Последнее обновление: 30.01.2020
Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).
Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.
Что нужно знать
Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.
Какие недостатки подлежат устранению
Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.
Стоит ли требовать ремонт
Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.
С технически сложными товарами дело обстоит сложнее (). При обнаружении первого недостатка (за исключение существенного) по истечении 15 дней после покупки, технически сложный товар можно только отремонтировать (обменять, вернуть деньги нельзя).
Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.
Сроки гарантийного ремонта
Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:
- в период установленной гарантии;
- по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
- по истечению 2 лет, но в период срока службы;
- по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.
Куда обратиться
По своему выбору покупатель может обратиться к:
- продавцу;
- изготовителю товара;
- импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).
Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.
| Период | Тип недостатка | К кому можно обратиться | Наличие обязанности по ремонту | Обязанность покупателя доказывать производственный брак |
| В гарантийный период | Обычный недостаток | да | нет | |
| В гарантийный период | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | нет |
| Обычный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да | |
| По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет | Существенный недостаток | Продавец, изготовитель, импортер | да | да |
| По истечению 2 лет, но период срока службы | Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - |
| По истечению 2 лет, но в период срока службы, | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
| Обычный недостаток | Изготовитель | нет | - | |
| По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен | Существенный недостаток | Изготовитель | да | да |
Негарантийные случаи
Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:
- небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
- использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
- воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
- неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).
Инструкция
Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:
- продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
- от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается
1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно
Явиться к продавцу с заявлением
Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.
Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.
Передать товар
Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:
- дата передачи товара;
- от кого принята вещь;
- кто получил товар;
- подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
- наличие или отсутствие заводских пломб;
- описание признаков поломки со слов покупателя;
- подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.
Следует знать, что если товар весит более 5 кг или является крупногабаритным, то покупатель может потребовать доставки товара от места нахождения товара на ремонт и обратно за счет и силами продавца (изготовитель, импортер), либо компенсировать затраты на самостоятельную доставку.
Произвести проверку качества товара
Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:
- сразу же в момент передачи товара;
- через некоторое время после получения товара.
Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.
В ситуации, когда продавец намеревается провести проверку позже, то товар должен быть запечатан в упаковочный материал (полиэтилен, картонную коробку и пр.) таким образом, что бы исключить доступ к товару (вскрытие, разборка и т.п.) без участия покупателя. На упаковке необходимо поставить подписи покупателя и продавца (изготовителя, импортера).
Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.
Все эти меры предосторожности необходимы для избегания неправомерных действий недобросовестных продавцов, создающих видимость вины потребителя в недостатках товара. Например , на ноутбук может быть специально пролита жидкость, в результате произойдет замыкание. При таких условиях, естественно, причиной выхода из строя будет якобы неправильная эксплуатация (попадание жидкости). Вина, тем самым, перекладывается на потребителя.
Потребовать замену товара на время ремонта
Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:
Сроки выполнения ремонта
Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:
- в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
- незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.
Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.
Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.
При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:
- продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
- покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
- замена на аналогичный товар;
- замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
- возврат уплаченных денег за товар;
- соразмерное уменьшение цены на товар.
Нарушение сроков гарантийного ремонта товара может быть на руку покупателю, сдавшему на ремонт технически сложный товар, так как такая просрочка позволяет выдвинуть другие требования (возврат денег, замена и пр.), которые изначально потребитель, владеющий технически сложным товаром, не может выдвигать при обнаружении дефекта.
Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.
Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.
Например , в ремонт сдан музыкальный центр стоимостью 10 000 рублей. Покупатель предъявил требование о предоставление аналогичного товара, который был представлен не в течение 3 дней, а через 7 дней. Соответственно просрочка составляет 4 дня, то есть 4 процента от стоимости товара (1 процент х 4 дня). Таким образом, продавец должен уплатить штраф в сумме 400 руб. (4 процента х 10 000 руб.).
Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.
Возврат товара после гарантийного ремонта
Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.
При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:
- дата заявления требования о ремонте;
- когда товар был принят от покупателя;
- период проведения ремонта;
- описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
- подтверждение устранения дефекта;
- дата, когда товар был возвращен владельцу.
2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта
Передать продавцу заявление и товар
Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.
Продавец ссылается на негарантийный случай
Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:
- продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
- обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества
В первом случае , когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.
Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.
Во втором случае , когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.
Продавец согласен с положительной для покупателя экспертизой
При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.
