magicien_roman dans Le concept de « copie aveugle », apprendre à ne pas faire de bêtises

Étonnamment, de nombreuses personnes, lorsqu'elles ont besoin d'envoyer un email à plusieurs personnes à la fois, listent simplement les adresses dans le champ "À", c'est normal lorsque cet email est adressé à vos collègues ou amis, mais lors de l'envoi de lettres à un groupe de clients, vous montrez ainsi à chacun les adresses des autres destinataires, révélant essentiellement votre base d'adresses.

Tout ce que vos clients ont à faire est de transmettre cette lettre à votre concurrent et vos contacts seront immédiatement divulgués.

C'est étrange, mais beaucoup de gens, loin d'être stupides, sont surpris d'apprendre que si vous devez envoyer une lettre à plusieurs destinataires pour qu'ils ne se connaissent pas, alors il existe un champ « Cci » pour cela.

Par exemple, pour mail.ru, cela ressemblera à ceci :

Et encore une fois brièvement :indiqué les adresses en "à" - tout le monde peut voir à qui vous avez envoyé les lettres, indiquées en "copie carbone invisible" - tout le monde pense que la lettre est réservée à lui.

Et chaque destinataire recevra une lettre où dans le champ « à » il y aura juste son adresse . Pour les autres programmes, si vous ne trouvez pas où utiliser BCC, demandez à quelqu'un de vous le montrer. Autre petit point, vous devez préciser une adresse dans le champ « à » ; la plupart des programmes ou serveurs de messagerie ne vous permettront pas d'envoyer une lettre sans ce paramètre.

Ainsi, lorsqu'il s'agit d'envoyer des offres, des nouvelles à un groupe de vos clients - ici la pratique de l'utilisation de la copie cachée est claire, vous devez masquer votre base d'adresses. Un point intéressant sur l'envoi d'une lettre à vos collègues, ici il est recommandé d'agir en fonction de la situation, par exemple, envoyer une lettre avec une demande d'envoi de suggestions (par exemple, pour améliorer le service client) et si chaque collègue voit que l'autre les gens ont reçu la même lettre, alors très probablement ils ne répondront pas - s'appuieront sur d'autres, ce qui signifie que vous devez utiliser une copie cachée. Si cet ordre est exécuté, alors, par exemple, indiquer le patron de votre collègue fera tout simplement des merveilles et votre ordre sera exécuté.

Un problème distinct avec les fournisseurs. D'une part, indiquer tous les destinataires dans la copie doit montrer au fournisseur que vous avez le choix et qu'il doit vous proposer de bons prix. En revanche, le responsable qui a reçu votre lettre, voyant qu'elle ne lui est pas adressée uniquement, traitera très probablement votre demande « avec sang-froid ». Personnellement, à mon avis, je pense que dans le cas des fournisseurs, il faut utiliser une copie cachée, au moins pour protéger les secrets commerciaux, mais plus probablement pour une bonne relation avec le responsable du fournisseur.

Vous pouvez lire un cas récent d'erreur d'un spécialiste, lorsque tous les destinataires ont vu d'autres destinataires : des claquements à tout le monde dans ce chat, il y avait des gens vraiment respectables là-bas - des directeurs, mais beaucoup ont quand même reçu du spam en réponse.

Eh bien, comme toujours, les discussions dans les commentaires sont les bienvenues.

Qu’est-ce que le courrier électronique ? Dans le monde des affaires moderne, c’est :

• Ton visage. C'est à l'aide de l'e-mail que vous pouvez créer une image positive aux yeux de la contrepartie ou gâcher la première impression.
• Votre outil de travail. Une grande partie des communications avec le monde extérieur s’effectue par courrier électronique. Par conséquent, si vous maîtrisez cet instrument, vous pouvez vous rendre la vie beaucoup plus facile.
• Une puissante distraction. Le monde extérieur essaie de vous atteindre, de vous distraire et de vous égarer par courrier électronique.

De ce point de vue, regardons le travail avec le courrier électronique. Commençons par quelque chose de simple.

Formater une lettre

J'utilise le client de messagerie Mozilla Thunderbird, je vais donc l'utiliser comme exemple. Créons une nouvelle lettre et parcourons de haut en bas la liste des champs.

À qui. Copie. Copie cachée

Certains ne le savent peut-être pas, mais « To » dans Mozilla peut être remplacé par « Cc » ou « Bcc ».

