeur ou l'acheteur peut convenir d'un prix préliminaire pour la réparation. Autrement dit, le vendeur détermine le montant de la réparation en fonction de son expérience existante en matière de travaux de réparation. Si le montant préliminaire s'avère inférieur, la différence manquante peut ensuite être compensée par un paiement supplémentaire. Le délai général de paiement de l'indemnité de réparation est de 10 jours à compter de la date de dépôt de la réclamation.

Étape n°3. Organiser les réparations.

Étape n°4. Soumettre un rapport de coûts () avec la présentation des documents confirmant les réparations et le coût des dépenses. Si les réparations ont été effectuées de manière indépendante, l'acheteur présente alors les reçus des pièces détachées, des matériaux, etc. Lorsque les réparations sont effectuées par un tiers, alors un acte de travail effectué, une attestation du coût des matériaux, un bon de livraison , une facture, etc. (en un mot, des documents généralement établis par les organisations et les entrepreneurs pour confirmer les travaux de réparation).

S'il n'existe pas de tels documents, vous pouvez contacter des organismes experts qui donneront un avis sur le coût des réparations. Certes, il ne sera pas possible de récupérer le coût d'une telle conclusion auprès du vendeur.

Comment les frais de réparation sont-ils remboursés ? Option n°2

Une procédure alternative consiste pour l'acheteur à contacter la personne obligée pour lui demander de rembourser les frais de réparation une fois celles-ci effectuées. Cette procédure n'est pas interdite par la loi. Toutefois, si une situation controversée survient, l'acheteur doit prouver au vendeur que le produit présentait un défaut qu'il a éliminé, et également justifier la partie coûteuse de la réparation. Cette tâche n'est pas facile.

Quelles sont les restrictions ?

La garantie peut stipuler que l'élimination des défauts du produit doit être effectuée par un organisme spécialisé (spécialiste certifié) disposant des agréments nécessaires (respect des exigences établies) pour de tels travaux. Sans le respect de ces exigences, la réparation pourra être considérée comme inappropriée et les frais de sa mise en œuvre ne pourront être remboursés. De plus, cela peut entraîner l'exclusion du produit d'autres obligations de garantie.

Bien entendu, cela ne signifie pas que l'acheteur est privé du droit de choisir un spécialiste en qui il a confiance pour effectuer les travaux de réparation, ou réparation à faire soi-même. La question se résume uniquement à la complexité et aux caractéristiques du produit qui a échoué. Par exemple, la loi prévoit une licence pour l'entretien et la réparation du matériel médical. Par conséquent, la réparation, par exemple, d'un tensiomètre par une organisation qui ne dispose pas de la licence spécifiée sera illégale. Pour la même raison, le consommateur ne peut pas réparer lui-même ce produit.

C'est une autre affaire si le vendeur impose les réparations uniquement à des spécialistes (organismes) accrédités. L'acheteur peut effectuer les réparations par toute personne disposant du permis, de la licence ou du certificat approprié pour effectuer de tels travaux. Qu’il soit inclus dans la liste des organismes recommandés par le vendeur n’a plus d’importance, et cela n’affecte pas la légitimité des demandes de remboursement des frais de réparation de l’acheteur.

Cependant, il faut garder à l'esprit qu'en cas de situation controversée, le vendeur peut procéder à un examen des qualifications de la réparation. Et si les travaux ne répondent pas aux normes acceptées, l’intention de l’acheteur de rembourser les dépenses ne sera pas autorisée.

Situations difficiles

1. Actions supplémentaires payantes

Parfois, le vendeur, lors des réparations, peut effectuer des actions supplémentaires qui dépassent le cadre des réparations sous garantie (par exemple, lors de la réparation d'un ordinateur, installer Version mise à jour système opérateur). Souvent le vendeur explique cela comme une nécessité meilleur travail marchandises et en exige le paiement.

Si une telle travail supplémentaire et les services ont été fournis à l'insu de l'acheteur et, par conséquent, sans son autorisation, le paiement ne doit alors pas être effectué. Tous les frais engagés sont à la charge du vendeur et il ne peut les imposer au consommateur, même par voie judiciaire.

2. Déclarer les réparations hors garantie

Une situation similaire se produit lorsque le vendeur accepte le produit pour réparation sous garantie, corrige les défauts, puis annonce que le boîtier n'est pas sous garantie et que la réparation est de nature commerciale, c'est-à-dire qu'elle doit être payée. Dans un tel cas, le consommateur n’est pas tenu de payer quoi que ce soit. Même si le défaut de la marchandise est clairement lié à la faute de l'acheteur et que le vendeur en apporte la preuve ce fait preuve (conclusion d’expert, attestation d’un centre de service, etc.), le consommateur n’aura aucune obligation de rembourser les frais du vendeur. Cette situation sera interprétée comme une manifestation de la bonne volonté du vendeur à assurer des réparations gratuites.

3. Nouveaux défauts dans un produit réparé

Il existe des cas où un produit réparé présentant de nouveaux défauts est renvoyé à l'acheteur (par exemple, un téléviseur a été réparé parce que le son a disparu ; le produit a été retourné en bon état, mais une égratignure est apparue sur l'écran, causée par des réparateurs). ).