Обращение в суд
Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.
Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.
Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.
Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).
Исполнение решения суда
После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.
Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица
| Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара | Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда |
| Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка | Обнаружение недостатка |
| Заявления требования о ремонте | Заявления требования о ремонте | |
| Передача товара для проверки | Передача товара для проверки | Передача товара для проверки |
| Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта | Признание случая негарантийным | |
| Возврат товара потребителю | Проведение экспертизы товара | Проведение экспертизы товара |
| - | Проведение ремонта | Отказ от удовлетворения требования потребителя |
| - | Возврат товара потребителю | Предъявление досудебной претензии |
| - | - | Вынесение решения суда |
| - | - | Обращение к судебным приставам |
| - | - | Принудительный ремонт товара |
| - | - | Возврат товара владельцу |
О сроке гарантии
При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.
Например , срок гарантии на телевизор равен 1 году и установлен с 01.01.2019 года по 01.01.2020 г. Потребитель обратился к продавцу 30.12.2019 г. Ремонт производился до 15.01.2020 г. В результате гарантия на товар будет действовать до 17.01.2020 г.
Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.
Например , к ноутбуку в комплекте прилагался блок питания, на который установлена гарантия 6 месяцев. Спустя 5 месяцев ноутбук вышел из строя и был сдан в ремонт. В результате ремонта была заменена видеокарта ноутбука и заменен блок питания. На ноутбук срок гарантии остается тем же (с вычетом периода ремонта), а на блок питания устанавливается новая гарантия равная 6 месяцам, которая началась исчисляться с момента возврата товара покупателю.
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Обращаем внимание, если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном ремонте | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом
Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.
Кто может производить ремонт
Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:
- самим покупателем;
- третьим лицом.
В свою очередь третьими лицами являются:
- любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
- специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.
Какие расходы возмещаются
1) Если ремонт произвел сам покупатель:
- стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
- расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
- затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
- стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.
2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:
- запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
- расходных материалов;
- одноразовых инструментов и приспособлений;
- производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №1
Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.
Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами ().
Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.
Этап №3 . Организовать проведение ремонта.
Этап №4 . Представить отчет о расходах () с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).
В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.
Каким образом возмещаются расходы на ремонт. Вариант №2
Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.
Какие существуют ограничения
В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.
Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.
Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.
Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.
Затруднительные ситуации
1. Дополнительные действия, требующие оплаты
Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.
Если такие дополнительные работы и услуги были оказаны без ведома покупателя и соответственно без его разрешения, то оплату производить не следует. Все понесенные расходы относятся на продавца, и он не может их взыскать с потребителя принудительно, даже через суд.
2. Объявление ремонта негарантийным
Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.
3. Новые дефекты в отремонтированном товаре
Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).
Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.
По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.
Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней.
85 комментариев
Приобретая компьютерную технику потребитель ожидает получить качественный товар, который будет исправно работать. Внешний вид и удобство также играют немаловажную роль. Нередко возникают ситуации, когда в магазине нормально все, но через пару дней становится очевидным, что купленный ноутбук не понравился. Актуальным становится вопрос, как вернуть его и по каким условиям это можно сделать. В этом случае нужно обратиться к .
Можно ли сдать ноутбук обратно в магазин в течение 14 дней?
Предписывает, что у потребителя есть возможность сдать на обмен продукцию, если она не понравилась или не подошла по цвету или размерам. На такой возврат выделяется срок в 14 дней, с учетом того, что отчет начинается со следующего дня после покупки.
Однако в этой же статье указывается на перечень товаров, которые не подлежат возврату. Среди них присутствует и категория технически сложной продукции. В таковую включается:
- бытовая техника;
- лазерные и цифровые устройства, включая телевизоры, фотоаппараты и видеокамеры;
- компьютерная техника, ноутбуки;
- сенсорные устройства с двумя и более функциями.
Вопрос, можно ли поменять ноутбук в течение 14 дней на другой, подпадает под категорию технически сложного изделия. Вернуть или обменять его в установленный срок можно только в том случае, если обнаружен заводской брак.
Можно ли сдать ноутбук обратно в магазин если он не понравился
На практике поменять или вернуть за деньги ноутбук только потому, что он не понравился, по закону не представляется возможным. Однако следует учитывать индивидуальную ситуацию. При покупке возможность поменять или сдать товар может быть оговорена с магазином персонально и включена в условия гарантии или договор покупки. В этом случае вернуть технику можно.