• À qui: on écrit le destinataire principal ou plusieurs destinataires séparés par un point-virgule.
• Copie: on écrit à quelqu'un qui devrait lire la lettre, mais de qui on n'attend pas de réaction.
• Copie cachée: nous écrivons à quelqu'un qui devrait lire la lettre, mais qui doit rester inconnu des autres destinataires de la lettre. Il est particulièrement approprié pour l'envoi massif de lettres commerciales, telles que des notifications.

Faux dans les envois massifs, indiquez les destinataires à l’aide des champs « Copie » ou « À ». Plusieurs fois par an, je reçois des lettres répertoriant 50 à 90 destinataires dans le champ « Cc ». Il y a une violation de la vie privée. Tous vos destinataires n'ont pas besoin de savoir avec qui vous travaillez sur un sujet similaire. C'est bien si ce sont des gens qui se connaissent. Que se passe-t-il s’il y a des entreprises concurrentes sur la liste qui ne se connaissent pas ? Au minimum, vous devez vous préparer à des explications inutiles et, au maximum, mettre fin à la coopération avec l'une d'entre elles. Ne procédez pas de cette façon.

Objet de la lettre

Les services de messagerie professionnels écrivent souvent (parfois de manière raisonnable) sur l'importance de la ligne d'objet des e-mails sur leurs blogs d'entreprise. Mais le plus souvent, nous parlons de lettres de vente, où le sujet de la lettre résout le problème « l'e-mail doit être ouvert ».

Nous discutons de correspondance commerciale quotidienne. Ici, le thème résout le problème « la lettre et son auteur doivent être facilement identifiés puis retrouvés ». De plus, votre diligence vous reviendra sous forme de karma de nombreuses lettres de réponse, uniquement avec des préfixes Concernant: ou FWD, parmi lesquels vous devrez chercher la lettre souhaitée sur le sujet.

Vingt lettres, c'est le volume de correspondance d'une journée pour un cadre intermédiaire. Je ne parle pas du tout des entrepreneurs et des chefs d’entreprise : leur nombre de lettres dépasse parfois 200 ou plus par jour. Donc encore une fois : n'envoyez pas d'e-mails avec un sujet vide.

Alors, comment formuler correctement la ligne d’objet d’un email ?

Erreur n°1 : Uniquement le nom de l'entreprise dans le sujet. Par exemple, « Sky » et c'est tout. Premièrement, vous n’êtes probablement pas le seul de votre entreprise à communiquer avec cette contrepartie. Deuxièmement, un tel sujet n'a aucun sens, car le nom de votre entreprise est déjà visible depuis l'adresse. Troisièmement, devinez à quoi ressemblera votre propre boîte aux lettres avec cette approche de la correspondance ? Quelque chose comme ça.

Est-il pratique de rechercher sur de tels sujets ?

Erreur n°2 : titre flashy et vendeur. C'est génial si vous savez écrire de tels titres. Mais est-il approprié d’utiliser ces compétences dans la correspondance commerciale ? N'oubliez pas le but de la ligne d'objet d'un e-mail professionnel : non pas vendre, mais fournir une identification et une recherche.

Texte de la lettre

Il existe de nombreux guides d'écriture pour différentes occasions. Par exemple, Maxim Ilyakhov, Alexander Amzin et d'autres maîtres des mots disposent de nombreuses informations utiles. Je vous conseille de lire leurs articles, au moins pour améliorer l'alphabétisation générale et améliorer le style général du discours écrit.

Lors de la rédaction d’une lettre, nous devons prendre plusieurs décisions de manière séquentielle.

Une question de politesse . Au début de la lettre, on peut se fondre dans des plaisanteries voire de la tendresse dans l'esprit de « Ma chère Rodya, cela fait plus de deux mois que je ne t'ai pas parlé par écrit, dont j'ai moi-même souffert et n'ai même pas dormi un peu. nuits, à réfléchir. Très poli et très coûteux, tant en termes de temps pour rédiger une telle introduction, qu'en termes de temps pour l'interlocuteur pour la lire. La correspondance, c'est du business, tu te souviens ? Non pas un essai du genre épistolaire pour un concours ou une lettre à la mère de Raskolnikov, mais une correspondance commerciale.

Nous respectons notre temps et celui du destinataire !