De tels défauts ne sont pas considérés comme des défauts de fabrication apparus plusieurs fois (défauts nouveaux ou défauts réapparaissants, etc.). Ces cas concernent la violation des conditions de stockage des marchandises transférées par l'acheteur au vendeur pour réparation. Et le vendeur est séparément responsable de ces dommages causés aux marchandises - il rembourse les frais dont le prix des marchandises est réduit. Généralement, ce coût est égal au coût des réparations, du remplacement des pièces, des composants, etc.

C'est pourquoi vous devez être extrêmement prudent lors de la réception d'un produit réparé et consigner toute observation suspecte dans le procès-verbal de réception des marchandises. En général, à ces fins, l'acceptation doit être effectuée par un spécialiste familier, ou petit supplément inviter expert indépendant spécialiste du marchandisage

La réparation du téléphone sous garantie est l'une des exigences que l'acheteur a le droit de présenter au magasin qui a vendu l'appareil. Il est réalisé aux frais du vendeur ou du fabricant. Étant donné que l'organisation subit des pertes, sa tâche principale est de refuser le service de garantie.

Afin de ne pas se tromper, l’acheteur doit connaître certaines choses :

1. La période de garantie est une période établie par le vendeur ou le fabricant, pendant laquelle ces organismes sont prêts à éliminer gratuitement tous les défauts survenus.
2. Le défaut doit être corrigé si l'acheteur n'en est pas informé. Par exemple, lors de l'achat d'un téléphone à prix réduit, le vendeur indique que le flash de l'appareil photo ne fonctionne pas, l'acheteur accepte et achète l'appareil. Dans cette situation, vous ne pouvez pas exiger la réparation du flash.
3. La réparation du téléphone sous garantie est l'une des exigences alternatives. En plus de cela, l'acheteur peut déclarer un remplacement ou une réduction de prix. Il n'est pas toujours économiquement rentable de réparer un article - il est parfois plus facile de le retourner et d'obtenir un remboursement.
4. La période de dépannage dépend de la période de garantie. L'appareil peut être réparé :
   • uniquement pendant la période de garantie ;
   • après la fin de la période de garantie, mais dans un délai de deux ans ;
   • après l'expiration d'un délai de deux ans, mais pendant la durée de vie ;
   • après l'expiration d'un délai de 2 ans, mais dans un délai de dix ans si la durée de vie n'est pas précisée.
5. Le propriétaire de l'appareil a le droit de déposer une réclamation auprès du magasin, du fabricant ou de l'importateur.
6. Certains cas ne sont jamais pris en compte sous garantie :
   • utilisation négligente ;
   • violation des règles d'utilisation (par exemple, utilisation d'un mélangeur de cuisine pour obtenir des mélanges de construction) ;
   • inondation;
   • transport ou stockage négligent.

Souvent, le problème ne réside pas dans le matériel du téléphone, mais dans les composants, notamment les batteries. Ils cessent de conserver ou d'accumuler la charge, ce qui entraîne une décharge rapide du téléphone ou son arrêt du tout.

La garantie sur le téléphone, comme indiqué à l'art. 18 du Code du travail, implique la possibilité de fixer des délais distincts pour les composants. Le fabricant a le droit de déterminer une période de garantie plus courte pour la batterie ou de la laisser égale à la période générale. En cas de panne de la batterie du téléphone, il est recommandé de vous familiariser avec les règles du service de garantie.

La deuxième étape est le transfert de l'appareil. Le smartphone ou autre appareil est transféré au vendeur avec l'application. L'action est formalisée par un acte. Le formulaire est gratuit, mais il doit indiquer quand et de qui l'article a été accepté et qui l'a reçu. L'acte répertorie les données d'identification (numéro), les défauts extérieurs et les défauts identifiés. Le vendeur doit inclure dans le document une phrase avec laquelle il reconnaît le cas comme une garantie et s'engage à organiser le dépannage.

La troisième étape consiste à vérifier l'appareil. Si un téléphone est cassé sous garantie, le magasin a le droit de tester le téléphone avant de l'envoyer au centre de service. La procédure est effectuée immédiatement ou après un délai convenu. L'acheteur doit être prudent : l'appareil doit être emballé et scellé. Les signatures des parties sont apposées sur le sceau. Cette option exclut la fraude du vendeur (par exemple, imitation d’une inondation ou d’une chute, ce qui exclut les réparations).

L'ouverture ultérieure du colis scellé n'est possible qu'en présence de l'acheteur. Le fait est documenté et le client du magasin appose sa signature.

La quatrième étape est l'exigence de. Elle est présentée par écrit et est accordée ou rejetée dans un délai de trois jours. Vous ne pouvez pas demander le remplacement des biens destinés à votre usage personnel (brosses à dents, sèche-cheveux), des appareils de cuisine, des voitures, des meubles et des armes.

Délais

La durée de réparation du téléphone sous garantie ne peut excéder 45 jours. Il commence à compter à partir du lendemain du jour du transfert de l'appareil. Il s'agit de la durée maximale, elle n'est ni suspendue, ni arrêtée et ne peut être modifiée qu'avec l'accord des parties.

Si les marchandises ne sont pas restituées à l'acheteur au 46ème jour, celui-ci a le droit de :

1. conclure un accord pour prolonger les réparations ;
2. refuser le dépannage et demander :
   • remplacement par un analogue;
   • remplacement par un autre élément avec recalcul ;
   • remboursement;
   • réductions;
   • paiement d'une pénalité (1% du prix pour chaque jour de retard).