Отдельно следует указать на , которая регулирует правовую основу для дистанционного приобретения товаров. То есть, приобретенный в интернет-магазине ноутбук можно вернуть в течение семи дней с момента получения на руки. Деньги должны быть возвращены в десятидневный срок, однако будет удержана сумма, которая была затрачена на доставку.
Можно ли вернуть ноутбук взятый в кредит
Многие потребители активно пользуются кредитами при покупке техники. Следует сразу отметить, что правила возврата действуют те же, что и при обычной покупке. То есть, фактически вернуть или поменять ноутбук, взятый в кредит, можно только в случае неисправности.
Рассрочка предполагает, что за изделие деньги выплачиваются в течение указанного периода. В этом случае при возврате товара клиенту ему вернут те деньги, которые он уже уплатил по факту.
Другое дело, если на покупку был взят отдельный кредит в банке и вся сумма внесена. У потребителя перед банком остаются кредитные обязательства. Тут уже следует расторгать договор с банком. Если соглашение подразумевало выдачу кредита специально для покупки данного компьютера, то должны присутствовать и его условия расторжения. В случае потребительского кредитования клиенту придется погашать обязательства досрочно.
Как вернуть ноутбук в магазин по гарантии?
Рассмотренная ситуация показывает, что вернуть или поменять ноутбук только потому, что он не понравился, весьма сложно. Однако если обнаруживается производственный дефект, то условия возврата меняются.
Изначально у клиента есть 14 дней на то, чтобы обнаружить какие-либо неполадки в работе или внешнем виде данного изделия. Если таковые обнаруживаются, то по гарантии в данный срок клиент имеет право:
- отказаться от покупки и вернуть деньги;
- поменять изделие на качественное той же модели;
- поменять на другую модель с расчетом разницы в цене;
- потребовать снижения цены соразмерно обнаруженному дефекту;
- сдать технику на гарантийный ремонт.
Последний должен быть осуществлен за счет магазина. При этом законодательством предписывается, что за гарантийным ремонтом потребитель может на свое усмотрение обращаться как к изготовителю, так и в магазин, где покупка была совершена.
В течение какого срока можно вернуть ноутбук в магазин по гарантии
Если установленные две недели закончились, а дефект был обнаружен после, то вернуть ноутбук по гарантии можно при определенных условиях:
- недостаток достаточно серьезен, чтобы можно было предложить ремонт;
- техника была сдана на ремонт и его максимальный срок в 45 дней истек;
- поломки случаются слишком часто и в каждый гарантийный год изделие в совокупности не менее месяца оказывается в ремонте.
В указанных случаях потребитель вправе рассчитывать как на возврат денег за покупку, так и на возможность поменять ее. Серьезность неполадки при этом определяется по следующим критериям:
- несоразмерные затраты;
- длительный срок, требуемый на ее устранение;
- систематическое проявление дефекта после одного или нескольких ремонтов.
Закон О защите прав потребителей определяет, что вернуть ноутбук по гарантии можно в разумный срок, но не более двух лет. Именно этот максимум дается на то, чтобы обнаружить и устранить неполадки. И даже если срок гарантии меньше, возможность сдать изделие из-за производственного брака в течение двух лет все равно остается.
(5
оценок, среднее: 4,20
из 5)
Читать больше
Сейчас каждый покупатель по закону может отдать купленный товар и получить обратно денежные средства по таким причинам: Вещь не соответствует качеству, которое было обещано продавцом; Заказ соответствует требованиям, однако не подходит покупателю по определенным причинам (например, не подошел размер или цвет). Отдельно это касается товаров, приобретенных в электронных магазинах. И здесь может...
Если покупателя по определенным параметрам не устроила приобретенная продукция, закон защищающий потребителей позволяет вернуть покупку. Если покупка находится на гарантии и возникли проблемы с качеством, в большинстве случаев организация осуществляет сервисный ремонт. Если качество – надлежащее, в первую очередь предлагается обмен. И только если товара с нужными покупателю параметрами нет в...
Качество — главный показатель купленной продукции. Потребителю доступна функция обмена товара, если он обнаружит в ней недостатки или данная вещь не будет соответствовать заявленным свойствам. Продавец обязан принять покупку и или вернуть деньги, или выдать потребителю вещь соответствующего качества. Но все ли можно вернуть, и каковы сроки гарантированных возвратов? 1 Перечень товаров...