Il est logique de se présenter et de rappeler les circonstances de votre connaissance dans la première lettre envoyée après une rencontre éphémère lors d'une exposition. S'il s'agit d'une poursuite d'une coopération ou d'une correspondance en cours, dans la première lettre du jour nous écrivons : « Bonjour, Ivan », dans la seconde et dans les suivantes : « Ivan,… ».

Appel . J'ai toujours été préoccupé par la question de savoir à qui s'adresser dans une lettre s'il y a plusieurs destinataires. Récemment, j'ai écrit une lettre adressée à trois filles nommées Anna. Sans aucun doute, j’ai écrit « Bonjour Anna » et je ne me suis pas inquiété. Mais cette chance n’est pas toujours au rendez-vous.

Que se passe-t-il s’il y a trois, voire sept destinataires et qu’ils n’ont pas le même nom ? Vous pouvez les lister par leur nom : « Bonjour, Rodion, Pulcheria, Avdotya et Piotr Petrovich. » Mais c'est long et ça prend du temps. Vous pouvez écrire : « Bonjour, chers collègues !

Pour ma part, j'utilise la règle consistant à appeler par son nom la personne dans le champ « À ». Et ne contactez pas du tout ceux qui figurent dans la copie. Cette règle permet également de déterminer plus précisément (un !) le destinataire de la lettre et le but de cette lettre.

Citation . Souvent, la correspondance est une chaîne de lettres avec des questions et des réponses - en un mot, un dialogue. Il est considéré comme une bonne pratique de ne pas supprimer l'historique de la correspondance et d'écrire votre réponse en haut du texte cité, afin que lorsque vous reviendrez à cette correspondance une semaine plus tard, vous puissiez facilement lire le dialogue de haut en bas, décroissant par date.

Pour une raison quelconque, le paramètre par défaut dans Mozilla est « Placer le curseur après le texte cité ». Je recommande de le modifier dans le menu « Outils » → « Options du compte » → « Composition et adressage ». Il doit en être ainsi.

Objet de la lettre . Il existe deux types de lettres commerciales :

• lorsqu'on informe simplement l'interlocuteur (par exemple, un rapport sur le travail effectué pour le mois) ;
• et quand on veut quelque chose de l'interlocuteur. Par exemple, pour qu'il approuve la facture ci-jointe pour le paiement.

En règle générale, il y a bien plus de lettres d’encouragement que de lettres de rapport. Si nous voulons obtenir quelque chose de la part de l'interlocuteur, il est très important de le dire dans une lettre en texte clair. L'appel à l'action doit être accompagné d'un nom et constituer la dernière phrase de la lettre.

Faux : "Porfiry Petrovich, je sais qui a tué la vieille femme."

Droite : "Porfiry Petrovich, c'est moi qui ai tué la vieille femme, s'il vous plaît, prenez des mesures pour m'arrêter, j'en ai marre de souffrir!"

Pourquoi le correspondant devrait-il réfléchir à votre place quoi faire de cette lettre ? Après tout, il risque de prendre la mauvaise décision.

Signature dans le texte . Elle doit être. De plus, tous les clients de messagerie permettent de configurer la substitution automatique de signature, par exemple le classique « Cordialement,… ». Dans Mozilla, cela se fait dans le menu « Outils » → « Options du compte ».

La question d'écrire ou non des contacts dans la signature est une affaire personnelle pour chacun. Mais si vous êtes lié d'une manière ou d'une autre aux ventes, assurez-vous d'écrire. Même si la transaction n'a pas lieu suite à une communication, vous serez facilement retrouvé à l'avenir grâce aux contacts de la signature.

Enfin, une fonctionnalité supplémentaire du corps de la lettre pour les interlocuteurs qui n'aiment pas (ne peuvent pas, ne veulent pas, n'ont pas le temps) répondre à vos lettres. Veuillez indiquer le défaut dans le corps de la lettre. Par exemple, "Porfiry Petrovich, si vous ne venez pas m'arrêter avant vendredi midi, alors je me considère comme amnistié." Bien entendu, le délai doit être réel (il ne faut pas envoyer le texte de l'exemple le vendredi à 11h50). Le destinataire doit être physiquement capable de lire et d'agir sur votre lettre. Un tel « silence » vous dégage de toute responsabilité quant à l’absence de réponse de l’interlocuteur. Comme toujours, vous devez aborder l’utilisation de cette fonctionnalité avec sagesse. Si une personne répond à vos lettres à temps et régulièrement, un tel ultimatum peut, sinon l'offenser, alors la stresser un peu ou conduire à la décision de ne pas répondre à la lettre tout de suite, mais de vous obliger à attendre jusqu'à vendredi.