La réclamation doit être faite uniquement par écrit, à la fois pour restituer le téléphone sous garantie et pour recevoir une amende.

Réception de l'appareil après réparation

Le retour du téléphone après réparation sous garantie est effectué sur notification du magasin. Il est recommandé au propriétaire d'inspecter soigneusement l'appareil et de le tester en présence de l'employé du vendeur.

Avec le téléphone, le client reçoit un certificat de réparation. Il contient la date de réception de la demande et de transfert de l'appareil pour réparation, la durée effective des travaux, les informations sur les défauts identifiés et la confirmation de leur élimination, ainsi que la date de retour de l'article.

Le magasin refuse de réparer

Si une réparation sous garantie est refusée, l’acheteur doit :

1. rédigez une déclaration et remettez-la avec les marchandises au magasin ;
2. être rejeté. Dans ce document, le vendeur propose de procéder à un examen ou reconnaît finalement le cas comme étant hors garantie. Si l'acheteur est d'accord, l'appareil est emballé et scellé, et les parties apposent leur signature sur le sceau. Les scellés ne peuvent être brisés que par un expert en présence personnelle de l'acheteur. La deuxième option consiste à organiser et à payer la recherche par l'acheteur.

Il est plus facile pour le vendeur de réparer l'appareil que de mener d'autres litiges, perdant ainsi du temps et de l'argent. Cependant, il ne peut être exclu que le vendeur soit contraint d'effectuer des réparations sous garantie. téléphones portables ou d'autres dispositifs ne peuvent être mis en œuvre que par un tribunal.

L'acheteur n'est pas tenu d'exiger uniquement la correction des défauts. Dans certains cas, il n'a d'autre choix que de revenir téléphone défectueux au magasin sous garantie. De plus, si le mariage est prouvé par un expert.

Panne après réparation

Si l'appareil nécessite une correction secondaire d'un défaut qui aurait dû être éliminé, l'acheteur a le droit de ne pas accepter la réparation. La liste des exigences possibles comprend :

• changer pour nouvel appareil ou un analogue avec recalcul ;
• rabais;
• réparation gratuite;
• compensation des dépenses.

La réparation secondaire est justement la circonstance qui vous permet de changer de téléphone sous garantie. Pour les marchandises techniquement complexes, d'autres règles s'appliquent qui élargissent les droits du client.

En sachant comment restituer l'argent payé pour un téléphone sous garantie ou comment échanger un appareil défectueux, l'acheteur pourra économiser son budget et nouer de bonnes relations avec le vendeur.

Acheter un téléphone ou appareils ménagers Presque jamais sans une offre persistante d’achat d’une garantie ou d’une assurance supplémentaire. Pour une raison quelconque, il est rarement possible de refuser un certificat d'extension de garantie ou une police d'assurance. Parfois, l'acheteur ne découvre la présence d'une garantie payante ou d'une assurance pour le téléphone à domicile qu'en consultant le reçu. Souvent, les lecteurs du site ne savent même pas quoi faire de tout ce bonheur, ni sous quelle garantie ou assurance ils peuvent obtenir des réparations ou un remboursement en cas de problème. Expliquons quoi.

Durée de garantie (garantie de base, garantie légale)

La période de garantie est la période pendant laquelle, si des défauts surviennent sur le produit acheté, vous pouvez formuler une réclamation, notamment en exigeant un remboursement, un échange ou une réparation gratuite. Contrairement à la croyance populaire, il n’est pas nécessaire d’établir des périodes de garantie pour absolument tous les produits. La durée de garantie peut être fixée à la demande du fabricant ou à l'initiative du magasin. La durée de la période de garantie n'est pas non plus réglementée par la loi, c'est-à-dire que le fabricant et le magasin peuvent déterminer la durée de la garantie à leur propre discrétion. Cependant, dans la pratique, les nouveaux téléphones, appareils électroménagers et électroniques bénéficient presque toujours d'une garantie. La présence d'une période de garantie et sa durée peuvent être confirmées par une carte de garantie, un reçu, un livret de garantie et d'autres documents d'accompagnement.

Caractéristiques de la garantie de base

• Le service au titre de la garantie de base est régi par la loi sur la protection des consommateurs.
• La garantie de base couvre presque tous les défauts des produits, à l'exception de ceux causés par la violation des règles de fonctionnement (défauts causés par l'acheteur, déversements, dommages mécaniques, virus, etc.), actions de tiers (enfants, voleurs, Godzilla) et force majeure (ouragan, inondation, etc.).
• Dans le cadre de la garantie de base, vous pouvez demander un remboursement, un échange, des réparations gratuites sous garantie, une réduction proportionnelle du prix du produit ou le remboursement des frais d'élimination des défauts du produit - au choix de l'acheteur. Cependant, il existe des nuances pour les produits techniquement complexes, incl. smartphones et tablettes. Plus de détails dans l'article :
• Vous pouvez demander la garantie de base auprès du magasin, des centres de service agréés, du fabricant ou de l'importateur - au choix de l'acheteur.
• Pendant la période de garantie, le magasin peut refuser une réclamation s'il prouve que le défaut résulte de votre violation des règles de fonctionnement, du fait de tiers ou d'un cas de force majeure (Partie 6, article 18 du Code du travail).