Покупка лицензионной игры на диске для многих игроков едва ли не событие года. Выхода новинки ждут, к ней готовятся, обновляют программное обеспечение или вообще компьютер, деньги собирают. И вот покупка совершена, счастливый покупатель спешит домой опробовать новинку, откладывает все дела на неопределенное время, отменяет встречи, выходит из онлайна. И тут тяжелейший удар по ранимой психике -...
Радость от покупки нового ноутбука в магазине может быстро пройти, если по каким-либо причинам он вас не устроил. Однако не каждая причина является поводом для обмена или возврата ноутбука обратно.
Одно дело, когда компьютер сломался или работает неправильно, совсем другое, когда ноутбук просто не устроил своими характеристиками или внешним видом.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :
У вычислительной техники, к которой и относится ноутбук, существуют определенные правила обмена и возврата , значительно отличающиеся от правил продажи других непродовольственных товаров. О том, можно ли вернуть ноутбук , если он не понравился, поговорим далее.
Какова ответственность за введение в заблуждение покупателя по закону о защите прав потребителей? Узнайте об этом из нашей .
Подлежит ли возврату или обмену?
Возврат или обмен непродовольственных товаров регулируется двумя основными правовыми актами:
- законом «О защите прав потребителей»;
- постановлением правительства РФ №55 .
Согласно перечню товаров, указанному в постановлении правительства, вычислительная техника относится к категории товаров, обмен и возврат которых не осуществляется в двухнедельный срок , если в них не выявлены дефекты.
Портативные и стационарные компьютеры (в том числе и ноутбук) отнесены к категории и на них не распространяется действие закона, согласно которому можно обменять или вернуть не подошедший товар без .
Можно ли сдать в течение 14 дней?
Покупатель может сделать упор на том, что эксплуатационные характеристики ноутбука ему не подошли (не хватает производительности, не устраивает установленное программное обеспечение и т.д.), но, в любом случае, решение о согласии или отказе в возврате будет приниматься менеджментом или дирекцией магазина на добровольной основе.
Можно ли обменять?
Можно ли поменять ноутбук в течении 14 дней на другой или на планшет? Обмен в срок до 2 недель ноутбука, не имеющего выявленные недостатки, также не гарантирован законом и остается доброй волей продавца.
Как правило, торговые сети и магазины могут обменять исправный ноутбук на другой товар, если его стоимость такая же или выше, чем стоимость не устроившего покупателя ноутбука.
В таком случае магазин может на добровольной основе обменять ноутбук даже в том случае, если экспертиза не выявила у него недостатков .
Как вернуть ноутбук с недостатками?
Совсем другая ситуация складывается тогда, когда у купленного ноутбука есть недостатки, влияющие на его работу и эксплуатацию.
В ситуации, когда покупатель заявляет о выявленных самостоятельно недостатках , назначается экспертиза, которая должна подтвердить или опровергнуть заявление продавца, а также выяснить причину недостатков.
- Предоставить товар (ноутбук) в сервисный центр или магазин в заводской упаковке в том виде, в котором он был продан (без установленного самостоятельно ПО).
- Предоставить товарный или кассовый чек.
- Взять с собой общегражданский паспорт.
- Написать заявление о возврате/обмене, один экземпляр остается у покупателя, один отдается продавцу.
Производственный дефект
Если экспертиза выявила производственный дефект ноутбука, то за него полную ответственность несут продавец или производитель.
В таком случае, если покупатель обратился с в срок до 14 дней после покупки включительно , он :
Если дефекты выявлены позже двухнедельного срока, то будет производиться . Но и в такой ситуации покупатель может потребовать замены или возврата ноутбука, если:
- гарантийный ремонт не устранил выявленные недостатки или требует существенных затрат времени (более 45 дней) и денег;
- нарушаются ;
- ноутбук находится на ремонте более 30 дней в году.
Эксплуатационный дефект
Если экспертиза покажет, что в купленном ноутбуке дефекты или недостатки не найдены, либо выявленные недостатки являются следствием неправильной эксплуатации, то в возврате или обмена ноутбука покупателю, скорее всего, откажут.
При несогласии с результатами экспертизы, покупатель может заказать дополнительную независимую экспертизу, которую придется оплачивать самостоятельно, либо обратиться в суд.
В каких случаях последует отказ?