Pièces jointes

Les lettres sont souvent accompagnées de pièces jointes : curriculum vitae, propositions commerciales, devis, plannings, scans de documents - un outil très pratique et en même temps une source d'erreurs courantes.

Erreur : taille d'investissement énorme. Je reçois souvent des e-mails contenant des pièces jointes allant jusqu'à 20 Mo. En règle générale, il s'agit de numérisations de certains documents au format TIFF, avec une résolution de 600 dpi. Le programme de messagerie du correspondant se bloquera presque certainement pendant plusieurs minutes dans une vaine tentative de chargement d'un aperçu de la pièce jointe. Et Dieu nous préserve que le destinataire essaie de lire cette lettre sur un smartphone...

Personnellement, je supprime immédiatement ces lettres. Vous ne voulez pas que votre email finisse à la poubelle avant d'être lu ? Vérifiez la taille de l’investissement. Il est recommandé qu'il ne dépasse pas 3 Mo.

Que faire si cela dépasse ?

• Essayez de reconfigurer votre scanner dans un format et une résolution différents. Par exemple, les formats PDF et 300 dpi produisent des numérisations assez lisibles.
• Pensez à des programmes tels que WinRar ou l'archiveur 7zip. Certains fichiers se compressent parfaitement.
• Que faire si la pièce jointe est volumineuse et que vous ne pouvez pas la compresser ? Par exemple, une base de données comptable presque vide pèse 900 Mo. Le stockage d'informations dans le cloud viendra à la rescousse : Dropbox, Google Drive, etc. Certains services, tels que Mail.ru, convertissent automatiquement les pièces jointes volumineuses en liens vers le stockage cloud. Mais je préfère gérer moi-même mes informations stockées dans le cloud, donc je n'apprécie pas l'automatisation de Mail.ru.

Et encore une recommandation pas tout à fait évidente concernant les investissements - leur Nom . Il doit être compréhensible et acceptable pour le destinataire. Une fois, dans l'entreprise, nous préparions une proposition commerciale au nom de... que ce soit Fiodor Mikhaïlovitch Dostoïevski. J'ai reçu une lettre du responsable avec un projet de CP pour approbation, et la pièce jointe comprenait un fichier nommé « ForFedi.docx ». Le manager qui m'a envoyé ceci a eu un dialogue qui ressemblait à ceci :

Cher manager, êtes-vous personnellement prêt à approcher cet homme respecté et à l'appeler Fedya en face ?

D’une manière ou d’une autre, non, c’est un homme respecté, tout le monde l’appelle par son prénom et son patronyme.

Pourquoi avez-vous nommé la pièce jointe « Pour Fedi » ? Si je le lui envoie tout de suite, pensez-vous qu'il nous achètera des haches en utilisant ce CP ?

J'allais le renommer plus tard...

Pourquoi préparer une bombe à retardement - le refus d'un client potentiel - ou se créer un travail supplémentaire en renommant le fichier ? Pourquoi ne pas nommer immédiatement la pièce jointe correctement : « Pour Fyodor Mikhailovich.docx » ou encore mieux - « KP_Sky_Axes.docx ».

Nous avons donc plus ou moins trié le courrier électronique comme un « visage ». Passons maintenant à l'examen du courrier électronique comme outil de travail efficace et parlons de sa composante de distraction.

Travailler avec des lettres

Le courrier électronique est une puissante distraction. Comme pour toute distraction, le courrier électronique doit être traité en renforçant les règles et en introduisant des horaires de travail.

Au minimum, vous devez désactiver TOUTES les notifications concernant les arrivées de courrier. Si le client de messagerie est configuré par défaut, vous serez averti par un signal sonore, une icône à côté de l'horloge clignotera et un aperçu de la lettre s'affichera. En un mot, ils feront tout pour vous arracher d'abord à un travail minutieux, puis vous plonger dans l'abîme des lettres non lues et des mailings non consultés - moins une heure ou deux de votre vie.