La garantie de base présente un autre avantage non évident : vous pouvez déposer des réclamations pour défauts de marchandises non seulement pendant la période de garantie, mais également dans les 2 ans à compter de la date d'achat. Certes, pour ce faire, vous devrez prouver de manière indépendante que le défaut de la marchandise est survenu avant le moment où la marchandise vous a été remise. En gros, le produit présente un défaut de fabrication. Très probablement, vous devrez faire examen indépendant, mais si le résultat est positif, vous pourrez non seulement obtenir un remboursement ou un échange, mais également recevoir une compensation pour vos frais d'examen.

Mais ce n'est pas tout! En plus de la période de garantie, il existe également durée de vie. Si cela n'est directement indiqué nulle part dans les documents du produit, on considère que la durée de vie est de 10 ans à compter de la date d'achat. Pendant la durée de vie / 10 ans, vous pouvez faire des réclamations auprès du fabricant du produit en relation avec des lacunes importantes marchandises. Tout d’abord, une demande de réparations gratuites est rédigée. Le fabricant dispose d'un délai de 20 jours pour satisfaire à la réclamation. Si cela ne se produit pas, vous pouvez exiger jusqu'au remboursement de l'achat.

Garantie supplémentaire (certificat)

La loi sur la protection des consommateurs donne aux organisations commerciales et aux fabricants le droit d'assumer ce que l'on appelle une « obligation supplémentaire » en ce qui concerne les défauts des produits qui apparaissent après la fin de la période de garantie principale. Les termes de cette obligation supplémentaire sont déterminés par le magasin/fabricant lui-même et stipulés dans le certificat ou le contrat d'achat. garantie supplémentaire, qui est conclu avec l'acheteur. Il n'existe pas de réglementation législative détaillée de ces garanties supplémentaires payées.

Caractéristiques de la garantie supplémentaire

• La garantie supplémentaire commence à s'appliquer après la fin de la garantie régulière.
• Le service au titre de la garantie supplémentaire est fourni par le magasin lui-même ou par un centre de service spécifique agréé par le fabricant.
• Le plus souvent, une garantie supplémentaire ne donne pas droit à un remboursement ou à un échange de marchandise, elle implique uniquement des réparations gratuites. Même si c’est gratuit, vous avez payé le certificat de garantie, n’est-ce pas ?
• Toutes les conditions de service dans le cadre d'une garantie supplémentaire sont déterminées par ce magasin ou centre de services qui l'a vendu.
• Si, selon le certificat de garantie complémentaire, le produit ne peut pas être réparé ou si les délais de réparation qui y sont spécifiés ne sont pas respectés, vous pouvez alors demander le remboursement de cette garantie.

Un exemple typique de certificat de garantie supplémentaire pour un téléphone, photo : forum.ozpp.ru

Est-il judicieux d’acheter une garantie supplémentaire pour un produit ?

Lorsque vous achetez une garantie supplémentaire, lisez attentivement ses termes et conditions. Faites attention à la période et aux garanties spécifiques que le magasin vous offre, à l'endroit où le matériel peut être réparé et si vous pouvez obtenir de l'argent ou un échange. La durée de validité de la garantie supplémentaire doit être calculée à partir de la date d'expiration de la période de garantie principale, sinon il s'avère que le magasin vous facturera de l'argent pour ce qu'il est déjà obligé de faire gratuitement en vertu de la loi sur la protection des consommateurs.

Assurance (police d'assurance)

L'assurance volontaire des téléphones et des appareils électroménagers est service additionnel, qui est proposé en complément de l'achat principal. L'assurance fonctionne parallèlement à la garantie régulière et est généralement destinée aux cas qui ne sont pas couverts par la garantie légale. Il peut s'agir de dommages mécaniques, de vols, d'inondations, etc. Vous pouvez recevoir une indemnisation d'assurance de la part de la compagnie d'assurance, le magasin n'y est pour rien.

Caractéristiques de l'assurance matériel

• Les règles de service pour l'assurance du matériel sont déterminées police d'assurance et règles d'assurance(chaque compagnie d'assurance a la sienne), ainsi que les lois sur les assurances (par exemple, le Code civil).
• L'assurance est valable pour la période indiquée dans la police. Le plus souvent, c'est 1 an.
• L'indemnisation de l'assurance peut prendre la forme d'un paiement en espèces, d'un échange, d'une organisation de réparations dans un centre de service, d'une indemnisation des frais de réparation, etc. - comme prévu spécifiquement dans votre contrat.
• Vous ne pouvez bénéficier d'une indemnisation au titre d'un contrat d'assurance que dans les cas couverts par cette assurance (voir la rubrique risques d'assurance et événements assurés).
• Si un événement assuré survient, vous devez contacter la compagnie d'assurance et, s'il n'y a pas de décision positive, rédiger une réclamation et intenter une action en justice.

J'ai une garantie supplémentaire, une assurance et une garantie régulière. Comment comprendre pourquoi on peut réparer son téléphone ?