Таким образом, ситуации, когда можно обменять ноутбук или вернуть за него уплаченные средства, достаточно ограничены .
Обменять или вернуть средства можно только если в товаре обнаружены производственные недостатки в срок до 14 дней после покупки включительно.
Если недостатки выявлены позже, то производится гарантийный ремонт . Продавец имеет полное юридическое право отказать в замене или возврате уплаченных средств в случаях, когда:
- Ноутбук не имеет выявленных дефектов.
- Обнаруженные дефекты и недостатки являются результатом эксплуатации ноутбука покупателем.
- Ноутбук с производственными недостатками предоставлен спустя 14 дней после покупки (будет производиться гарантийный ремонт).
Как и любой компьютер, ноутбук относится к категории дорогих и технически сложных изделий, поэтому к его выбору и покупке нужно подходить серьезно.
Желательно сразу выяснить его эксплуатационные характеристики, так как заменить не понравившийся или не подошедший по характеристикам ноутбук, скорее всего, не получится .
Также вряд ли выйдет обменять или вернуть компьютер, дефекты которого вызваны неосторожным обращением или действиями, противоречащими инструкциям по обращению с техникой.
В то же время, в случае обнаружения производственных дефектов , может обменять или вернуть купленный ноутбук в двухнедельный срок, если обращение будет сделано позже, то ноутбук можно отремонтировать по гарантии.
Могу ли я вернуть ноутбук, если он мне не понравился? О возврате технически сложных товаров смотрите видео:
Можно ли вернуть в магазин ноутбук? В каких случаях магазин может принять ноутбук обратно и на каких основаниях он вправе отказать?
Хотя техника принадлежит к сложным техническим товарам, её возврат предусмотрен законодательством. Неправомерный отказ со стороны продавца подлежит оспариванию и является основанием для проверки контролирующим органом. Поэтому потребителю необходимо знать, какие права он имеет при возврате товара.
Основания для возврата технически сложных товаров
В соответствии с положениями законодательства, на сложные технически товары, перечень которых утверждён Постановлением № 55 от 1998 года, не распространяются правила о возврате и обмене товара на аналогичный. Это связано с особенностями продажи такой продукции, так как покупателю предоставляется возможность ознакомиться с покупкой ещё в торговом зале, проверить её исправность и состояние.
Тем не менее сейчас не всегда предоставляется возможность ознакомления с приобретаемым товаром, допустим, при заказе его через сеть «Интернет». Как вернуть ноутбук в магазин, отправивший его по почте? При дистанционной продаже товара, его можно вернуть в течение 7 дней. При этом должен полностью сохраниться его товарный вид, комплектующие, упаковка.
Сдать ноутбук надлежащего качества можно только, если покупатель не ознакомился с ним в момент приобретения или если продавец пошел навстречу потребителю и согласился товар принять обратно.
Можно ли вернуть в магазин ноутбук с выявленным недостатком? Если сложный технически товар недостаточно качественен, то следует пожаловаться в магазин. Для обычных недостатков устанавливается 15-дневный срок обращения, для существенных, выявленных позже – 2 года.
В этом случае можно требовать:- возмещения убытков вследствие покупки некачественного продукта;
- замены на иной товар с перерасчётом стоимости;
- замены товара на другой такой же марки;
- возвращения денег.
Законодательство предусматривает возврат сложного технического продукта продавцу при выявлении в нём существенных недостатков.
Возвращение некачественного ноутбука
Для технически сложной продукции устанавливается срок в 15 дней для её возвращения продавцу.
- несоответствие обязательным техническим требованиям, предъявляемым к такой категории товаров;
- несоответствие техники описанию, приведённому в соглашении, в случае его заключения;
- ноутбук не отвечает целям, для которых он приобретается;
- продавец знал о целях использования ноутбука, но проигнорировал их и продал несоответствующий товар (к примеру, нужен был игровой мощный компьютер, а куплен слабый офисный);
- ноутбук, купленный по образцу или описанию, фактически отличается.
При возврате этого товара в магазин, даже если им успели воспользоваться, продавец не может требовать от покупателя возместить стоимость, на которую снизилась цена ноутбука.
Можно ли вернуть ноутбук после истечения 15-дневного срока?
Законодательство устанавливает перечень случаев, когда возврат товара возможен.