Certaines personnes ont une puissante volonté qui leur permet de ne pas se laisser distraire par les notifications, mais il est préférable pour les gens ordinaires de ne pas tenter le destin et de les désactiver. Dans Mozilla Thunderbird, cela se fait via le menu "Outils" → "Paramètres" → "Général" → "Lorsque de nouveaux messages apparaissent".

S'il n'y a aucune notification, comment pouvez-vous comprendre qu'une lettre est arrivée ?

Très simple. Vous-même, consciemment, réservez du temps pour trier votre courrier, ouvrir votre client de messagerie et voir tous les messages non lus. Cela peut être fait deux fois par jour, par exemple le midi et le soir, ou pendant les temps d'arrêt forcés, par exemple dans les embouteillages.

Les gens demandent souvent : qu’en est-il des délais de réponse et des lettres urgentes ? Je réponds : vous n'avez pas de lettres urgentes dans votre courrier. Sauf si vous travaillez dans le service client (ce service a ses propres règles pour travailler avec le courrier).

S'il y a des lettres urgentes, l'expéditeur vous en informera par d'autres canaux - téléphone, SMS, Skype. Ensuite, vous accéderez consciemment à votre client de messagerie et traiterez le courrier urgent. Tous les gourous de la gestion du temps (par exemple, Gleb Arkhangelsky avec son « Time Drive ») déclarent une réponse standard aux e-mails dans les 24 heures. C'est une règle normale de bonnes manières : ne pas s'attendre à des réponses instantanées par e-mail de la part de votre interlocuteur. S'il y a une lettre urgente, informez-en via des canaux de communication plus rapides.

Nous avons donc désactivé les notifications et activé maintenant le client de messagerie selon notre calendrier.

Que faire lorsque nous allons au courrier et effectuons une activité appelée « trier les e-mails » ? Où est le début et la fin de ce travail ?

J'ai beaucoup entendu parler du système de boîte de réception zéro, mais malheureusement, je n'ai rencontré aucune personne qui l'utilise. J'ai dû réinventer ma roue. Il existe des articles sur ce sujet sur Lifehacker. Par exemple, " ". Ci-dessous, je parlerai du système de boîte de réception zéro dans mon interprétation. Je serais reconnaissant si les gourous de GTD commentaient et ajoutaient ou amélioraient le système décrit.

Il est important de comprendre et d'accepter que le courrier électronique n'est pas un planificateur de tâches ou une archive pour vos activités. Par conséquent, le dossier Boîte de réception doit toujours être vide. Une fois que vous avez commencé à trier votre boîte de réception, ne vous arrêtez pas et ne vous laissez pas distraire par quoi que ce soit jusqu'à ce que vous ayez vidé ce dossier.

Que faire des emails dans votre boîte de réception ? Vous devez parcourir chaque lettre séquentiellement et la supprimer. Oui, mettez simplement en surbrillance et appuyez sur Supprimer sur votre clavier. Si vous ne parvenez pas à supprimer la lettre, vous devrez décider quoi en faire.

1. Pouvez-vous y répondre en trois minutes ? Dois-je y répondre ? Oui, c'est nécessaire, et la réponse ne prendra pas plus de trois minutes, puis répondez immédiatement.
2. Vous devez répondre, mais préparer une réponse prendra plus de trois minutes. Si vous utilisez un planificateur de tâches qui vous permet de convertir un e-mail en tâche, transformez l'e-mail en tâche et oubliez-le pendant un moment. Par exemple, j'utilise le service absolument merveilleux Doit.im. Il permet de générer une adresse email personnelle : vous lui transmettez la lettre, et elle se transforme en tâche. Mais si vous n'avez pas de planificateur de tâches, déplacez la lettre vers le sous-dossier « 0_Run ».
3. Après avoir répondu rapidement à une lettre, l'avoir transformée en tâche ou simplement l'avoir lu, vous devez décider quoi faire ensuite de ce message : supprimez-le ou envoyez-le dans l'un des dossiers pour un stockage à long terme.

Voici les dossiers de stockage à long terme dont je dispose.