• Pendant la période de garantie- si vous n'avez pas fait tomber, cassé ou inondé votre téléphone, si vous avez suivi toutes les instructions d'utilisation, le défaut est probablement un défaut de fabrication, vous devez utiliser la garantie habituelle. Rendez-vous dans un magasin ou un centre de service agréé. Pour les marchandises ordinaires, vous ne pouvez pas effectuer de réparations, mais demander immédiatement un remboursement ou un échange. Pour les produits techniquement complexes, un retour ou un échange peut le plus souvent être obtenu sur la base des résultats d'au moins une réparation sous garantie.
• Pendant la période d'assurance— si le cas n'est clairement pas couvert par la garantie ou si le service de garantie vous est refusé, vérifiez votre police et vos règles d'assurance. Vous pourrez peut-être obtenir quelque chose de la compagnie d'assurance.
• Après la fin de la période de garantie— les réparations sont possibles sous une garantie supplémentaire (certificat).

Ils m'ont vendu une garantie supplémentaire sur le téléphone. Est-il possible d'obtenir un remboursement ?

Oui c'est possible. Il existe 3 cas dans lesquels vous pouvez demander un remboursement.

1. Une garantie supplémentaire n’est tout simplement pas nécessaire.
   Si vous n'avez pas besoin d'une garantie complémentaire, vous pouvez la refuser et percevoir jusqu'à 100% du coût (si vous refusez avant le début de la garantie complémentaire). Pour ce faire, écrivez une réclamation au magasin en vertu de l'article 32 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs ». En vertu de cet article, vous pouvez résilier le contrat de prestation de services à tout moment, sous réserve du remboursement au contractant des dépenses réelles engagées.
   Détails : Exemple de réclamation :

• La garantie supplémentaire n'est pas expirée- Vous pouvez compter sur un remboursement jusqu'à 100 % du coût.
• Une garantie supplémentaire est déjà en vigueur— en l'absence de demandes de réparation, vous pouvez le plus souvent recevoir de l'argent au prorata de la période de garantie non utilisée.
• La période de garantie supplémentaire a expiré— un remboursement n'est pas possible, même si vous n'avez jamais exercé votre droit à réparation au titre de la garantie complémentaire.

1. Une garantie supplémentaire a été imposée.
   Lors de l'achat, vous avez été obligé de payer une garantie supplémentaire, car acheter un téléphone sans celle-ci est censé être impossible. L'article 16 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs » prévoit directement que l'achat d'un produit (téléphone) ne peut être subordonné à l'achat obligatoire d'un autre produit (certificat de paiement supplémentaire). entretien des services). Malheureusement, il est plus difficile de prouver le fait de l'imposition. Il est préférable d'utiliser cette base en dernier recours et si peu de temps s'est écoulé depuis la date d'achat.
2. Refus de prestation sous garantie supplémentaire.
   Un remboursement pour un certificat de garantie supplémentaire est également possible si le service vous a été refusé de manière déraisonnable ou si les délais de réparation indiqués n'ont pas été respectés. Dans ce cas, vous pouvez déposer une demande de remboursement de la garantie supplémentaire en vertu des articles 28 ou 29 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs ».

Puis-je récupérer l’argent de mon assurance téléphone ?

Vous pouvez récupérer votre argent pour une assurance inutile pendant la période de refroidissement. Maintenant, selon la loi, c'est minimum 14 jours calendairesà compter de la date de conclusion du contrat (peut être plus long si cela est écrit dans la politique et le règlement). Avant 2018, le délai de réflexion était de 5 jours ouvrés. Bien entendu, un remboursement est possible si vous n’avez pas encore eu de sinistre. Pendant le délai de réflexion, vous pouvez restituer une partie du prix de l'assurance au prorata du temps non utilisé. Si le délai de réflexion est déjà terminé et que la police avec le règlement d'assurance ne contient plus d'autres motifs de restitution de la prime d'assurance payée, il ne sera pas possible de restituer l'argent.

Notre actualité deviendra votre principal assistant et consultant parmi une vaste gamme de technologie mobile, et pendant votre temps libre, vous aurez l'occasion de lire des faits intéressants et curieux du monde entier. Vous découvrirez les derniers événements et actualités des entreprises de fabrication de technologies mobiles, serez témoin de nouvelles idées résultant de leur concurrence féroce, découvrirez quels modèles seront demandés dans un avenir proche, à quoi ils ressembleront et à quel point ils seront plus fonctionnels. ils deviendront.