Обнаружение в технически сложном устройстве существенных недостатков:- которые невозможно устранить;
- которые устранить очень сложно, так как это требует больших затрат финансовых ресурсов и времени;
- выявленных не единожды;
- тех, что проявились после их устранения вновь.
Покупатель может потребовать замены или ремонта ноутбука, но если прошли разумные сроки устранения проблемы, требования покупателя о возврате его денежных средств должны быть удовлетворены.
Невозможность использовать ноутбук более месяца в году из-за его частых поломок, пока техника ещё состоит на гарантии.
Требование о возвращении денежных средств можно предъявить в течение гарантийного термина, который начинает исчисляться в день покупки ноутбука. Если дату его приобретения установить не представляется возможным, то берётся за основу момент выпуска продукта изготовителем. Если гарантийный термин закончился, обратиться в магазин можно в течение двух лет с момента покупки некачественного ноутбука.
Ноутбук с недостатками можно вернуть в течение пятнадцати дней, в случае выявления существенных проблем с техникой законодатель позволяет обратиться в магазин в пределах двух лет или в течение всего срока гарантийного обслуживания.
Процедура возврата ноутбука
Если в технически сложном товаре выявлены недостатки, покупатель должен обратиться в магазин, предъявив претензию. Претензию лучше подготовить в двух экземплярах: для продавца и для себя (на ней нужно попросить поставить отметку магазина с датой принятия документа). Она составляется в произвольном виде, но желательно максимально подробно изложить описание выявленных недостатков и суть требований. К претензии приложить нужно всю имеющуюся документацию.
Покупатель, как сказано выше, может обратиться в магазин после окончания гарантийного термина на протяжении двух лет. В таком случае недостаток товара должен быть обусловлен неправильным обращением продавца или поставщика с ноутбуком ещё до его продажи, ведь после истечения гарантии обратиться к производителю становится невозможным. Покупатель при этом в претензии должен правильно обосновать причину возврата.
В случае, если ноутбук находится ещё на гарантийном обслуживании, продавец должен правильно документально оформить процедуру. Он обязан составить акт о том, что покупатель обратился с выявленными в процессе эксплуатации недостатками, описать их. Чтобы вернуть товар производителю оформляется товарная накладная с указанием причины возврата, цены за единицу товара, номера чека потребителя, даты.
Магазин может провести проверку качества продукта. Такая проверка отличается от экспертной и обычно проводится центром сервисного обслуживания. Покупатель имеет право при ней присутствовать. По итогу выносится заключение о том, были ли выявлены недостатки в товаре. Если в результате осуществления проверки возникла спорная ситуация, проводится независимая экспертиза за счёт магазина.
После проведения оценки ноутбука экспертом покупатель, не согласный с её заключением, может обратиться в другую экспертную организацию, сам оплатив её услуги.
Кроме того, как решение экспертизы, так и отказ магазина в приёме товара можно обжаловать в государственную инстанцию.
Заключение эксперта можно обжаловать в суде, а по поводу неправомерного отказа магазина в принятии товара, можно обратиться в Роспотребнадзор и в прокуратуру. В компетенцию данных органов входит проведение проверок и защита интересов потребителей.
Ноутбук, в котором выявлены недостатки, должен быть без проблем принят в магазине. Если этого не произошло или результаты экспертизы покупателя не устраивают, есть смысл обратиться в государственные органы для восстановления справедливости.
Бывают ситуации, когда приобретенная компьютерная техника не подходит по своим техническим характеристикам, мощности, цветовой гамме и обнаруживается это уже после покупки. Есть ли возможность сдать планшет в магазин, если его качество и оснащенность соответствуют всем заявленным в документации показателям? Разберемся в вопросе с точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей».
Можно ли сдать ноутбук в магазин, если он не понравился?
Закон регламентирует условия возврата продукции, если причина отказа – неудовлетворенность по цвету, фасону, размеру. Срок возврата товаров – 14 дней (исчисляется со следующего дня после покупки). Однако на технически сложные позиции это правило не распространяется.
Существует список непродовольственных изделий, которые можно вернуть, только если экспертиза выявит брак. Это относится и к компьютерной технике.
Обменять компьютерную технику или вернуть потраченные деньги можно только при обнаружении брака и неполадок, возникших не по вине пользователя. Сроки для подачи претензии – гарантийный период, продолжительность которого составляет не более 2 лет.