• 0_Exécuter. Je n'ai pas un tel dossier, mais si vous n'avez pas de planning, je le répète, vous pouvez mettre ici les lettres qui nécessitent un travail détaillé. Ce dossier doit également être nettoyé régulièrement, mais avec une approche réfléchie à un moment spécialement prévu à cet effet.
• 1_Réf. Ici, j'ai mis des lettres contenant des informations générales : des lettres de bienvenue avec des connexions à divers services Web, des billets pour les vols à venir, etc.
• 2_Projets. Une archive de correspondance sur les partenaires et les projets avec lesquels il existe des relations actuelles est stockée ici. Bien entendu, un dossier distinct a été créé pour chaque projet ou partenaire. Dans le dossier de l'associé, j'ai mis non seulement des lettres de ses employés, mais aussi des lettres d'employés de Neb liés à ce partenaire. Très pratique : en cas de besoin, toute la correspondance sur le projet est à portée de main en quelques clics.
• 3_Musée. C'est ici que j'ai mis ces lettres qu'il serait dommage de supprimer, et dont l'utilité n'est pas évidente. De plus, les dossiers contenant des projets fermés de « 2_Projects » migrent ici. Bref, le « Musée » stocke les premiers candidats à la suppression.
• 4_Documents. Voici des lettres avec des échantillons électroniques de documents qui pourraient être utiles à l'avenir pour la comptabilité, par exemple des rapports de rapprochement de clients, des tickets de voyages effectués. Le dossier présente de nombreuses similitudes avec les dossiers « 2_Projects » et « 1_Reference », seules les informations comptables y sont stockées, et les informations de gestion sont stockées dans le dossier « 2_Projects ». Dans « 4_Documents », il y a des informations mortes, et dans « 2_Projects », il y a des informations en direct.
• 5_Connaissance. Ici, je ne mets que des newsletters vraiment utiles sur lesquelles je souhaite revenir après un certain temps pour m'inspirer ou trouver des solutions.

Il existe d'autres paramètres du client de messagerie qui sont importants pour le fonctionnement de ce système. Premièrement, par défaut dans Thunderbird, il existe une case à cocher « Marquer les messages comme lus ». Je préfère le faire consciemment, alors à bas le drapeau ! Pour cela, allez dans le menu « Outils » → « Paramètres » → « Avancé » → « Lecture et affichage ».

Deuxièmement, nous utilisons filtres . Auparavant, j'utilisais activement des filtres qui transféraient automatiquement les lettres vers les dossiers appropriés en fonction de l'adresse de l'expéditeur. Par exemple, les lettres d’un avocat ont été déplacées vers le dossier « Avocat ». J'ai abandonné cette approche pour plusieurs raisons. Premièrement : les lettres d'un avocat concernent dans 99 % des cas un projet ou un partenaire, ce qui signifie qu'elles doivent être déplacées vers le dossier de ce partenaire ou de ce projet. Deuxièmement : j’ai décidé d’ajouter de la sensibilisation. Vous devez décider vous-même où une lettre spécifique doit être stockée, et il est plus pratique de rechercher les messages non traités à un seul endroit : dans la boîte de réception. Désormais, j'utilise des filtres uniquement pour organiser les lettres régulières automatiques de divers systèmes dans des dossiers, c'est-à-dire les lettres qui ne m'obligent pas à prendre des décisions. Les filtres dans Mozilla Thunderbird sont configurés dans le menu « Outils » → « Filtres de messages ».

Ainsi, avec la bonne approche, le courrier électronique devrait prendre entre 10 et 60 minutes par jour, selon le volume de correspondance.

Oui, et encore une chose. Avez-vous déjà désactivé les notifications concernant l'arrivée de nouvelles lettres ? ;)

Tamara Vorotyntseva – directrice du développement de l'entreprise de formation « BUSINESS PARTNER » (Moscou). Coach d'affaires en exercice, auteur du livre « Building a Personnel Training System » et de publications dans des publications économiques en Russie, au Kazakhstan et en Ukraine. Créateur de la newsletter Internet : « Correspondance e-mail en entreprise » sur le serveur Subscribe.ru ! Le livre est un guide pratique destiné aux hommes d'affaires qui correspondent activement avec leurs clients et partenaires. Il présente des outils qui contribueront à rendre la communication électronique efficace, optimale en termes de temps et de résultats, et la plus conforme aux normes et règles acceptées dans la communauté des affaires moderne. L'auteur donne des conseils pratiques, illustre ses observations par des cas réels et propose des conclusions argumentées. Le texte du livre est riche d'exemples reconnaissables de correspondance commerciale réelle. L'auteur partage ses observations, techniques et « astuces » qui peuvent affecter de manière significative l'efficacité et l'efficience d'un e-mail professionnel. Si vous êtes un homme d'affaires et qu'il est important pour vous d'écrire rapidement, de manière concise, compétente, conformément aux règles des bonnes manières commerciales, ce livre deviendra votre assistant fiable.