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21.05.2010 00:52:16

Nous nous empressons de dire immédiatement une chose importante : le service et le service de garantie pour conditions gratuites- des choses complètement différentes. Les téléphones portables qui répondent à certaines caractéristiques et conditions sont acceptés pour une garantie (gratuite) ; tout équipement peut demander un service même sans carte de garantie (par exemple, s'il est expiré, perdu ou n'existe pas du tout). Dans ce cas, le service peut être considéré comme une panacée, adaptée à tous les cas de panne et de dommage d'un appareil mobile. Certes, dans ce cas, la réparation et le remplacement des pièces nécessaires doivent être payés par le propriétaire de l'appareil ; le centre de service effectue ces services contre rémunération, et c'est son droit légal.Si le téléphone a été acheté il y a quelques jours seulement (jusqu'à 14 inclus) et qu'il dégâts visibles qui ne s'est pas produit lors de son fonctionnement, l'acheteur a le droit d'exiger du vendeur un échange équivalent de l'appareil. Le plus souvent, le remboursement n'est pas pratiqué dans de tels cas, et l'échange lui-même est une situation rare, dépendant principalement de l'intégrité du vendeur et de la rigueur de ses instructions et du respect de la loi.N'oubliez pas que lors de l'échange, vous devez avoir non seulement l'appareil lui-même, mais également un reçu prouvant l'achat. L'échange ne peut être effectué que dans le même point de vente où il a été acheté à l'origine téléphone mobile. Si un échange est requis lorsque l'acheteur change d'avis sur l'achat de l'appareil, qu'il ne l'aime plus après une rapide connaissance, vous pouvez vous attendre à un refus - dans ces conditions, le magasin refusera de coopérer avec vous.Dans quels cas refuseront-ils d'accepter un téléphone pour le service de garantie ? Si vous suivez la plupart de la documentation de fabricants renommés, vous pouvez lister tous les cas où un centre de service refusera simplement de réparer un appareil mobile sous garantie, et ils auront tout à fait raison.Ainsi, lorsqu’une panne peut survenir : - en l'absence de carte de garantie avec toutes les coordonnées nécessaires du vendeur et de l'acheteur (le vendeur doit signer et sceller, et l'acheteur doit signer qu'il connaît parfaitement toutes les règles et les accepte). Une attention particulière sera également portée à l'orthographe correcte de la date de vente du téléphone, à l'absence de corrections orthographiques ;- Le numéro IMEI du téléphone indiqué sur la boîte et sur le téléphone lui-même doivent correspondre. Même s'il y a une différence d'un chiffre, le téléphone sera considéré comme différent et ne sera pas soumis à la garantie (téléphones dits « gris ») ;- si l’appareil est entré officieusement sur le territoire du pays de résidence du vendeur ;- si le vendeur constate une violation des règles de fonctionnement ;- si le vendeur traits caractéristiques déterminer que le téléphone a déjà été réparé et non dans un centre de service ;- si le corps de l'appareil et d'autres pièces adjacentes sont usés - cela peut se produire lors d'une utilisation prolongée du téléphone ou d'une manipulation imprudente ;- si le téléphone, pour des raisons indépendantes de la volonté de quiconque, a eu un accident, a été exposé au feu ou à l'eau, à des températures ultra basses ou ultra élevées ;- Si logiciel le téléphone a été endommagé par des virus ou d'autres applications qui n'étaient pas incluses sur le CD et n'ont pas été testées par le fabricant ;- si le téléphone a été reflashé dans un centre de service autre que celui officiel ;- si le téléphone est endommagé à cause de opération incorrecte réseau électrique ou cellulaire ;Et maintenant quelques mots sur ce que vous ne devez pas apporter pour les réparations dans les conditions de garantie. Bien sûr, cela peut être lu sur du papier à en-tête, mais qu'il en soit ainsi, nous allons nous répéter et lister ces appareils.Ceci comprend Chargeur, câble de données pour la synchronisation avec un ordinateur, casque filaire, inclus dans le kit. La garantie ne s'appliquera pas aux cartes mémoire remplaçables, aux disques sur lesquels est fourni le logiciel nécessaire au fonctionnement, aux dragonnes pour porter le téléphone au poignet, aux étuis et autres types d'emballages.Que faire en cas de refus ? Il y a des cas où l'acheteur est sûr à 101 % d'avoir raison, mais il refuse d'accepter le téléphone pour le service de garantie. Bien sûr, dans de tels cas, nous voulons vraiment prouver que justice est faite, et nous donnerons plusieurs conseils pratiques sur la façon de procéder.Premièrement, la législation russe (en particulier la loi « sur la protection des droits des consommateurs ») donne à tout acheteur la possibilité de saisir les tribunaux et de défendre ses droits conformément à la loi. En parler au vendeur ou aux employés du centre de service (ou, mieux encore, engager une action en justice) peut immédiatement aider à résoudre le problème en votre faveur. Le fait est que les grandes entreprises manufacturières accordent une grande attention au maintien de leur propre image. Tout incident très médiatisé (et tout simplement peu agréable) impliquant leur marque peut avoir un impact très négatif sur leur réputation, ce qui, à son tour, donnera des atouts supplémentaires à leurs concurrents. Il est clair qu'aucun fabricant de téléphones portables entré sérieusement et depuis longtemps sur le marché ne voudrait se retrouver dans une telle situation, il tentera donc très probablement de résoudre le problème sans impliquer le pouvoir judiciaire.La deuxième façon de résoudre le problème est d'écrire une lettre de réclamation à fabricant officiel. Commerces et centres de services ouverts à petites villes négligent souvent leurs responsabilités directes et souvent les magasins ou les petites chaînes de vente au détail contournent complètement les centres de service, sans offrir aucune garantie à l'acheteur. Dans ce cas, contacter directement le bureau du fabricant peut accélérer le processus de mise sous garantie de votre téléphone mobile.Comment éviter de faire réparer son téléphone ? Comme c'est le cas avec équipement informatique, lorsque le principal virus informatique se trouve devant lui sur une chaise, dans l'histoire des téléphones portables, le propriétaire lui-même est très souvent responsable de leurs dégâts. Dans ce cas, le refus du centre de service de réparer un tel téléphone sous garantie semble plus que justifié.Par exemple, il arrive souvent qu'un téléphone soit mis sous garantie et qu'il ne fonctionne pas. Le centre de service signale que le téléphone s'est noyé (il a passé un certain temps dans l'eau), il n'est donc pas soumis au service de garantie. L'acheteur peut prouver qu'il a raison autant qu'il le souhaite, mais dans la plupart des cas, il se trompera, car il ne connaît pas plusieurs nuances. Oui, téléphone pendant longtemps rester dans une pièce humide et humide (par exemple, quelques jours dans la salle de bain) et même une ou deux secondes dans l'eau trahissent un tel appareil. Le fait est qu'il y a un indicateur spécial à l'intérieur qui change de couleur lorsqu'il est mouillé sous quelque forme que ce soit. Soyez donc très prudent avec les liquides, n'emportez pas votre téléphone portable avec vous à la plage, ne parlez pas sur votre appareil mobile en étant allongé dans la salle de bain, sortez votre téléphone portable le moins possible. climat pluvieux, évitez de tomber sur ses parties ouvertes (dans les connecteurs, entre les boutons du clavier, etc.). Ceci n’est qu’un exemple, un cas d’école ; en fait, de nombreux exemples similaires peuvent être donnés.Bien entendu, cela n'exclut pas la panne du téléphone lui-même - de tels cas sont également assez fréquents lorsque l'appareil tombe en panne pour des raisons indépendantes de la volonté du propriétaire ou de facteurs environnants. Environ 3 à 4 % des appareils peuvent être classés comme défectueux, mais même les modèles manifestement défectueux sont toujours rappelés - le plus souvent, ils sont vendus au détail et sont vendus avec succès par des gestionnaires talentueux.Comment se comporter dans un centre de service ? Si vous vous présentez à un centre de service avec un appareil couvert par une garantie, vous devez connaître non seulement les exigences du service de garantie, mais également vos droits en tant que consommateur. Vous devez donc vous familiariser avec les règles de fonctionnement du centre de service, les conditions de garantie et de service après-garantie pour les téléphones mobiles et autres équipements.L'inspection et le diagnostic de l'appareil doivent avoir lieu en présence du propriétaire de l'appareil, à moins qu'ils ne nécessitent des conditions particulières (par exemple en laboratoire). Tous les travaux de réparation ne doivent être effectués qu'après avoir conclu un accord et rédigé un récépissé attestant que le téléphone portable a été confisqué. La carte de garantie doit comporter la date de réparation, le nom de la panne et la signature du responsable. Si le téléphone a été envoyé en réparation (pas pour un diagnostic, mais spécifiquement pour une réparation - c'est une précision importante !), l'acheteur a le droit d'exiger le remplacement de l'appareil en attendant les résultats de la réparation. Il n'est pas nécessaire qu'il s'agisse d'un téléphone du même modèle : un appareil dont la fonction est similaire et qui a déjà été utilisé suffit.N'oubliez pas que la plupart des problèmes peuvent être résolus de manière pacifique et que les employés du centre de service n'ont rien contre vous. Ils se feront un plaisir de vous aider en cas de garantie et de maintenance.