Как произвести обмен/возврат ноутбука
Просто вернуть ноутбук по личной прихоти не получится. Но есть ряд нюансов, при которых обмен или отказ от приобретенной техники в течение 14 дней является законным:
- возврат техники надлежащего качества предусмотрен гарантийным талоном или договором покупки;
- в ноутбуке обнаружены недостатки, брак.
В последнем случае при обращении в магазин с претензией в 14-дневный срок, потребитель имеет право на:
- полный возврат денег за товар;
- замену ноутбука аналогичной продукцией или с разницей в цене, которая выплачивается одной из сторон;
- скидку за поломку оборудования;
- ремонт за счет магазина.
Если повреждения аппаратуры обнаружены через 2 недели, то производится гарантийный ремонт оборудования. Но даже в такой ситуации у покупателя есть возможность потребовать возмещение полной стоимости за товар в ряде случаев:
- ремонт не устранил недостатки или его стоимость несоразмерна цене техники;
- сроки восстановления техники по гарантии нарушены;
- в течение 1 года суммарное количество времени на проведение ремонтных работ превысило 30 дней.
Чтобы обменять или вернуть ноутбук, лучше воспользоваться помощью компетентных юристов. Получить ответ на любой вопрос можно на нашем сайте.
Процедура возврата сложных технических товаров допускается при соблюдении условий:
- товар возвращается в полной комплектации, включая упаковку и гарантийный талон;
- на ноутбук не должно быть установлено новое ПО, кроме исходного, от сервисного центра или производителя;
- вместе с товаром следует предоставить чек на покупку или иные доказательства по платежу;
- паспорт гражданина РФ – обязательный документ, который указывается в заявлении/претензии.
Магазином назначается экспертиза по выявлению причин неполадок, что и будет основанием для возврата или отказа в возмещении финансовых затрат.
При выявлении производственного или иного брака, появившегося не по вине покупателя, ответственность несет продавец, производитель, а стоимость техники возмещается в полном объеме. В случае обнаружения дефектов из-за неправильной эксплуатации, в возврате будет отказано.
При несогласии с результатом экспертного заключения есть возможность оспорить его через суд, проведя независимую оценку за свой счет. Если покупатель окажется прав, то расходы за экспертизу и иные траты будут возложены на проигравшую сторону.
Обратите внимание!
Возврат продукции допускается без чека, если предоставлены иные доказательства покупки – записи камер видеонаблюдения, свидетельские показания, гарантийный талон магазина и прочее.
Возврат ноутбука в интернет-магазин
Вернуть приобретенный в интернет-магазине ноутбук допускается в течение 7 дней с момента его получения, что подтверждается квитанцией и иными документами о принятии товара. Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней, но с удержанием суммы за пересылку.
Также следует внимательно изучать условия договора торговой точки, так как многие магазины объясняют в документации на сайте свои условия по обмену/возврату технически сложных товаров. В случае отказа лучше не тратить нервы, а привлечь к делу компетентных юристов, которые решат проблему в рамках закона.
Можно ли вернуть ноутбук, взятый в кредит?
При покупке ноутбука и иной сложной техники в кредит, ее возврат проводится в той же последовательности, что и в случае наличного расчета. Объяснение по сдаче продукции для сотрудников магазина – неисправность техники. Покупатель имеет право требовать полный возврат денег, замену продукции или ремонт в срок не более 2-х лет.
Относительно суммы выплат и последовательности действий при покупке в кредит, все зависит от варианты оплаты:
- если ноутбук куплен в рассрочку, то клиент получает выплаченные деньги по факту;
- кредит через банк подразумевает кредитные обязательства, что требует расторжения кредитного договора;
- если оформлен товарный кредит, то следует прочесть условия расторжения договора, указанные в документах;
- при потребительском займе клиенту придется погасить обязательства досрочно, после чего потребовать возврат внесенных средств с магазина.
Обратите внимание!
Магазин обязан вернуть полную стоимость товара, включая проценты и иные платежи по займу.
Резюме
Из вышеизложенного очевидно, что просто потребовать деньги за ноутбук не получится. Следует доказать его ненадлежащее качество или наличие дефекта, полученного не по вине покупателя. В любом случае правильнее привлечь к делу опытного адвоката, который:
- поможет правильно составить претензию;
- подготовит пакет документов в банк, суд и магазин;
- составит исковое заявление и поможет вернуть деньги по кредиту.
Получить бесплатную консультацию юриста можно по форме через сайт компании и по контактному телефону.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.