Livre:

Lorsque vous travaillez avec les champs « À » (« À »), « Cc » (« CC »), « Bcc » (« Cci »), n'oubliez pas qu'il s'agit d'une partie importante de l'e-mail qui affecte les actions ultérieures des participants. dans la correspondance.

« À qui » (« Cela »). Ce champ contient l'adresse du destinataire à qui la lettre et les informations qu'elle contient sont directement adressées. L'auteur de la lettre attend une réponse du destinataire principal. Si deux destinataires sont placés dans ce champ, alors l'auteur de la lettre attend une réponse de chacun ou de certains d'entre eux (gardez cela à l'esprit si votre nom figure sur la liste des destinataires). Dans le même temps (si vous êtes l'expéditeur), gardez à l'esprit qu'il n'est pas très conseillé d'inclure plus d'un destinataire dans le champ « À » (« À »). Une lettre envoyée à plusieurs destinataires peut ne pas recevoir une seule réponse, puisque chacun pensera que l'autre répondra.

Si la lettre vous est adressée, mais contient des copies d'autres destinataires, assurez-vous d'utiliser le bouton « Répondre à TOUS » lorsque vous répondez ! Cela vous permettra de maintenir le cercle de destinataires désigné par l'initiateur de la correspondance.

« Copie » (« Cs »). DANS Dans ce champ, placez les adresses des destinataires qui, à votre avis, devraient avoir connaissance de la correspondance sur cette question. Ces destinataires reçoivent des informations uniquement « à titre informatif ». Le destinataire du CC n'est généralement pas obligé de répondre à la lettre, mais peut le faire si nécessaire.

NOTE. C'EST IMPORTANT!

Si votre nom figure dans le champ « Cc » (« CC »), alors lorsque vous entrez en correspondance, n'oubliez pas qu'il existe des situations où il est extrêmement important d'être poli. Utilisez les expressions : « Permettez-moi de participer à la discussion » ou « Permettez-moi de participer à votre dialogue » ou « Permettez-moi d'exprimer mon opinion.

"Copie carbone invisible" ("Cci"). L'utilisation de ce champ est interdite dans certaines entreprises, car il s'agit d'un outil qui contredit les normes éthiques de communication. Le but de ce champ est d’inviter le destinataire à devenir un « témoin secret ».

Si votre pratique commerciale consiste à utiliser ce champ dans votre travail, tenez compte des éléments suivants. Le destinataire BCC reste invisible pour le destinataire principal et les destinataires BCC. Il est parfois utile que l'expéditeur et le « destinataire secret » aient un accord préalable (ou une prise de conscience ultérieure) sur la raison et le but de cette méthode d'information.

NOTE. C'EST IMPORTANT!

Le destinataire « masqué » ne doit absolument pas entrer en correspondance à partir de ce champ.

Si vous utilisez activement le courrier électronique lorsque vous communiquez avec des clients et des collègues, il est rare qu'une journée se passe sans copies. Ils font partie intégrante de la correspondance de travail. Par conséquent, de nombreux clients, passant du bon vieux bureau de poste à Omnidesk, ont souvent posé des questions sur le support Cc et Bcc. Avant l'apparition de cette fonctionnalité, nous avons reçu 47 (!) demandes pour l'ajouter. Le chiffre est impressionnant, car au mieux, 5 à 7 % de ceux qui souhaitent écrire sur leurs besoins et leurs questions.

Avant d'entrer dans les détails de notre implémentation des copies, comprenons ce qu'elles sont.

Types de destinataires de courrier électronique

À: (à qui) - le destinataire principal de la lettre.

Cc: (copie carbone) - les destinataires secondaires de la lettre auxquels une copie est envoyée. Ils se voient et connaissent la présence de chacun.

Cci: (copie carbone invisible) - destinataires de courrier électronique masqués dont les adresses ne sont pas affichées aux autres destinataires.

Exemples d'utilisation de copies

UN. L'utilisateur a demandé de l'aide et a demandé d'envoyer des réponses à ses e-mails professionnels et personnels. Vous indiquez son adresse personnelle dans la copie (Cc) afin qu'il puisse répondre depuis n'importe quelle adresse et voir l'intégralité de la correspondance dans chacune d'elles.

b. Le client a payé pour le conseil/assistance/développement et vous communiquez régulièrement avec ses employés. Vous l'ajoutez à la copie (Cc) pour qu'il reçoive toutes vos réponses, puisse intervenir à tout moment dans la correspondance et évaluer la qualité des services que vous fournissez.