Un téléphone portable fait partie des biens qui peuvent être retournés au magasin en 2019 uniquement après une panne. Puisque les téléphones appartiennent à la catégorie des biens techniques complexes. Mais ils sont également soumis à des périodes de garantie. Comme pour tout autre achat d'un téléphone de mauvaise qualité, vous avez le droit de restituer l'argent, de l'échanger contre un téléphone similaire, d'effectuer des réparations gratuites, de réduire le prix d'un défaut détecté, etc. conformément à la loi sur la protection des consommateurs de 2019. Malgré le refus du vendeur de ses obligations, il faut insister sur son droit. Souvent, après une vente, les détaillants tentent d'économiser de l'argent sur les consommateurs en essayant de prouver que le téléphone ne peut pas être retourné ou échangé et que les réparations ne sont pas couvertes par la garantie. En général, il nie profondément toute responsabilité, prouvant que l'acheteur lui-même est à blâmer. Et ni la première ni la deuxième réparation ne seront effectuées aux frais du vendeur. Le refus des obligations de garantie sans examen constitue une violation directe des droits des consommateurs.

Mais l’examen en 2019 est aussi une arme à double tranchant. Après tout, il se peut que le téléphone soit tombé en panne à cause de votre faute, ce qui signifie que la réclamation n'est pas fondée et que vous paierez de votre poche de l'argent pour l'examen. Si vous êtes toujours sûr que votre gadget est cassé à cause de la faute du fabricant, n'hésitez pas à essayer de récupérer votre argent. Dans le même temps, n'oubliez pas le délai de retour des produits de mauvaise qualité en 2019 et tenez compte des périodes de garantie. De manière générale, le sujet de la réparation des téléphones après une panne sous garantie, surtout si la réparation est effectuée plusieurs fois, est assez complexe.

Avant de vous précipiter vers le vendeur et de prouver vos droits, vous devez consulter des avocats expérimentés. Rédigez avec compétence une réclamation dans laquelle chacune de vos demandes sera appuyée par la loi.

La connaissance du droit représente la moitié du succès, sans que la situation soit jugée. En 2019, les consultations sont assurées gratuitement sur notre site Internet.