V. Le responsable souhaite surveiller les communications d'assistance avec les clients VIP. Dans les demandes de ces clients, le responsable est ajouté en copie carbone invisible (Cci) afin qu'il reçoive toujours vos réponses (avec l'historique des correspondances).

La beauté c'est que le client n'est pas au courant de la « surveillance », et le gérant peut vous répondre personnellement et, par exemple, faire une remarque :)

G. Un client vous contacte pour discuter de l’obtention d’une réduction et des méthodes de paiement. Il ajoute immédiatement son comptable à la copie (Cc) afin qu'il puisse suivre l'évolution de la communication et prendre le relais au bon moment.

Comment avons-nous implémenté la prise en charge de la copie ?

Les exemples ci-dessus ne décrivent que certains des scénarios que les clients nous ont « vendus », arguant de la nécessité de prendre en charge les copies sur le service. Nous avons implémenté tous les points standards, mais n'avons pas oublié d'ajouter quelques fonctionnalités utiles. Regardons tout dans l'ordre.

Fonctionnalité de base

1) À droite du nom du champ « Destinataire », nous avons placé deux liens pour ajouter des copies : « CC » et « Cci ».

2) Lorsque vous cliquez sur « Cc », le champ « Copier » apparaît et le lien « Cc » disparaît.

3) Lorsque vous cliquez sur "Cci", le champ "Cci" apparaît et le lien "Cci" disparaît.

5) Lorsqu'un employé ajoute l'adresse à la copie normale (Cc), sa réponse est envoyée à l'adresse principale du champ Destinataire et à l'adresse du champ Cc. Dans ce cas, les deux utilisateurs voient que la lettre a été livrée à deux adresses. Chacun d’eux peut répondre aussi bien à un salarié qu’à un salarié + un autre utilisateur.

6) Lorsqu'un employé ajoute l'adresse à la copie cachée (Cci), sa réponse est envoyée à l'adresse principale du champ « Destinataire » et à l'adresse du champ « Cci ». Dans ce cas, l'utilisateur principal voit que la lettre n'a été envoyée qu'à lui, sa réponse ne peut donc être envoyée qu'au salarié.

Dans ce cas, l'utilisateur peut voir sur une copie cachée qui était le destinataire principal et peut envoyer la lettre à la fois au salarié et au salarié + le destinataire principal.

7) La prise en charge de la copie fonctionne également dans le sens inverse. Si un utilisateur envoie une demande (ou une nouvelle réponse à une conversation en cours) et ajoute une autre adresse à Cc, nous saisissons automatiquement cette adresse dans le champ « Cc » afin que lorsque l'employé répond, la lettre soit envoyée aux deux adresses.

Conseils utiles

8) Toutes les modifications dans les champs « Destinataire », « Cc » et « Cci » sont enregistrées dans l'historique d'activité.

9) Pour chaque demande, nous mémorisons toutes les adresses qui ont été indiquées dans les champs « Destinataire », « Cc » et « Cci ». Par conséquent, après avoir supprimé une adresse d’un champ, elle peut être facilement renvoyée. Cliquez simplement dans le champ souhaité et nous vous proposerons de sélectionner une adresse dans la liste déroulante.

10) Lorsqu'un utilisateur BCC répond à un employé et à l'utilisateur principal, son e-mail est ajouté à la demande en tant que réponse standard. S'il ne répond qu'à un employé, alors sa lettre ajouté à la demande sous forme de note, qui n'est pas visible par l'utilisateur principal (lors de la consultation de la correspondance concernant une demande dans votre compte).

11) Nous avons ajouté une condition aux règles pour les demandes entrantes « Copie (Cc) du recours », afin que vous puissiez suivre la présence d'une adresse (ou d'un domaine) spécifique dans la copie et effectuer automatiquement les actions nécessaires.

12) Deux nouvelles actions sont apparues dans tous les types de règles - "Ajouter à la copie" Et "Ajouter à Cci" au cas où vous auriez besoin d'ajouter des adresses aux copies lorsque la demande répond aux conditions de la règle.