Regardons la situation avec un exemple. En 2019, vous avez acheté un téléphone ou un smartphone voire une tablette. De plus, peu importe pour qui il a été acheté, même en cadeau. L’essentiel ici est de conserver tous les papiers, y compris le reçu et l’emballage. Cependant, même si le reçu a été perdu, ce n'est pas une raison pour refuser d'accepter votre téléphone pour une réparation sous garantie gratuite, et non pour de l'argent supplémentaire. Le produit peut être retourné même s'il n'y a pas de coupon de garantie, mais uniquement dans son intégralité, comme au jour de l'achat, dans le délai précisé dans les documents. Dans d'autres circonstances, vous pourriez vous heurter à un refus sévère mais juste de la part du vendeur. Des avocats expérimentés vous diront quoi faire dans une telle situation ; vous pouvez les contacter pour obtenir de l'aide via le formulaire retour gratuitement. Pour que votre réclamation soit acceptée et que toutes vos exigences soient remplies, vous devez non seulement retourner le poste téléphonique, mais aussi tous les appareils qui l'accompagnent. Que faire, mais selon la loi, il faudra restituer exactement les écouteurs qui ont été immédiatement inclus dans le kit, et pas les autres. À propos, ils peuvent bénéficier d'une période de garantie distincte s'ils se cassent soudainement.

Actions des consommateurs

Que faire si vous n’avez pas eu le temps de vérifier immédiatement le fonctionnement de toutes les fonctions du téléphone dans le magasin ? Ne vous inquiétez pas, vous avez :

• deux semaines pour retourner ou échanger ou réparer la marchandise aux frais du fournisseur. Ce délai est fixé par la loi sur la protection des droits des consommateurs en 2019 pour tous les biens si un défaut de fabrication ou un autre défaut a été découvert et acquis sans que ce soit de votre faute ;
• date limite fixée service de garantie du vendeur. Généralement sur le plan technique biens complexes ces durées varient d'un à deux ans ;
• la période établie par le service de garantie du fabricant. Le plus souvent, le vendeur n'a rien à faire directement concernant les questions de garantie, puisque le fabricant est dans un premier temps obligé de fixer les périodes de maintenance à ses frais.

Une fois une panne détectée, vous disposez de plusieurs possibilités d’action, et c’est vous et non le vendeur qui décidez quoi faire. En 2019 vous pourrez :

• échangez le téléphone contre le même, si vous n'êtes pas satisfait du similaire ou s'il n'est pas disponible, vous pouvez l'échanger contre une autre marque avec un recalcul du paiement ;
• restituez la marchandise au vendeur et restituez-vous l'argent ;
• exercer le droit de réparation sous garantie ;
• réduire le prix d'achat dans des limites raisonnables en ce qui concerne les défauts.

Si le vendeur motive en votre faveur son refus de résoudre le problème d'un téléphone cassé, insistez pour procéder à un examen, à l'issue duquel un défaut de fabrication sera identifié. Même si après cela on vous refusait d'exercer vos droits, ne vous inquiétez pas et ne vous demandez pas quoi faire avec un achat de mauvaise qualité. N'hésitez pas à récupérer tous les papiers et à vous rendre à votre service local des droits des consommateurs. Bien entendu, il est conseillé de consigner par écrit le refus du vendeur avec la signature de la personne responsable et les coordonnées de l’organisation. Écrivez une plainte au responsable du magasin malhonnête et au chef du service de protection des clients et attendez le résultat.

Procédure de service de garantie

En 2019, un téléphone portable coûteux n'est pas seulement un moyen de montrer votre bien-être financier à vos amis, tout en montrant que vous avez de l'argent pour toutes sortes de choses fantaisistes. C'est aussi l'accès à les dernières technologies pour votre propre confort et commodité. Mais que faire si un téléphone coûteux tombe en panne immédiatement après l'achat ? Comment puis-je récupérer mon argent ? Comment exercer vos droits programme complet en vertu de la loi sur la protection des consommateurs ? Où est la garantie que la panne ne se reproduira plus après une deuxième et une troisième réparation ? Que faire sans téléphone pendant sa réparation ?

Vous pouvez obtenir des réponses à toutes ces questions, et bien d’autres, auprès de professionnels compétents possédant une vaste expérience de travail avec cadre législatif en ce qui concerne le respect des droits des consommateurs. Parlez simplement de votre problème à nos consultants en détail et nous essaierons de résoudre le problème dans les plus brefs délais en votre faveur.

Ainsi, le téléphone est cassé, mais vous aimez ce modèle en particulier et ne souhaitez pas restituer l'argent, ou le contrat stipule que le retour de la marchandise n'est pas possible, seules les réparations sous garantie sont autorisées. Cela signifie que vous devez étudier en détail le sujet des périodes de garantie. Vos actions après détection d'une panne :

• rassembler tout ce qui accompagne le téléphone, y compris la documentation ;
• rédiger une réclamation avec des détails détaillés concernant la panne ;
• vous vous rendez au magasin où le téléphone défectueux a été acheté et demandez des réparations sous garantie.

Gardez à l'esprit que si vous avez vous-même causé la panne (par exemple si vous avez versé de l'eau dessus), alors la réparation sera effectuée par le vendeur, mais uniquement à vos frais. Si le centre de service prend une décision positive concernant les réparations sous garantie, un autre téléphone portable doit vous être fourni en échange de la durée du dépannage. Aussi, vous devez savoir que le dépassement du délai de réparation de plus de 45 jours est une raison pour rédiger une nouvelle réclamation auprès du vendeur. Encore une chose : si le téléphone tombe en panne après l'expiration de la période de garantie, il sera assez difficile de le faire réparer aux frais du fournisseur.